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运营管理第一章运营管理概论一、运营过程：是一个“投入转换产出”的过程，投入的是土地，劳动，资本，信息；通过制造，运输，医疗，咨询；以产品或服务的形式产出。二、运营管理的目标：在达到或超过顾客满意的基础上实现经济效益。顾客满意是前提，经济效益是最终目的。三、运营管理的实质：（1）对有增值转换过程的有效管理；(2)技术可行，经济合理基础上的资源高度集成；（3）满足顾客对产品和服务特定的需求。第二章运营战略、竞争力与生产率一、运营战略的制定：常用SWOT分析法，还有波特五力模型和BCG矩阵。在使用SWOT分析法时，外部环境分析是关键：首先，以营销部门为主导分析企业所处的运营环境，分析外部环境可能给本企业带来的机会和造成的威胁；然后，以运营部门为主导对内部条件进行分析评估，哪些是自身的优势，哪些是自身的劣势，做到知己知彼，扬长避短；最后，根据内外环境分析结果制定相应的运营战略。二、竞争力：主要体现在价格、质量、柔性、速度。柔性是指对需求量的增减、商品或服务特性等的变化的反应能力；速度（交货期）是指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。竞争力=绩效/成本=质量+柔性+速度/成本三、订单资格要素与订单赢得要素：（1）订单资格要素：指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素。（2）订单赢得要素：指组织的产品或服务优于其竞争对手，从而赢得订单所需具备的因素。四、生产率的计算：生产率=产出/投入。（1）单要素生产率=产出/工时=产出/机时=产出/资本=产出/能源（2）多要素生产率=产出/（工时+机时）=产出/（工时+资本+能源）（3）全要素生产率=生产的商品或服务/生产过程中的全部投入五、决策遵循的原则：满意原则，而不是最优原则。六、决策准则：（1）乐观准则：大中取大，也称“沃尔德准则”（2）悲观准则：小中取大，也称“赫维斯准则”（3）折中主义准则：也称“霍尔威兹准则”（4）等概率准则：即平均主义准则，也称“拉普拉斯准则”（5）后悔值准则：即最大最小后悔值准则，也称“萨维奇准则”七、完全信息价值及其应用：企业在投入人力、物力和财力进行市场调查以及分析处理信息之前，要对占有信息的渠道、难度及代价做出预测，如果占有完全信息的代价不高，低于完全信息的价值，就付诸行动，把未来的情况调查清楚；反之，不如选择维持现有状态，按照风险型决策环境下的最大期望值准则选择方案。第三章 产品开发与工艺选择一、 工艺流程的分类：（1） 单件生产：指在一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程。（属于产品生命周期的投入期，柔性大，单位产品成本大）（2） 批量生产：指一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。（3） 大量生产：指一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。（4） 流程型生产：指一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。（自动化最大）二、 自动化的优点：减少产品的差异性，克服因人工劳动疲劳、走神甚至情绪不满所造成的产品误差，减少成本，促进企业管理水平的提高三、 服务的特点：（1） 服务是无形的；（2）服务需求更具不确定型；（3）服务不能储存；（4）服务过程的可视性。四、 服务设计的一般方法：（1） 服务流水线；（2）把顾客作为服务主体；（3）预约与预定。五、 计算题：（1）设X、Y；（2）列方程；（3）画图；（4）分析后得出结论。第四章 运营能力规划一、 运营能力的定义与度量：（1） 定义：组织接收、持有、容纳或给付的能力。（2） 度量：可以从设计能力和有效能力的角度来度量。制造业用产量来度量；服务业用营业收入来度量。（3） 设计能力：是建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。（4） 有效能力：是在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。（5） 设计能力有效能力实际产出（6） 利用率=实际产出/设计能力效率=实际产出/有效能力二、 有效能力的决定因素：（1）厂址与设施；（2）产品和服务；（3）工艺水平和质量；（4）人力因素。