4.第四章处理与下级的人际关系题

第四章 处理与下级的关系 本教材含相关考点体验课程，高清精选视频在线学 听课地址： 人际关系题 第一节与下级的人际关系处理 一、场景再现 公务员小张在单位中通过竞争上岗，取代了以前的领导老白，老 白从原来的上级变成了小张的下级，这件事让小张在工作开展中感到 一定的阻力，觉得很为难。老白的工作能力不是很强，却是个很随和的 人，在改选之前，作为领导，从来也不摆架子，而且对小张非常关怀，对 他的进步和成长帮助很大。竞争上岗后，虽然小张成了新的领导，但是 那些以前的同事，都很敬重老白，有什么事情还是听老白的指示，而自 己的指令很多时候得不到切实的执行。 这样，工作开展起来就有一定 的难度。 同时，又碍于老白曾经是自己的领导，而且有恩于己，小张也 不好意思责备老白。有一次，有一个很重要的会议，小张让老白把具体 的安排和相关任务提前做好了分配，但到了会议开始的时候，却未能 按程序正常进行，这个会议开得不是很成功，严重破坏了单位的形象， 对以后工作的开展造成了巨大的负面影响。对此，小张很是恼火，当着 全体同事的面，点名批评了老白。 从此以后，老白见了小张，总是很严 肃认真地对待他，很客气地称他为“领导”，也不再跟其他同事交流，自 己独自坐在一个角落里，整天沉默不语。小张把这些看在眼里，心里觉 得很过意不去。 【中公专家点拨】 公务员的职位并不是一成不变的，随着工作能力的提升以及竞争 上岗等机会，许多公务员会得到升迁，从普通的基层职员转变为基层 领导，在实际的工作中，也会面临着如何树立威信、如何有效领导团 队、如何使下属信服等诸多问题，一旦处理不当，就很可能像小张一 样，既伤害了老同志的感情，又无法使工作得以顺利进行。 在公务员面试中，也会有以此类场景为背景命制的试题。如“你的 118 第四章 处理与下级的关系 下属因为一次失误而萎靡不振，作为领导，你怎么办？ ”“在一项工作 中，你的下属因为表现突出受到了表扬，但是在以后的工作中他开始 沾沾自喜，并且不听取其他同事的意见，你怎么办？”“你由于与下属的 关系比较好，威严不足，你怎么办？ ”“你平时过于严肃，导致下属都不 敢给你提出意见，你有何想法？”等。通过设置与下级的各项矛盾，测查 考生的人际交往意识与技巧、领导能力。 而年轻的领导要想取得下属 的信任，不仅要通过实践向下属展现出自己卓越的领导能力，还要讲求 方式方法，同时完善相应的制度。注意与下级，尤其是与资历较老的下 级沟通。如上面的场景中，假如小张能先做好与老白的沟通，先争取到 老白的信服与配合，不仅不会面对诸如现在的尴尬，今后的工作开展 也会更加顺利。 二、处理原则 公务员（领导）与下级的关系应该是领导者与被领导者、决策者与 执行者、带头人与追随者、领跑者与运动员关系。因而一个优秀的领导 者除了需要哲学家的睿智、战略家的眼光、科学家的缜密、军事家的果 断、改革家的创新外，同时还得使下属对其有一种父母般的依托、安全 感，师长般的信赖、服从感，艺术家般的号召力、亲和力。 处于上下级关系中主导地位的领导者，要善于发现和研究哪些问 题是下级关注的中心，并抓住这些中心问题，最大限度地满足下级最 迫切的需要，从而调动下级的积极性，切莫“鞭打快牛”或“既要马儿跑 得好，又要马儿不吃草”。一般来讲，处理与下级的人际关系，要遵循以 下原则。 （ 一）以身作则的原则 领导在实际工作中要起到示范带头作用，要在下属心目当中树立 榜样，树立一个你期望下属学习的好榜样。拿破仑有一句名言：一只狮 子率领的一群绵羊可以打败一只绵羊率领的一群狮子。 也就是说：领 导的水平可以决定部属的水平，领导对部属的期望越高，他收获的就 会越多。 119 人际关系题 （ 二）公平公正的原则 处事要公平公正。 “吏不畏吾严，而畏吾廉；民不服吾能，而服吾 公；公则民不敢慢，廉则吏不敢欺。公生明，廉生威。”作为上级领导者， 除具备相应的能力外，更重要的是具有良好的品德，为人处事要正，不 偏心。 公平公正特别突出地体现在奖罚等利益问题上，奖和罚都必须 要对事不对人，公平合理，否则为了照顾一个人，可能打击一大片，不 利于工作的开展。因此，作为一个领导者，要将心比心，体谅下级，经常 进行“换位思考”，设身处地为下级着想，尊重他们的长处，理解他们的 难处，关心他们的苦处，要使用人，而不“利用”人。 而一旦有确立的事 情以及相应的行政法规等，要明确下达工作命令，保证下级能够贯彻 落实，明确各方责任，根据实施情况做到赏罚分明。 （ 三）真诚待人的原则 待人要诚，对待下级也需要真诚。 既能够真诚地指出下级存在的 问题，帮助他们提升改进，又能够真诚地、勇敢地向下级承认自己的错 误。 承认错误不但不会降低自己在下属心目中的威信，反而会增强下 属对自己领导有方的认识。只有凭能力服人，不凭权力压人，下级才会 心悦诚服。 如果领导者以权代能，不管权力多大，也必然不能服人，即 使下级表面上不表示出来，看似“一团和气”，但工作起来也必然是消 极的，甚至是抵触的。 （ 四）善于纳谏的原则 领导处理与下级的关系时，坚持善于纳谏的原则，认真听取下级 的意见和建议，仔细倾听并且思考“下面”的声音，具体来说，应该做到 以下三点： 一是虚心听取下属意见。 遇到下属产生不满情绪要耐心倾听下 属的牢骚，当自己的意见和下属冲突时要尽可能多地听取下属意见， 使下属感受到尊重，及时缓解他们的心理压力，而且也可以使自己（领 导）了解日常工作中存在的问题。 