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文档简介

很多人只认为运营就是技巧，其实客服也是需要技巧的，这也是关键有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题，今天和大家分享一下关于客服的技巧催付，是提高转化率很关键的一个因素。一、催付的价值催付主要有如下三点作用：1、 提高销售额；2、 提高下单转化率；3、 降低推广成本。二、客服了解客户最终未付款原因1、服务问题2、支付问题3、发现更低价格4、发现更好产品5、其他原因下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款客观原因：A、支付宝余额不足应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。B、新手买家应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。C、忘记密码应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。主观原因：A、对商品存在疑虑应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。B、议价不成功应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。C、服务未完善应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。三、催付步骤1、催付人选催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。2、催付时机根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。静默下单：A、上午单，当日12点前催付；B、 下午单、当日17点前催付；C、 傍晚单，次日10点前催付；D、 半夜单，次日10点后催付；核对信息亲，看到你上午拍了一件衣服（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。系统消息（改价）这个成功率非常高B、短信催付技巧话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。注意事项：注意发送频率不要过高。C、电话催付技巧提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。四、结果备注1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。2、大单可进行二次催付。五、催付效果1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付；2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具；3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址
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