高速公路收费员微笑服务手册【权威】.doc

高速公路收费员微笑服务手册【权威】 第一篇收费、发卡微笑服务流程 一、收费微笑服务流程 1.准备 2.停车示意手式 3.迎候、验卡 4.唱票 5.目送 二、发卡微笑服务流程 1.准备 2.示意停车手式 3.发卡 4.目送 第二篇各类车辆微笑服务规范 一、重要公务车 1.收费微笑服务流程 二、国家安全机关车辆、本省警车 1.收费流程 三、军队车辆、武警部队车辆及其他政策性车辆 四、1.收费微笑服务流程 收费、发卡微笑服务流程 单车收费微笑服务流程 一、准备： 1.物品摆放整齐。 要求：亭内办公用品摆放统一。 2.面带微笑。 要求：要有笑意、情绪平稳、精神饱满、目光和善。 3.标准坐姿、标准手势。 要求：背部挺直，双手虎口相交，手心向下，手指并拢，左手轻盖右手4个手指与手掌的关节，拇指不得上翘。 二、停车示意手势： 1.车辆驶入车道，到达光幕附近时，开始做停车示意手势。 要求：左手五指并拢掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直向下45。 2.手势持续时间1-3秒。 要求：注意观看、注意安全。 3.收手，坐椅向左旋转45左右，并侧身。 要求：正面面对驾驶员。 三、迎候、验卡： 1.保持标准坐姿和标准手势。 2.车辆到达时，面带微笑，点头同时使用文明用语：“您好!”或“早上好!”“上午好!”“下午好!”“新年好!”等情景问候语。 要求：文明用语开始，点头，中途抬头，结束，恢复原状。 3.接卡。(1、如司乘人员没有递出卡片，需使用温馨提示语：“请出示通行卡”。2、如司乘人员同时将卡和钱递出，接到卡和钱后点头同时使用提示语：“收您*元，请稍候!”。3、如驾驶人员同时将卡和钱递出，钱款看不清，提示语简化为“请稍候!”) 要求：接卡时左手4指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡。始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑。 4.转体、刷卡。 四、唱票、找零： 1.转体，面对司机，面带微笑，唱票：“请交费*元”。 2.接款，收到钱款后，使用提示语：“收您*元，请稍候!”(如驾驶人员递给的钱款看不清，提示语简化为“请稍候!”)转体打票。 要求：面对司机，注视对方的面部三角区域，面带微笑。 3.打票，找零。发票打出后，发票放在找零款之上，转体面对司乘人员唱票：“找您*元!”(如不需找零，需使用温馨提示语：“请拿好发票!”) 要求：递票时左手4指并拢，手心向上，拇指轻按发票。始终面对司乘人员，注视对方面部三角区域，面带微笑。 五、目送： 1.左手收回，面带微笑，点头同时使用文明用语：“再见，祝您一路顺风!”“祝您一路平安!”“祝您节日快乐!”或“雨天路滑，注意安全!”“冰雪天气，谨慎驾驶!”等温馨提示语，目送车辆驶离。 要求：轿车目送到后车窗与亭窗相错;客车、货车目送到驾驶室车窗与亭窗相错。 2.回到准备状态。 注：1.根据天气、道路、节假日等情况，注意情景用语及温馨提示的灵活使用。 2.各类公务车辆请参照上述流程进行变化。 单车发卡微笑服务流程： 一、准备： 1.物品摆放整齐。 要求：亭内办公用品摆放统一。 2.面带微笑。 要求：要有笑意、情绪平稳、精神饱满、目光和善。 3.标准坐姿、标准手势。 要求：背部挺直，双手虎口相交，手心向下，手指并拢，左手轻盖右手4个手指与手掌的关节，拇指不得上翘。 二、停车示意手势： 1.车辆驶入车道，开始做停车示意手势。 要求：左手五指并拢掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直向下45。 2.手势持续时间1-3秒。 要求：注意观看、注意安全。 3.收手，坐椅向左旋转45左右，并侧身。 要求：正面面对驾驶员。 三、迎候、发卡： 1.保持标准坐姿和标准手势。 2.车辆到达时，面带微笑，点头同时使用文明用语：“您好，请稍候!”或“早上好!”“上午好!”“下午好!”“新年好!”等情景问候语。 3.转体后，左手从IC卡卡盒内取卡放在读卡器上，右手在键盘上输入车牌车型按“确认”键，系统信息写入IC通行卡按“放行”键抬杆。左手从读卡器上拿卡，面带微笑，转体面对司乘人员递卡，同时使用文明用语“请拿好通行卡，再见”。 要求：左手4指并拢，拇指轻按通行卡，手心向上，进行递卡。 四、目送： 1.左手收回，面带微笑，点头同时使用文明用语：“再见，祝您一路顺风!”“祝您一路平安!”“祝您节日快乐!”或“雨天路滑，注意安全!”“冰雪天气，谨慎驾驶!”等温馨提示语，目送车辆驶离。 要求：轿车目送到后车窗与亭窗相错;客车、货车目送到驾驶室车窗与亭窗相错。 2.回到准备状态。 注：1.根据天气、道路、节假日等情况，注意情景用语及温馨提示的灵活使用。 2.各类车辆发卡微笑服务流程参照以上流程执行。 各类车辆微笑服务规范 重要公务车、国家安全机关车辆、省内政法机关警车、军队车辆等，经过收费站道口时，微笑服务工作规范如下： 一、重要公务车 如果是单一车辆，按收费微笑服务流程正常操作。 收费微笑服务流程： (一)准备： 1.物品摆放整齐。 要求：亭内办公用品摆放统一。 2.面带微笑。 要求：要有笑意、情绪平稳、精神饱满、目光和善。 3.标准坐姿、标准手势。 要求：背部挺直，双手虎口相交，手心向下，手指并拢，左手轻盖右手4个手指与手掌的关节，拇指不得上翘。 (二)停车示意手势： 1.车辆驶入车道，到达光幕附近时，开始做停车示意手势。 要求：左手五指并拢掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直向下45。 2.手势持续时间1-3秒。 要求：注意观看、注意安全。 3.收手，坐椅向左旋转45左右，并侧身。 要求：正面面对驾驶员。 (三)迎候、验卡： 1.保持标准坐姿和标准手式。 2.车辆到达时，面带微笑，点头同时使用文明用语：“您好!”或“早上好!”“上午好!”“下午好!”“新年好!”等情景问候语。 要求：文明用语开始，点头，中途抬头，结束，恢复原状。 3.接卡。(如司乘人员没有递出卡片，需使用温馨提示语：“请出示通行卡。”) 要求：左手4指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡。始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑。 4.转体、刷卡，操作对应键。 (四)目送： 1.转体面带微笑，点头同时使用文明用语：“再见，祝您一路顺风!”“祝您一路平安!”“祝您节日快乐!”或“雨天路滑，注意安全!”“冰雪天气，谨慎驾驶!”等温馨提示语，目送车辆驶离。 要求：轿车、客车目送到后车窗与亭窗相错。 2.回到准备状态。 (五)变化： 如果是单一车辆，又无通行卡，可能是车队“紧急”上道，未领卡，后分别下道。班长要快速处理，让车辆快速通过，收费员面带微笑，使用文明用语：“再见，祝您一路平安!”目送车辆驶离。班长离车道较远，收费员要上报监控，按照特殊车辆处理程序，让车辆快速通过，使用文明用语：“再见，祝您一路平安!”目送车辆驶离。 二、省内警车及其他政策性车辆 1.国家安全机关车辆凭“特别通行”证件，予以通行。 2.有固定警示装置、悬挂白底红色警字车牌的本省警车，予以通行。 3、其他政策性车辆，按要求核实信息，符合条件予以通行。 (一)准备： 1.物品摆放整齐。 要求：亭内办公用品摆放统一。 2.面带微笑 要求：要有笑意、情绪平稳、精神饱满、目光和善。 3.标准坐姿、标准手势。 要求：背部挺直，双手虎口相交，手心向下，手指并拢，左手轻盖右手4个手指与手掌的关节，拇指不得上翘。 (二)停车示意手式： 1.车辆驶入车道，到达光幕附近时，开始做停车示意手式。 要求：左手五指并拢掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直向下45。 2.手式持续时间1-3秒。 要求：注意观看、注意安全。 3.收手，坐椅向左旋转45左右，并侧身。 要求：正面面对驾驶员。 (三)迎候、验卡： 1.保持标准坐姿和标准手式。 2.车辆到达时，面带微笑，点头同时使用文明用语：“您好!”或“早上好!”“上午好!”“下午好!”“新年好!”等情景问候语。 要求：文明用语开始，点头，中途抬头，结束，恢复原状。 3.接卡。(1、如司乘人员没有递出卡片，需使用温馨提示语：“请出示通行卡。”2.如通行卡与证件一并递交，点头同时使用文明用语：“请稍候!”) 要求：4指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡。始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑。 4.当要求时，使用文明用语：“请出示*证件”，接过证件后，使用文明用语：“请稍候!” 要求：4指并拢，手心向上，拇指轻按证件。始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑。 5.转体、刷卡，核查证件，操作对应键。 6.转体，递证件，使用提示语：“谢谢合作!” 要求：4指并拢，手心向上，拇指轻按证件。始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑。 (四)目送： 1.面带微笑，点头同时使用文明用语：“再见，祝您一路顺风!”“祝您一路平安!”“祝您节日快乐!”或“雨天路滑，注意安全!”“冰雪天气，谨慎驾驶!”等温馨提示语，目送车辆驶离。 要求：轿车、客车目送到后车窗与亭窗相错。 2.回到准备状态。 三、军队车辆、武警部队车辆。 微笑服务要求：按收费微笑服务流程正常操作。 收费微笑服务流程： (一)准备： 1.物品摆放整齐。 要求：亭内办公用品摆放统一。 2.面带微笑。 要求：要有笑意、情绪平稳、精神饱满、目光和善。 3.标准坐姿、标准手势。 要求：双手虎口相交，手心向下，手指并拢，左手轻盖右手4个手指与手掌的关节，拇指不得上翘。 (二)停车示意手势： 1.车辆驶入车道，到达光幕附近时，开始做停车示意手势。 要求：左手五指并拢掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直向下45。 2.手势持续时间1-3秒。 要求：注意观看、注意安全。 3.收手，坐椅向左旋转45左右，并侧身。 要求：正面面对驾驶员。 (三)迎候、验卡： 1.保持标准坐姿和标准手式。 2.车辆到达时，面带微笑，点头同时使用文明用语：“您好!”或“早上好!”“上午好!”“下午好!”“新年好!”等情景问候语。 要求：文明用语开始，点头，中途抬头，结束，恢复原状。 3.接卡。(如司乘人员没有递出卡片，需使用温馨提示语