空中乘务员个人工作心得四篇.doc

空中乘务员个人工作心得四篇 这是一份特殊的职业现实和梦想还是有差距的我作为一名有5年工作经验的空乘有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉这些都需要平时的慢慢积累当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语而且要说得相当的熟练 做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强这样才会使平日里的工作得心应手 我想如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重心里就会非常认同我的努力也会感到非常高兴 在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象 总之现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期在实际工作中我一定会不断学习把所学运用到工作中做一名合格的空乘人员通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务拉近距离把服务想在前头做在前头能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的要不断总结别人和自己的经验但我想在处理问题时自身要做到情绪稳定有较好的观察力和理解力处理不失平衡最好把大事化小小事化无 转眼间飞行一年了飞行时遇到刚带飞的乘务员就联想到一年前的自己紧张、憧憬、小心翼翼 可能是因为自己也是新乘务员吧所以见到她们会感到很亲切自己的经验虽然很少也不是她们学习的榜样但是我认为每项工作都严格按规定执行要求自己也是对她们的一种影响吧！从她们身上仿佛还能感受到自己第一天飞行前夜久久无法入睡的那份紧张仿佛还能听到师傅带我一起飞行时对我的谆谆教诲仿佛还能起自己当学员时在飞机上那副局促茫然的模样以及周围那些乘务员姐姐关切的面孔虽然从开始飞行到如今也不过短短一年的时间虽然自己现在已经成为一名独立的乘务员开始有了自己应当承担的责任与义务虽然自己对于飞行这份工作还有太多太多做得不好甚至不懂的事情虽然我深知自己离一名真正合格的乘务员还有一大段的距离可是我却从这一年的飞行工作中学到了很多很多东西除了将业务知识从培训中心的理论课堂真正的付诸于实践更多的是一些在飞行过程中不管是对于服务对于旅客更是对于人生的一些感悟 服务工作是讲究技巧的循规蹈矩只能保证少出错但是要想做到让乘客真心满意是很难的常常讲要微笑服务说起来觉得很简单谁都可以做到但是真正做好的没有几个还记得自己当初带飞时师傅说我笑容不够说不是表情自然就行而是要露出笑容我当时觉得一个劲的笑嘴巴都快僵了师傅还是说不够好后来慢慢发现只要自己心里是真的愿意去对每一位旅客笑脸上自然会流露出亲切的笑容当我们面无表情的去服务时会觉得心情越来越烦躁被动的去服务旅客但是当自己真心实意亲切耐心的去为旅客服务时会觉得自己的心情也会很好而且会从与旅客互动中发现很多美好的事情 有时候当我们无法改变别人更无法左右他人的时候我们所能做的就是做好自己该做的事情 这份工作教会我的不仅是职业技能更多的让我学到了很多与人沟通为人处世的道理！ 顺利的通过了实习阶段的我现在的关键是提高自身服务水平在实际工作中我会不断学习把所学运用到工作中做一名合格的空姐通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务拉近距离把服务想在前头做在前头 这是一份特殊的职业现实和梦想还是有差距的我作为一名工作了一年的空乘有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉这些都需要平时的慢慢积累当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语而且要说得相当的熟练 在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象 总之现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期在实际工作中我一定会不断学习把所学运用到工作中做一名合格的空乘人员通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务拉近距离把服务想在前头做在前头能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的要不断总结别人和自己的经验但我想在处理问题时自身要做到情绪稳定有较好的观察力和理解力处理不失平衡 1.纵观人的一生也许都会遇到很多很多的十字路口在路口的中央也许眼前是一片朦胧有的路是弯弯曲曲的有的是荒草萋萋有的路是坎坎坷坷虽然这些路都是非常的艰难但是我相信走的人多了它便成了一条平坦的路于是我便选择了一条具有挑战性的路护理 2.成功的确是喜悦的,然而要成功必然要付出代价,因为没有人能够随随便便取得成功,学习,这条路很长,或许用一生也不能走到尽头,但我们可以用取得的成绩来对自己说,无怨无悔. 3.