中国电信10000优秀客服员工个人先进事迹材料范文【共2篇】.docVIP

中国电信10000优秀客服员工个人先进事迹材料范文【共2篇】 翁玉敏，xx年入司至今一直在10000客服中心工作，从客服代表到值班长，从投诉处理员到投诉组班长、服务督导、服务督察，从事十余年客户服务工作，她兢兢业业、尽心尽职。 作为一名长期在一线服务窗口工作的员工，她深知没有任何地方比投诉组更靠近客户，她时常提醒自己，自己是代表千千万万客户的声音。于是在日常工作中，她以收集客户的感知为先，通过客服代表、值班经理、宽带处理员、投诉处理员等维度收集阶段性热点问题，同时做好各类问题性质分析。如针对目前客户普遍使用路由器的现象，而因路由器不属于我司维护范围的争议，协同后端梳理了路由客户处理处理规范;针对历史遗留的村村乐业务争议，建议市场部进行业务排查，消除投诉隐患;针对热点业务1元流量翻倍系统流量提醒问题，建议支撑部门协调省公司完善等等。同时梳理了重复投诉处理规范、通信类故障应急处理流程、装移修短信催单规范、越级投诉预警规范等重要且常用的内部规范和流程等，日常作好投诉预警和协调，有效提升客户感知。从另一个角度来看，在客户眼中，她代表着整个电信公司。如何作好日常服务过程中常说的“想客户之所想，急客户之所急”，如果能够多角度站在客户方考虑问题，多站在中立立场平衡好客户与企业的关系，与客户进行真诚的沟通，相信很多困难都能迎刃而解。她例举曾处理的一案例：投诉客户小李，由于常常使用推广的新产品、新业务，小李对电信业务如数家珍，可以说是半个行家，当时他通过翼起购网站购买手机出现了一些纠纷，经多方协调后，问题虽然得以解决，但小李却对处理过程历时较长表示强烈不满。其实小李也知道问题已经处理好了，纠结过程是没有意义的，但他为什么要继续投诉呢?他需要的是尊重，是重视和解释。于是，她以投诉组班长的身份多次诚恳的与小李进行沟通协调，为处理过程中内部流程或部门人员存在的问题诚心致歉，最终打动了小李，对方不但不再追求此时，从此成了电信公司的忠实客户和朋友。在以后的日子里小李不管遇到什么电信争议问题，从此他不再到处投诉，而是直接找玉敏协调处理了，而且，平时只要看到一些论坛、网站上的网友对电信不客观的评价，他都会跟帖声讨，要求网友们客观说事。 近年来，面对服务问题及投诉处理工作压力越来越大的情况喜爱，玉敏常常带领团队成员利用业余时间，不断加强业务学习，完善自我，认真细致地学习解读电信条例、消费者权益保护法修正案，认真阅读客户沟通技巧、客户心理学的相关书籍等，同时结合日常投诉过程中疑难的精神赔偿、书面道歉、误工费等问题进行积极探讨求的意见一致，有理有节应对疑难客户的投诉和无理取闹。她说：今年初，客户陈小姐反映家中的固定电话及天翼手机产生了168信息费400多元，态度非常强烈，经核查，陈小姐订购的是全网业务，由省级投诉处理中心负责处理，而省级反馈处理意见是“不退费”，返回地市进一步沟通，于是投诉处理人员联系客户将处理结果如实告知，客户的反应可想而知，挂断电话，投诉处理员也忍不住向她抱怨：“客户很专业，搞不定啊，怎么办?”收到处理员上报的情况后，她先是详细的了解事情的经过，包括相关系统收费情况、相关资费提示情况、以及客户的争议焦点，为了更好的应对处理，还听取了客户的申告及前期联系解释的相关录音，同时针对客户的巨额费用提醒争议点详阅了相关资料，在做好充分的准备后，她联系了客户，告知客户当时拨打的168号码系统均有相应的资费提示，并向客户说明该节目的业务内容、业务开放时间、目标客户群等，同时针对客户反映的巨额电信费用提醒问题，明确告知前期我司催缴等提醒的相关情况，考虑客户对电信条例巨额费用有所了解，客户比较专业，所以沟通过程中，避免出现口误或模棱两可的回答，尽量使用严谨语言进行解释。