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浅析网上医院成为健康服务新渠道 王萍钱菁璐 镇江市妇幼保健院，江苏镇江21xx 摘要随着互联网的普及和信息技术的发展，传统的医疗模式发生了根本性的变革，出现了网络医疗。镇江市妇幼保健院作为市级公立医院，较早的利用网络这个新平台，依托当地门户网站开设了网上医院。通过3个月的运行，共有492个健康咨询主题，其中以母婴健康知识最为热门。为当地市民的健康服务提供了新的模式，同时也为打造医院自身品牌，扩大医院知名度寻求到一个崭新的方式。 关键词网络医疗；网上医院；公立医院；健康服务 R197.324A1672-5654（xx）05（a）-0174-02 1网上医院概况 1.1网上医院的概念 随着互联网的普及和信息技术的发展，传统的医疗模式发生了很大的变革，出现了网络医疗1。世界上许多国家十分重视网络医疗的研究工作，网络医疗的发展十分迅速。网上医院，实际上就是以互联网为载体，开展在线医疗健康咨询和信息服务的专业健康网站2。网络医疗的发展按服务类型来划分，可分为网上健康咨询、网上远程会诊、网上在线问诊三个层次。第一层次是网上健康咨询，提供医疗健康咨询和医疗信息服务，解答寻医问药之类的问题，普及有关保健和疾病的防治知识。第二层次是网上远程会诊，提供远程会诊、远程诊断，集远程临床会诊、影像会诊、疑难病例讨论、心电会诊与监护、术前指导和紧急救治等多种功能3。第三层次是网上在线问诊4。 1.2我院开设网上医院的背景 1.2.1为市民普及正确健康知识的需要当今社会的网络健康咨询平台有些混乱，鱼龙混杂，互联网作为虚拟空间，信息造假的成本很低，信息严重不对称。由于网络的虚拟性，患者无法对网上医生的资质予以确认，不少在线“专家”在网上接受咨询，通常简短问个三两句话后就直接建议去指定医院做进一步检查，目的性明确。一些利欲熏心的销售商，针对国人迷信国外先进技术和信誉的心理，利用或者伪造外国元素，对人们进行误导，可谓费尽心机5。 1.2.2塑造医院品牌，扩大医院知名度的需要随着市场经济体制的确定，标志着医疗服务市场竞争的开始。各大公立医院尤其是市级的公立医院，开始转变观念，意识到发展自身的同时，要充分重视医院的宣传工作。而网络已日益成为当今宣传工作的新阵地。公立医院及早利用好网络这个新平台，显得尤为必要。 1.2.3市级公立医院作为网上医院的运营主体，有着得天独厚的优势集医疗、教学、科研于一身，具有一定的综合实力。医疗服务门类齐全、专科覆盖较为全面。普通拥有悠久的历史，积累了良好的社会知名度和美誉度，拥有良好的公众形象。拥有庞大的专业队伍，拥有为数众多的高学历、高职称医学人才，为提供网上健康服务创造了基本的条件。 2主要做法 结合我院实际，信息化程度还不是非常高，医务人员不是非常富余，现阶段以推行第一层次的网络服务网上健康咨询为主。网上问诊不能取代正规医院的诊断和检查，但能起到很好的辅助和补充之效6。采取的主要措施和方法如下。 2.1前期准备工作 2.1.1选择合适的网络平台，作为网上医院运行的媒介医院的官方网站也是一种选择，但考虑到镇江市综合性门户网站的影响力远远高于医院官网，我们最终选择与镇江市第一的综合性门户网，同时是国家一类新闻网站的“金山网”合作，建立镇江市第一家网上医院。 2.1.2科室与专家的遴选第一批上线的科室，我们选择医院的强势品牌和特色科室，例如省市级重点专科、特色护理品牌等作为首批网上医院的主体，通过市民信赖度高的科室和专家，吸引市民的关注度，为后期全面推开网上医院打好基础。结合我院的特点，第一批我院推出医疗、保健、护理三大类共计24个版块。 2.1.3网页的设计网页的设计要求亲民、友好、方便、快捷。首先在镇江市综合性门户网-金山网的首页，有网上医院的快捷按钮，点击可以直接进入网上医院的首页。首页的设计以开通的科室为基础，划分为三大版块。每个版块内以直观的卡通图案配合文字介绍，与各个专科相连接。只要点击相应的图标或者专科名称，便可进入相应专科进行健康问题的咨询。同时在网上医院的首页，明确承办主体是镇江市第四人民医院，明确网上医院的性质、服务内容、服务承诺、医生的资质以及操作方法。 2.1.4管理办法的制定网上医院一旦上线，必须有相应的管理员进行维护。因此必须在上线之前制定切实有效的管理办法。首批上线的相关科室，实行科主任负责制，确定网络管理员。管理员作为网上医院运行的责任人，有权根据各科室实际情况增加管理员人数，要求选择责任心强、具有良好的沟通能力、丰富的专科理论知识和基本的电脑操作技能的医务人员。各管理员根据实际工作情况，每天选择合适的时间上网浏览，发现新帖及时回复，要求回复的内容客观、准确，并请科主任负责审核。