礼仪与团队形象塑造.ppt

江西师范大学 杨 颖 （北京大学艺术学院/ 光华管理学院访问学者）手机） E-mail:xrkbxn,礼仪与团队形象塑造,格 言,只要我们播下思想的种子， 就会得到行动的果实； 只要我们播下行动的种子， 就会得到习惯的果实； 只要我们播下习惯的种子， 就会得到性格的果实； 只要我们播下性格的种子, 就会得到命运的果实！ 因为 性格决定命运,小故事 演讲者的课前实验,这是美国自我实现研究领域的国际知名作家和 演讲家： 韦恩W戴尔哲学博士 你的误区开篇故事,我们人人都或多或少存在思想上认识上的误区！ 您在思想认识上会存在误区吗？,个人形象是职业人 重要的无形资产,职业人的职业化形象： 一个职业人的社会责任感、理想信念、 道德感、幸福感、学识修养、个性心理特征 和语言风格 、仪表、仪容、仪态等形象元素 的总和。,职业人职业素养外化的六个层面 美观协调的外部形象； 得体恰当的言谈举止； 稳定和谐的心理素质； 乐观进取的精神风貌； 优雅高贵的气质涵养； 全面高超的业务技能； 德才兼备方显人格魅力！,是每个职业人 的必修课程,礼仪,主要教学内容,礼仪的基本概念,礼仪的基本作用,礼仪的基本原则,礼仪的基本规范（部分）,礼仪的基本理念,端正认识 不因“礼小”而轻之 而不为,一 学习礼仪的基本理念,礼仪行动在个人，体现在团队！,个人的礼仪素养直接影响着团队形象/组织形象/行业形象甚至国家形象,礼仪是人类必须遵循的 三大社会规范之一 法律规范 道德规范 礼仪规范,“教育好一个母亲，就教育好了一个民族！” “教育好每个职业人，就教育好了一个时代、一个国家、一个民族和她的未来！” 职业人学习礼仪的重要意义所在,学习礼仪的基本理念,原意：法庭上的通行证（法语） 引申意：人际交往的通行证（英语）,“禮”字析（古汉语） 礼：礼貌 礼节 礼俗 礼遇 仪：仪表 仪态 仪容 仪式,(Etiquette),二、礼仪的基本概念,礼仪的基本含义：,人们在社交中为了表示对交往对方的尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成的和共同认可的行为规范、惯用形式或程序。,生活中常见的礼仪形式的溯源 （如挥手礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、行军礼等）,问 题,如果请您用一个词语(两个字）来概括:人一生当中做的最多的事情应该是什么? 哪个词最合适?,心理学研究表明 :,良好的表达=7%的内容+38%的语调+55%的表情 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言 （只是词），38%是语气（包括音调、变音 和语速等其他声响），而55%的信号是无声 的（仪表仪态仪容等）.,沟 通 的 手 段,三礼仪在人类交往中的作用,礼仪,是人类交往的台基和铺垫,她能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.她规范人们的言行,她教给我们如何在人类交际的环境中, 举止不失礼、神色不失态，言语不出格.她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应.,礼仪的基本作用,- 促进沟通（谦和友善）,- 协调关系（宽容理解）,- 首因效应（一见钟情）,- 晕轮效应（光环效应）,四 礼仪的基本原则,系统整体的原则,公平对等的原则,遵时守约的原则,尊重习俗注意禁忌的原则,和谐适度的原则,10010 的公式,福特轻松应聘的启示,“一口痰吓跑几千万”的公关案例,“请留下你美丽的背影”,善始善终 注意小节,名著电影简爱的精彩对白,成人与孩子交流方式东西方的对比,不做公众眼中的“势利眼”,从马斯洛心理学谈起,礼尚往来 尊重人格,需要层次理论,香港蓝宝城有限公司的成功秘诀,“剪桐封弟”的启示,雷锋下海能成大企业家吗,世界公关大奖的背后,诚信是成功的基石,中西文化的对比,中国留学生的做客轶事,“十里不同风,百里不同俗”的国情,尊重公众心理需求就是尊重习俗,出门问禁 入乡随俗,从“禮”通“履”谈起,过度礼仪公众眼中温柔的“刀”,“和谐”、“适度”析义,从“举案齐眉”到“相敬如宾”,不卑不亢 用礼得当,敬 净 静 雅,职业礼仪的基本准则,敬,所有的礼仪，都包含“敬”的原则，甚至可以说，没有敬就没有礼。许多人甚至用“敬“来概括礼的精神.,净,越是文明的民族和个人，对住所、食物、衣服等等的卫生程度要求越高。中国人在传统礼仪中，往往通过“净”来体现尊敬之意。,静,一个修养很好的人，身上必有“静气”，神定气闲，沉静从容、静能生慧。,雅,心灵文明而又有教养 的人，言谈举止必然都很 文雅、优雅、儒雅、雅致。