职业形象与商务礼仪.ppt

职业形象与商务礼仪,社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面形成的综合印象，就是职业形象。 最重要的是角色定位的问题（定位准确） 重视首轮效应（前三秒）,职业形象与职业定位,职业形象有助于：,树立个人形象 树立公司形象 与公司产品或服务相融洽 改善与客户之间的关系,思想系统是职业形象的核心系统，包括职业理想、职业信念、职业道德、职业品质、职业心理等 行为系统是职业形象的运作系统，包括为人处事行为、人际交往行为和工作能力行为等 外表系统是职业形象的外在系统，包括眼神、表情、服装、服饰、动作等。,职业形象是一个系统 （思想、行为、外表）,误区是。,职业形象之 理念设计,你认为自己是什么样， 你就会是什么样,你认为自己是素质差的,你认为自己是最棒的,你认为自己是中庸的,形象意识不凡心态不凡举动不凡外表事业成功人生美好,形象意识强，职业形象棒,思想系统,保持高度的自信心,一个相信自己的人，才会在走路时神采飞扬，看上去有无穷的精力 一个相信自己的人，才会在待人接物时落落大方，落落大方的人才能代表公司的形象。,常见问题,自卑容易紧张，对自己不敢肯定，努力满足别人的要求，非常在意别人的看法，一遇到负面评价就抓狂 消极态度问题，不是站在积极的角度上去寻求解决问题的方式：如开会时你坐在前面还是后面？ 怯场表明缺乏最基本的职业技巧，摆脱怯场的关键是充分的准备，是降低紧张情绪的有效措施 脸红看起来甜傻、可爱，但它也传达了不成熟和不坚定的心态,你善于情绪控制吗？ 不快的情绪，比如愤怒、怨恨、急躁、不满、忧郁、痛苦、失意、焦虑、恐惧、嫉妒、羞愧、内疚等，有人称之为耗损性情绪。这些情绪在一定程度上会耗磨我们的能量，影响我们的形象。,情绪控制与职业形象,常见问题,哭泣不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付工作压力的能力，而且让人指责破坏公司形象。 抱怨牢骚满腹、怨气冲天样做的结果，只会适得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。 焦虑在很多人的专业形象背后，往往深藏着一颗不同程度的恐惧与焦虑之心，要有一种洒脱的态度。 急躁要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。 成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。,个人习惯与职业形象,你先养成了习惯，而后习惯养成了你 习惯了谦虚，习惯了自信，习惯了微笑，习惯了倾听，习惯了以礼待人，习惯了热心助人，习惯了举止规范，习惯了早起，习惯了运动，习惯了自我分析，习惯了创新，习惯了马上行动，习惯了进取，习惯了思考，习惯了学习，习惯了付出，习惯了计划，习惯了争取时间，习惯了讲究仪表，习惯了讲究品味细节，习惯了。,丢三落四、找不到东西、迟到，准备不充分等等,常见问题,迟到上班迟到的习惯会使人显得缺乏敬业精神。习惯性迟到，却丝毫不以为然，不管上班或开会，老是让同事苦等。 闲聊经常发表不合时宜的议论，扩散工作上应该保守的秘密和他人的隐私，言论不负责，形象大打折。 零乱桌面形象可直接反映个人职业习惯，调查显示出，超过半数受访者认为，桌面的秩序反映了其职业水准。 拖延拖延而没有计划性是职场一大忌。人们习惯于把一些力不从心的项目先搁置一边，待到紧急关头，才草草从事，敷衍交差了事，这是缺乏主动性的表现。,性格与职业形象,你是哪一种性格？ 举出一些性格影响形象的正反面例子 性格缺陷即形象缺陷 妄想猜疑、强迫行为、固守劣习、过分忧郁、刚性自尊,个性决定人生，心态决定事业,常见问题,自负自信是好事，但态度过于强硬，很容易给人异常固执、刚愎自用的印象。没有人愿意与他合作。 自怜把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈资，不免会让人避让三舍。忘记过去的伤心事，把注意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。 顺从对每个人都有求必应，笑脸相迎，没有主见，不会拒绝，但结果往往是吃力还不讨好。