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文档简介

建设银行工作成长 (客户服务部 胡红红) 不知不觉来建行已经过了一个季节，从炎炎夏日到如今的秋意正浓，酸甜苦辣都在点点滴滴中。公司组织了各种业务的培训学习，考试实践也轮番上阵，从一张白纸到涂满印记，其中的艰辛不言而喻。遗憾的是我的成长不尽如意，就像蜗牛一般，徐徐的前进，不时还有下滑，让人着急（一生）。 我也常常反思自己的不足，努力消化，可效果并不理想，但我知道，如果没有这些努力，我的情况会更加糟糕，不进则退。自己的进步并不明显，不过细细回忆，还是有一定的改变。例如，储蓄卡短信提醒业务，不外乎查询定制和取消，或者询问为什么没有接收到短信，以前遇到这些问题，头脑甚不清楚，不知从何问起，现在权限表慢慢熟悉，人工导航和短信也能加以辅助，骤然觉得短信通服务是一个可以控制解决的业务，不再惧怕。在开通了短信提醒业务的客户问题上，也就几个重点，1.储蓄卡还是信用卡。2.绑定短信提醒服务的手机号码现在是否正常使用。3.询问是取消修改还是未能接受短信。根据具体答复进一步处理，就像大树一样，脉络清晰。比较难安抚的是在短信通服务状态查询上，很多客户不能接受通过电话银行不能查询状态，纠结这个问题，在以前，我都是很生硬的告诉客户不能通过电话上查询，总是不停的建议客户自己通过短信查询，造成客户的不满，现在，遇到客户纠结，我总是帮客户验证身份，查询短信定制以及明细，告诉扣款账号后四位，帮他分析没有收到的原因，客户看到我的努力，我也通过事实作了一定解释，通常客户也就不再为难，自己通过短信查询或者柜台查询，皆大欢喜。 再例如，信用卡无人接听导致客户情绪激动的问题每天都可以遇到，刚开始接触时对此类问题总是比较慌乱，客户情绪很容易影响我的引导，慢慢接长了，对这样的客户也有了一定经验，其实，客户来电都是希望解决问题，面对这样的客户，首先在态度上一定要柔和，咨询客户是要办理何种信用卡问题，不要急于转接，能够通过知识库查询的可以告知相关知识，提供多种途径解决客户现在遇到的实际问题，很多信用卡业务通过电子渠道，问题也能解决，供客户参考，在不能解决客户情绪激动的情况下，果断下工单处理，不要优柔寡断，超过5分钟就不划算了。 以上都是可以实际解决的业务问题，但实际上，也有一些与业务问题无关或者无理取闹类型的客户，而这类客户更加表现在倾诉和发泄的情绪当中，稍不留神，就引火上身，防不甚防。处理此类客户，一是要态度端正，耐心，不能消极推诿。二是要语言精炼，言多必失，需同理心面对客户，安抚客户。我们有很多优秀的安抚话术，适当运用。三是要坚定自己立场，答复业务上尽量不模棱两可。四是要积极为客户排忧解难，寻找其他解决途径等等。 每天我们都能遇到不同的问题，每天我们也在不停的积累经验，掌握新的知识。作为一名建行的客服代表，我才刚刚
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