运营管理、供应链因素、外部因素三、盈亏平衡分析：通过分析产量成本利润之间的关系，确定盈利时的最小产量，即盈亏平衡点。（BEP）盈亏平衡点即损益分界点，指当产量达到盈亏平衡点时，正好持平，不亏不盈；当产量小于盈亏平衡点时，只亏不盈；当产量大于盈亏平衡点时，才有盈利。关键：确定各项成本。第五章 选址规划一、 影响选址规划的因素：（1）劳动力；（2）原材料；（3）基础设施；（4）自然环境；（5）生活设施；（6）科技条件；（7）环境约束；（8）优惠政策；（9）当地居民的态度；（10）客流量；（11）竞争对手的位置；（12）文化差异、习俗、法律、汇率、政治局势。二、 1、影响选址规划的因素：成本因素非成本因素1、运输成本1、社区情况2、原料供应2、气候和地理环境3、动力、能源的供应量和成本3、环境保护4、水力供应4、政治稳定5、劳动力成本5、文化习俗6、建筑成本和土地成本6、当地政府政策7、税率、保险和利率2、选址规划的一般程序：a) 确定选址总体目标b) 收集与选址有关的信息c) 识别选址的重要影响因素d) 依选址总体目标和主要影响因素确定候选区域e) 收集各候选区域的信息，确定可供选择的具体地址f) 采用定性与定量相结合的方式对备选地址进行评价g) 根据评价结果，选择最佳地址三、 选址方案的评价方法：（1） 因素评分法：是对影响决策问题的主要因素进行评分，并根据其影响决策问题的重要性，对备选方案进行综合评分，在此基础上选择最佳决策方案。（2） 重心法：就是根据重心在物理上的各部分所受重力的合力作用点的含义，借助重心来辅助选择经济中心的地理位置，使从该经济中心到各个配送目的地的总的配送成本最低。第六章 设施布置一、柔性和U型布置优点：1）空间布置紧凑；2）减少操作人员；3）增进了工人的交流和协同作业不适宜：自动化程度很高的生产线上一般不需要协同作业、医药行业、噪音或污染因素二、非制造业的设施布置：仓库布置、零售店布置、办公室布置第七章 工作系统研究一、 工作研究：（1） 概念：指运用系统分析的方法，在现有工作的条件下，详尽地分析某一特定的过程、操作或动作，排除其中不合理、不经济、混乱的因素，寻求更简捷、更经济有效的作业方法，建立工作标准，确定标准作业时间。（2） 目标：1）减少时间、人力、物力、资金等方面的浪费；2）提高工作效率。（3） 遵循的原则：以内涵方式提高效率：即只通过重新组合生产要素、优化作业过程、改进操作方法、整顿现场秩序等方法，消除各种浪费，节约时间和资源，从而提高工作效率、增加效益。（4） 工作研究的基本技术：方法研究与时间研究：1）方法研究主要通过分析现行的过程操作或动作，从中发现不合理的因素，并加以改善；2）时间研究的主要内容是进行作业测定和工作标准设定，进而确定标准作业时间；3）方法研究是基础和前提，时间研究是目的。四、 动作研究：（1） 概念：动作研究是过程研究和操作研究的细化，其目的是探讨动作的反复效能、作业姿势、工作地布置及工具的陈列，以寻求操作的高效率和省力化。吉尔布雷斯被公认为“动作研究之父”。（2） 经济动作原则：1）双手的动作应该是同时的和对称的；2）工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置。手的移动距离应该越短越好，移动次数越少越好；3）所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点；4）为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器；5）只要条件允许，工具和物料应该放在预选定好的位置；6）尽可能采用“下坠式传送”方式；7）所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做；只要经济合算就应采用动力驱动的工具和设备；只要可能，就应该采用虎钳或夹具来固定工作物以便腾出双手来进行其他操作；8）物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏；9）避免骤然改变方向的动作的发生，采用流畅而连续的手动动作；10）工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时可以替换着坐和站，同时应该具备适宜的光线，使工作者尽可能地舒适。五、 时间研究：（1） 概念：又叫作业测定，即对实际完成工作所需时间进行测量和预测，是工作研究的一项基本技术。