二是用商量的语气向下属布置工作。 向下属布置工作，或与下属 120 第四章 处理与下级的关系 交谈时，尽可能地保持温和的表情，关心的眼神，商量的语气。 避免使 用对抗性的命令词语。 三是帮助下属解决一些实际困难。作为领导，无论发生什么事情， 都将责任推卸给下属，也只会令更高级别的上级反感。所以，能够体贴 下属，替下属“担责挡驾”的上级，才是最有人缘的领导，也是最令人感 动的领导。 （ 五）批评与表扬并重的原则 每个人都希望得到别人的重视， 每个人都希望得到别人的赞扬。 赞扬是最有效、最神奇的激励方式。 当然，仅仅表扬是不够的，还要善 于批评人。 人无完人，对下级的缺点进行批评教育，是完全必要的。 但 批评必须讲究方法，注重分寸。 开展批评时，要区别不同对象，采取不 同方式。 对于脾气暴躁、容易冲动者，宜采取商讨式批评；对于自尊心 强、固执己见者，宜采用渐进式批评；对于下级所犯错误与领导布置工 作要求高、脱离实际时，宜采用自责式批评。 开展批评，一要考虑批评 环境，一般宜与被批评者单独谈话；二要考虑被批评者的处境、态度， 他一时不能接受，可以转开话题，缓和气氛。批评下级时，态度要诚恳， 不能采用讽刺、挖苦的口吻。 批评错了，不能怕有失体面，要敢于主动 认错，消除隔阂，以利团结。 （ 六）亲密有间的原则 与下级保持一定距离能提高行政执行力。 既要给予下属适度的 关心，也要保持一定的距离。与下级保持一定的距离，既不会使自己高 高在上，也不会使你与下级间互相混淆身份。 这是管理的一种最佳状 态。距离的保持靠一定的原则来维持，这种原则对所有人都一视同仁： 既可以约束领导者自己，也可以约束下级。掌握了这个原则，也就掌握 了成功管理的秘诀。 综上所述，在作答处理与下级关系的人际关系题时，考生要把握 以下几个方面： 第一，尊重下级，公平公正地对待每一个人。 121 人际关系题 第二，善于听取下级的意见，信任下级。 第三，充分了解下级的特长，激发下级的工作积极性和主动性，发 挥其所长、补其所短，做到人尽其才。 第四，当下属犯错的时候，要反思自己的责任，当下级遇到困难的 时候能够予以及时的指导和帮助。 例如，有两种下属，第一种是只能做好别人吩咐的事，另一种是 连别人吩咐的事都做不好。 假如你是某单位的领导，对这两种下属怎 么办？ 【中公专家点拨】 作为单位领导，面对不同性格的下属应当因势利导，根据他们的 特点采取不同的对待方式。【批注：表明对下属的态度，领导者不能断然下 结论把下属分为优、差两类，而是要根据其各自的特长来安排相应的工作，对 下属多加指导，提升能力，培养提拔。 】 对于只能做好别人吩咐的事的下属， 他们是属于能完成工作，但 是仅能做好分内的事，不够积极主动的员工。作为好领导，应该要懂得 在工作中调动他们的积极性，激发他们的工作热情，让他们不仅能保 质保量地完成本职工作，还能有所创新，积极开拓，在工作中发掘自己 的特长和亮点，从而能为单位贡献自己的力量。【批注：员工缺乏工作积 极性和创造性是一种怕出错的心理在作怪，领导要鼓励下属敢于做事，完善激 励考核机制，激发下属的工作热情。 】 面对连别人吩咐的事都做不好的职员，要了解他们是对目前工作 不擅长还是工作态度不够端正。 如果是对当前的工作岗位不适应，可 以通过找下属谈话和建议他们直属上司对这类职员进行开解或调岗 的方式来解决。如果确实他们存在消极怠工、工作态度不端正的问题， 那么应给予一定的教育或处罚。【批注：领导要关心下属工作和生活，下属 的工作没有做好，也有领导的责任，领导要查找原因，有针对性地解决问题。 】 领导是单位团队的主心骨，能够充分调动起每一类职员的工作热 情、及时发现他们在工作中存在的问题是一个优秀领导应该具备的潜 质。因此面对不同的员工，领导也应该有不同的管理艺术，在工作生活 122 第四章 处理与下级的关系 中多观察、多与下属交流沟通，争取让各类型人才在自己适合的岗位 上发挥所长。【批注：领导对下属要量才适用，善于发现其优点，用其所长。 领 导要关心下属、对下属工作进行适当的指导，帮助下属更快地成长起来。 】 上述这道题通过领导对两类不同员工的应对办法，考查领导的处 事艺术，也考查考生的工作态度，因此既要表明端正的态度，也要体现 领导的管理才能。 三、典型案例 老张是一家中等规模的车间主任，在岗多年来，他一直注重关心 员工，被下属誉为“车间的贴心人”。 他常为下属做一些力所能及的小 事：帮助员工的孩子上重点中学，参加员工的婚礼，同员工一起去郊游 等。他还给员工送展览会的参观券，作为对员工工作的肯定。他经常与 员工一起吃午餐，了解员工的近况，给予员工适当的关心，他很平易近 人，员工们也乐于与老张打成一片。 一次偶然的事件，让大家看到了老张严厉的一面，同时也让大家 更信服老张。由于处于销售旺季，车间的生产任务很重，领导再三申明 要严格考勤制度，没有特殊情况的不予请假，即使加班加点也要完成 任务。 可是车间有一位小伙子却再三迟到，老张在一天午饭的间隙找 到这名小伙子，问他迟到的原因，小伙子一开始支支吾吾说是因为家 里有点事儿，后来在老张的关切下，小伙子才说原来自己玩的游戏最 近正在进行比赛，自己所在的帮会进入了决赛，每天模拟训练的比较 晚，因此耽误了工作。 老张严肃批评了这个小伙儿，并明确说了下不 为例，小伙儿也答应绝不会再因为游戏耽误工作。