银行微信服务心得体会：用微笑与真诚服务客户【银行】.doc

银行微信服务心得体会：用微笑与真诚服务客户【银行】 有人说：“人生就像一年四季，从朝气蓬勃的春天开始，逐渐走向热情的夏天，辉煌的秋天，再到达沧桑的冬季。而爱心，是天上永远不落的太阳。微笑便是洒满大地的阳光。”对一名建行的客服人员来说，95533是客户了解银行的窗口，95533是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。 微笑服务是我行的服务理念之一，也是对客服人员的基本要求。因为微笑具有穿透心灵的力量，它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。 受惠者变为富有，施予者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑并不像打键盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪的传递，也可以说是一种情感的表达。只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。当客户来电时，我们第一时间了解客户需求，发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务，让客户疑惑来满意归。 每当节假日时我们会向客户送上一份真诚的节日问候与祝福，在客户感受我们真诚服务的同时，也会给予我们真诚的感谢，还会给我们也送上节日的祝福。特别印象深刻的一次是，在大年三十的那天晚上，当为客户办理完业务后，客户突然说：“你们过年了都在上班呀，辛苦你们了，祝你们新年快乐”当时听到这句话时，非常的感动。 在晚间吞卡或错账的事情时有发生，因网点下班客户不知找谁帮助而着急，或因不能及时处理而情绪激动，对此产生不满情绪的事情也时有发生，这时一句真诚的道歉：“真是对不起，给您带来了很多的不便，如果是我，我也会着急!您别着急，我马上帮您处理!”表达了我们深深的歉意。换位思考若自己遇到这样的问题也会非常着急，把客户当成自己的家人与朋友，及时安抚客户的情绪，尽自己所能为客户解决问题，提供解决的方法与途径。 服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。 当客户因银行卡丢失资金存在风险，情绪非常着急来电挂失时，我们应迅速调整状态，匹配并安抚客户的情绪，迅速为客户办理挂失，在最短的时间内保证客户的资金安全。当客户来电寻求帮助时，心中要时刻记住微笑服务，尽自己最大的可能为客户服务，不能在线及时解决的提供客户其他的解决途径，并给予客户解释，取得客户的谅解。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所应具备的习惯和品格，这种思想是集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微