银行文明规范服务示范标兵申报推荐事迹材料范文【邮政储蓄银行】.doc

银行文明规范服务示范标兵申报推荐事迹材料范文【邮政储蓄银行】 以服务作纽带把客户当亲人 林永萍是中国工商银行德令哈支行营业室的一名大堂经理，在大堂经理的三年多的时间，她凭着对客户的一份热爱、凭着对事业的一份执着，凭着对职业的一份责任，扎根大堂经理这个岗位，把做一名合格的大堂经理作为自己的目标，潜心学习、刻苦钻石、热情周到、细致入微，在大堂经理这个岗位上作得风生水起，以出色的业绩得到了支行领导和同事们的一致肯定，成为客户值得信赖的一名员工。 在从事大堂经理的日日夜夜，她坚信只有把服务作为纽带，把客户当作亲人，才能赢得客户的尊重和信任。大堂经理是银行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着工行的形象，因为她是全行第一个接触客户，知道客户需要什么服务，帮助客户解决问题的人。日复一日的工作，“您好，请问办理什么业务，请到XX柜台办理”，“您好，需要我的帮助吗”这是她每天常说的话。每天在营业大厅十几公里来回不停的走动，几百遍的热情问候，让好忙碌而充实，不管多累，她总是天还未亮就要来到单位，提前做好准备，迎接第一批顾客;下班不管晚，她都会梳理当天的工作，虽未披星戴月，但却是早出晚归。网点人流很大，但是工作人员数量却是有限的，每天来回跑动，接受咨询，指导填单，经常只有在吃饭的时间才能坐下来休息。虽然每天过的很辛苦，但也十分充实，选你所爱的，爱你所选的，也许这是对这份工作最好的感受。 主动做好客户识别和引导 她认真履行大堂经理职责，按照不同客户的需求，引导他们到营业厅不同功能区域办理业务;指导客户填写单据，使用自助设备、网上银行;行里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，有的人连凭条都不会填写，每次她都会十分细致的为他们讲解填写方法，一字一句的教他们，直到他们学会为止，临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时照写。每当听到别人说“那个姑娘上次和我说的真管用!”“工行服务就是好!”这样的赞语时，她就知道她每一次付出都是值得的。日常工作中，她也要受理客户咨询，及时解答客户疑问;调解争议，处理客户投诉。网点客户参差不齐，难免会遇到一些态度消极，甚至带有情绪的顾客。记得有一次，客户前来重置密码，但不是本人而是代替朋友，这是不符合业务处理规定的，顾客把火发到了柜员身上，情绪非常激动，她先把双方隔离开来，然后向他道歉，表示可以理解他，紧接着详细说明一旦受理这种业务，有可能出现身份证丢失后被他人更改密码获取银行卡现金的状况。仔细讲解过后取得了客户的理解。在此之后，她试着把每一次服务都当做第一次来对待，不会和客户产生冲突，而是首先表达自己的理解，然后了解客户的需求她是否可以满足。她知道大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。所以在业余时间，她也是抓住机会提升自己，积极学习行业最新知识，回顾以前工作中的失误与不足，寻求改善的方法，争取在下一次活动中做的更好。 用服务拉近与客户的距离 在担任大堂经理一年多来，她把每一个进入营业大厅的顾客都看做潜在的客户资源，在帮他们解决业务问题的同时，主动询问他们的需求，根据她所学到的知识和从业经验给他们推荐合适的金融产品。近两年互联网金融，民间资本，余额宝等一系列“宝宝”理财产品都是对我们的挑战，她有主动营销的意识，非常熟悉本行理财产品，通过识别优质客户，适时对客户进行产品宣传推荐。将我行的各种优质的产品和极具特色的金融与非金融服务向广大客户进行宣传，引导客户进行体验，让客户在体验中享受到工商银行带来的产品优惠与增值服务，从而提高客户的满意度与忠诚度。她时常提醒自己一定要掌握最专业的行业知识，这样客户的问题才不会难住我们，产品销售才能更加顺利。同时广泛收集市场信息和客户信息，挖掘重点客户资源，例如本地大型企业高层，新能源、矿产行业从业人员等，有所侧重地向客户推广我们精心提供的更加专业化、安全的理财产品，用专业的服务和真诚的态度为行里赢得了不少顾客。以至于后来有些顾客专门找她购买理财产品并询问其它金融产品，因为他们对她多了一份信任，相信她能够给他们最专业的建议。 防范金融诈骗是她关键 在客户填写凭证过程中，大堂经理发现客户办理业务存在风险便及时阻止，避免了多起金融诈骗案件的发生。为了劝阻一位农名工客户不上当受骗，她紧跟着他，告知以政府发放抚恤金为借口去银行转账汇款是不符合相关办事规定的，并一再叮嘱不要听对方的要求做任何渠道的汇款，直到看客户上车离开心里的担忧才落地。