严重缺乏面对冲突、解决冲突的能 依赖对自己的能力缺乏自信，有极强的依赖性与惰性，是典型的悲观论者、杞人忧天,修养与职业形象,守时 态度和蔼 谈吐有节 语气中肯 注意交谈技巧,不自傲 信守诺言 关怀他人 大度 富有同情心,如果你总拖拖拉拉、不守时间，你的职业形象会大大跌分,常见问题,自我以自我为中心，自以为是，目中无人，不考虑他人想法。 失信一旦答应了别人，即使不太重要，也要信守承诺。在小事上赢得了别人的信任，在大事上才容易赢得信任 倭过很多公司最不能容忍的就是逃避责任，事情做不好没关系，但要勇于承担责任。 空谈有激情是好的，只是在说话之前要先想想，如果有50的把握，再说。君子先行其言而后从之。,职业形象之 行为设计,看起来就得像个成功者, 目光有力，敢于正视前方、正视要看的人和物，与别人的目光进行合理的接触。 站立、行走抬头挺胸，腰杆挺直。 坐下时，手、腿、脚摆放合理，不乱动。 说话时讲究措辞，语调、声音高低适中，手势配合得当 举手、抬足、转身、静动的力度、频度适中。 穿与身份、地点、时间等配套的衣服，配用物品品质好,成功的人什么样子？,如何做到？,尽量不做小动作，这样看起来沉着而有分寸,站姿：站出来气势 走姿：走出来优雅 坐姿：坐出来风度 微笑：笑出来魅力,举止：人格成熟的标志,回头时如果只是转过脖子，不仅姿态不优美，也像是在斜眼看人，很不礼貌。应该扭过腰身，将脸转发向对方。,站姿 最科学最省力的姿势是双脚站“丁”字步，双脚小距离的岔开，同时注意挺胸收腹，姿态落落大方。 应当避免： 站立时双脚距离过大，忌用脚捻地，抖脚。,切记： 讲话时手势要运用得当，不宜夸张，不宜过多,A.与人交谈时上身要直，气要平稳（调整 自己的呼吸），上身也可向前微倾（表示对对方关注），臀部接触凳面2/3 B.双手自然放于膝上，双腿自然合拢，或一腿转压另一腿也可以在小腿部位处交叉，给人一种优雅，柔美之感。 C.恰到好处的点头是对对方谈话内容的一种认可，是对对方的一种尊重。,坐姿,应当避免: A.谈话时双手抱于胸前，表示拒绝，不接受对方。 B. 跷二郎腿，抖动双腿表示不耐烦，轻视对方。 C. 坐姿上不易深坐，仰卧在座位中，这种姿势给人一种懒散的感觉。 D. 避免坐时双腿叉开，这是最忌讳的一种坐姿。,微笑：可以为自己赢得更多的关注和掌声，更可以感染别人。 眼神：无声的语言，讲话时应与对方目光交流，即相视。眼神应该缓和。,面部表情,常见问题,只注意服装，不注意仪态 抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等多余的动作。大部分人可以控制自己的面部表情和言辞，但却难以控制手、脚和身体的无意识的移动。 指手画脚的动作，会毁坏你的形象 目光接触难以与人保持平稳、持久，如同很多腼腆的人不知把手放在哪里一样，目光或是偏向一边，或是左顾右盼，飘忽不定,肢体语言 肢体语言：是辅助语言表达思想感情的行 为。“举手投足”皆学问，我们可以通过行为来规范自己，完善自己，提升自己。,身体语言的领导力,通过你的走路姿势、站姿、坐姿、神态、表情、目光、进门的仪态、告别的姿势等等，你已经用无声的、丰富的语言在告诉人们你是谁、你有什么心态，你是领导者、还是被领导者，是对生活充满自信的成功者、还是消极对待人生的失败者。,肢体语言的重要性 无论握手或挥手都应强而有力 与别人交谈，应看着对方的脸并注视其双眼 如想表达自己的观点应挺直坐正，表现得郑重一点 坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动 避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱,肢体语言重要性,形体语言：此时无声胜有声,周恩来,周恩来在外交活动中体现了文明古国政治家的君子气质，如友好、正直、谦逊、耐心、优雅，体谅他人和讲求信用等，给各国政治家、外交家留下了深刻的印象 尼克松这样写道：周恩来扮演不同的角色并不给人优柔寡断、出尔反尔的印象。他是一个非常精明的人。“他通过他优雅的举止和挺立而又轻松的姿态显示出巨大的魅力和稳健。周的外表给人以待人热情、非常坦率、极其稳重而又十分真挚的印象。”【注：尼克松：领导者，第261页。】