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收费站微笑服务培训方案模板下载【一共3篇】 确山收费站“微笑服务，人人达标” 活动实施方案 为进一步促进文明优质服务工作，提高员工服务水平，树立服务窗口形象，延伸文明服务内涵和创新服务内容及服务方式，塑造“甜美靓诚佳”的收费员工，实现“微笑服务，信阳模式”的窗口形象(这次培训刚提出的)，确山站决定在全站范围内深入开展“微笑服务，人人达标”活动，特制定本实施方案。 一、指导思想 深入学习贯彻党的十八大会议精神，坚持科学发展观，以公司相关会议精神为指导，以微笑服务培训为契机，紧紧围绕“文明服务，微笑服务”的管理思路，开拓性、创造性地开展收费文明服务工作，建立文明服务长效机制，深化文明服务内涵，规范文明服务标准，努力达到“服务工作制度化、服务用语规范化、服务方式程序化、服务项目系统化、服务标准条理化”的标准，树立良好的收费“窗口”形象，打造公司文明服务强势品牌。 二、组织机构 为确保活动有组织、有实施、有成效，成立确山站“微笑服务，人人达标”活动领导小组如下： 组长：汪永超 副组长：宋超芬白永健 培训师：罗明辉方森 成员：郭钊炜娄征张宏伟李卫敏田亚军 领导小组负责活动的组织、开展、实施、落实等工作。 三、活动内容 1、服务环境。收费广场及车道干净整洁、无油污，亭内物品摆放整齐定位，公示牌标志醒目美观，形象统一。 2、服务仪表。按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视司机等不良行为。 3、服务语言。切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰。 4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致，始终做到微笑服务，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心。 5、服务效率。在确保安全、准确、无误的前提下力求高效。 6、服务纪律。遵守劳动纪律，严格按照工作纪律，规范自己的工作行为。 四、培训内容 1、培训人员利用站务会时间，展示微笑服务流程，注重讲解要点。 2、罗明辉负责培训三班和四班，方森负责培训一班和二班，值班站长跟班现场指导。 2、培训人员利用夜班岗前时间，每天半个小时针对性训练，调整每个人的微笑、服务肢体语言，微笑训练采取咬筷子、照镜子等方式，肢体语言采取两人一组相互对比、对照找差距、找缺点等方式。 3、培训人员进入收费亭现场指导收费人员微笑服务。 4、每班组评选出一名优秀微笑服务人员，由班长带领班组进行微笑服务训练，训练结束后由培训人员进行讲评、总结，达到传帮带的作用。 五、活动方法 活动以文明服务评定标准为基础，结合确山收费站各岗位三级考核评分标准，实行百分考核。采取累计扣分法，对全体员工进行考核，全站通报。考核方法采取日常检查与突击抽查相结合，服务监督与举报投诉相结合。每月对“微笑服务班组”、“微笑进步奖”、“微笑服务明星”进行评比，每季度进行汇总，班组排名第一的被评为“微笑服务班组”，奖励现金200元，班长被推荐为季度五星级收费员;排名最后一名的班组，处罚现金200元，被评为“微笑服务明星”的员工奖励现金100元，同时被推荐为季度五星级收费员。六、有关要求 1、注重学习，提高员工服务意识和服务技能。组织员工认真观看安徽省收费服务视频及图片，并牢固掌握文明规范服务的基本知识和有关规定，提高思想政治觉悟，提高职业道德水平，提高服务意识和服务技能，成为符合时代发展需要的合格员工。 2、加强领导，确保活动取得实效。各班组班长要对活动高度重视，认真实施，确保活动效果。 3、加强宣传，营造活动氛围。加强舆论宣传力度，积极营造良好的活动氛围，广泛听取服务对象的意见和建议，并积极做好“微笑服务，从我做起”活动简报报送工作。 4、强化考核，建立长效机制。全站要积极行动，充分调动积极性，确保工作落实到位，力戒形式主义、走过场，要把活动开展得扎扎实实，善始善终，善做善成。稽查小组将不定期进行检查，并将检查结果纳入年度考核和评选评优工作中。 确山收费站 xx年8月30日 豫鄂站微笑服务技能培训方案 开展微笑服务，提升服务水平是经济发展，社会进步的时代需要，是构建和谐社会的需要，同时也是树立良好企业形象的需要。近几年，安徽省在高速公路文明服务，微笑服务方面已经走在了全国的前列，获得国家的很多奖励和荣誉，安徽高速的微笑服务成为各个服务行业争相学习的榜样。在公司组织领导的安排下，我们有幸取得真经，为了规范管理收费员队伍，提高收费员的服务意识、服务能力和服务水平，我们需要对全体收费员进行微笑服务技能培训，通过培训，增强收费员对微笑服务工作环境的熟悉程度，进一步提高收费员的志愿服务水平，确保收费员提供最优质的微笑服务。 一、培训内容 培训工作包含两个内容：微笑服务理论知识、微笑服务礼仪行为及标准化流程实操练习 (一)微笑服务理论知识 1.认知微笑服务 2.微笑服务岗位必备的技能 3.微笑服务礼仪行为标准 4.解读微笑服务标准化流程 (二)微笑服务礼仪行为及标准化流程实操练习 1.礼仪行为标准之标准的坐姿 2.标准化流程： (1)微笑服务表情 (2)微笑服务语言 (3)微笑服务动作：准备状态、迎候礼、点头示意礼、目光礼 二、活动安排 (一)宣传阶段 xx年8月27日8月29日 结合我站工作实际，制定好微笑服务技能培训方案，提出具体要求和工作措施，拟定详细的活动日程安排表,我站由高鹏和陈潇潇作为培训师指导各班组的微笑服务。 (二)组织发动阶段 xx年8月30日9月30日 利用交接班时间，通过安排培训师深入班组进行总体讲解和一对一帮扶练习，提高微笑服务质量，提升微笑服务水平。 (三)成果验收阶段 xx年10月1日10月15日 组织实战演练，通过班组间对比，寻找差距，对表现不好的班组提出批评，进行整改，使每位员工都能做到“微笑服务，真诚待人”。 三、培训方式 1.集中培训 以安徽高速微笑服务工作部编写的课件教材为基础，结合本单位实际情况，开展学习培训活动，培训师作专场报告、讲座、通过视频教学的形式，诠释收费员微笑服务的意义和各个岗位工作的要求。 2.实践培训 组织实战演练，利用收费员当班时间让培训师对其进行一对一帮辅训练，以此提高微笑服务技能，培养团队精神，营造优质服务氛围，确保达到培训的预期目标。 