银行对公客户经理工作心得体会【工商银行】.doc

银行对公客户经理工作心得体会【工商银行】 我从毕业参加工作到现在，已经三年了。能在这里分享我这三年里自己的感悟，我感到非常荣幸和感谢。 初入我行，在各种制度流程以及形形色色的客户面前，对于如何能够在业务发展中发挥自己的光和热，我是茫然的。 在经过三年业务的磨练和自身的思考总结后，我有了些许的感悟。 首先，作为客户经理，需要直接面对形形色色的客户。如何营销和维护好客户是我在这三年的时间里一直在学习的一堂课。 在网点行长的带领下，我们成功的营销了几个大客户，其中我学到了很多宝贵的经验。 一方面，在与客户的互动中，换位思考是非常重要的。如果能过切身的从客户角度和我们自身业务的实际综合来看待问题，我们就能在业务的开拓中，得到客户的支持，能够事半功倍。 另一方面，如果在能力范围内，能够超额满足客户的期望，会更容易得到客户的尊重。作为客户经理，我们需要以自己的专业能力来超额满足客户的期望。 其次，客户经理作为我行产品的推广者和实践者，必须以提高自己业务能力为基础，以产品联动和公私联动为手段，以积极务实的态度进一步挖掘存量客户价值，拓展高价值新客户，为我行创造更大效益，这样才能在更大程度上体现自我价值。 第一、在贷款业务上，从了解和挖掘客户需求入手，提高我行用信品种的营销力度，开拓更多的收入渠道并尽快实现收入。 比如针对大中型客户中兴发展，通过应用中期票据、风险参与银团贷款等用信品种来满足客户资金从短期向中长期期限结构调整的需求。 总而言之，在业务中，需要我们不断学习，争取将我行的产品和客户需求实现精准对接，实现双赢的局面。 第二、在存款业务上，对于新客户，我们需要拓展以贷款吸收存款的思路，开拓以定制理财，资金监管，楼盘个贷，公私联动等方式吸收存款。对于存量客户，我们需要通过电子渠道协助提高客户在我行结算归行率，并通过金融社保卡，代发工资等手段提高企业员工在我行的个人存款规模，整体提高存款在我行的留存率。 第三，在一般结算账户的维护上，我们要通过网银，现管，行云卡，微信银行等电子产品的综合营销，提升客户的依存度，为我行贡献更多价值。 最后，在业务发展中要时刻牢记合规观念，保持风险意识，实现业务的持久健康发展。 以上就是我三年来工作感悟的点滴，不能一一详述，望与大家共勉。 随着商业银行多元化竞争格局的形成，对优质有效客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户不断提升的个性化、综合化金融服务需求，既为银行客户经理创造了机遇也提出了挑战。面对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，最大限度地提升客户的满意度和贡献度，是客户经理的岗位职责所在，在这里我仅从如何做好一名合格客户经理，谈谈自己的一点心得： 每个月省行客户经理的排名，不但是对全辖客户经理能力和业绩的定期综合考评，也是我们相互学习，查找差距，改进工作的机会。通过分析排名考评要素的组成，我们不难发现，名次高低的关键之处就是客户的发展和提升、有效VIP客户(钻石级.白金级，金级)的数量、客户平均AUM值、产品销售等几个主要指标，如果说存款是银行的立行之本，那优质有效的客户群就是我们客户经理的立足之本。 我于xx加入客户经理队伍，刚刚进入这个以前未接触过的岗位，战战兢兢，不知如何开展工作，客户保有量剧烈减少，理财产品余额大幅下降，工作很被动，“怎么才能迅速打开局面，开展工作”是我当时面对的首要问题。通过向别的客户经理请教学习，同时运用20多年在前台接待营销客户的工作经验，不断改进完善，我逐渐摸索出了适合自己的一套行之有效的工作方法： 一、如何在第一时间识别和了解客户，是客户经理必须掌握的基本技能。 长期的工作实践，我逐渐摸索出了一套快速准确识别客户的技巧。我在前台工作的时间比较长，接触的客户各形各色，自客户进入大堂的一刻，就注意观察客户的神态举止，判断客户的类型，家里的经济状况，可能要办什么业务，有什么合适的产品可以销售。开始可能成功率不高，通过不断的学习总结，准确度会逐渐提高。