,个人形象六要素,仪表 前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领 表情 人的第二语言，基本要求自然，进而友善，进而良性互动 举止 自然优雅：举止要文明、举止要规范 服饰 搭配到位和谐：色彩、面料、款式 谈吐 压低声量、慎选内容、礼貌用语 待人接物 诚信为本、遵纪守法、遵时守约,职业形象的 外表塑造,魅力从何而来？,干净、整洁、协调的外表是参与当今 社会活动的必要条件，也是我们做好本职工作的前提和基础。 带 来 自 信,“三秒钟”印象,在你与他人见面的七、八秒内，你浑身上下的色彩会汇聚成一般强烈的语码信息，把你的风格、品位和内涵传递给对方，对方也会依据此推断他该喜欢你、信赖你，还是应该疏远你。,人的印象形成是这样分配的： 55%取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体形、发色等 38%是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等等 7%才是所讲的真正内容,服装的功能,服装的最大功能是能帮助人们建立自信，帮助穿衣者沉着自如、优雅得体地表现，保持在各种场合下镇定自若的心态。 第一印象的93%是由服装、外表修饰和非语言的信息组成，服饰是社会人用来传送语言无法传递的信息的一个有力工具，是文明社会人们交流沟通的重要手段。 优秀的服装能够增加着装人的成就感，让人表现得自豪、沉着、优雅、出众,商务着装基本要求：职业化,上班族着装不仅仅是展示个体的风采，更重要的是反映自己是在工作，是集体的一员，着装反映集体的宗旨、使命和与个人的工作职责 优质的着装能展现一个人的职业化，容易获得他人的信任 例如：,常见问题,我国95%的人上班的着装习惯在发达的国家中是不能被接受的，需要做很大的努力才能与国际接轨 大部分人不太在意上班时的着装，也不太懂什么时候穿什么、怎么穿 上班时很多人都穿着牛仔装、时装，这在国外是很少见的，因为牛仔装是休闲的时候穿的。非要穿休闲装的话，也不能休闲到牛仔裤的水平，可以穿卡奇布的衣服 上班总穿一套衣服。如果每天的服装能够有些变化会更加完美 这是亟待纠正的问题！,某女士：“职业装太板了，不舒服，也不好看”,套装不是最舒适的服装 上班的目的不是为了展示美丽与舒适，上班人着装的核心是要表达我是一个很敬业的人、一个非常职业化的人 套装太“板”了：实际上穿好了一点都不“板”，反而非常有气质，还特别能修饰个人的体形,职业着装的基本原则：,个性,和谐,TPO,职场着装范围扩大很多，一般来谈分为正式套装、半正式职业装、酒会Party的礼服，当然包括参加公司举行的集体活动，如旅游、郊游、运动等,个性、和谐、TPO,个性原则指根据不同年龄、身份、地位、职业与社会生活环境，来确定服装款式、面料、色彩与装饰物。着装也是一定民族和文化的个性反映。 与生活环境和谐。各式外衣、夹克、衬衣、恤衫等均为便服。便服的穿着场合很广，如办公室、赴宴及出席会议等等。出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿礼服或深色西装。 参加涉外活动时，男士可穿毛料中山装、西装或民族服装，配黑色皮鞋。,场合与着装,公务场合：庄重保守 制服、套装、长衫长裤长裙 最不能穿的是时装和便装 社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会：时装、礼服、民族服装（中式礼服、单色祺袍） 最不能穿的是制服 休闲场合：舒适自然 休闲装适合居家、健身运动、观光浏览、逛街购物 最不能穿的是？,场合环境 a.正式场合,常见问题,无论是公务会谈还是晚宴都穿同样服装（有晚宴女士有条件的要换装，没有条件也就加一点首饰或系条丝巾，以示重视） 连续几天不换服装（男士至少要换衬衫和领带） 正式公务活动穿茄克衫等非正式服装 穿西服正装参加旅游休闲活动 上班时间过分时髦,品位在细节,衣装薄厚错位 裙袜搭配：穿套装穿短袜 夏季衣服透比露更糟 面料太贴身、太轻薄、太飘逸，更适合酒会 穿着太伶俐，如同可爱的孩子，用过多的小玩意儿装饰,常见问题,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,职业化商务礼仪,适用范围,初次交往 公务交往（和交往对象划清界线、代表公司形象）庆典、仪式、商务会议、商务活动、商务接待等场合 涉外交往,什么是礼仪,礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。 