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建行客户服务部新员工见习心得体会【建行】 随着武汉电话中心第三批新员工正式进入客户服务部倒班组，xx年8月19日，第四批新员工也正式从产品营销部轮岗至客户服务部。经过为期一周的业务学习及独立上线，客户服务部结合新员工实际上线情况，全面分析存在的共性及个性问题，结合录音抽听、在线跟听、案例演练、知识库搜索及业务考试等多项措施，持续开展业务知识专题培训。同时，客户服务部贯彻落实总行夏季工作会议精神，从细微处着手，进一步强化新员工风险业务处理流程，以提高风险防范意识，全方位、多角度全面提升新员工整体实力。 一、重点工作 (一)重点工作 1.xx年8月22日，中心刘益劼副主任亲临客户服务部视察工作，慰问所有一线员工，全面了解第四批新员工上线能力，并要求新员工认真学习中心、部门各项规章制度，切实履行工作职责，树立良好的工作习惯。 2.xx年8月23日，客户服务部张桂华主管到九楼工区巡场，详细了解第四批新员工整体工作情况，就新员工学习态度、上线能力、业务掌握、系统操作水平及新员工组常态化工作与指导老师进行了亲切的交谈，并提出了下一步的工作要求，督促新员工不断强化业务基础，提高风险防范意识，加快提升独立解决问题的能力。 (二)常态化工作 为15名新员工更换工位牌、申请客户服务部域的用户名权限、落实新员工衣柜分配工作及禁卡权限更新工作，落实新学员工行服发放及使用情况。 二、工作情况 (一)员工考勤及行为规范 1.本周除指导老师刘传超还休1天外，其余人员均按时提前到岗，无迟到、早退现象，新员工组全体组员均严格遵守中心及部门各项规章制度，行为规范良好。 2.全体新员工均能按照中心及部门各项规定严格要求自身，未出现任何违规违纪现象，着装规范，仪容仪表整洁，工位摆放整齐。 (二)培训情况反馈 本周共开展了6场专题培训，主要涉及挂失、吞卡及错账业务处理流程，个人业务，工单、紧急止付处理流程，人工操作权限，电子银行业务及知识库搜索技巧等方面。 (三)新员工指标分析 1.话务指标 本周指导老师分别对20名新员工话务指标进行分析。 话务接听总量排名靠前员工：胡文秀(595通)、杨小群(586通)、周翔宇(579通)、李青(530通)、杨璠(506通)。 日均ACD排名靠前员工：周翔宇(150通)、杨璠(131通)、郑荣(128通)、魏鹏(126通)、胡文秀(123通)。 2.日常录音 本周指导老师分别对20名新员工抽听录音，人均3通，全面了解业务掌握情况。 表现优异员工：陈艳君(83.67分)、詹思琦(81.67分)、胡星(79.67分)、汪苗(75分)、胡文秀(69分)。 3.知识库搜索 本周共开展知识库搜索2次，8月22日和8月23日，测试时间均为10分钟，共40题。 表现优异员工：郑荣、陈艳君(35题)、李青(34题)、汪帆(33题)、胡星、潘振海、魏鹏(27题)。 4.业务笔试 本周新员工在9楼工区参加业务笔试，测试内容以“一口清”业务为主，考试时间为30分钟，题型为单选题、多选题、判断题及综合题，总分共100分。 名列前茅员工：汪帆(94分)、李青、胡文秀(88分)、陈艳君、杨小群(87分)。 (四)本周之星 1.指标之星：周翔宇、 独立上线能力较强，能迅速理解客户来电意图，处理问题较灵活，个人业务掌握熟练。 2.业务之星：汪帆 主动学习意识较强，知识库搜索运用能力较高，业务知识掌握全面，业务考试成绩优异。 3.服务之星：郭欢、杨萤、宋玉洁、李青、郑荣 普通话标准，语气柔和，吐字清晰，话术简洁，服务耐心，能迅速理解客户来电意图，并积极给予回应，学习态度认真，针对无法在线解决的问题，能积极主动帮客户记录工单，从未出现业务推诿情况，礼貌用语使用到位，有较强的风险防范意识，系统操作规范严谨。 4.进步之星：魏鹏、杨璠、陈艳君 学习主动、积极，能迅速吸收业务知识并运用于实际上线操作中，知识库搜索能力也有所提升，主动利用休息时间来中心学习业务，礼貌用语和冷场情况较之前有所改进，业务水平及指标成绩均有进步。 (五)员工精神 1.李青：xx年8月23日20：00左右主动拨打指导老师杨帆的电话，咨询关于浙江行错账处理流程问题，因其突然想起某客户来电咨询错账处理方式，因不知道答复内容是否正确，故所以与指导老师核实确认。她能利用下班时间主动学习业务知识，主动思考工作问题，对业务的钻研精神值得鼓励。 2.郭欢、杨璠、汪帆、胡星：今天客户服务部安排第四批新员工补休一天，但这四位新员工却利用难得的休息日主动到中心跟听指导老师，学习业务知识，切实做到了石主任在半年度工作会议中提到的“处理好学习与工作的关系”，他们勤于钻研、苦练内功精神值得每一位员工学习。 2.王山姗：智齿发炎，脸庞及口腔都肿了，但她为了让新员工快速成长，早日实现独立上线要求，从未申请休假，她爱岗敬业，顾全大局的精神是我们学习的榜样! 三、存在的问题及采取措施 1.业务掌握不牢固，服务意识存问题 新员工业务知识掌握不牢固，无法理解客户问题。且部分新员工服务意识不高，直接将客户推诿至网点或在线客服，同时出现随意答复现象。 采取措施：业务学习持续做，抽查案例时时测 部门已针对挂失、吞卡及错账业务处理流程等多项业务持续开展专题培训。指导老师会利用小组班后总结会进行深入辅导与讲解，安排后续学习计划，并及时抽查，以不断夯实业务基础。 2.话务技巧有欠缺，服务态度需端正 新员工出现服务态度强硬的现象，且针对客户反映问题，在业务答复时，未站在客户的角度考虑问题，也未将解决客户问题放在首位，无法做到换位思考。 采取措施：态度问题重强调，防微杜渐有方法 组织第四批新员工就前期新员工产生的客户问题进行学习，传达相关通报批评文件，发现新员工态度问题，坚决遏制，除利用小组班会调听录音，对涉及员工重点谈话。 3.风险业务欠规范，操作流程需严谨 新员工对于高风险业务处理流程仍存在一定问题。虽部门内部已开展多场业务知识专题培训，且已屡次强调高风险业务的重要性，但新员工仍出现因业务流程处理错误及违规操作等问题所产生的清零录音 采取措施：风险问题很重视，各种措施齐上阵 针对新员工对挂失业务处理流程中存在的问题，加大对新员工日常挂失录音的抽听力度，同时在业务考试中增加对挂失业务的考核;对吞卡、错账业务处理问题，采取实际案例演练方式，做到查漏补缺，全面提高新员工风险防范意识。 4.学习意识欠主动，降低依赖需独立 部分新员工主动学习积极性不够，主动思考能力欠佳，遇到问题，第一