时间久了，就会成为接待客户前的下意识动作。迅速掌握客户，拉近和客户的距离感，让客户从内心感到你的热情和亲和力，再通过准确快速的业务操作，就能成功维护客户，准确销售产品。 二、不断学习新的业务知识和各种技能，是客户经理掌握和维护客户的主要手段。 在建行20多年的工作，造就我注重学习，勤于思考，性格内敛的性格特点。我学习兴趣强，涉猎广泛，一直自认为学的东西太多太杂，不务正业，妻子也嘲笑我是半瓶子醋杂家。自从走上客户经理这个岗位，才发现自己学习的深度和广度还远远的达不到要求。客户的需求是与时俱进、千差万别的，没有广博的知识面和熟练的操作技能是不能胜任这个岗位的。只有不断学习和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断提升业务素质，才能适应业务发展和岗位需求。 三、把握客户心理、赢得客户信任，是客户经理须长期训练的科目。 “接待客户、理解客户(倾听)、协助客户达成、留住客户”是客户经理日常工作必须遵循的标准流程，如何在实际工作中熟练地运用，是每个客户经理必须面对的课题。理财产品销售，是目前我行客户经理联系客户，维护客户的主要手段，客户的发展和维护往往是从理财产品销售开始的。经过近十年来证券市场“过山车”式的牛熊转换，大多数客户都有过投资股票基金的经历，而且是亏损的痛苦回忆，对风险比较厌恶，急需一种风险低，收益明确的产品来投资，我行的理财产品恰恰符合这一要求。通过和客户交谈，及时把握客户心理，以客户经理专业的职业形象，讲解理财产品的发行运行流程，推荐我行的短期(日鑫月溢或2个月以下固定期限)理财产品给客户试投资，通过购买-到期(赎回)-购买的几个投资期，客户通过自己的切身感受，就会逐步认同我行的产品，也会对客户经理的专业服务高度认可。接下来客户会放心的把自己名下分散的资产集中到我行进行梯形配置，达到留住客户，发展客户的目的。 三、娴熟的业务实践能力、广博的知识和技能，是客户经理应具备的素质。 作为客户经理必须机智灵敏，善于分析和发现客户。我在营业部兼任ATM管理员，有次一位客户急匆匆到我办公室，说5000元ATM取款未出钞，我一边安慰客户，马上查看“自助设备控管系统”的流水，发现这是一位工行金卡客户，没有在我行开过户。就重点介绍我行的ATM数量多，维护及时的优点，并答应马上将错款处理到她建行的卡上，客户很满意，立即在我行开立了储蓄账户，开通各种电子产品，通过跟踪维护，第二天客户通过跨行归集功能将工行资金30多万转入我行账户，成功发展了一名忠实的白金级客户。在国庆假期前，有一位在广东创业的客户回家休假，约好到我这里购买理财产品，闲谈中告诉我本来7日返回，车票一直托人没有买到，很是郁闷，我立刻答应试试，运用平时学习的抢票技巧，利用特殊的软件，顺利帮客户抢到了火车票，客户对我的连声称谢。看似与业务无关的杂学，帮我有效地稳定了和维护客户。 五、形成自主特色的客户发展策略，是客户经理的制胜法宝。 发展维护客户，要善于倾听，以客户为中心，避免先入为主，引起客户反感。如何准确把握客户需求，有效发展客户，我的经验可总结为“以点带面层层突破，扇形发展”。 “以点带面”:在熟悉的客户中选择一位有影响力的作为“点”，每当有他熟悉的客户或同事来我这里咨询产品办理业务，就将这位有影响力的客户作为样板，讲解他的看法和对建行产品的认同，迅速打消客户的顾虑，达成销售，快速有效发展客户 “层层突破”，对非忠诚客户，及时跟进联系，由易入难，分层突破。从客户认为流动性好，无风险的产品开始，如定期存款，日鑫月溢等，让客户逐渐感知我行产品和客户经理的专业素质，认同建行优质产品组合和客户经理的能力，继而成为忠实客户 “扇形发展”，以新发展的客户为基础，通过其人脉关系和同事关系，凭借其影响力批量发展其单位和团体的优质客户，为我所用。 热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强，通过行领导的介绍，及业务部门包括前台的推荐，及时跟进，迅速解决客户疑难问题，满足客户迫切需求，也是发展客户的重要手段。 再说几点个人感受：承受力强，具有较强地克服困难的勇气，我认为也是客