银行服务培训心得.doc

银行服务培训心得 大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的而是要靠每一位员工去创造只有全行每一位员工把服务“深入人心”把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来接下来由小编给大家介绍了银行服务培训心得的有关范文希望对大家会有帮助 我行于上周四晚由大堂经理对营业室柜面服务人员进行了三看三笑柜面服务四阶段的培训通过规范化服务训练使我们的服务意识有了整体提升使柜员完成了一单业务流程 银行是实实在在的服务行业“服务”是唯一由银行员工生产的产品礼貌迎、快速办、巧营销、友好送统一的业务流程统一的服务用语使客户对于我行的亲切感倍增对临柜人员的仪容仪表、服务礼仪的专题培训要求员工统一着装并坚持三看三笑规范化服务提倡员工在接待客户时突出一个“礼”字;说话和气突出一个“美”字;关心客户突出一个“帮”字;认真负责突出一个“准”字;讲求工效突出一个“快”字在柜员统一化的服务中感觉到我行的服务有了质的飞跃 培训我们的三式笑容亲切式温馨式灿烂式使得客户在面对我们的时候感觉舒服轻松庄重、淡雅、简介、避短的妆容让客户在感官上愉悦的办理业务这些都是有效的缓解客户的焦躁情绪避免投诉服务用语的五十句进一步明确如何与客户交流才能达到最大的满意度 优质服务是银行业立足市场取得竞争优势的重要手段面对日益激烈的金融市场竞争唯有优质服务可以立行; 面对日趋严格的银行监管唯有规范经营可以持续经营 “服务始于细微见于平凡”客户服务质量的优劣客户满意度的高低直接影响到银行收益的多寡大武口支行必将秉承银行业文明、规范、创新的永恒理念促进各项业务不断前进 x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座接受指导她们在服务礼仪课程中所陈述的内容使我深有感触 作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业不仅要具有先进的设施舒适的装潢优雅的环境更要拥有优质良好的服务然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象我个人认为好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节但在具体的接待服务工作中不是我们淡忘了礼仪礼节就是礼仪礼节做不到位或者无法明显地表达出来在这次培训中老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点学会倾听和微笑;学会着装庄重举止得体彰显职业品味;了解交际要点提高交际能力把握每一个机会不错失优良客户;提升职业公信度赢得客户的信赖增加客户;用包容的心态去看待事物通过塑造个人的职业形象提升银行公众形象总之要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象 为了切实规范服务行为我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求努力让自己的规范服务成为习惯做到标准化、正规化在为客户提供优质服务的同时体现自身服务的价值展示良好的个人修养通过个人的专业形象与风度加上周到的服务提升客户感知的银行形象 为提升建行员工的服务水平加强建行员工的服务理念树立建设银行良好的社会形象展示建设银行优质文明服务制度化、规范化年7月我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训通过3天的紧张培训在培训老师的精心指导下建行员工的服务水平明显得到了提升服务质量得到了很大的改善现就将我学习的规范化服务谈一点体会 作为服务行业商业银行除了出售自己的有形产品外还要出售无形产品服务银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现做好银行服务工作、保护金融消费者利益不仅是银行业金融机构的法定义务也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求 “以客户为中心”是一切服务工作的本质要求更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择更是追求与客户共生共赢境界的现实要求做好银行服务工作、取得客户的信任很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键我认为真正做到“以客户为中心”仅有上述条件还不够银行服务贵在“深入人心”既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处又要深入到客户内心世界中真正把握客户的需求而不是仅做表面文章我们经常提出要“用心服务”讲的就是我们要贴近客户的思想正确地理解客户的需求客户没想到的我们要提前想到用真心实意换取客户长期的理解和信任 之所以坚持银行服务要“深入人心”一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著现在社会日益进步人们对银行服务形式上的提高不再满足多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情而从根本上扭转银行员工的意识切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识而不能被动、机械地应付客户要时刻把客户放在内心要经常站在客户的角度来思考自身的表现另外服务要做到“深入人心”我们的领导者要能率先垂范重新定位角色也就是从权力型向责任型和服务型转变这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心需要要能急客户之所急想客户之所想不同客户的需求心理不同要深度挖掘、动态跟踪我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可比如引导员的进门招呼柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题为客户服务除了及时、准确、到位之外还要能激发客户需求 要求服务要“深入人心”并不是说我们要四面出击全面开花恨不得把客户的事情全包了而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则要计算成本要有成本概念我们绝不能做赔本的买卖必须有取舍有所为有所不为成本高的服务必须要有高的回报这是市场规律的必然要求另外时时处处把客户放在心中要求我们不能忘记风险在服务过程中要严格把握适度原则服务流程、手段一定要依法合规防止过头服务否则会砸了我们工商银行服务的牌子 银行面对千变万化的市场面对客户千差万别的需求大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的而是要靠每一位员工去创造只有全行每一位员工把服务“深入人心”把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完