管理员每周至少上传一篇相应专科的科普宣教文稿，以提高网页信息的含金量。要求结合季节、近期门诊疾病特点等发布。语言通俗易懂，指导性强。管理员负责网络安全维护，如发现有恶意攻击、上传造谣信息等情况及时与医院宣传科联系，及时进行处理。医院牵头部门宣传科定期召开管理员会议，讨论现阶段网上医院运行存在的问题及改进方案。制定网上医院管理员奖惩规定，初期以奖励为主，试运行之后奖惩结合。 2.2试运行 认真细致的筹备之后，网上医院需要进入试运行的阶段。试运行期间，总体上运行良好，但也存在部分专科回复不够及时，回复内容不够全面、客观的问题。为此，通过召开管理员座谈会的形式，讨论对策，统一答复格式，并由牵头部门负责人建立QQ群，在运行初期对各位管理员进行提醒。 2.3大力宣传，扩大市民知晓率 由于我院在镇江市首推网上医院，很多市民并不知晓，因此我们通过各种方式宣传告知，提高市民的知晓率。通过电视、广播、报纸等传统媒体以及医院的官方网站、官方微博、金山网自身的新闻平台等新媒体，宣传镇江市第一家网上医院正式开通。 2.4初显成效 2.4.1经统计，正式运行3个月时间，共有492个主题，其中母婴护理版块位居第一方阵，有66个主题；妇科医疗、儿科医疗、产科医疗版块位居第二方阵，有3040个主题；乳腺外科、眼科医疗版块位居第三方阵，有2030个主题。这与我院以妇幼保健为专长的品牌特色高度吻合，体现了市民对我院特色专科的信赖和肯定。 2.4.2受到市民的欢迎笔者陪同电视台记者随机采访了几位镇江市民，得到了非常好的反馈。体验过网上医院的一位市民是一名产妇，刚出院回家三天时间，有着非常强烈的感受。据这位市民反映，分娩出院之后，初为人父人母有很多的疑惑，育儿知识匮乏，又不敢轻信网上的各种说法，网上医院这个平台是当地医院主办的，咨询专家都是医院的医生，让她很放心。同时还可以不出家门，不排队、不挂号、不缴费，就得到一对一的答复，非常方便。还有一位市民没有体验过网上医院的服务，但听说有这样的平台也非常高兴，觉得这是医院为市民办的一件好事、实事。 2.4.3受到媒体的肯定网上医院一经推出，很快引起当地媒体的关注。报纸、电视、广播都对医院这个新举措表示出很大的兴趣，陆续进行了报道。 2.4.4得到领导的认可网上医院运行以来，得到各级领导的认同，对医院为市民拓展服务新渠道、凸显公立医院的公益性所做出的努力表示肯定。 2.5后期维护 作为一所市级公立医院，在思考医院如何发展的同时，很大程度上要同时体现其公益性，要为市民提供健康服务。网上医院是我院为市民提供健康服务的新平台，通过一段时间的运行，也初步取得了成效，得到市民的认可。但能否把这项工作长期做下去，做成医院的品牌，是我们所有管理人员值得思考的问题。笔者认为，必须结合长效的管理才能得以保证。 3体会 3.1领导重视 任何一项工作的开展，尤其是长期的工作，必须获得领导的重视。只有领导重视，才能确保各科室之间的团结协作，才能拥有极高的执行力，才能确保各个部门各个个人之间形成合力完成最初的目标。 3.2制度先行 良好的制度，对确保一项工作能够平稳、有序的运行起着至关重要的作用。因此，各项工作之前通过全面、细致的考虑，广泛征求意见形成制度，对于确保工作的顺利进行非常关键。 3.3落实到人 任何工作最忌管理混乱、职责不清。而人是其中最为关键的要素。如果没有做到责任到人，往往到最后就是虎头蛇尾，不了了之。因此，一项工作的筹备阶段，一定要考虑到人的因素，确认具体人员。 3.4持之以恒 无论是工作，还是学习，我们都需要持之以恒。把一件小事持之以恒的做下去就是一件大事，就是一件不容易的事，因此，无论是医院管理者，还是具体的每一个管理员，都应该有持之以恒的决心，才能把这项工作做成精品、做成品牌。 4展望 纵观国际，网上医院的业务功能已逐步拓展至预约挂号、视频诊疗、药品配送、网上付费等多种方式。网络医疗最终的实现目标是建立实体与虚拟相结合的网上医院，实现就医流程便捷化，信息交流实时化，院前院后一体化，为患者提供一个便捷、高效的就医通道7。借助互联网，创新医疗服务模式，充分利用医疗资源，延伸实体医院的服务，为患者提供一个便捷、高效的就医通道，具有巨大的社会效益和经济效益。但网上医院的健康发展离不开法律的保证，网上医院建设与服务标准及其所涉及到的法律法规亟待建立与完善8。因此，通过互联网建立的网上医院，如何在法律的保障下运行的更加科学、更加人性化，值得我们进一步思考与探索。 参考文献 1吴桂英.网络医疗的市场净化J.百姓,xx,(2):30-31. 2徐长恩，孙君冕浅谈“网上医院”管理J.医学信息，xx，18(6)：583-585 3周毅,林海武,耿庆山,等.远程医疗系统的构成及其新进展J.中国数字医学,xx(9):21-23. 4李成修,刘运祥,周喜强,等.我院施行“网上问诊”服务的实践J.医院