,基本的公务礼仪规范,见面礼仪,拜访礼仪,交谈礼仪,电话礼仪,餐饮礼仪,服饰礼仪,见 面 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧,1.值百万美金的微笑语、肢体语 蒙娜丽莎神秘的微笑? 日本:“推销之神” 原一平成功的秘密 武器! 美国:希尔顿 饭店创造奇迹 的成功秘诀！,见面礼仪,笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言,表现谦恭 消除隔阂 表现友好 拉近距离 表现真诚 愉悦心情 表现自信 营造良好氛围 （对于职业人而言，微笑更意味着什么？） ,见面礼仪,眼神（视线运用）的重要性 1、在微笑时注意与对方 保持正视的微笑； 2、高于对方视线的微笑会让人感到 被轻视； 3、低于对方视线的微笑会让人感到 存有戒心； 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的 目光。,（1）注视的方式 正确使用：平视、友 好、 亲切、宁和； 忌讳的目光：盯视、 瞟、瞥、 斜视、眯眼； （2）注视的中心部位 双眼与嘴唇之间三 角区位； （3）注视的时间以 关系疏密而定。,见面礼仪,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含 情 脉 脉,敬 语 暖 心,手 势 表 意,见面礼仪,慎用手势,OK手势 V型手势 翘大拇指手势 招手,我们的个人魅力常在于手势的不同 人人学会： 要常做大拇指， 不要只做食指,2 准确得体的称呼 在社会交往中，适用的称呼主要有： 行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四种错误称呼： 不用称呼 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼 称兄道弟,3 先后有序的介绍 总的原则： 自我介绍：大方、清晰、自信 相互介绍：先把被介绍人介绍给你 所尊敬的人 男 士 女 士 年轻者 年长者 职位低 职位高 晚到者 早到者 客 人 主 人（有例外） 未 婚 已 婚,见面礼仪,4 千姿百态的握手 压制式 乞讨式 标准对等式 轻浮式 政客式 情侣式 三明治式 死鱼式 敷衍式 旁顾式,见面礼仪,5 名片递接的学问 递名片 接名片 放名片,见面礼仪,沟 通 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧,沟通的基本理念,沟通无所不在,世界失去沟通 人类将会怎样,沟通艺术是人际交往的 基本技巧,是每个职业人 必备的基本素质,沟通的目的是协调 协调本身也是沟通,文明/礼貌/教养是搭建人际沟通平台最好的武器,谦和尊客 传情达意 学会赞美 学会聆听 学会分享 学会接受 注意手势 8 先礼后理,交谈礼仪,9 灵活机变 10 保持交谈距离 11 别把他人当精神垃圾筒 12 正确角色定位 13 使用规范或通俗用语 14 表达委婉 15 换位思考 16 故事表意 17 少说是非,交谈礼仪,“芬芳的约定” 十九层地狱故事的启示 学会委婉表达 认识教育者责任的重大 “蛤蜊之歌” “矜持的代价” 学会反思 学会适时把握 “孔子拜见老子的故事” “苏东坡与佛印的对话” 学会弯曲、懂得谦让 少说是非 “塞翁失马，焉知非福？” 化缘归途的故事 正确看待“得与失” 学会放弃、懂得放下,优秀的职业人应当是讲故事的高手！,电 话 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧,学会问候 自报家门,迅速接听 轻拿轻放,音调适中 语气亲切,掌握时机 言简意赅,不要盘问 尽力相助,让笑意通过电波传达给对方,接打手机 注意场合,注意技巧 勤于记录,电话礼仪,拜 访 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧,敲门有礼 绅士风度,事先预约 把握时机,不入隐区 不乱翻动,注意衣装 坐站有姿,送礼讲究 礼轻情重,拜访礼仪,站有站相，坐有坐相，走有走相。,站如松 坐如钟 行如风,职业人要注意仪态美、举止美,标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿,优雅的坐姿,要求： 文明 优雅 得体,坐 姿,说明： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的脚向回收，脚尖向下；,女士入座前以手背将裙面向前收拢，就坐时应坐在椅子2/3处，双腿并拢，双膝收紧，双手放于左右腿上，若长时间端坐，可将两大腿交叉重叠，但要注意上面的脚向回收，脚尖向下，请勿张开两腿或翘二郎腿，切忌高架双脚。