（2） 主要目的：主要目的是建立工作标准。还包括：把实际作业时间与标准作业时间对比，寻找改进的方向；减少工人空闲和等待物料的时间。（3） 实施步骤：1）工作分解；2）测时；3）确定样本大小；4）制定标准作业时间。第八章 现代质量管理一、 克劳斯比“零缺陷”的主要观点：（1） 高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望；（2） 管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平；（3） 管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么；（4） 第一次就做对是最经济的；（5） 每个人都尽到自己的工作职责。二、IS0国际标准化组织（International Organization for Standardization）是世界上最大的非政府性标准化专门机构，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。 任务：促进全球范围内的标准化及其有关活动，以利于国际间产品与服务的交流，以及在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作。三、6六西格玛质量管理管理理念： 6追求的是最完美的质量水准：百万分3点4，即3.4DPMO 6是一种回报丰厚的投资，依照6配置资源，企业将获得如下成就：质量水准每提高1，产量提高12%18%、资产增加10%36%，利润提高20%左右 6管理通过“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念使商家与顾客利益达到高度统一第九章 库存管理一、 库存：（1） 概念：就是存货，即暂时处于闲置状态的用于将来目的的资源（具有经济价值的任何物品的停滞与储藏）（2） 需注意的几点：1）具有经济价值；2）与是否处于运动状态无关；3）与是否存放在仓库无关。（3） 库存的分类： 按投入转换产出过程中的状态：原材料库存、在制品库存、维修库存、成品库存 按作用分类：周转库存、安全库存、调节库存、在途库存 按物品需求的重复程度：单周期库存、多周期库存 按对库存的需求特征：独立需求库存、相关需求库存二、 库存管理的目标：给定服务水平下，使与库存有关的成本达到最低。三、 适当的库存盘存系统：（1） 定期盘存系统（定期订货法）：指每隔一个相同的时间间隔，就发出一次订货，每次的订货量是预设的目标库存与实际库存差额的库存盘存系统。（适用于A类物品）（2） 定量盘存系统（定量订货法）：指每次以相同的订货点和订货量发出订货，订货间隔不固定的库存盘存系统。（适用于C类物品）：1） 订货点Qk：在定量订货法中，当仓库里该品种的实际库存量为Qk就要订货，即Qk是预定的最低库存量。2） 提前期L：订单发出与物资到达之间的时间间隔。3） 经济订货批量ECQ：使库存有关成本达到最低的一次订货的数量。（一）订货点的确定：需求量和订货提前期都确定的情况下不需要设置安全库存，可直接求出订货点： 订货点=订货提前期的平均需求量=每个订货提前期的需求量 =每天需求量订货提前期（天） =（全年需求量/360）订货提前期（天）在需求和订货提前期都不确定的情况下安全库存的设置是非常必要的。 订货点=订货提前期的平均需求量+安全库存=（单位时间的平均需求量最大订货提前期）+安全库存安全库存需要用概率统计的方法求出，公式如下：安全库存=安全系数最大订货提前期需求变动值（二）订货批量的确定：经济订货批量计算公式：式中：Q*经济订货批量 D商品年需求量 S每次订货成本 Ci单位商品年保管费四、ABC分类法：关键的少数和次要的多数的结论、2-8规律A类物品（库存管理的关键）：占用70%80%流动资金的10%20%的物品，贵重物品，品种少，占用资金多 B类物品：占用15%20%流动资金的30%40%的物品 C类物品：占用5%15%流动资金的40%50%的物品，廉价物品，品种多，占用资金小ABC分类法的管理策略：对A类物品：精准化管理方式 小批量订货，严格控制存储数量； 与出货对象合作，减少安全库存； 定期检查盘点，提高库存精确度； 采购须经高层主管理核准。 对C类物品：粗放式管理方式 大量采购，以争取更多折扣优惠； 加大安全库存，以免发生缺货； 简化管理手段； 采购仅须基层主管理核准。试题：1. 制造业与服务业选址要考虑的因素？