金地地产客户服务部实习心得—金地地产客户服务部 祁芸芝.doc

金地地产客户服务部实习心得金地地产客户服务部 祁芸芝 金地地产客户服务部实习心得 金地地产客户服务部祁芸芝 项目天津金地格林 经过之实习生活的不断磨合，我逐渐适应了实习工作的状态。相比于研究生的学习生活，我觉得工作生活更规律、张弛有度，加之金地轻松愉悦的人文环境，也让我更加喜欢在金地的实习生活。现在，回想实习生活，的确感受到自己的变化，也学习到了很多。 作为一个非地产相关专业的学生，我对地产行业并不是很了解，对于地产客服部门的工作更是如此。开始这次实习之前我对于客服的理解主要是处理各种售后关系，解决客户问题的部门，然而通过实习以及和部门导师的沟通我了解到地产客服工作远远比我之前想象的要复杂。 地产客服工作是贯穿在地产项目的整个运作流程中的。在项目初期，站在客户的角度上从地产项目的前期开发、设计到宣传销售以及工程施工等各个环节对项目的品质整体把控，及时反馈可能出现的各类客户问题并提出预警。在交房过程中，负责完成验房、入住等一系列工作，让客户在入住过程中感受高品质的金地服务。完成入住之后，便是维保赔付等工作，这一部分工作可以说是客服工作的一个重点，需要协调客户和公司双方的利益，确保在合理范围内解决问题并且让客户满意。在长远的工作中，还需要结合物业公司推动金地云服务在小区内的一系列活动，进一步提升客户满意度。 想要把客服工作真正做好，对内要联系公司的各个部门，对外又要协调好客户和公司的关系，保障双方利益。 真正开展客服工作，可能和之前谈的很多理论也不一样，处理客诉虽然是客服最基础的工作但却也是最重要的工作之一。每天接听电话，或者看部门其他同事接待各种各样的客诉，真的可以看到形形色色人和事。面对不同的事件不同的人要采取不同的处理方式，在处理客诉问题时一定要明白这件事的前因后果才能正确的处理事件。这些都让我更真实的了解这个社会的本来面目，这些经验也可以运用到以后的各个方面。 客服电话虽然每天接到的电话不是很多，但是客户打电话咨询的问题范围很广，这就需要客服人员对于地产合同以及地产开发过程中的很多细节问题都有了解。在和客户谈维保赔付的问题时又要对一些工程问题等专业知识有一定的了解，才能将赔付款控制在合理范围。这些东西覆盖范围很广又很细致，的确需要一些工作上得经验积累。无论是电话里的沟通解答还是实际现场的客诉谈判都需要客服人员耐心的同客户进行沟通，并且时刻都热情的为客户解决问题。 工作更考验个人与他人的交流能力和合作能力，尤其在客服部门，好的沟通技巧是处理很多问题的关键，而这一点也是学校不能教会我们的，需要在日后的工作中多积累多领悟。虽然，我对公司的贡献很小但是我自己在实习过程中的确收获很多，希望接下来的时间能够掌握一些工作的相关技能，忙碌并愉快的实习。 在开始这份实习之前，我其实不是很清楚自己到底适合做什么，想要做什么，能做好什么，可以说对于未来的职业规划还是很迷茫。通过这次实习，就个人而言我最大的感悟和收获就是更了解自己，也更明白自己想要的工作状态是什么样的。 通过在客服部的实习，以及和其他实习小伙伴的沟通中，我也多多少少了解到其他部门的工作方式和工作节奏，对于未来的工作也有了更具体的规划。 仔细回想，实习生活对于我来说，可能最重要的不是学会了客服工作的技能，也不只是日后简历上加分的一笔，最重要的应该是在工作生活中，这一点一滴的小事，让我对工作有了真正意义上的体会，对于金地文化中的人本观念有了更深的了解，并且通过这样切身的工作体会，也让我找到了一些未来工作的发展方向