礼仪的实质就是相互尊重。 切记：尊重他人也就是尊重自己！,商务礼仪基本理念尊重为本,自尊是出发点 言谈举止待人接物着装等 尊重别人是基本原则 对交往对象进行准确定位 了解对方,商务接待礼仪 亲切有礼 宾主皆喜,原则,对等,惯例,平衡,合宜的接待步骤 张贴欢迎标志 专人等候迎接 引导入住休息 安排主管接见 参观、会谈 茶点餐宴款待 馈赠纪念礼品,常见问题,邀请人与被邀请人身份不对等 安排会见主人与客人身份不对等 弄错来访团级中人员的礼宾次序（应当以对方提供的正式名单顺序为主要参考依据） 与对方主宾同级的领导陪同旅游 安排住宿时，不宜安排同性别成年人住在同一间标准间，特别是两位男士 对主要来宾安排不周,介绍,谁当介绍人 专职接待人员、双方的熟人、我方职务最高人介绍贵宾 介绍的顺序：尊者居后 姿态要点:从脖子到肩、手臂的曲线，小臂不能下垂。手臂屈伸适度，以合适的角度指向被介绍人,基本原则：位高者有权先知道,常见问题,介绍时先把身份高的人的名字报给另一方 在商务活动中，认为本公司总经理比客户重要，所以先向总经理介绍客户,握手细节： 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先。 时间： 秒为宜。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力气。 握手时应目视对方，并面带微笑。 切不能带着手套与人握手。,3-5,常见问题,身份低于对方，先主动与对方握手 接待来访，客人先伸手（应当主人先伸手表示欢迎） 送客人时，主人先伸手 握手不看对方眼睛 坐着握手（除非残疾） 只握手指 隔门槛握手、交叉握手 握手同时拍肩膀,问候,顺序：位低者先行 场合：社交场合：讲女士优先 内容有别 适用称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、时尚称呼 不能简称：王局、李处、范局,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,如何接拿名片？,常见问题,无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 涂改 两个以上头衔 一般不提供私人联系方式,【自检】,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 引路时要注意为客人适当地做些介绍 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,常见问题,陪同客人在路上时没把安全的一侧留给客人 行走时夹在两个主要客人之间，谈话时只能面向一个人却背向另一个人 不使用手势或使用手势动作扭捏不自然,共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,会客室入座的礼仪,会客室入坐的礼仪,A,B,C,D,门,会客室入座的礼仪,主人,主方 随员,桌子,客人,客方 随员,相对式会见,会客室入坐的礼仪,客 人,主 人,并列式会见,客方随员,主方随员,会客室入座的礼仪,客 人,主 人,会客室入座礼仪,主 人,客 人,并列式会见,会客室入座礼仪,主 人,主 人,客 人,正式双边洽谈座次,双边洽谈用长桌或椭圆型形桌子，宾主分别坐于两侧 若桌子横放，则面对正门的一方为上，属于客方 若桌子竖放，则以进门方向为准，右侧为上，属于客方,客 人,主 人,主 人,客 人,常见问题,主人在房间中坐等客人到来，或在来宾准时到达的情况下，主人反而后到会见地点 忘记示意客人坐在哪里 当客人走进房间时，不起立打招呼,奉茶或咖啡的礼仪,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺 不管份数多少，一律使用托盘端送 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上,商务谈话礼仪,高雅、传情、随和 声音抑扬顿挫 感情充沛自然,话多不如话少，话少不如话好,渴时一杯如甘露，醉酒添杯不如无,应当避免： 将话题局限在自己关心的范围内，这样会使交谈对象索然无味。