作业答案.doc

第一章 练习题答案一、单项选择题 1.B 2.A 3.C 4.C 5.C 6.A 7.D 8.C 9.B 10.A二、名词解释 1.人际关系：是人与人之间心理上的关系，心理上的距离2.心理：是人脑的机器，是客观现实的反映3.心理过程：心理过程是指客观事物作用于人脑并在一定的时间内大脑反映客观现实的过程。4.心理状态：介于心理过程与个性心里之间，既有暂时性又有稳固性的一种心理现象。三、填空题 1.灵魂论 2.生理心理学原理 3.气质、能力、性格 4.社会教化、个体内化 5.心理过程、个性过程 6.语言沟通、非语言沟通 7.实验室实验、现场试验 8.心理、行为 9.服务 10.旅游者四、简答题 1.答案：心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为，揭示人的心理活动的科学。主要研究普通心理学,既心理动力、心理过程、心理状态和个性心理;社会心理学,既社会化、社会认知、社会沟通、社会态度和人际关系。2.答案：旅游心理研究的三个方面：旅游者心理、旅游服务心里、旅游企业管理心理。旅游心理研究的三个层次：研究心理现象和行为表现、研究心理和行为的一般规律、研究心理和行为的发展变化趋势。3.答案：旅游心理学的主要研究方法有：观察法、调查法、测量法、个案研究、实验法、评估法。五、论述题 答案：研究旅游心理学的意义主要有：第一，研究旅游心理学有助于完善旅游学研究体系，更好的分析旅游活动和解释旅游行为 第二，旅游心理学研究有助于旅游事业的发展和服务质量的提高 第三，旅游心理学为旅游企业经营管理提供心理依据 第四，旅游心理学研究有利于科学合理的开发旅游资源和安排旅游设施第二章 练习题答案一、单项选择题1.A 2.D 3.C 4.C 5.A 6.A 7.C 8.B 9.B 10.B二、名词解释 1.需要：是个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态.2.单一性需要：是指人们期望在生活领域内力求保持平衡和谐少变化.3.复杂性需要：是指人们期望在生活领域中追求新奇、变化、出乎意料、不可预见的事物.4.兴趣：积极探究某种事物或进行某种活动的倾向.5.动机：是指推动个体采取行为的内部驱动力，是内在需要与外在刺激共同作用的结果.6.旅游动机：是指推动人们进行旅游活动，并使人处于某种积极状态以达到一定目标的活动.7.旅游目标：是指人对旅游行为结果的一种期待，是人的旅游行为所需达到的预期结果在人的大脑中的一种超前的反映。三、填空题 1.生理需要、社会需要 2.生存需要、享受需要、发展需要 3.马斯洛、需要层次论4.低级、高级 5.旅游 6.神经生理功能、社会实践 7.物质兴趣、精神兴趣、社会兴趣8.内隐形、复杂性 9.生理性动机、心理性动机 10.主导性动机、辅助性动机四、简答题1.答案：需要是旅游行为最基本、最核心的动力因素；兴趣和目标是旅游行为重要的诱发因素；冬季是列车有行为巨大的推动力量。本章将介绍旅游动因诸要素的基本概念和原理，分析旅游动因如何作用于旅游行为，并指出相关研究对旅游经营者的启发。2.答案：旅游者的旅游兴趣对旅游行为的影响：兴趣对旅游行为具有定向功能 兴趣对旅游行为具有动力功能 兴趣可以激励旅游者重复购买 兴趣的出现和改变会促使人们产生新的行为3.答案：旅游者的旅游动机的常见类型：健康娱乐的动机好奇探索的动机 受教育的动机 审美的动机社会交往的动机 宗教信仰的动机 地位和自我实现的动机五、论述题答案：研究旅游者的需要对旅游经营者的启示：首先，根据马斯洛需要层次理论，人的需要是分层次的，而且较低层次的需要得到满足后，势必会追求归属和爱、受尊重、自我实现等较高层次的需要，而且人的需要是永远不会得到完全满足的。第二，根据单一性和复杂性需要理论，不同的人所处环境的单一性和复杂性程度是不同的。