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中国电信10000优秀客服员工个人先进事迹材料范文【共2篇】 翁玉敏,xx年入司至今一直在10000客服中心工作,从客服代表到值班长,从投诉处理员到投诉组班长、服务督导、服务督察,从事十余年客户服务工作,她兢兢业业、尽心尽职。 作为一名长期在一线服务窗口工作的员工,她深知没有任何地方比投诉组更靠近客户,她时常提醒自己,自己是代表千千万万客户的声音。于是在日常工作中,她以收集客户的感知为先,通过客服代表、值班经理、宽带处理员、投诉处理员等维度收集阶段性热点问题,同时做好各类问题性质分析。如针对目前客户普遍使用路由器的现象,而因路由器不属于我司维护范围的争议,协同后端梳理了路由客户处理处理规范;针对历史遗留的村村乐业务争议,建议市场部进行业务排查,消除投诉隐患;针对热点业务1元流量翻倍系统流量提醒问题,建议支撑部门协调省公司完善等等。同时梳理了重复投诉处理规范、通信类故障应急处理流程、装移修短信催单规范、越级投诉预警规范等重要且常用的内部规范和流程等,日常作好投诉预警和协调,有效提升客户感知。从另一个角度来看,在客户眼中,她代表着整个电信公司。如何作好日常服务过程中常说的“想客户之所想,急客户之所急”,如果能够多角度站在客户方考虑问题,多站在中立立场平衡好客户与企业的关系,与客户进行真诚的沟通,相信很多困难都能迎刃而解。她例举曾处理的一案例:投诉客户小李,由于常常使用推广的新产品、新业务,小李对电信业务如数家珍,可以说是半个行家,当时他通过翼起购网站购买手机出现了一些纠纷,经多方协调后,问题虽然得以解决,但小李却对处理过程历时较长表示强烈不满。其实小李也知道问题已经处理好了,纠结过程是没有意义的,但他为什么要继续投诉呢?他需要的是尊重,是重视和解释。于是,她以投诉组班长的身份多次诚恳的与小李进行沟通协调,为处理过程中内部流程或部门人员存在的问题诚心致歉,最终打动了小李,对方不但不再追求此时,从此成了电信公司的忠实客户和朋友。在以后的日子里小李不管遇到什么电信争议问题,从此他不再到处投诉,而是直接找玉敏协调处理了,而且,平时只要看到一些论坛、网站上的网友对电信不客观的评价,他都会跟帖声讨,要求网友们客观说事。 近年来,面对服务问题及投诉处理工作压力越来越大的情况喜爱,玉敏常常带领团队成员利用业余时间,不断加强业务学习,完善自我,认真细致地学习解读电信条例、消费者权益保护法修正案,认真阅读客户沟通技巧、客户心理学的相关书籍等,同时结合日常投诉过程中疑难的精神赔偿、书面道歉、误工费等问题进行积极探讨求的意见一致,有理有节应对疑难客户的投诉和无理取闹。她说:今年初,客户陈小姐反映家中的固定电话及天翼手机产生了168信息费400多元,态度非常强烈,经核查,陈小姐订购的是全网业务,由省级投诉处理中心负责处理,而省级反馈处理意见是“不退费”,返回地市进一步沟通,于是投诉处理人员联系客户将处理结果如实告知,客户的反应可想而知,挂断电话,投诉处理员也忍不住向她抱怨:“客户很专业,搞不定啊,怎么办?”收到处理员上报的情况后,她先是详细的了解事情的经过,包括相关系统收费情况、相关资费提示情况、以及客户的争议焦点,为了更好的应对处理,还听取了客户的申告及前期联系解释的相关录音,同时针对客户的巨额费用提醒争议点详阅了相关资料,在做好充分的准备后,她联系了客户,告知客户当时拨打的168号码系统均有相应的资费提示,并向客户说明该节目的业务内容、业务开放时间、目标客户群等,同时针对客户反映的巨额电信费用提醒问题,明确告知前期我司催缴等提醒的相关情况,考虑客户对电信条例巨额费用有所了解,客户比较专业,所以沟通过程中,避免出现口误或模棱两可的回答,尽量使用严谨语言进行解释。