从根源来讲，人是需要被尊重的，所以在你和他人沟通的时候，你需要让对方知道你在关注他。 最好的关注方式就是谈及他所关心的话题,戒除交谈恶习 避免询问别人的隐私，更不可道人长短。 避免争辩，抢接话头，态度恶劣，粗俗的口头禅，随意解释某种现象，轻率的下结论，肆无忌惮的大声说话，揭人短处。,切记：,员工的说话能力是素质高低的试金石杰克韦尔奇,一个现代公司的员工必须知道自己的身份与职责，对什么人应该说什么话，对什么人不应该说什么话，在什么时候应该说，在什么时候不应该说,职业说话方式 声音强而有力并具有权威感 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力 声音清晰、干脆 语言简洁、明了 快慢适中，节奏清楚 音量掌握恰当,表现得体与友善 友善地问问题而不探听他人隐私 得体地称赞别人，得体地接受别人的赞美 不在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题 有人要你分享他的喜悦时，不扫对方兴致 照顾害羞的人自然地加入谈话,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您 您好,礼貌用语要重视,欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍候 抱歉 没关系,不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 非常感谢 再见,选择优雅的用词,初次见面说 很久不见说 祝贺喜事说 请人批评说 请人原谅说 求人解惑说 等待别人说 看望别人说 陪伴客人说 中途先走说,久仰,久违,恭喜,指教,包涵,赐教,恭候,拜访,奉陪,失陪,常见问题,谈话时眼睛不看对方 手机不关机并频频接电话 问客人私人问题 高谈阔论，不理会对方反应 打断或驳斥对方，不能委婉表达自己的意见,商务恰谈中的规范,礼敬对待 对恰谈对方时时、处处、事事表现出不失真诚的敬意，保持绅士风度和淑女风范 平等商讨 心平气和地探讨解决分歧的途径，态度诚恳，面对现实，对事不对人，在友好和谐的气氛下谋求一致 礼貌提问 恰到好处的提问不仅可以启发地方思维，激发对方的兴奋点，控制谈话方向，还可以表达自己的感受，获得新的信息和资料 友好辩论 把握好“利益”和“礼仪”的关系，要理智争辩，防止感情用事，举证有力，条理清晰，表达严密，突出主题。特别是注意用语谨慎,成为优秀的商务谈话高手两大要素,真诚,聆听,真诚 记住对方的名字 眼光注视发言者，并保持微笑 知道对方所谈论的问题重心 适当地表扬对方 要有宽容、忍耐的气量,聆听 身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言。 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 适时地做出一些反应，如点头或提出相关 问题，表示你非常用心聆听对方的讲话,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,与人相处之道，在于尊重，而对于一个人最大的尊重就是真心聆听,商务用餐礼仪 你在品味美味的同时 别人在品味你,宴会席前的礼仪,向对方回复接受邀请 适度修饰仪表 适时到达 向主人招呼致意,落座的礼仪,主人陪同主宾率先落座 落座前注意桌上席位卡，如果没有排定座位，自己又不是主宾，要坐在远离主人的席位上 落座时应从座椅的左侧入座 正确的坐姿：将座椅移进餐桌，上身紧靠餐桌挺直而坐,中餐的讲究,大宴讲究一成至两成冷菜;三成热炒，四成大菜 美食不如美器，煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色 宴席不可无酒，纯粹的中餐，应该避免啤酒，最好配备高度名酒 宴席环境，最好完全中式，尽量保持中国特色,敬酒礼仪,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒,常见问题,穿西服吃饭不解扣子 强行劝酒 往客人盘子里夹菜 咀嚼食物不闭嘴 说话时挥舞手中的筷子 用餐巾擦餐具 骨头、鱼刺吐在桌上 对服务员大呼小叫 胳膊肘支在桌上,三不准 不当众修饰自己 不劝酒夹菜 进餐不能发出声音,西餐的基本礼仪？