会员管理规定(更新).doc

思凡会员管理规定一、目的为了规范各柜位对于思凡会员的管理，特制定本规定。二、适用范围适用于全国思凡柜位。三、具体条款（一）思凡会员类1、积分卡会员2、钻卡会员（二）、思凡会员入会标准及晋级方法会员级别范 围入会资格积分卡会员正价柜位、奥莱店铺任意消费即可办理大连思凡服装服饰有限公司 1 /6页 钻石卡会员正价柜位单笔消费满4000元以上；超V卡会员正价柜位正价店 年度消费满10万以上会员晋级：半年累积消费满额即可由原来的会员级别自动晋升为新会员级别。（三）会员级别及权益全国各地区的思凡柜位会员权益是相同的。会员级别会 员 权 益积分卡会员 生日享受9折优惠钻石卡会员 购物享受9折优惠 生日享受9折优惠，生日赠送500积分券（仅限当月使用） 获得不定期寄送的赠品及礼品； 有机会邀请参加思凡会员特色活动； 享受春夏/秋冬样宣邮寄服务超V卡会员 每年度晋级一次 购物享受8.5折优惠 生日享受8折优惠，生日赠送800积分券（仅限当月使用） 生日寄送的思凡生日礼品； 每年年底答谢回馈超V卡会员超值礼遇 享受春夏/秋冬样宣邮寄服务奥莱店铺积分卡 开卡赠送100积分券（仅限当月使用） 生日购物享受9.5折优惠，赠送100积分券（仅限当月使用）备注：1、所有会员的生日仅限本人使用，且仅可在生日当月使用。2、会员一年只限一次生日特别折扣，会员必须带身份证才有权享受生日折扣。3、所有会员折扣及生日折扣必须持卡有效，办卡当次可累计积分，但不享受会员折扣。4、积分券使用规则，按照先减扣积分券金额，在享受生日折扣，用券消费金额不再积分。5、会员生日消费需在月度会员情况变动表中详细填写消费情况。6、开卡赠送的200积分券由柜位在开卡时赠送给会员，会员生日积分券及生日卡由公司会员部每月月底统一邮寄给下月生日会员。需要柜位在每月月底前将下月生日会员邮寄地址或Email提交给会员部。（四）、积分制度1、100元积2分，1积分=1元。积分每年12月31日24：00清零（清除11月30日24：00前累计的积分，12月当月的积分转入次年积分累计，当年入会的会员，积分于次年12月31日24：00清零），即有效积分累计周期为12月1日至次年11月30日2、会员办卡当次可累计积分，但不享受会员折扣，（ERP中开卡时手动填写首次消费获得的初始积分，并在备注中注明单据号）；3、每年6月、12月分别进行积分兑换一次，积分可兑换相应礼品或按照1积分=1元抵扣等值现金，积分兑换后扣减相应积分；积分抵扣现金时，先减扣使用积分金额部分，再享受会员登记折扣。积分抵扣金额部分不予再积分，现金交纳金额部分可正常积分。4、使用积分退货时，减扣相应积分。若积分已使用，所剩积分不够减扣，则退货同时需退回礼品或等额现金。（五）、思凡会员资料的管理及流程1、会员资料的获取获取会员资料是必不可少的环节，资料填写的质量直接影响到会员制能否开展下去以及会员制能带来多大效益。获得思凡会员卡的顾客均要详细填写会员资料卡，卡号、姓名、性别、手机、生日、职业、业余爱好、喜欢的颜色、风格、身高、三围、肤色、地址对思凡的评价13项信息为必填项，不填将不能保存资料。会员资料填写详细者方可发放会员入会礼品。老顾客则填写好消费累积。并且在销售日报表中准确地填写消费会员的卡号及消费折扣。2、会员资料的管理流程填写会员资料本（填写新会员资料本并当天在ERP中录入会员信息）发放会员卡（要求发卡当天将资料录入到ERP中，填写首次消费产生的开卡积分，并在备注中注明单据号） 公司审查（要求一线导购录入资料正确无误，填写详实的姓名、生日、通讯方式及通信地址） 月度会员情况变动表（会员卡发放情况以及会员生日消费记录、会员反馈等资料每月2日前回传公司会员部）思凡会员特色活动的邀请（由公司统一安排，凡有活动，必提前通知） （六）思凡会员维护方法：1、当日回访：顾客购物当日发送短信，感谢顾客选择思凡，并介绍自己姓名及联系方式。 标准话术：*女士，您好！我是思凡*柜位的店员/店长/督导/区经 某某，思凡是中国原创设计师品牌，感谢您选择思凡。2、7日回访：顾客购物7日之内，电话回访，服装搭配、洗涤、保养情况。 标准话术：*女士，您好！我是思凡*柜位的店员/店长/督导/区经 某某，思凡是中国原创设计师品牌，您*年*月*日购买的思凡*服饰，穿着是否舒适？