北京铁路局客服中心两个月挂职锻炼个人总结体会【铁路局客服】.doc

北京铁路局客服中心两个月挂职锻炼个人总结体会【铁路局客服】 根据组织安排，我到北京铁路局客服中心进行了为期两个月的挂职锻炼。两个月的时间虽短，确让我收获颇丰。北京铁路客服中心作为铁路面向社会的窗口单位，是连接铁路事业发展与旅客出行生活的重要桥梁，不仅代表着铁路的形象，也体现了国家社会服务行业的发展和完善。在锻炼期间，我不抱临时做客的观念，而是要为自己树立更高的标准，认真学习，扎实工作，不熬时间，不走过场，安下心，沉住气，做到学有所用，业有所成!因此这段时间里，我要求自己尽快进入角色，以自己最大的努力为广大旅客做好每一次服务，并从中有所收获，有所感悟。 一、端正思想，放下自我 作为一名机关工作人员，到客服中心锻炼首先要做到的就是要放平心态，融入到新的工作环境之中，踏踏实实从一点一滴的小事学起、做起。 1.谦虚。客服中心的工作是一项强调专业业务能力，重视沟通技巧的工作。自己以往在工作岗位上逐步培养的处理实际事务的能力在这里就需一个重新调整和适应的过程。这里每一位兢兢业业的客服代表，无论年龄大小，职位高低，在这个岗位上都是我们的前辈和老师。因此谦虚谨慎，虚心求教就显得格外重要!这也是自己学习业务，融入新的环境的重要一步。 2.律己。我们这批参加锻炼的干部虽然机关，但绝不代表着可以有高高在上的心态。我不仅代表自己，更代表着自己处室的荣誉，因此我更加严以律己，遵章守纪。每天的早交班，我会认真掌握铁路客运方面新的指示或调整，对旅客遇到的新问题，新要求进行总结，从而不断提高自己给旅客的解答质量。不仅如此，每天我都会认真检查自己的通话数量和质量，对没有得到“非常满意”的通话进行回听，找出缺点和不足，提高服务水平。在这个大环境里，每个工作人员的一言一行都会让我深深感到一种努力为旅客服务的热情和动力，这种感觉不仅值得我去体会和学习，更值得我把它保留在内心深处，作为自己以后处理各种工作的标尺! 3.求教。在我看来，客服中心有着非常活跃友善的工作氛围，每一位客服代表和带班的专家都会认真细致、热情周到的给我们讲解客服工作中可能遇到的各种问题。因此，这是一次系统掌握铁路客运规章制度、了解旅客各方面诉求的绝好机会。我充分利用一切时间，认真学习规章制度，掌握客服沟通技巧，并带着问题与专家进行沟通，从而很快对客服工作有了入门。在与客服代表现场跟学的时间里，我更是抓住机会与客服代表讨论每一次旅客咨询和应对方式，他们对我不厌其烦的解答，不仅使我很快脱离了紧张情绪，也让我有了底气和信心。 二、夯实业务，谨言致远 1.树本。在为期两个月的实习锻炼期间，客服中心领导和人事处的领导为我们提供了完备的学习和工作计划。我们系统学习了客运规章制度、客运售票组织、互联网购票系统、客服中心的网站架构和操作原理等基础知识，还以不同形式学习了与旅客的电话沟通方式和技巧。我通过为期半个月的集中学习时间逐步系统掌握了客运规章制度，并在日后的实践中总结出了一套适合自己的客服工作模式，力争高效率、高质量地为旅客做好每一次服务。每一个问题的解决和旅客的每一声“谢谢”，都给我带来了一种成就感，鞭策我不断进步。两个月以来的进步让我十分欣喜，我从一开始有问题就找专家咨询，逐渐变成了别人有问题找我去帮忙了。 2.谨言。语言态度是一方面，解答内容更是基础。客服工作和其他服务类工作有一个共通的性质就是每一次工作都有不可复制性。一旦你的解答是错误的，轻则被旅客质疑，重则导致耽误旅客乘车，延误旅客退、改签票，从而造成旅客的经济损失，给出行带来不便。因此我一直要求自己对说过的每一句话严加思索，保证解答内容有根有据、确凿无误。对于自己拿不准的内容，宁可咨询专家并向旅客致歉，也不能凭自己不深刻的印象进行随意解答。 三、体现价值，树立形象 每天，我几乎都会处理旅客遗失品的案件。这是我尤为看重的任务。往往这种事情发生以后旅客都已不在现场，只能打通客服凭借自己的回忆提供线索、寻求帮助，虽然心情急切，但又无法抱很大希望能将遗失品找回。这就需要客服我真正急旅客之所急，尽量详细地引导旅客提供全面的信息以帮助一线站段查找物品。在这种情况下，旅客对信息的疏忽就是客服代表工作的失职。查找遗失品的反馈结果我们也会通过系统及时掌握，当看到自己处理的遗失品能物归原主，我还是很有满足感的!这段时间以来，通过与客服专家的沟通与学习，让我了解到每天北京铁路客服中心都会帮助旅客找回遗失品上百个，每年找回遗失品近四万余个。这让我感觉到铁路客服中心的存在不仅仅是单纯的解决一个一个细小的问题，而是让铁路事业的方方面面都能更加深入人心，让旅客切身感受到铁路的发展和变化，不仅提升了铁路的品牌形象，而