第三，现代旅游者更加注重精神享受，对物质方面、舒适性方面的追求与过去相比在增强，还更加注重个性化的需要最后，针对旅游者需要的复杂性、内隐行等特点，旅游经营者应在营销工作中力求了解和发现旅游者的需要、激发旅游者的旅游动机，讲究“旅游者的需要第一”。第三章 练习题答案一、单项选择题1. B 2. B 3. A 4. C 5. B二、多项选择题1. ABDE 2. AB 3. ABCE 4. ABD 5. AC三、名词解释1感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的事物的个别属性的反映。2. 知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的事物整体的反映。3. 无意注意：又称不随意注意，是事先无预定目的，也不需作意志努力的注意。4. 形式思维：是指有明确的逻辑形式、遵循一定的逻辑规则的思维。5. 经验效应：是指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。四、简答题1.答案：影响旅游知觉的客观因素包括：知觉的选择性:是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。知觉的整体性：指人们在过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉视为一个统一的整体的特性。知觉的解释性:以过去的经验、知识为基础的理解，对知觉的对象作出最佳解释说明。2. 答案：知觉的组织原则包括：接近原则；相似原则；封闭原则；连续原则3答案：影响旅游知觉的个体因素包括：兴趣；需要；动机；情绪状态；经验与期望 个性；经济收入；其他个体因素五、论述题答案：旅游条件的认知对旅游行为产生的影响有：一、对旅游时空的知觉：对时间的知觉：前往目的地途中；在目的地游览过程中；返回途中；对距离的知觉：距离的阻止作用：短距离旅游占全部旅游者很大比例； 距离的促进作用：遥远的旅游目的地对旅游者有特殊吸引力二、对交通设施的知觉飞机将成为普遍使用的旅游交通工具；火车安全可靠；游船是海上游和江河游的工具；旅游巴士是短途旅游的主要交通工具。三、对旅游目的地的认知旅游者对旅游目的地的选择是以他的决策标准和对可选择的旅游目的地的知觉为基础的；人们在游览过程中对旅游目的地的认知也受个体因素的影响；四、对旅游商品的认知：旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。第四章 练习题答案一、单项选择题1. A 2. B 3. C 4. A 5. B二、多项选择题1. AC 2. ABCD 3. ACD 4. ABE 5. ABD三、名词解释1态度：是指旅游者针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或不赞成的方式连续表现出来的心理倾向。2. 认知：指个体对态度对象的知觉、理解、信念和评价，是态度形成的基础。3. 旅游消费偏好：是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。4. 旅游决策：是指为了满足需要这个目标的实现，旅游者在旅游活动中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。四、简答题1. 答案：态度的特性包括：对象性；社会性；差异性；稳定性；可变性；内隐性；价值性2. 答案：改变旅游消费态度的方法： 激发旅游者情感； 改变旅游者认知； 促使旅游者学习3答案：旅游供给方改变旅游消费态度的措施： 提高旅游产品形象 积极引导人们参加旅游实践活动 向旅游者输送新的知识信息，重视旅游宣传和促销五、论述题答案：影响旅游者态度改变的因素有：1. 态度本身：态度的强度影响旅游者态度的改变；态度的形成影响旅游者态度的改变；态度的价值性影响旅游者态度的改变；态度三种成分（认识、情感和意向）之间的关系影响旅游者态度的改变；态度的改变程度影响旅游者态度的改变2. 