客户在听完我的解释之后，无法再找出漏洞反驳，终于承认可能是家中小孩拨打。鉴于客户反映的情况，她建议客户与小孩作好沟通，同时建议客户若不需要可为其关闭168信息台，客户对处理结果表示满意。 随着全省投诉集约化项目的开展，玉敏带领10000投诉处理团队，顶着工作压力，集中承接处理所有增值业务争议处理，WIFI、流量、ITV、等热点费用争议处理，投诉集约重点指标一次性解决率已全面达标，6月份一次性解决率54.58%，全省排名第四;1-6月集约退费处理1629件，集约退费金额36万，有效缓解县区局压力。同时通过及时总结投诉处理经验，规范投诉过程管控，参与编写了常见投诉退费场景及规则，12个规则类问题处理尺度，对外实现统一处理口径、统一处理规则、统一处理流程,实现投诉处理规范化管理。 多年来，翁玉敏同志一直持着耐心、热情的心态，对待客服工作，做好客户投诉服务，以“一去两化”创新思维做好服务，不断提高个人自身业务素质，提升公司对外服务品牌，赢得广大客户和同事们的信任和好评。 黄华，xx年3月份正式加入10000号大家庭。不管任何时候，她总要把自己最好的一面展现给大家，用自己最好的方式来调节自己;不管任何时候，始终和中心站在统一战线，为大家树立优良典范。 在做为一名刚入局不久的新员工，她明白更要勤奋好学，对于不懂的业务勤于专研学习;营销意识及技巧也很强，不会错过任何一个潜在商机的用户，也总会用耐心周到的服务，甜美的声音和微笑来帮忙用户解决她们的问题，让用户高兴而来，满意而归。正是这种开朗乐观、积极向上的精神，每个月都能取得较好的绩效，月均绩效分达到93分，营销、质检排名也是靠前。与此同时，在xx年5、6、7月份的接通率话务攻坚中，主动申请加班加点，6月份加班工时近40多个小时，月接续产量高达4821次;7月份又义不容辞地扛起攻坚重责，主动倡导大家奋勇拼搏，加班加点，为前台话务繁忙缓解了巨大的压力，加班工时也近40多个小时;除此之外，她还积极配合班组、小组完成各项指标及活动竞赛，如短信推送竞赛、话务能力提升竞赛等，用自己的努力和方式做到最好，并带动小组其她成员的积极性。 “与用户进行良好沟通，要听出用户的需求，要用开心的声音介绍产品，要让用户觉得划算，只有这样，才能把营销机会留给自己。”正是用这种积极的态度，xx年首季开门红，黄华的营销发展量名列中心第一。在xx年1月1日至26日短短26天时间内，新装宽带56部，新装天翼22部，创造了平均每天发展2部宽带1部天翼的营销奇迹。在她的字典里，营销其实也是服务的一部分，用户有需求，我们有任务，各取所需才能的达到最完美的平衡，自己苦点累点没什么，只要能够完成相关指标，同时又为用户解燃眉之急，自己的付出也就有了回报和价值。 一个人，只有对自己的工作满意，才有更高的追求，在每天工作结束后，她会进行自我总结，确定自己对今天的工作是否满意，同时，她还努力提高工作技能，话务这个工作重点是服务用户，掌握正确的适合自己的工作方法，并做好情绪的管控，才能真正提高工作效率。她喜欢这份工作，参与“话务大王”竞赛对她来说，是件快乐的事情，所以，只要她能力范围之内，身体状况允许的情况下，她都会积极参与中心各项活动竞赛，为中心目标贡献自己的力量。在xx年5月话务大王”竞赛中，当月签入工时达212.2小时，是中心的“工时达人”。 xx年8月，黄华担任莆田话务区一班的值班长。首先，她仍在不断学习，她认为，只有提升自己的业务能力及临时突发事件的处理能力，才能为现场的组员们提供支撑。 作为一名合格的班组长，真诚友善是一个班组能否精诚团结、和睦相处的关键所在。在工作中，她能积极地去了解组员的情况，发