可过了没两天，小伙 儿再一次迟到了，老张很生气。立刻召开车间大会，严肃批评了这个小 伙儿，并且说明一定会将小伙儿的情况上报，等待厂里的决定，希望大 家能引以为戒。 但两天过后，老张却得知小伙儿迟到是因为邻居家堆 放的杂物着了火，小伙子帮着灭火才迟到了，小伙子为了不耽误工作， 已经在游戏里向帮主道了歉， 为此还把自己价值不菲的装备送给了 帮里的人。 老张听后很是惭愧，自己想当然地以为小伙儿是为了玩 游戏批评了他，使小伙受到了委屈。 于是，老张再次召开了车间大会， 123 人际关系题 向大家承认了错误，并亲自向小伙鞠躬道歉，小伙也为自己之前的行 为进行了检讨，表示今后一定会以工作为重。 【中公专家点拨】 作为领导，在做好本职工作之余，也要关心下属，给予下属春天般 的温暖。 同时，对待下属的过错，也应做到按照规定进行处理。 对于自 己的错误，也应该坦然地承认。 只有这样，下属才能够认真地出谋划 策，尽心尽力地工作。 一旦能够达到这样一种工作状态，往往能够收 到事半功倍的效果。 第二节专项提升 一、例题精讲 你分配给小李和小王一项工作，他们俩各自负责一部分，但是最 后呈交上来时他们工作的结合点有冲突，而且彼此都不愿意再进行修 改，你怎么办？ 作为小李和小王的领导，面对小李与小 王的分歧，我应该做到不偏不向，将工作顺 利完成。 所以无论是小王的工作还是小李的 工作，最后我们需要达到的标准就是能将事 情做到最好，因此我会认真与小王和小李协 商工作，争取使工作方案实现最优，同时要 照顾二人的情绪。 【】 首先，作为这项任务的主要负责人，我会认 真分析这项工作的具体内容，并认真研究小王 和小李完成的工作，通过比较分析，了解他们工 作的冲突所在，摸清楚二者不愿意修改的核心 参考答案专家点拨 【】这是一道处 理与下级关系的人 际关系题，本题的主 要矛盾为两个下属 间存在冲突。 本段 的阐述，明确了自己 的身份定位以及首 要任务，并表明妥善 解决问题的态度和 决心。 124 第四章 处理与下级的关系 分歧所在。 其次，我会分别找到小李和小王，让他们对 各自完成的工作内容做具体的阐述，如果分歧 并不大，而且无论选择哪一方都不会对工作结 果有太大的影响， 我会对二者分别进行劝说， 既要肯定他们的工作成果， 又要让他们意识到 如果想很好地完成这项工作还需要大家的相互 配合和理解，谁胜谁负并不重要，重要的是能够 及时完成我们的工作并取得最佳的效果。 希望 通过劝导，二者愿意各退一步，将内容进行相应 的修改。 如果小王和小李所完成的工作内容差 别很大，一旦有一方改动可能会让另一方也要 大幅度修改，那么我会安排他们针对各自的工 作做一份具体详细的报告， 分析各自的优缺 点，并召开工作小组会议，请其他同事对他们的 工作内容进行了解和评定，最后通过他们各自 对自己部分的修改，形成最佳的工作方案。 相 信通过大家共同提出意见、举手表决等方式，小 王和小李都会接受公众决定。 【】 最后，无论决定的结果偏向哪一方，我都会 及时地安排二人做好接下来的修改完善工作。 同时我还会注意到不能因为工作影响了同事之 前的关系， 因此， 要积极地肯定他们的工作付 出，并承诺这次如果采用小李的工作建议，那么 下次遇到这样的情况会优先考虑小王的工作建 议，从而安抚另一方的情绪，确保同事之间能够 更好地相互协调，完成工作。 【】 工作结果固然重要，对完成工作的过程也 要重视， 包括工作人员之间的合作和协调关 【】面对下级间 的分歧，做到了公平 公正、善于倾听、勇 于纳谏，同时又讲求 了方式方法，针对不 同的情况采取不同 的处理方式。 做到 了既兼听了小李和 小王的意见，同时又 通过小组的会议使 他们进一步明确自 己 的 工 作 重 点 ，易 于被下级所接受。 【】体现了真诚 待人、善于表扬以及 兼顾到下级情绪的 原则，既能及时肯定 下 级 的 突 出 表 现 ， 又能安抚其他下级 的情绪，体现出了领 导的艺术。 125 人际关系题 系。 因此，作为负责人，在今后的工作中我会重 视培训员工的集体意识、合作意识，使大家能 够更加和谐地完成部门工作。 【】 二、专项突破 .你单位要举办合唱比赛，原指挥老李去外地支教暂时回不来， 因此由小王担任本次比赛的指挥。 但是老李经常远程指挥小王，后来 又表示自己能在比赛前赶回来。 小王心里感觉很不舒服，不想再担任 指挥，同时团员们也对排练没有信心。 假如你是团长，你该怎么办？ 【参考答案】 作为团长，面对老李、小王以及其他团员们心理上的不愉快，我应 该及时与他们进行沟通然后采取措施，同时也要照顾到他们的情绪。 具体来说，我会从以下几个方面开展工作： 与老李进行沟通。 第一，询问并关心老李在外地支教的生活和工 作情况；第二，对他即便在外地出差仍然积极主动参与指挥工作的行 为表示肯定；第三，与老李进行协商，希望他先处理好在外支教的工 作，并且给年轻人锻炼自己的机会，让小王担任指挥。 与小王进行沟通。第一，稳定小王的情绪，对小王的专业能力表示 充分肯定，减轻他的心理负担，从而提升他的自信心；第二，答应小王 即便老李回来之后，仍然继续让小王担任指挥。 找到个别团员与其进 行沟通，了解团员工作情况与心理状况，告知团员们指挥人员定为小 王，并且肯定小王的专业水平以及业务能力，使团员们能够安心积极 地配合小王的工作。 