个体特征：需要：旅游者的态度无论如何变化，必然以其需要为中心；性格；智力和知识水平：受教育程度高的人，被改变其态度越难；3. 外界条件：信息：旅游者通过主动获取信息来学习；旅游者之间：旅游者在旅游过程中相互交流而彼此影响；团体：团体的规范和习惯对个体的影响是比较强烈的。第五章 练习题答案一、单项选择题1.B 2.C 3.C 4.C 5.B 6.A二、多项选择题1.AD 2.ABD 3.ABD 4.ABC 5.ACD三、名词解释1.个性:个性是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向稳定的心理特征的综合。2.特质论:特质论认为，人的个性是由诸多特质构成的，即人拥有品质或特征，它们作为一般化的、稳定而持久的行为倾向而作用，是个体以相对一贯的方式对刺激作出的反应。3.自我意识：自我意识就是自己对于所有属于自己的身心状况的认识。包括认识自己的生理状况、心理状况、人际关系等等。自我意识包括主我和客我。4.生活方式：是一个内容相当广泛的概念，它包括人们的衣、食、住、行、劳动工作、休息娱乐、社会交往、待人接物等物质生活和精神生活的价值观、道德观、审美观、以及与这些方式可以理解为就是在一定的历史时期与社会条件下，各个民族、阶级和社会群体的生活模式。四、简答题1.答案：生活方式与旅游者行为表现的关系：封闭性消费者追求的是平静和安宁，总的特点是“静”开放型消费者在旅游中会积极的参与各种活动中，易选择远程的出国旅游。他们积极与人交往，对新奇的异国文化和传统非常感兴趣，总的特点是“动”“半开半闭型”消费者介于“动”和“静”之间，追求生活中动与静的平衡。他们既希望生活的秩序性，又不满足生活的一成不变，因此常希望通过有计划的旅游调节自己的生活。2.答案：个性结构与旅游者行为表现的关系：人际沟通分析理论认为人格由三种自我状态组成：父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态。在旅游就决策中最易受旅游吸引的是儿童自我状态。父母自我状态会对儿童自我状态的动机以及旅游产品提供的价值提出质疑。成人自我状态会在父母自我状态和儿童自我状态之中进行调解和仲裁。3.答案：新弗洛伊德者阿德勒强调意识领域中的活动。他认为，人具有追求卓越的内在动力，这是人类共同的个性特质，由于这种动力和人们在实际生活中追求的不同而形成了人的不同的生活方式，从而形成了人的不同个性，而不是由本能决定的。另一代表沙利文认为人总是追求与他人建立互利的关系。五、论述题答案：特色旅游是一种新兴的旅游形式，它是在观光旅游和度假旅游等常规旅游基础上的提高，是对传统常规旅游形式的一种发展和深化，因此是一种更高形式的特色旅游活动产品。特色旅游者侧重于自主性、个性化、目的性，而观光旅游侧重于对外在景观的感知,度假旅游侧重于休闲性和享受性。安乐小康型人格的人强烈要求生活有可测性，其习惯作法是乘车到他所熟悉的旅游地。他最强烈的旅游动机是休息与轻松。他理想中的旅游就是有条不紊，事先安排好的。属于心理中心型的旅游者很明显对生活的可预见性有强烈的需要，因而典型心理中心型旅游者一般只去那些熟悉的旅游动机地，休息、放松是最强的旅游动机。他人中心型的旅游者则相反，强烈希望生活充满变化，不可预测，不因循别人的旅游方式，去鲜为人知的旅游动机地，尝试最新式的交通工具，主动接触与自己文化背景相异的人。特色旅游的体验方式强调精神和体魄的因素，旅游者在运动中感知外部世界，在冒险或面对全新的环境中得到精神上的满足，旅游者本身对行程的组织有较高的自主性和能动性。游客中追新逐奇型人格的人就如此，其习惯作法是乘车到不为他人所知的旅游地。他喜欢乘飞机，喜欢异国情调，喜欢全新的经历，避免千篇一律。安乐小康型人格的人在经历一段较长时间以后，也会步追新猎奇型人格的人的后尘，陆续拥到追新猎奇型人格的人曾旅游过的地方。