华峪山庄企业文化.doc

华峪山庄文化1.经营理念客人是我们的衣食父母，华峪山庄是顾客的家外之家，把顾客当亲人，视顾客为家人。顾客永远是对的。2.华峪山庄精神以情服务，用心做事3.华峪山庄作风敏锐快捷，事事争先4.华峪山庄宗旨顾客利益第一，酒店声誉第一5.华峪山庄质量观念注重细节，追求完美6.华峪山庄价值观念不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊7.华峪山庄道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让山庄吃亏8.华峪山庄生存意识居安思危，自强不息9.华峪山庄市场定位以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主10.华峪山庄经营策略创新、搞活、求特色、打品牌11.华峪山庄营销导向随着市场变，围着客人转12.华峪山庄管理思想员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台13.华峪山庄管理定位管理零缺陷，服务零距离14.华峪山庄管理方针高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实15.华峪山庄管理程式一动走动式动态管理两表工作记录、工作检查表三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题16.华峪山庄管理风格 严中有情，严暖结合17.华峪山庄“三个服务”上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务18.华峪山庄“六个相互”相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督19.华峪山庄上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级检查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级20.华峪山庄管理人员行为准则1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。6、寻找客人投诉，征求客人建议，听取员工建议，认真审视自己。7、培养先进典型，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾苦。8、不负领导信任，维护保庄声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。9、相互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。21.管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌1、班前工作重点（1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到定人、定量、定时。（2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事例，传达上级例会精神，布置当班工作任务。（3）落实班前应备，检查设备设施，察看辖区卫生。（4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。2、班中工作重点（1） 坚持走动管理，把握“三个关键”。（2） 督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。（3） 检查各种表格填写情况，整改填写不准、不实的问题。（4） 当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。（5） 做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅速处理突发事件（6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复，立即汇报难以处理的问题。3、班后工作重点（1） 检查辖区卫生，查找不安全隐患。（2） 检查报修项目，清理交班事项。（3） 逐项清点盘存物品，备足次日（班）应备数量。（4） 填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。（5） 当晚收撤当日表格，同时放置次日新表。（6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。（7） 做好员工考评，按时公布结果。4、岗位应忌（1） 注意力偏向迎来送往，忽视现场督导管理。（2） 客流量发生变化，服务态度、督检标准随之改变。（3） 与熟人聊天不止，与员工及其他管理人员谈论无关现场工作的话题。（4） 营业场所营业时间大声说话或发号施令。（5） 营业时间面客批评员工，或在现场做思想工作。（6） 忙于为客服务，放松督导检查。（7） 在办公室逗留，现场固定站位，不例行走动管理。（8） 脱离督导现场，办理其它事情。（9） 现场急需处理的问题，拖至事后解决。（10）布置工作不定人、不定量、不限时、不落实。（11）带情