,收到请柬及时回复 根据要求穿着服装 不迟到,西餐注意点,正确地使用餐具 各种食物的进食方法要正确（汤、肉、鱼、面包、水果、咖啡） 食的姿势要正确 切一块吃一块 以食就口 吃鸡、虾经主人示意可用手 不当众脱衣 抽烟征求主人意见,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用 不要混用专用菜夹 用过的餐盘不可再用,西餐自助,餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物 餐具由外向内取用 几道菜会放置几把具，每个餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取,进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出 色拉：用小叉食用 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内,座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，不影响邻座的客人,商务电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 每一个重要的电话都要做详细的电话记录 包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等,每一个电话，都要努力展示给对方： 一个有高度职业经验，可以信赖的形象,例如,有些问题在当时无法解决，一般会另约时间回电，一定要注意准时回电 不在时别人打来的电话，最好在24小时之内认真处理,电话可以判断：,公司的职业化程度 服务态度 可信度 在本行业中的排名 公司的文化等,如何在电话中展示非常职业化的风度？,通过温暖、悦耳的声音和积极、热情的态度展示出友好和尊敬,常见问题,用“喂”或“你好”回答，而不是：“你好，我是公司” 不能得体地结束电话，没等对方回答就单方面挂断电话：“先这样吧！” 打电话“一心多用”，在与身边的人讲话时，不用“对不起，请等一下”来提醒电话的那一方，让人搞不清他在和谁说话 保证过再打电话，但过时不来电，害得遵守规矩的人苦等 在不适当的时间打来电话，表示两句话就说完，却唠叨个没完没了 电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋,接电话的技巧,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,细节体现修养,细节体现修养： （1）电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 （2）在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。 （3）先报公司的大名，再报个人的姓名。 （4）在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。 （5）接电话后，要感谢对方打电话。 （6）等到对方放下电话后，再挂断电话。,接电话注意事项,听到电话铃响，若正嚼东西，不要立刻接听电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,打电话的技巧,拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,细节体现修养：,（1）让你的心友好、热情起来，让你的声音传递你的心态。 （2）用“您好，我是某某公司的某某”开头，再告诉对方你打电话的目的。 （3）询问对方是否方便接电话；如果不方便，询问何时方便，你会如期再打电话来。 （4）不要在商业电话中啰嗦、絮叨，除非对方请你重复；要用精练的职业语言，不要用唠家常的俗语。 （5）以祝福对方的友好语言结束电话，“非常高兴能够与您通话！”“谢谢您！再见！”,打电话注意事项,要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准