召开会议。 首先，我会在会议上对老李在外地仍积极参与指挥工 作的工作态度进行表扬，对小王的专业水平与业务能力进行肯定，使 团员对小王有信心，相信小王的指挥能力；然后进行动员，提升团员的 积极性，使赛前准备工作能够顺利完成，从而在比赛中取得好的成绩。 .小李是帮扶志愿者，但是他的帮扶对象比较冷漠，没有感谢过 小李，因此小李感到沮丧，请求调换帮扶对象。 你作为志愿团队负责 【】体现了自己 善于反省、能够积极 帮助下级提升的领 导水平。 126 第四章 处理与下级的关系 人，会怎么劝说小李？ 请现场模拟。 【参考答案】 小李，今天我是来跟你聊一聊你申请调换帮扶对象的事。 你遇到 的情况我大致了解了一些，说实在的，我很能理解你现在的心情。但是 调换帮扶对象的事不是嘴上说一说就能换的，所以希望你听完我接下 来说的话后重新考虑。 你先不要沮丧了，谁都会遇到这种情况，在之前的帮扶工作中我 也遇到过很多这样的情况。 今天叫你过来就是让你听听我的看法，不 用紧张，放轻松就好。 首先，咱们得先反思一下为什么工作做完了，帮扶对象对你是冷 漠的态度，是不是你在工作的过程中有什么做得不到位的地方，无论 帮扶对象的态度是什么样的， 我们作为帮扶志愿者都不能对他们冷 眼相待，让他们觉得不舒服。 其次，当初你来参加帮扶志愿者团队的 初衷是帮助更多需要帮助的人，遇到一点困难就想要退缩，那怎么能 让更多的人得到帮助呢？ 我以一个过来人的身份提醒你，以后你还会 遇到比现在困难的工作。 并且咱们这是一个帮扶志愿团队，牵一发而 动全身，调换帮扶对象可能会使整个团队的工作都受到影响。 这几天 我也有意开展一个志愿者和帮扶对象的交流会，让帮扶对象们了解 一下咱们工作的不容易，相信通过交流了解，他们的态度会有所缓 和的。 好了，今天就和你聊这么多，咱们的帮扶志愿工作还得继续，你回 去好好考虑一下，我是希望你能再坚持坚持，想想你来到这儿的初衷， 不过还是会尊重你的个人意见，相信你会做出一个正确的选择。 .本单位选派业务骨干去外地学习，决定从老王和小李中选择。 老王经验丰富，但家庭负担大，有顾虑；小李年轻积极，无家庭负担， 但经验不足。 最后上级决定让老王去，作为领导，你怎么和老王、小李 沟通？ 【参考答案】 作为领导，在与老王和小李沟通时我会尽力照顾到二者的情绪。 127 人际关系题 在与老王沟通的过程中，首先我会对老王的工作能力表示肯定。 然后，阐述上级领导决定让老王去外地学习的原因是老王经验丰富， 认真负责，是单位的骨干。再然后考虑到老王去外地学习期间，家里负 担会加重的情况，向其保证在他出差期间，单位领导会替他申请出差 补助，并且可以允许老王常回家看看，在经济、物质、精神上都会帮助 老王，从而解决老王生活工作上的各项问题。 在与小李沟通的过程当中，首先，肯定小李积极的性格以及爱学 习的精神，对小李没有被选中外出学习表示遗憾。 然后，阐述上级没 有派小王去外地学习的原因是他经验不足，去外地学习要求员工有丰 富的工作经验。 再然后，安慰小李，希望他不要有任何心理负担，开导 他要经过不断的学习提升自己的业务能力，以后有了合适的机会一定 会让他参加。 4.你单位从各部门抽调人员组成新的工作组，共同完成一个项 目，但成员之间互不熟悉，有的成员更多地关注原部门工作，有的成员 个性较强不配合其他人工作。 你作为项目负责人，如何协调？ 【参考答案】 工作能否很好地完成，有赖于整个工作团队成员间的有效协作。 由于现在组内成员都是从各部门新调过来的，大家之间不够熟悉、合 作的默契度还不够。 因此，我会尽快让大家彼此熟悉、调动工作氛围， 一起把项目做好。 首先，我会组织大家召开一次会议，在会上，一是对于我们大家能 够一起来做这个项目表示非常高兴，表明大家能够一起合作是彼此学 习和提高的好机会，希望大家在之后项目的完成过程中，能够相互学 习，共同提高。 同时就每个成员的情况再向大家简单介绍一下，希望 大家能够主动彼此熟悉，以便增加之后工作的默契度。 二是就领导对 本次项目的重视程度进行强调，告诉大家因为这个项目对于单位非常 重要，各级领导都很重视，所以调了我们各个部门内的骨干成员一起 来做这个项目，我们必须全力合作将项目做好，这也关系着我们每个 人今后工作上的发展。三是我会就该项目再做具体、详细的介绍，明确 128 第四章 处理与下级的关系 每个人的分工，责任到人，让大家都先把原来部门的工作暂时放下，沉 下心来把当前的工作做好。 其次，做好每个人工作情况的跟踪，对于问题分情况协调解决。我 会关注每个人的工作动态，随时询问有没有什么困难、需要哪些帮助 等，及时予以协调；对于大家还是不够熟悉的情况，我会抽个下班后的 时间，组织大家进行一次简单的聚餐，通过轻松愉快的氛围，让大家快 速熟悉起来；也可以利用休息间隙，多跟大家聊天，找到共同的话题调 动起氛围，让大家彼此熟悉；对于个性强不配合他人工作的成员，一方 面我会根据其性格特点和优势，尽量安排适合单独完成、与其专长相 符的工作让其做，另一方面我也会尽力协调，通过私下聊天的方式，委 婉地向其提出问题，让其能够主动地融入团队，愉快合作。 最后，作为协调人，我要随时跟进工作进度，关注组内每个人的工 作状态，自己在把握好大局、协调解决各类突发状况的同时，也要关注 项目进行过程中的各类细节问题，调动工作氛围，调动每个成员的工 作积极性，一起把项目按时保质保量地完成。 