为了劝说一位家长放弃给所谓的名校教师汇学费，她苦口婆心要求他先和孩子取得联系，最后得知是因为沟通不到位盲目相信了对方，挽回了客户的损失。之后她通过张贴告示提醒客户警惕各种金融诈骗。 关注特殊群体的业务需求 大堂经理的设置体现了银行从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务，所以她始终把每一个老百姓都当做自己的服务对象。网点经常会有一些年岁较大的老人拿着存单来取款，有的忘记密码，有的不会写字或者速度很慢，都会对我们的工作形成不小挑战。有一次遇到一位70多岁的老人前来办理业务，由于视力模糊，所以从头到尾需要工作人员帮助念出合同条款，以至于办理效率低下，窗口出现塞车，后面的排队人员开始抱怨，甚至有人要求老人先停止办理。她的第一反应就是不能让老人有被社会抛弃的感觉，但也要缓和后面顾客的情绪，于是她主动上前向等待的顾客讲明老人的情况，希望他们能够体谅老年人，并询问大家是否可以在ATM机完成相应操作，经过她的协调排队人数减少了将近一半，在她的辅助下在ATM机完成相关操作，并且知道以后类似操作都可以自助完成。 她在经验分享中说，客户着急的时候，我们做事不能乱，但一定要和客户一样急，让客户感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是客户在埋怨其他部门的时候，你也试着站在客户的角度，跟同事、部门负责人、客户进行有效沟通，积极协调各种关系，认真为客户解决问题，以过硬的专业素养和真诚的服务态度打动每一个顾客。 始终以专业的知识和真诚的态度赢得每一个客户。产品营销时如果能够站在顾客角度将风险，收益形象的说明，使得他们不会有一种被强制购买的感觉，这样成功率会更高，口碑效应也会为我们带来更多的客户。 未来的路还很长，银行作为一个传统的金融机构将会面对更多的机遇和挑战，无论在什么样的岗位，扎实的专业技能，一流的营销技巧，广泛的客户关系以及良好的服务态度都是不可或缺的，抓住每一次学习新业务的机会，接受每一个工作上的挑战，不断提升自己的综合实力。她将和网点的每一位同事一起合作，努力，创造更多工作上的佳绩。 赵洪玲，是海西州邮储银行河东支行的一名普通柜员。在工作的阶段中，我逐渐认识到，我是邮储银行的一份子，是这个集体中默默奉献的一份子。 长龙疾，风沙扬;长草倾，牛羊悠。来到海西的那刻起，自己就被她的特色折服。我想在这个地方尽自己所能，服务这个地方的百姓。 邮储银行已经成立六年，在这六年的时间里她的成长是有目共睹的，在海西经济发展和人民生活中起到越来越重要的作用。作为邮储银行的一员，工作的过程是自己成长的过程。在自己工作的地方，自己成长了。 饮水思源，邮储银行是我的家。 我是邮储银行的一员，她给我了我“生活独立”的平台，在这个大家庭里，她传授给我工作的本领，让我成长。我是这个家庭的一员，我爱这个家。 服务是一种理念，更是一种追求。 作为一名银行窗口工作人员，应该清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今海西银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。所以自己要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐,服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我却也辛酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。 这次海西邮储银行推荐我为服务明星，是我的荣誉，同时要感谢海西银行业协会提供的机会。 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是邮储银行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，河东支行地处德令哈市繁华地带，业务比较繁忙。每天每位同志的业务平均就要达到一百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己。 工作过程中，我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。 德令哈市是一个流动人口较多的城市，加上邮储银行网点分布广、网点多的优势，所以河东支行经常会有外地务工人员来办理个人汇款业务，在这些客户里，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。 在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。