,坐姿规范,（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。 （2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前倾。 （4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 （5）日常手姿：男士双手掌心向下，自然放在 双膝上，女士可双手交握轻放大腿上，亦 可放在椅子或沙发扶手上。 （6）工作台（讲台）手姿：双手自然交叠，将 腕至肘部的三分之二处轻放在桌台上。,（7）腿的姿式：女士的坐姿是膝盖绝对不可分开，小腿也要合拢；男士则双腿可并拢，也可分开，但距离不得超过肩宽，看起来不至于太过拘束又不失稳重。 （8）在同左右客人谈话时，应有所侧重，即上体与腿同时转向一侧。 （9）坐沙发时，则千万要记得不要整个人往内摊靠，给人精神不振的感觉。就坐时，姿势应端正，态度安祥，除非是很休闲的场合，否则不宜翘腿，也勿以手敲拍桌椅，不可以摇膝盖，更不可以抖腿。,坐姿规范,行 如 风,（1）头要正，两眼向前平视， 微收下颌。 （2）双肩平稳，双臂在身体 两侧前后自然摆动，手臂伸 直，手指自然弯曲。 （3）膝盖正向前方，全脚掌 着地,自信的走姿,展示： 表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求： 稳健协调 轻盈自然 行成直线 步幅步速适中,蹲姿：如果您在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。,服 饰 礼 仪 的 基 本 规 范 和 技 巧,“TPO”原则要记牢,色彩、质地、款式有搭配,服饰会使人产生联想,时装模特冷面孔的启示,“四协调”很重要,男女着装各不同,服饰礼仪,西装礼仪,西服款式：,单排扣：目前国际上流行的西服， 双排扣：更加正规和拘谨。 双排扣：所有的扣子都要扣上； 单排扣：两粒扣：系上面一颗， 下面可以不系； 三粒扣：上面两个系， 下面可以不系； 四粒扣：系中间的两颗， 上下可以不系。 单双排扣都可视情况全部不扣。 起身站立时，纽扣应当系上，以示郑重其事。 就座之后，纽扣则要解开，以防其走样。,西装口袋： 装饰作用多于实用价值，保持笔挺。 （1）上衣左侧外胸袋：除可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放其他任何东西，尤其不应当别钢笔、挂眼镜。 （2）上衣内侧胸袋：可用来别钢笔、放钱夹或名片，但不要放过大过厚的东西或无用之物。 （3）上衣外侧下方的两只口袋：原则上以不放任何东西为佳。 （4）西装背心上的口袋：多具装饰功能，除可放置怀表外，不宜再放别的东西。 （5）西装的裤子，两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包。后侧的两只口袋，应不放任何东西。,衬衫的选择： 首选白色，其次与西装同色系。 颜色不应太鲜艳。 正式场合衬衫最好无图案。 可以选条纹、素色的， 一般是竖条，细小的条纹。 正式场合不宜穿格子衬衫。 质地以棉质、麻质和丝质为佳。,衬衫的穿着： 长袖衬衫才可以系领带， 短袖衬衫属于休闲衬衫不应系领带。 穿长袖衬衫不能绾起来。 衬衫袖子要比西装的袖子 长出来一到两指，即一 到三厘米。 衬衫领应高出西装领一 厘米左右。 衬衫下摆必须扎进裤内。 若不系领带，衬衫的领口 应敞开一颗纽扣。,下装的穿着： 男士裤子的长度： 直立站好时， 裤脚刚好落在皮鞋面上。 女士的裙子： 西装裙款式为宜， 长度：及膝最佳。,领带： 领带的颜色 要与西装颜色保持同色系。 领带的质地 高档领带的面料要首选真丝的， 纯毛的。 领带的图案 一般情况下领带的简单的图案 格子、点均、条纹、单色的均可以考虑。 领带的长度 领带系好后，最佳的领带长度是紧挨着皮带扣的上端。,其他要注意的： 袜子： 纯色、淡雅、丝质或棉质 深色袜子可以配深色的西装， 也可以配浅色的西装。 浅色的袜子能配浅色西装， 但不宜配深色西装。 袜子长度的原则为 宁长勿短，绝对不能露腿毛。 女士的丝袜以裤袜为好，颜色以灰黑色、肉色为主。 不应穿着又网纹或者花纹图案的裤袜。不露“三节棍”腿！,鞋子： 黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。 浅色的鞋，不宜配深色西装。 鞋子的装饰物越少越好。 女士正式场合的鞋子： 前不露趾，后不露跟。 鞋子擦得锃亮的人， 会显得特别光鲜， 容易给人以好感