5.单位研发部有一个新项目，你是该项目的牵头人。 小林具备此 次研发所必需的某项技能，但是他平时与同事相处得不好，同事不欢 迎他加入该项目，小林的积极性也不高，领导对此也有顾虑，你该怎 么办？ 【参考答案】 新项目的研发需要有一定经验和技能的人员加入，对于我个人而 言是希望小林加入这个项目的，但同时我也会考虑同事和领导的顾 虑，妥善协调，使小林能够为新项目的研发出一份力，同时也能够改善 和大家的关系。 首先，我会和小林进行沟通，希望他能加入进来。我会向他说明这 个新项目的重要性，表明他所掌握的技能对新项目的研发帮助很大， 希望他能积极发挥自己的能力，和同事们合作，一起提高单位的研发 成果质量，实现自己的价值。同时向他说明，在工作中避免不了团队合 作，这项工作能够促进他与同事之间的沟通，是让同事了解他自己的 129 人际关系题 好机会，以此来说服小林主动加入。 其次，我会和其他同事进行沟通。第一，我也会向大家说明这项工 作的重要性，表示该研发项目是需要大家齐心协力共同完成的。 我们 都应该以工作为前提，不能因为个人相处问题而耽误了工作，希望大 家以大局为重。 第二，我会劝说大家也可以借此机会向小林学习之前 我们没有掌握的知识，这对大家也是一种提升。大家在一个部门工作， 相互礼让一些，我们的工作氛围就会更好，有助于工作的顺利展开。以 此来说服同事，使同事能够真心接受小林加入到这个项目中。 最后，我会把我和大家沟通的情况汇报给领导，消除领导的顾虑。 向领导表示同事之间存在摩擦不可避免，正好趁着这个机会，使同事 们增进交流与理解，让同事看到小林的长处，并接受小林，也使小林能 够进一步融入集体中，感受团体的力量对工作的重要性。 6.有A、B两个小组，工作表现都很出色，但在年终考核中，A组拿 下了仅有的两个奖。 你作为B组组长，组员向你抱怨你没有努力争 取，还质疑考核标准，领导批评你没有管理好下属，你怎么办？ 【参考答案】 在单位工作，难免有竞争和压力，我作为B组组长，组员的努力、 出色我都看在眼里，对于大家的好胜心理我也感同身受，但我不会因 为某一次评选结果不如预期就失望懈怠。 对于领导的批评，我会虚心接受，表示会好好和自己的下属沟通， 化解他们的不良情绪，不会影响工作，请领导放心。 同时，也向领导说 明年轻的下属们不免有好胜心，他们为工作也尽心尽力，请领导体谅 他们一时的失落情绪，我会尽快让他们摆正心态。 对于组员的抱怨，我会选择一个比较轻松的情景，比如约我的组 员们在休息日一起去参加爬山、骑行等户外活动，以谈心的方式让大 家畅所欲言。首先，为自己辜负大家的期待向大家致歉，并诚恳地分析 我们组的工作状况，说明工作的目标并不是获得某个奖励，不论是哪 个组的成员，工作都是为了服务大局。 其次，说明在良性的竞争中，虽 然A组在某些方面表现得更突出而被评优，但我们在过去的工作中 130 第四章 处理与下级的关系 也有大幅提升，单位的整体工作因为我们两个组的竞争合作有了很 大的提升，这一点我要向努力工作的组员们致谢。 再次，说明考核标 准并没有问题，只不过评优不可能面面俱到，而我们在关注自己的优 点之外，也应该虚心冷静地学习A组的长处。 他们能够连获两个奖 项，一定有我们还不能企及之处，鼓励大家客观分析两组的优势和不 足。 最后，说明他人一时的获奖并不意味我们的失败，正说明我们还 有更大的提升空间，激励大家眼光放长远，继续努力。 相信经过我理性的分析和感性的劝慰，优秀的组员们也会冷静下 来，明白我们应该做的是将自己的工作做得更好，获奖只是一个短暂的 肯定，而提升我们的整体实力，与其他组同事良好合作，为单位的工作带 来一番新气象，这才是惠及我们每个人和群众的真正有益的激励。 7.你是某项目组副组长，组员小刘为工作地开展提出了一个建 议，你认为该建议有其可取之处，但是组长认为小刘平时工作不踏实， 很多想法不切实际，此时你该怎么办？ 【参考答案】 作为项目组的副组长，我既要圆满完成组长交予我的任务，也要 及时地把组员的想法和工作状态反映给组长，这样才能凝聚整个项目 组的力量，实现项目组的团结，按时完成上级交予的工作任务。 一方面，我会向组长建言，小刘在平时的工作中确实存在不踏实 的情况，年纪也比较轻，工作经验并不是很丰富，有时候想法难免不切 实际，但也正因为他比较年轻，工作有干劲儿，也有很多创意。 如果单 因为他的以往表现就对他这次的建议不予考虑， 未免有失客观和全 面。 我刚刚仔细思索了一下，觉得这次的建议比较新颖，也具备可行 性，希望组长能够再考虑一下。 另一方面，我会选取合适时机，主动找小刘沟通，肯定他年轻有活 力，对工作上心，有想法，但光有想法还不行，还得有将想法落实到位 的能力，做到这一点，他必须努力学习，踏实工作，逐渐累积经验，增强 实践业务能力。 当然，我也会在平时多关心和督促小刘，多与他沟通， 使他逐步改正自己的缺点，不断成长和进步。 131 人际关系题 8.单位实施了项目负责制，由于你所负责的项目组工作效率很 高，时常提前完成任务，深得领导的认可。 最近，领导给你们项目组分 配了更多、更重的工作，项目组的所有成员都需要加班至很晚。 对此， 同事们意见很大，认为领导对你们很不公平，个别同事还出现了怠工 偷懒、磨洋工的现象。 你怎么办？ 