第六章 练习题答案一、单项选择题1.C 2.A 3.D 4.B 5.C 6.C 7.A 8.D 9.A 10.A二、多项选择题1.ABCD 2.ABC 3.ABD 4.ABC 5.ACD三、名词解释1.家庭生命周期：家庭生命周期指的是一个家庭诞生、发展直至死亡的运动过程，它反映了家庭从形成到解体呈循环运动的变化规律。家庭随着家庭组织者的年龄增长，而表现出明显的阶段性，并随着家庭组织者的寿命结束而消亡。2.社会阶层：是指由于收入水平、受教育程度、职业及地位声望等综合因素的影响，社会中的人形成相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。3.文化价值观：文化领域里一些现代和历史被重视和被否认的理论及言行所引起的感想。4.文化冲突：指两种或这两种以上的文化相互接触所产生的竞争和对抗状态。四、简答题1答案：在旅游活动中，能够对人们的旅游行为产生重要影响的群体主要有家庭群体、社会阶层群体和文化群体。现代家庭中不可忽视的是孩子的决策，尽管孩子没有直接参与制定决策的能力和权力，但是其影响会对父母最终的决定起“微调”的作用。不同的社会阶层的人由于不同的价值观念和行为准则，因而在旅游消费倾向和消费行为上具有明显的差异性。不论处在什么时代、什么地域的人，都会受到当地当时文化的熏陶，其价值观中必然融入该文化的因素，并逐渐形成对文化的价值观。2答案：家庭生命周期指的是一个家庭诞生、发展直至死亡的运动过程，它反映了家庭从形成到解体呈循环运动的变化规律。家庭生命周期大体上可分为七个阶段：单身家庭、新婚家庭、满巢一阶、满巢二阶、满巢三阶、空巢阶段和鳏寡阶段。每一阶段会在旅游判断、决策、消费及旅游产品的选择上有自身喜好和特点。3答案：不论处在什么时代、什么地域的人，都会受到当时当地文化的熏陶，其价值观中必然融入该文化因素，并逐渐形成对文化的价值观。在生产力尚不发达，物质产品紧缺的年代，旅游被人们所忽略。而在物质文明和精神文明相对发达的今天，人们更加关注自身潜在的需要，开始探索一种更理想的生活方式。假日旅游、休闲度假正成为人们普遍的生活方式。文化价值观的纵向影响在很多国家、地区都有明显的表现。五、论述题答案：每个家庭都有不同的成员构成情况，即不同的结构类型，使得不同的家庭在旅游行为上呈现不同的特点。未婚期年轻单身家庭未婚期的家庭成员经济上自立、无负担、身体状况处于一生的最佳状态,他们为了自身的学习、娱乐、交友、健身、求新、求奇等需求心理较为突出。此类“家庭”或者说单身年轻人是旅游活动的生力军。尤其是新型的旅游项目和自助游等旅游方式更具有时尚特征,最能适合年轻人的需要。另一方面也应看到,我国传统的影响,年轻人一般不离开父母单独“成家”。他们虽然有了自己的一份经济收入,但对消费行为包括旅游行为并没有充分的自由支配权。但总体来看,年轻单身家庭,以及由年轻单身者组成的群体是最具旅游潜力的群体。新婚期年轻夫妇无子女家庭在我国,“蜜月旅行”已被经济较发达地区的许多年轻人视为时尚。而对于经济不够宽裕的年轻人,新婚期是比任何时期都更有可能去旅游的时期。因为经济不够宽裕的人习惯于把旅游看作“奢侈消费”,而新婚期正是“奢侈一把”的好时机。年轻无子女夫妇消费欲望强、节俭意识差,舍得花钱,相形之下,旅游对他们显得既有精力又有能力。因而可将这类家庭视作潜力巨大的旅游者群体。满巢期年轻夫妇有一个六岁以下孩子的家庭儿童家庭满巢期的家庭，主要消费行为集中在满足儿童吃、用、玩的需要方面。孩子的年幼使得家庭出行显得极为不便,不大可能考虑远途旅游, 只在近郊游玩,且频率较高。这期间,举家出游的情况不多,但不排除夫妇一方尤其是男主人因商务活动等工作原因而外出旅游的可能。 满巢期年轻夫妇有一个六岁以上孩子的家庭儿童家庭满巢期的家庭, 孩子进入学龄期, 教育成了家庭的主题。旅游也成了对孩子进行教育、让孩子扩大视野的一个重要方面。家长会有意识地趁节假日期间带孩子外出旅游。这时, 家庭对旅游目的地的选择非常慎重, 多以博物馆、纪念地、历史文化名城等人文景观为选择对象,旅游方式多是一家三口同时出游。旅游服务部门加以重视，对此类家庭开展有针对性的旅游服务。