建议您可以搭配*颜色针织衫或者*颜色的外套穿着。提别提醒您，衣服的洗涤可采用*方式，您有任何需求可向我提出。3、15日回访：告知微信或者短信告知新品到店，与之前购买服饰搭配 标准话术：*女士，您好！我是思凡*柜位的店员/店长/督导/区经 某某，思凡是中国原创设计师品牌，思凡春夏/秋冬最新系列*已经全面上市， 我给您挑选了两件适合您的款式，欢迎您随时到店试穿。4、沉睡老会员维护：对于长期没有来的老会员，沟通前查询最近一次购物记录，了解其购物习惯，在电话沟通，了解很久没来的原因，是否有其他服务需求，并向其推荐本季的新品上市，诚挚邀请再次到店为其服装。在电话沟通的1-2个星期内，短信回访一次，特别是在会员生日、特殊节庆及气候变化时温馨问候。要求每个月每个店员发展一个沉睡会员为粘性会员。 标准话术：*女士，您好！我是思凡*柜位的店员/店长/督导/区经 某某，您上次在思凡购物的时间是*年*月*日，您买了一件*，您现在穿着还合适吗？这段时间，我们上市了很多新款，可以和您买的衣服进行搭配，欢迎您有时间来看看。5、粘性老会员维护：对于一季度购物一次以上的老会员，要熟悉顾客姓名、了解其购物习惯及生活方式，投其所好，针对性的为其做好服务。一个月一次正常电话/短信/微信联络。 6、日常联络：（1）新款上市通知：根据会员的消费记录，利用统计分析的资料，有针对性的进行电话、微信、短信联络，并且请会员提建议。（2）生日问候：在会员生日的前一月，告知会员生日当月可享受生日特别折扣，及赠送生日积分礼金券，邀请客人留下邮寄地址或EMAIL地址，公司统一邮寄生日礼券。（3）节假日问候：在重要的节假日：元旦、春节、元宵、情人节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节、圣诞节等节日前三天全面进行电话/短信/微信问候，与会员进行情感沟通，同时传达节假日促销活动信息。（4）气候变化问候：天气变化（刮风、下雨、降温、升温、特殊气候）以及二十四节气，当日可用短信/微信方式温馨提示，关心会员。（5）会员活动通知：提前1015天，与预邀会员进行联系，将活动内容、时间、地点等告知会员，并在活动前三天再电话确定该会员是否能参加。7、会员活动的组织：（1）公司品牌运营部负责各地思凡会员活动的策划，活动内容以传真形式通知各专柜，具体通知与日常联络由各专柜执行；（2）信函联系、寄送礼品均由公司品牌运营部执行或通知各地专柜发放。各柜位务必做好会员礼品的回馈确认。（七）会员资料保管与存档规定1、日常保管 思凡会员填写好的思凡会员卡要按会员类别分档管理，归档方式以简单易查找为原则，对于晋级的会员要及时从原会员级别档案中取出，放到晋升后的会员级别档案中。会员填写的资料任何人不得对外泄露。2、撤柜时会员资料存档或移交 目的：1、防止会员资料外泄； 2、保存好会员资料的各项记录，以备查找并留作新建店的会员补充。 3、员工办理离职手续时应将自己所保管的会员资料本上交给店铺负责人。 整理负责人：导购和店长 主要责任人：店长 监督人：区域负责人 店长负责把会员资料的整理结果和品牌运营部会员管理处核对，核对无误后，核对单上由负责人和监督人签字确认，然后把核对单传真回公司会员管理部备案。会员资料整理装箱，箱内附核对单。若撤柜地区另有其他柜位，需将会员资料箱移交他柜。接收柜位负责人为店长，监督人为区域负责人。接收负责人需在核对单上签字确认，传真回公司会员管理处备案。若柜位地区无其他柜位，需将会员资料箱邮寄回公司会员管理部保存，以备该地区再建柜位时用于会员维护与开发。（八）各会员报表填写规范现与会员管理有关的报表为： 月度会员情况变动表于每月2日前以OA邮件方式发给负责的区域经理，由区域经理审核后发给品牌推广部；（九）会员卡降级及会籍终止自办卡之日起，将按一年的统计周期对会员消费情况进行统计，每年6月30日24:00按以下方式进行降级或会籍终止。年消费额未达到40,00的钻卡会员降级为金卡会员（十）会员卡的属地说明思凡VIP会员入会后，可在全国思凡柜位享受同等会员权益及积分兑换功能，会员会籍以办卡门店为准。（十一）奥特莱斯会员权益奥莱店会员卡享受积分功能，不享受会员折扣；奥莱店会员享受100元积1积