【参考答案】 由于工作任务加重，经常加班，导致同事们意见大、消极怠工，如 果不及时加以妥善解决，必然会影响工作任务完成的质量，还有可能 产生破坏团队建设的不和谐因素。 因此，作为项目负责人，我会及时 关注，积极采取措施加以解决。 首先，召开工作会议，统一思想，鼓舞士气，激发大家工作的积极 性。 我会告诉大家，领导召开项目负责人会议时，对我们组大加赞扬， 非常肯定我们组的工作成绩，对我们组寄予厚望，希望我们组再接再 厉，齐心协力做好接下来的工作。 因此，领导分配较重的工作任务，是 对我们的肯定和锻炼，希望组员们能抓住此次锻炼机会，实现自己新 的飞跃。 其次，采取各种方法，缓解大家的情绪。 比如，每工作两个小时左 右，提醒大家适当地休息一下，或者听听歌，或者运动运动，或者说说 笑话，缓和缓和紧张的气氛。 晚上加班的时候，请大家吃饭，如果加班 到很晚，适时地给大家买好夜宵。 再次，加强对同事们工作情绪的引导，嘘寒问暖，关注他们情绪的 变化，让他们感受到团队的温暖。 同时，根据工作任务的强度，向领导 申请加班奖金，进行物质奖励。 最后，在充分理解同事们的基础上，积极疏导，真诚呵护，让同事 们明白加班既是领导的信任，又是对个人的锻炼，让他们及时扭转情 绪，积极地投入到工作中，以保障工作成果的高质量。 9.你带领老张和小刘共同完成一项工作，小刘提出一个好的方 案，你认为不错，但老张不认可。小刘因为你没有明确支持他而对你产 生不满，工作上开始懈怠，导致工作进度受影响，领导也对你有意见， 132 第四章 处理与下级的关系 你怎么办？ 【参考答案】 面对题中情况，具体我会这样做： 首先，我会主动找老张沟通，向他坦言虽然小刘平时确实不够踏 实，作为一个新人，工作经验也有待积累，但是他年轻脑子活，常有创 新点子，而这一点恰恰是我们这些老员工所缺乏的，这可能跟我们工 作时间久、思维容易形成定式有关。 就拿这个方案而言，小刘的点子 十分新颖，可是正如他所说的可操作性稍差了一些，昨晚我仔细琢磨 了一晚，对其进行了调整，更加细化了工作步骤，请他再斟酌一下。 其次，我也会主动找小刘沟通，向他表示我和老张已经对他的方 案再次进行了商讨，对其进行了微调后觉得可行，希望他能尽快调整 工作状态，按照工作进度要求，尽力完成之前划分好的工作内容，我和 老张会从旁协助，帮助他赶上工作进度，在工作中有疑问可随时找我 们协商，我们会尽力帮助他的。 最后，我相信，通过我与两人的诚恳沟通，一定会促使老张和小刘 再次全力投入到工作中，发挥出团队合作的力量，通过加班的方式务 必赶在截止日期前完成工作，重新获得领导的认可。 10.【背景材料】 近日，一篇名为砚山儿童因暴雨被冲走，救援消防现场不救人反 而玩自拍的消息被广泛转载。 文中称，5月21日，云南文山州砚山阿 猛镇连续多日降雨，使得道路上积满了水，而在这看似平静的水面下 却是暗藏危机。 因为修路，工人挖断了以前的老桥，加之现在是雨季 需要排水，所以留下了两个很深的洞，边上全是淤泥。 当日，镇上的一 个孩子意外失足掉进了洞里，最终被洪水卷走。 当时附近所有的好心 人都赶来帮忙寻找孩子，但由于条件限制，搜寻工作并不是很顺利，所 以叫来了县里的消防员，希望借助消防员的力量帮助一起打捞。 帖中还指出，当地消防员到达现场以后，“大家所期望的那一幕并 没有出现，当好心人在努力寻找孩子尸体的时候，我们却没有看到 一个消防员官兵的身影， 反而在干净的消防车旁边看到了让人失望 133 人际关系题 的一幕。 ” 看到网贴后，相关部门迅速成立工作组对此事件进行调查核实， 经调查：5月21日13时46分，砚山县消防大队接到报警称，位于砚 山县阿猛镇石丫口村有一小孩掉入修桥涵洞，砚山县消防大队立即出 动1车6人赶赴现场救援。到达现场后，由于涵洞洞口太小，无法进入 查看，消防官兵立即联系当地有关部门调动挖掘机进行增援，在等待 挖机、商量救援对策的过程中，1名战士、1名政府专职消防员由于第 一次出警比较新奇，违反战场纪律，让宣传文职人员为其拍了几张照 片，恰好被周围群众看到并拍照发到了网上。 工作组核实确认后及时对当事人进行了处理：一是责令砚山大队 党委向支队党委做出书面检查； 二是对中队指挥员刘飞进行诫勉谈 话，并责令其在军人大会上作深刻检讨；三是对战士刘阳进行批评教 育，并警告处分一次；四是对政府专职消防员曾正伟、消防文员罗开娴 予以辞退。 对此事可说是仁者见仁，智者见智。 有声讨者认为消防官兵在救 人现场玩自拍是漠视生命；也有人认为消防官兵流血流汗，在等待支 援的过程中，新兵蛋子玩玩自拍也可谅解。 对后者支持者众多。 如一些 网友所言，“哪怕这次真的是自拍我也要维护他们！不为别的，就为了能 在自己无助的时候有他们的身影”；也有网友认为，“如果现场没人救 援，只有这三个，那就至少要关禁闭，如果还有其他消防员在处理，请不 要责难”；更有网友觉得，“个别现象而已，不要一竿子打翻一船人”。 问题：消防员刘阳因为自拍被处分，他认为自己给消防队丢了脸， 非常自责，情绪也很低落，你作为他的班长，该怎么开导他？ 【参考答案】 虽然发生在刘阳身上的事的确给整个消防队造成了严重的影响， 但是作为班长，既然刘阳已经认识到自己的错误，非常自责，在这种情 况下，应该给予他适当的理解、体谅和包容，竭尽全力地帮助他调整自 身状态，顺利渡过本次难关。 首先，刘阳这次被处分，我作为班长，也有责任。