四、相关要求 1.微笑服务技能培训是提高志愿者知识素养和专业技能，提升收费员工作整体水平的重要环节，各班组负责人要高度重视，精心组织，按照培训方案，自行组织实施好相关培训内容。 2.参加培训的员工要按时参加培训活动，认真做好笔记，不迟到、不早退、不旷课。 3.培训结束后进行考核，要求人人过关。对于达不到标准的进行住站重新培训，直至合格。 4.培训结束后，每班选出一名优秀员工作为本班培训师，在每天接班前及工作过程中进行培训。 豫鄂收费站 xx年8月26日 微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，其本意就是要求接待人员从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员与服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。 诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑出效益。然而这一点，国内服务业，尤其是餐饮业还做得不是很好。众多的餐饮企业招聘了一批年轻貌美的女青年，但观其服务工作，难以令人满意，顾客不无意见，有位外国朋友曾一针见血地指出：“中国的商业服务人员缺乏服务意识”。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。下面这则例子充分表明了“笑脸增友谊，微笑出效益”。 一、微笑对于餐饮员工个人成长的巨大作用 1.微笑是自信的象征 一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。 2.微笑是和睦相处的反映 现实是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬;人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。 3.微笑是礼宾修养的充分展现 一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 4.微笑是心理健康的标志 一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。” 二、餐饮员工如何微笑更得体 或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。 微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括： 1、口眼结合 在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能扣人心弦。 2、笑与神、情、气质相结合 这里讲的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕;“情”就是要笑出感情，笑得亲切甜美，反映美好的心灵;“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。 3、笑与语言相结合 语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。 4、笑与仪表和举止相结合 端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。国人的气质素养较为内向，因此，我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。总体上应该做到直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。 三、餐饮员工如何有意识的培养微笑习惯 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。 一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。 其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。 一)我快乐，所以我笑;我笑，所以我快乐 人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。 但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。 1、如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀，全身放松，走路轻快)，几分钟后会觉得开心。 2、同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸)，几分钟后便会有不开心的感觉。 故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。 二)积极乐观的心态 许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”，不划算啊。 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。 美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事： 1、还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。 2、还好只是丢了东西，人平安无事。 3、还好小偷是别人，不是我。 您是否也能这样想呢? 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了;天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢?天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了;天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样? 三)隐藏一切不愉快 人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作