满巢期年龄较大夫妇与孩子已自立的家庭孩子组成的家庭满巢期的家庭,孩子已自立,父母也多有固定的收入, 可被看作是消费水平高、购买能力最强的家庭。这种家庭成员外出旅游的潜力很大。但先攒钱后花费、父母应帮孩子“成家立业”的传统观念还普遍存在。所以, 这种结构的家庭，意识非常强烈,即使有钱也不舍得用于旅游。目前,我国已连续采取多项刺激消费的措施,目的使潜在的旅游消费需要变为现实。空巢期老年夫妇无子女家庭从消费需求水平和结构来看, 空巢期的家庭需求较为单调,多以日常生活必须品和医疗保健品为主要内容,加之老年人崇尚节俭,故消费支出较少。对于城市离退休人员而言,普遍存在工资“花不完”的现象。结合旅游活动的特点来看，旅游是最适宜“有闲+ 最有钱”阶层人士的活动。孤独期单身老人家庭孤独期的家庭,在消费特点上除与空巢期有多方面相似之外,还有个方面的特点,一是老年人讲究夫妇间老来相伴，出行的积极性低；二是,尊老爱幼的传统美德,与父母身居异地的子女, 会主动邀请父母到自己所在地旅游以及生活居住，或主动陪父母外出旅游。从这个角度看, 孤独期老人出游的可能性反而更大。第七章 练习题答案一、单项选择题1.B 2.A 3.D 4.C 5.B 6.D 7.A二、多项选择题1.BCE 2.BDE 3.ABCD 4.BCDE 5.ADE三、名词解释题1.旅游者的审美需求是指促使旅游者从事旅游观赏活动的内驱力。2.旅游者的审美感知指旅游者运用自己的审美意识对审美对象产生感觉，从中引起联觉，进而对审美对象产生审美知觉，形成审美表象的过程。3.审美联觉是由一种审美感觉联系到另一种审美感觉的过程。4.审美表象是旅游者在审美对象进入知觉状态时，形成的审美对象的感性形象在其头脑中的再现。四、简答题1.答案：旅游者的审美标准层次包括：悦耳悦目悦心悦意悦志悦神2.答案：旅游者的审美心理过程的四个阶段是：审美注意审美感知审美联想与想象审美理解与感动3.答案：旅游工作者，应从以下几方面提高自己的美学修养：美化自身审美形象提高自我审美能力培养创新精神，提高再创造的能力五、论述题答案：一般来说，旅游从业人员应从仪表、仪态、言谈、举止、心灵五个方面来塑造自己的审美形象。仪表，指一个人的外表，包括形体、长相、服饰以及个人卫生、健康状况等。旅游从业人员在仪表方面应重视自己的仪容和服饰，要与自己所在的工作环境相适应。仪态，指一个人在日常生活和工作中表现出来的体态、造型，通常包括站姿、表情、目光、手势等内。旅游从业人员讲话时与对方进行充分的目光交流，并附带适当的手势。言谈，是人们为了某种目的，在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动。旅游从业人员的言谈应做到，态度端正，内容简洁明了，要注意敬语、谦语的运用，并在交谈过程中注意倾听。举止，是一个人行为与风度的总称，是一个人性格、气质、文化水平以及道德素养的外在表现。旅游从业人员的举止规范可以概况为：落落大方、不卑不亢、一视同仁、言行一致。心灵美，涉及一个人的思想、情趣、品德等。只有心灵美的旅游从业人员才能做到对旅游者真诚、亲切、真正尊重和关心旅游者。第八章 练习题答案一、单项选择题1.B 2.C 3.C 4.C 5.C 6.A 7.D二、多项选择题1. ABDE 2. ABCD 3. ABCDE 4. BDE 5. ABCD三、名词解释题1.在服务的过程中服务人员所表现出来的情感、态度等则属于心理服务，一般是难以测试的。2.是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。3.旅游服务人员在服务过程中与旅游者交流、沟通思想和解决问题的一种媒介和工具，这种语言是在旅游服务的过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度而又比较灵活的口头语言。4.指服务人员为游客提供服务的“火侯”与“机会”，它对旅游者的消费心理和行为有较大的影响。