那么谈到空中乘务专业的魅力那么我想大家应该首先了解空中乘务究竟是做什么的那么空中乘务员呢她在为客人提供优质服务的同时还要保障客舱的安全那么空乘它是航空运输直接面对乘客的一个窗口那么她的这个外表形象言谈举止服务态度和服务技能都代表了公司的形象有时甚至是代表了国家和一个民族的形象那么我们每一个乘客接触到的空乘人员就是通过这几个方面而吸引了乘客同时也征服了乘客那么这些方面就需要有深厚的文化底蕴来积累有较高的综合素质才能体现出来这些方面我们空中乘务员并不注重她的外表美而真正注重是她的内涵 4.空中服务员又称空乘最早的空中服务员出现于1930年一位名叫埃伦切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客后来空中服务员逐渐被人们认可并成为一种职业她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等由于空中服务员对女性的外表有所要求所以美丽程度成为空姐具备的重要条件之一另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质微笑呢能够拉近与客人之间的距离它是能够很好的与客人进行交流的一个桥梁所以说微笑对一个服务人员来说非常重要那么在考试现场因为考生很紧张她不能放松实际上我想在生活当中大家都会笑 5.一个是职业道德职业道德也就是说你首先要热爱这个职业同时要具有非常强的责任心那么其次要具有一种职业意识那么对于空中乘务人员他的职业意识就要具有非常强的一种服务意识那么第三呢就是要具备一定的职业能力空中乘务人员呢虽然是刚才我也讲到了他在客舱当中除了向客人提供优质的服务之外呢还要保障这个客舱的安全所以说他在学习了这个服务技能之外还要学习比如说机上的急救、客舱安全、机上服务等等这些课程她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等 时隔2年ANA又来招聘了其实身在ANA的同事们都已经盼C14和C15的同学已经很久了因为大家的排班实在是太紧了真心欢迎新同学加入 但是看到大家趋之若鹜很多MM甚至想要放弃学业或者现在很好的工作来圆自己的空姐梦老黄牛同学不禁感到有点担心老黄牛发帖的目的是想要大家三思而后行看过我的文章之后再决定 其实ANA是个围城以下的有些内容是SFSECC的H经理绝对不会告诉大家的比如薪水问题但是我觉得大家有必要知道毕竟这是个双向选择 关于薪水 薪水分为3部分：基本工资+飞行小时工资+Perdium（驻外津贴） 基本工资RMB5000日本方面收税15%H经理那里中介费15%实际到手是3500 飞行小时RMB70/小时算每个月平均70小时但这笔飞行费同样要扣以上两笔15%实际只能拿到70%4900*0.7=3430 Perdium在日本是70美金24小时（姑且这样计算实际小于70具体记不清了）这个是按小时累积的不是住一个晚上就算一天的我翻了最近一下工资单驻外津贴300多600多不等都有只有这笔钱是不需要交中介和税的 按照现在汇率6.6来计算以上三项合计那就是9000到11000的水平 很多MM估计会觉得不错了不过实际上只飞中国日本线的小辈现在到手的收入基本是1500美金（RMB的部分也根据所谓公司汇率转换成美金支付公司所谓汇率永远比银行汇率低）只有一个月飞3个美国航班的前辈（工作到2年半3年开始陆续飞美国）才能拿到1800美金以上但是一个月飞3个美国的强度是很大的而且ANA到从东京到旧金山和洛杉矶只stay一晚有且只有ANA为了节约成本飞长航线只有一夜stay的所以实际上前辈们说到美国都是摇头的 公司为了节约成本在年将驻外津贴这一项又减少了6%左右而且减下来就不会再涨回去了 还有实际我们的飞行小时可能不到70小时但是排班依旧很紧是因为有许多DH（搭机）因为上海航线最多只要3名中国CC所以其余中国CC的就不用服务作为乘客搭机到日本或回上海每月每人都会有几次被DH运来运去DH是不给钱的所以看起来飞行小时不多实际上排班很紧很累 美金一直在跌日币疯狂在涨我们的工资一直没有涨过前辈们跟公司交涉过多次都未果公司依旧坚持用美金支付 关于合同 第一次合同是3年之后是一年一签最长是8年C1这一批明年5月满8年公司就跟她们一个不留saybyebye了也是这次公司招C14C15的原因说来说去还是为了节约成本做到第八年基本工资相应涨到大约5700（每年加100）飞行小时涨到85元虽然是很小一笔钱公司还是不愿意多出宁愿招新人 还有3年之内是不允许生孩子的怀孕了就自动离职3年以后可以生从怀孕开始到回来上班算休职但是休职期间没有工资完全是0收入状态 关于工作 工作3年以内的只飞中国到日本航线每个航班会有23个中国CA小飞机只有1个中国CA 3年以后开始可以飞美国线每个航班只有1个中国CA相当寂寞长航线只能做经济舱没有做商务舱的资格（日本人对中国CA的不信任） 有些MM说是不是在日本stay的时候有机会游山玩水 回答是否！ 我们的航班一般都是早出晚归是有睡觉的时间根本没有时间去玩购物的话只能去机场附近的MALL而且一般只有第一天从上海到东京下午到达的航班才有机会去MALL 关于不会日语要不要紧的问题 刚开始培训的话是完全没有问题的但是之后就要慢慢学因为飞机上日本客人居多不会日语有时会遭到某些日本客人的投诉不过不必在意学日语的另外一个原因是为了不被日本人CA欺负作为外国人和日本机组一起工作上海CA在他们眼里始终是最弱的最底层的遇到背黑锅被差遣做事情被欺负的事情也不少不过大部分日本CA还很nice的至少表面上是的因为日本人是虚伪的大家懂的当然中国CA们的气氛还是很融洽的自己人都会帮着自己人的大家放心 其实在ANA拿这点钱做这点事性价比是极低的 日本人的苛刻是你有时候无法想象的有的苦水即使倒出来围城外的MM现在也是不能理解的ANA的姐妹