因此，我会向刘阳 134 第四章 处理与下级的关系 坦诚自己的失职，如果我平时能对他多一点儿关心，多提醒他我们消 防队执行任务时的工作要求和工作纪律，或许这样的错误就能够被避 免。 对此，我有不可推卸的责任。 其次，我会安抚刘阳的情绪，告诉刘阳，犯错误没有什么可怕的， 怕的是我们不知道错在哪里，既然他已经认识到错误，那么只要我们 能够汲取教训，努力改正，就是好样的。而且，作为班长，我相信他并不 是有心为之，只是刚刚入职，对消防队的工作充满好奇，才会出现这样 的无心之过。 最后，我会告诉他，现在最重要的不是自责，而是打起精神，把年轻 人的冲劲投入到工作中，他现在这样低落的情绪并不利于工作的开展。 既然领导对他只是批评教育，警告处分，那就说明，领导对他之前的工作 还是认可的，即使这次犯错，也给了他一次改过自新的机会，希望他能够 好好把握，然后，结合当前部门的工作任务和工作重点，告诉他应该怎么 样快速地投入到工作中。 我相信，经过他的努力，他一定能够汲取这次的 教训，将更多的工作热情投入到工作中，用自己的实际行动弥补过错。 11.上级领导从各部门抽调人员组成一个新的小组，你是负责人， 该小组成员有许多老同志，互相有矛盾而且对你不服气，你如何协调？ 【参考答案】 作为这个小组的负责人，我应该始终坚持“工作第一”的原则，以 保质保量地完成上级交付的工作任务为重。 除此以外，面对老同志之 间的矛盾和对我的意见，我也会秉着虚心接受、反思自我、积极调解的 心态，在不影响工作的前提下，妥善地处理好。 为此，我会采取以下几 个步骤： 首先，我会一如既往地尊重老同志，积极听取他们的意见并将好 意见融入到我的决策中。 对于老同志的不服气，我会放平心态，踏实 做事，加强与老同事的交流沟通，增进彼此的了解，让大家明白我们的 目标都是为了让工作完成得更出色，我们可以求同存异，一起为部门 做出属于自己的贡献。 其次，对于老同志之间存在的一些隔阂，我会了解原因。 若是误 135 人际关系题 会，我会创造机会，通过举办一些茶话会、围棋赛等活动让大家多多沟 通交流，消除误会；若是长久以来形成的根深蒂固的矛盾，我会求助于 单位德高望重的老领导并请他们从中调解，以保障工作的顺利展开。 总之，小组负责人就是服务者，我一定会努力营造一个团结和谐、 积极向上的工作氛围，服务老同志，积极促进小组工作的开展。 12.假如你是公司的领导，你有一个工作能力很强的下属，但他和 其他同事关系不好，其他同事对他颇有微词，作为部门领导，你会怎么 处理这件事？ 【参考答案】 作为部门领导，面对工作能力强，但却与同事关系不好的下属，我 会在了解清楚情况后，主动找这名下属谈话，并在部门内召开座谈会， 倡导大家和谐共处。 首先，作为部门领导，我要深入到下属中了解实际情况，明确其他 同事为什么会对这名下属颇有微词。 其次，在了解清楚情况后，我会在工作闲暇主动找到这名下属，跟 他进行沟通。了解他的工作情况，并建议他在做好工作的同时，注意与 其他同事保持融洽关系。 再次，在与这名下属沟通后，我会及时召开部门内部的座谈会，重 塑部门内的和谐氛围。此外，作为部门领导，我也会建议同事们在周末 休息时，一起郊游或吃饭，增进大家的感情。 最后，在这名下属的问题得到解决后，我会将这个情况写入自己 的工作总结中，并督促自己在以后的工作中，不但要做好自己的本职 工作，还要适时注意下属们的工作情况、相处情况，多抽时间与下属们 进行谈话，了解其工作情况、与同事相处情况，对下属一视同仁地关 心，避免类似情况再次出现。 13.城管部门近期工作量增多、压力增大，工作人员加班的情况 也相应地有所增多，但在安排调休时，却优先安排已婚人员，这使其 他未婚人员感到不满。 如果你是城管队长，面对这种情况，你该如何 处理？ 136 第四章 处理与下级的关系 【参考答案】 由于近期大家加班的情况较多，在安排调休时，难免会顾此失彼， 让部分人员感到不满。 作为城管队长，面对这种情况，我会这样处理： 首先，作为队长，我会与有不满情绪的未婚人员进行沟通，了解其 不满的原因，同时给出相应的回复，请他们多理解和包容已婚同事家 中事多的情况。 其次，在与未婚同事进行沟通后，我会与已婚同事再进行一次交 流，向他们表明一些急需调休的未婚同事的诉求，并希望个别家里不 是太忙、暂时不着急调休的已婚同事可以与个别未婚同事调换调休时 间，既方便彼此，又可以保证正常的工作。 再次，在了解了队内所有同事的情况后，我会对调休安排做出部 分调整，尽量满足所有同事的调休诉求，并在大队会议上向大家说明， 让大家可以适当调节，轮流调休，劳逸结合。 最后，在情况得到处理后，我会写出书面总结并做出自我检讨，告 诫自己以后在安排调休工作时，先了解同事们的调休诉求，再合理地 安排调休，避免类似的情况再次出现。 14.下级上报的数据有误，你怎么办？ 【参考答案】 正所谓“失之毫厘，差之千里”，题中所出现的情况对最终结果会产 生不可估量的影响。因此，如果遇到这种情况，我一定会认真对待，尽最 大努力保证工作顺利完成。 对此，我将采取以下几个步骤具体实施： 第一，我会再次对数据进行反复、仔细地核查，确认数据的准确 性。 除此以外，我还将对得出数据的过程进行核实并对此进行全面分 析，找出最原始数据并进行记录，全方位地、严谨仔细地掌握数据的所 有情况。 第二，我会立即和上报材料的基层同志取得联系，向他如实说明 相关问题和具体情况，为了保证能将数据错误的不良影响降到最低， 我会要求他重新核对数据之后再上报。 