工作中能勤学苦练业务技能，严格遵守行里的规章制度，始终坚持“客户第一”的服务宗旨，把客户的事当成自己的事来办，较好的完成领导交办的各项工作任务。在工作中能理论实践，针对不同客户采取不同的工作方式，充分体现了个性化、人化差别化的服务特色。在短短几个月时间里以阳光般灿烂的微笑和热忱周到的服务，给广大客户留下了深刻的印象，把客户变成朋友，受到了客户的好评。对每个客户做到热心，对挑剔的客户做到耐心，对特殊客户做到爱心，对办理的每笔业务做到细心，使各项业务操作又快又准，为商业银行的优质服务树立了窗口形象。 完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。 青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献! 今天，我们正把如火的青春献给平凡的邮储银行岗位，邮储银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。在今后的工作中我我将致力于为客户提供专业、快捷、灵活的高品质服务，以更优质的服务回报客户，以更扎实的工作创造效益;并主动发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创海西邮储银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。 她，没有做过什么惊天动地的大事，从事的是综合柜员的岗位，日复一日重复做的事是与每个柜员一样的小事;她，在领导和同事们的帮助下，通过自己的不断学习和刻苦努力，掌握了银行业务知识;她能服从领导的安排，跟同事们关系融洽;她，在日常工作中，始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，服务棒棒的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了中国银行一道独特而靓丽的风景线。 自xx年入行以来，本着“以客户为中心”的理念，一直服务于对私柜台，她热爱本职工作、忠于职守、积极钻研、开拓创新，得到了领导和同事们的肯定。xx年度评为先进个人、xx年在“廉政文化建设”主题征文活动中获优秀奖、xx年“案件防控、人人有责”主题征文活动中获得三等奖、xx年荣获共青团青年风采大赛“才艺之星”的称号、绩效考核连续三年被评为A类员工。她，就是中行格尔木分行江源路支行的冯大娟同志。 一、努力学习，加强业务理论知识 参加工作近3年以来，始终以“踏实工作，真诚待客”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实实践行里的“合规操作”的制度规定。银行前台是面对广大客户群体的一个服务性窗口，不仅业务单调，而且要经常面对各个层次的客户，不论柜员的心情怎样，都要把微笑挂在脸上，送给每一位来办业务的客户。在办业务过程中坚持各项规章制度，尤其是“双十禁”规定，对于进一步规范业务操作、防范操作风险起到了积极的作用。如果不掌握基本的内控要求，怎么能适应日新月异的工作发展需要呢?为此她在繁忙的工作之余，挤出时间，对其进行了认真学习和钻研，掌握了基本内容和精神实质，为做好中行柜面各项工作奠定了基础。在中行组织开展的业务操作技能测评中连续名列前茅，优异的技能成绩使她担任起了网点的技能导师，这也是她在平时刻苦练习的结果，娴熟的业务知识，为做好日常工作提供了有力的技术支撑。 二、优质服务，树立中行形象 众所周知，自广场支行的撤离和便民分理处的搬迁，使江源路支行的业务量大增，加之网点还没有改造，没有大堂经理没有贵宾理财室，办对私业务的柜台只有两个，每天接触的客户最多，发生的交易量最大。面对形形色色的人，稍不留意，一个细节上疏漏，就会影响中行的声誉、形象和威信。冯大娟同志对此有着深刻的认识，她总是严格要求自己，说好文明用语，做好规范“举手招迎”服务行为，做到客户来时有问声，合作时有谢声，走时有送声。坚持做好每日的文优服务，坚持工作时着装统一整洁，做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释问题细心、耐心。记得有一次快下班的时候，一位老奶奶拿着一把零钱过来换，当时，冯大娟同志热情接待了这位老奶奶，并给她换好整钱，这位老奶奶说她跑了多家银行都没换成，无奈之下老奶奶到了我们江源路支行，老奶奶十分感动，临别时说了好多好多称赞的话。她工作时认真的态度得到了客户的肯定，她用一个发自内心的微笑使原本尴尬的局面一下子缓解了下来，用平凡的坚持来温暖人心，时时处处向外界传播中行文优服务的企业文化。 三、立足本职，默默奉献 在工作中严格要求自己，不怕苦，不怕累，每天提前到营业网点打扫网点卫生，保持柜面的干净整齐，并