银行工作心得体会：刚性管理 柔性关怀（客户服务部 王坤）.doc

银行工作心得体会：刚性管理 柔性关怀（客户服务部 王坤） xx年上半年工作总结会议上，石主任提出了“认真、实干和创新”的指导方针和正确处理“六种关系”，现针对其中之一的正确处理严格管理和员工关爱进行浅议。 严格管理和员工关爱是对应统一的关系。纵观国内外知名企业的成功经验，他们都拥有一套严格、强制性的管理制度，这种讲究执行力、程序化、制度化、军事化的管理方式，在保证生产安全、提高生产效率、提高客户对产品满意度等方面发挥着积极作用。但随着社会进步和员工需求的变化，尤其是强调“人性”的时代，这种管理模式弊端凸显。许多优秀的企业开始实行人性化管理，即严格管理和人文关怀相结合的管理模式。把“以人为本”作为优化管理的先决条件，使严格管理和人文关怀相互补充，相互促进，达到管理的更好境界。正如格力空调董事长董明珠所说：“格力的成功靠的是严格的管理、永恒的创新和对员工真诚的关爱”。 一、人性化管理 俗话说：“无规矩不成方圆”。一个公司的生命力在于制度的执行和完善。所谓严格管理就是通过领导负责、分工负责、岗位负责的原则规范各个岗位安全生产职责，加强流程管理，强化现场管理，完善考核机制。95533作为建行的对外窗口，要以“让客户满意”为根本标准，确保客户的资金安全。因而在日常管理中，要严格要求自我，形成严谨、务实、规范的职业习惯。在严格管理的同时，应当考虑人性，进行人性化管理，可以在用制度管理员工时考虑以下几个方面： 1.尊重人的本性，顺其自然加以引导; 2.进行行为塑造，利用习惯进行管理; 3.营造企业文化，利用文化规范行为; 4.注重人的创造力，利用创新推动发展。 人性化管理的价值主要体现在公司的制度上，这种制度必须是以关注员工需求为基础，尊重员工的想法，从而使员工的行为与公司的制度达成很强的一致性。 二、员工关爱 95533作为建行的对外窗口，客服代表在回答客户咨询的同时，也必须承受客户的不满和发泄。并且，客服代表的从业年龄普遍较小，服务意识和心理承受能力有待加强，因而需要加大员工关怀的力度。 1.激励管理 激励管理，激励的是员工的工作热情和职业素养，体现的则是实实在在的员工关怀。给员工以激励、帮助员工形成良好的工作习惯，继而建立起职业道德规范，不仅能在短期内帮助员工提升工作水平和个人素质，也能够为其今后的发展奠定良好的基础。因而，建立起一整套完整且规范的考核机制，并且考核的操作过程和结果必须公开透明，以此来形成良性的激励管理。 2.晋升机制 所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，一生呼叫中心的工作很有可能是大多数员工从学校毕业后的第一份工作，那么作为呼叫中心的管理者来讲，为其制定明确的职业生涯发展规划、绘制好清晰的晋升路线，是帮助员工成长、体现员工关怀的另一项重要工作。 3.文化管理 呼叫中心管理者，要明确整个团队的使命、宗旨、目标、价值观、精神等，并通过各种载体和措施，以及实际的工作来进行传递，统一员工的认识和目标，最终使员工对整体文化产生强烈的认同感和使命感，将个体融入整体之中。作为管理者更要起到带头表率作用，所谓一个管理者的风格决定了一个团队的风格，要想营造一个和谐融洽的团队氛围，管理者自身必须具备宽广的胸襟和气魄，并逐级影响身边的工作人员。员工身处一个简单、和睦的工作环境之中，对这个团队的文化又非常的熟知和认同，自然就会产生被重视、被关怀的感觉。文化不是管理，却决定着管理的根本思想;文化不是目标，却决定着目标的根本方向;文化不是人力，却决定着人力的根本管理。 4.关怀机制 关怀是一项长期性且细微性的工作，它体现在呼叫中心运营管理的方方面面。关怀可以体现在一些直接且显见的政策和措施上，比如：员工活动、生日会、生日贺卡、设立员工休息室等等，而更重要的则是要求管理者在思想上真正关心、关怀员工，善于观察和倾听，了解员工真正的问题和需求所在，并加以改善。 严格规范的考核体系、清晰明确的晋升机制、和谐融洽的文化氛围、无微不至的日常关怀，刚中有柔、柔中带刚，共同构建起呼叫中心的员工关怀机