第三，如果是下级工作的失误，我会对其进行严肃的批评，让他认 137 人际关系题 识到自己工作中的错误并希望他在今后的工作中能戒骄戒躁、严谨仔 细，避免再犯此类错误。如果是下属故意隐瞒，我会立即上报领导等待 指示并根据领导指示做出相应处理。 总之，作为一名公务员，我们在工作中应该认真细致，严格审核， 遇到问题不能消极逃避，而应该积极采取措施，使工作得以顺利开展。 15.两个同事性格不同，一个不谦虚，一个不踏实，他们之间有矛 盾，影响工作的进度，你作为负责人，该怎么办？ 【参考答案】 我作为负责人，应该以工作为重，确保工作能够按时、高效地完 成。 但是，同事之间的矛盾确实影响了工作的顺利开展，而且作为他 们的同事与朋友，我也有责任、有义务消除他们的矛盾，协调他们的关 系，让工作氛围更融洽。 为此，我将采取以下步骤： 首先，我会找这两位同事进行沟通与协调。 对于同事的优点和工 作中的努力，要给予充分的肯定与表扬，鼓励他们为工作多出主意并 提醒他们工作中的注意事项。 其次，作为项目的负责人，我也会把握好工作的整体进度。根据工 作的要求和两位同事的个性，合理安排他们的工作职责，充分发挥他 们的长处，做到人尽其才，让他们以最好的状态为单位服务。 最后，在以后的工作中我会经常与两位同事进行交流沟通，关心 他们的生活，倾听他们的需求并创造机会，如经常组织看电影、登山等 集体活动，加深彼此的了解，消除误会，增进同事们的感情，将大家拧 成一股绳，合力为单位服务、为人民服务！ 16.你和小张以前平级，后来通过竞争上岗考试，你当了领导，小 张心中不满，经常找理由请假，引来同事不少议论，说你与小张有私 怨，你怎么办？ 【参考答案】 面对这种情况，我会一如既往地努力做好自己的本职工作，为同 事服务。同时，我也会反省自我，秉着虚心、谦逊的态度，设身处地地理 解小张和同事们，以大局为重，处理好和同事之间的关系，努力营造一 138 第四章 处理与下级的关系 个温馨、团结的工作氛围。 首先，对于小张的不满，我会从自己身上找原因。由于我没有及时 和小张沟通、交流，没能让他了解我的想法，导致了他对我存在不满。 因此，我会设身处地地站在小张立场上反思自我并及时改正。 其次，对于小张请假的问题，我会调查清楚。如果是因为他最近遇 到了某些不顺心的事情或者家庭原因，我会帮助他解决，让他安心。如 果是因为个人的主观原因，我会寻找适当的时机和他交流，耐心地对 他进行劝说，让他明白积极工作、为人民服务的责任。 我相信经过沟 通交流，小张会消除顾虑和猜疑，投入到工作中。 最后，对于同事们的议论，我不会急于辩解，相信在和小张进行了 恳切的沟通之后，小张能够重新投入工作，误会自然会迎刃而解。 17.新入职的同事李明，经常很晚才离开单位，有时单位只剩他一 个人，值班门卫意见很大，说他占用单位资源，也影响了值班门卫的休 息。 但同事们说，李明独自一人在这个城市工作，没什么朋友，晚上是 在单位看书学习，单位应该支持。 如果你是部门负责人，你会怎么做？ 【参考答案】 李明勤奋好学，实属难能可贵，应该予以鼓励和支持。不过他应对 问题时采取的方式与方法也确实有欠妥之处，不但影响了单位的秩 序，而且给其他人造成了不便。 因此，作为部门负责人，我会妥善解决 此事。 首先，召集所有的值班门卫，就之前李明给值班工作造成的不便 进行真诚的道歉，并向大家说明李明的相关情况，希望值班门卫能够 予以支持和理解。 其次，单独找到李明，了解他目前的工作、生活情况，是否有困难 等。同时向他表示，读书学习是件好事，我非常支持，但是凡事皆有度， 读书太晚不但会影响身体健康，而且还会影响第二天的工作，希望他 以后可以劳逸结合，张弛有度，掌握好时间。 再次，借部门工作会议之机，向同事们说明李明刚刚入职，需要团 队的关爱和帮助，请同事们在日常工作之余多带他参加一些文体活 139 人际关系题 动，放松身心，增进同事间的交流和沟通；同时号召大家学习李明勤奋 好学的精神，多读书，多学习。 最后，向领导建议在单位开设专门的读书、学习场所，并制订合理 的规章制度，鼓励全单位所有同事以读书促学习，以学习促交流，以交 流促提升，构建学习型单位，为爱读书的同事提供保证，不影响单位秩序。 18.你带领的团队给本单位造成了重大损失，作为负责人，你会怎 么做？ 【参考答案】 一个合格的领导，在工作失误时，首先会想方设法把损失降到最 低；一个成功的领导，在工作失误时，会主动承担责任。 因此，我会这么做：首先，设法降低损失。要在摸清情况的基础上， 弄清导致损失产生的原因以及损失现状。 带领我的团队，想方设法把 损失降到最低。 必要时还可以请其他部门协助。 其次，深入剖析原因。 俗话说，亡羊补牢，犹未为晚。我会在团队内部展开讨论，深入剖析，认 真反省，找出问题的症结，并有针对性地采取补救措施，防止类似事件 再次发生。最后，要主动承担责任。人们常说，领导就是责任，领导就是 服务，一个负责任、受人欢迎的领导，应该是推功揽过之人。 我作为团 队的负责人，理应担好责任，为本团队的成员撑起一片蓝天。 总之，只有领导者身先士卒，吃亏在前，才能赢得下属的爱戴和拥 护，才能使整个团队心往一处想，劲往一处使，有力地推动工作，创造 出色的工作业绩。 19.一位老处长工作能力强，曾因业绩突出而受过表彰，但总与