客户在听完我的解释之后,无法再找出漏洞反驳,终于承认可能是家中小孩拨打。鉴于客户反映的情况,她建议客户与小孩作好沟通,同时建议客户若不需要可为其关闭168信息台,客户对处理结果表示满意。 随着全省投诉集约化项目的开展,玉敏带领10000投诉处理团队,顶着工作压力,集中承接处理所有增值业务争议处理,WIFI、流量、ITV、等热点费用争议处理,投诉集约重点指标一次性解决率已全面达标,6月份一次性解决率54.58%,全省排名第四;1-6月集约退费处理1629件,集约退费金额36万,有效缓解县区局压力。同时通过及时总结投诉处理经验,规范投诉过程管控,参与编写了常见投诉退费场景及规则,12个规则类问题处理尺度,对外实现统一处理口径、统一处理规则、统一处理流程,实现投诉处理规范化管理。 多年来,翁玉敏同志一直持着耐心、热情的心态,对待客服工作,做好客户投诉服务,以“一去两化”创新思维做好服务,不断提高个人自身业务素质,提升公司对外服务品牌,赢得广大客户和同事们的信任和好评。 黄华,xx年3月份正式加入10000号大家庭。不管任何时候,她总要把自己最好的一面展现给大家,用自己最好的方式来调节自己;不管任何时候,始终和中心站在统一战线,为大家树立优良典范。 在做为一名刚入局不久的新员工,她明白更要勤奋好学,对于不懂的业务勤于专研学习;营销意识及技巧也很强,不会错过任何一个潜在商机的用户,也总会用耐心周到的服务,甜美的声音和微笑来帮忙用户解决她们的问题,让用户高兴而来,满意而归。正是这种开朗乐观、积极向上的精神,每个月都能取得较好的绩效,月均绩效分达到93分,营销、质检排名也是靠前。与此同时,在xx年5、6、7月份的接通率话务攻坚中,主动申请加班加点,6月份加班工时近40多个小时,月接续产量高达4821次;7月份又义不容辞地扛起攻坚重责,主动倡导大家奋勇拼搏,加班加点,为前台话务繁忙缓解了巨大的压力,加班工时也近40多个小时;除此之外,她还积极配合班组、小组完成各项指标及活动竞赛,如短信推送竞赛、话务能力提升竞赛等,用自己的努力和方式做到最好,并带动小组其她成员的积极性。 “与用户进行良好沟通,要听出用户的需求,要用开心的声音介绍产品,要让用户觉得划算,只有这样,才能把营销机会留给自己。”正是用这种积极的态度,xx年首季开门红,黄华的营销发展量名列中心第一。在xx年1月1日至26日短短26天时间内,新装宽带56部,新装天翼22部,创造了平均每天发展2部宽带1部天翼的营销奇迹。在她的字典里,营销其实也是服务的一部分,用户有需求,我们有任务,各取所需才能的达到最完美的平衡,自己苦点累点没什么,只要能够完成相关指标,同时又为用户解燃眉之急,自己的付出也就有了回报和价值。 一个人,只有对自己的工作满意,才有更高的追求,在每天工作结束后,她会进行自我总结,确定自己对今天的工作是否满意,同时,她还努力提高工作技能,话务这个工作重点是服务用户,掌握正确的适合自己的工作方法,并做好情绪的管控,才能真正提高工作效率。她喜欢这份工作,参与“话务大王”竞赛对她来说,是件快乐的事情,所以,只要她能力范围之内,身体状况允许的情况下,她都会积极参与中心各项活动竞赛,为中心目标贡献自己的力量。在xx年5月话务大王”竞赛中,当月签入工时达212.2小时,是中心的“工时达人”。 xx年8月,黄华担任莆田话务区一班的值班长。首先,她仍在不断学习,她认为,只有提升自己的业务能力及临时突发事件的处理能力,才能为现场的组员们提供支撑。 作为一名合格的班组长,真诚友善是一个班组能否精诚团结、和睦相处的关键所在。在工作中,她能积极地去了解组员的情况,发

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