答：（1）制造业更多地考虑选址对其运营成本的影响，主要的影响因素有：接近于市场、接近于原材料供应地、运输条件、与供应商的相对位置、劳动力资源、基础设施条件、政策和法规条件。（2）服务业更多的考虑选址对其营业收入的影响，主要有：与顾客接近程度、与对手相对位置、收入水平、交通条件、基础设施条件、人群密度等。2. 简述全面质量管理？答：（1）概念：指在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。（2）核心：“顾客满意，持续改进”，（3）特点：“三全一多样”，即全员的质量管理，全面的质量管理，全过程的质量管理，多种多样的方法和工具。（4）内涵：1）持续改进；2）树立榜样；3）授权给职员；4）发扬团队精神；5）活学活用质量管理工具；7）供应商的质量保证；8）强化“源头质量“观念3简述设施布置的类型？答：设施布置的基本类型有工艺专业化布置，产品专业化布置。（1） 工艺专业化布置：是按照生产工艺特征安排生产单位或设备。其特点有：1）对产品品种变换的适应性强，适合于多品种小批量生产；2）产品的物流比较复杂，生产过程连续性差；3）在制品库存量较高；4）生产周期较长。（2） 产品专业化布置：是按照产品的工艺流程（即加工路线或加工顺序）安排生产或设备。优点：标准化高、连续的加工运营其特点有：1）对品种变换的适应能力差，仅适合于大量、连续生产；2）物流连贯性强，节约了生产面积，缩短了运输距离；3）在制品少；4）按节拍组织生产，易于管理。（3） 二者的区别：1）看企业按什么方式划分生产单位，若按功能划分，则为工艺专业化布置（也作功能布置）；若按产品种类划分，则为产品专业化布置（也作流水线布置）；2）看一个生产单位是否可单独生产一种产品，若可以则为产品布置，反之，则为工艺布置。4.简述新产品的发展方向？答：（1）高效、多能化；（2）复合化；（3）小型化、轻便化；（4）智能化、知识化；（5）艺术化、品味化。5. DfM、DfC、DfE：（1） DFM即可制造型设计：主要研究产品本身的物理设计与制造系统各部分之间的相互关系，并把它用于产品设计中，以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化。可以降低产品的开发周期和成本，使之能更顺利地投入生产。（2） DFC即面向成本的设计：在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个部分的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本。（3） DFE即绿色设计：也称“面向环境的设计”，是在设计产品时，在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小。6.简述库存的作用？答：（1）满足不确定的顾客需求；（2）平滑对生产能力的要求；（3）缓解运营过程中不可预料的问题；（4）降低单位订购费用与生产准备费用；（5）利用数量折扣；（6）避免价格上涨。7.综合计划与主生产计划的区别： 前者是后者的基础；后者是前者细化和具体化的结果。 前者的计划对象是产品系列，是个生产计划；后者的计划对象是最终产品，是个产品计划，是个详细的进度计划。 仅有前者无法组织生产，只有制定了主生产计划才能进行生产组织。8.简述波特五力模型？答：波特五力模型是对企业所面临的五个方面，即潜在进入者（潜在进入者的威胁），买方（来自买方的讨价还价），替代品生产者（替代品的威胁），供应商（来自供方的讨价还价）和行业竞争对手（现有企业间的竞争）的压力进行分析，从而对外部环境中对企业影响最为直接的因素有更深入的了解。分析结果在企业的选址规划、能力规划、新品开发等很多方面都能得到应用。9.简述MRP的输入与输出要素?答：输入信息：1）主生产计划(MPS) ；2）物料清单(BOM)（产品结构树）；3）现有库存记录主生产计划是根据需求预测或顾客订单确定的，具有独立的特征。它说明了企业最终要生产哪些产品、何时生产以及生产多少。物料清单又称为产品结构文件，是包含了生产每单位产成品所需要的全部零部件、组件与原材料等清单。它表示了产品的组成及结构信息，反映了产品项目的结构层次以及制成最终产品的各个阶段的先后顺序。库存记录的内容包括：供应商的信息、供应或生产提前期、订货批量、预测到货量、预期库存量、因入库和出库引起的库存变动、盘存记录等。输出信息：1）采购指令单（采购件）；2）生产指令单（自制件）；3）外协加工计划（