四、简答题1.答案：旅游服务的类型有：功能服务与心理服务 有偿服务与无偿服务2.答案：客我交往的特殊性体现在：不稳定性个体与群体的兼顾性有利性主观性3.答案：提供个性化服务应注意的问题：以信息管理技术作为支持个性化服务的技术基础以员工的高素质作为支持个性化服务的人力基础以合理授权作为支持个性化服务的现实基础五、论述题答案：良好服务态度的培养不是一蹴而就的，既是难点又是重点，一般要经历适应、同化、内化三个阶段。适应阶段，是员工态度形成的第一个阶段，主要对新员工进行有目的、有计划的岗前培训。一般来说，这个阶段的员工刚刚进入一个陌生的群体，本身就迫切地希望尽快适应新环境。这个阶段大体可以分为意识培训和技术培训两方面。同化阶段，是员工态度形成的第二个阶段，此时员工已经认同了企业的文化和理念，自学遵守企业的规章制度。此时态度的培养要多以正面的、积极的鼓励为主，对员工进行正确的示范和引导。内化阶段，是培养良好服务态度的完成阶段，此时员工将企业的发展与个人的命运联系在一起，以企业为自己的“家”，将企业的理念纳入自己的价值体系之中。这些员工是企业文化的杰出代表，将影响和带动其他员工，以良好的服务态度为客人提供优质的服务。第九章 练习题答案一、单项选择题1.A 2.D 3.B 4.C 5.B 6.A 7.D 8.B二、多项选择题1.ABD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 三、名词解释1、商贸旅游者：各种工商企业从事商业、贸易的工作人员，如管理人员、业务人员、公关人员等等。2、旅游服务的中间阶段：即游览活动阶段，是旅游服务工作的重点阶段。3、旅游者消费心理：旅游者在旅游过程中各种心理活动的总称。四、简答题1、答案：旅游服务的中间阶段的旅游服务策略有：微笑策略；尊重客人；针对性服务；正确处理客人投诉。2、答案：女性旅游者的旅游心理特点：注重旅游产品外在表现和情感体现； 注重对旅游产品之间的比较； 容易受外界因素影响； 追求时尚的心理。3、答案：中年旅游者的消费心理：旅游消费行为比较理智；旅游消费的计划性；价格敏感性比较强。五、论述题答案：商贸旅游者的心理特点是：较强的求名心理；易于接受新产品；自主决策能力比较强；寻求方便心理；这类消费者的消费水平较高，消费观念新潮，消费欲望强烈，消费行为活跃。在服务过程中，旅游服务人员一定要尊重客人的需求，照顾客人求名的心理。适当地向客人介绍新的旅游产品服务项目，引导客人消费。旅游服务应提高标准，让消费者满意。文教科研旅游者的心理特点：求美心理比较强；价格敏感性比较强； 自尊心和敏感性比较强。这类消费者的收入水平不很高，但较为稳定，而且文化素养和知识水平较高。在旅游活动中比较重视产品的价值品味和精神内涵，渴望通消费来丰富和陶冶自己的精神生活。因为消费水平不高，对价格比较敏感，因此，作出旅游消费决策的过程较为缓慢。文教科研旅游者的社会地位决定了在旅游活动中他们比较重视内心的感受，重视外界对心理的影响程度。第十章 练习题答案一、单项选择题1.C 2.C 3.B 4.C 5.D 6.A 7.B 8.B 9.B 10.C二、多项选择题1.BCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABC 5.ABCD三、名词解释1、气质：指个体与神经过程的特性相联系的行为特征。2、胆汁质：开朗、热情、情绪活动急剧、好冲动、易于发怒，脾气暴躁。3、激励：是以满足人的某种需要为条件而促使其产生去做某事的意愿。4、挫折容忍力：是指个人对挫折的心理承受能力。5、软环境；包括企业的内部管理、人际关系、员工的稳定性等。四、简答题1、答案：影响性格形成的原因有：遗传因素；环境因素；社会实践。2、答案：耶鲁大学阿尔得佛提出的ERG理论：分别代表生存需要、相互关系需要和成长需要。3、答案：激励的原则有：目标合理原则；多种激励方式相结合原则；差别激励原则；及时性原则。五、论述题答案：美国心理学家赫茨伯格提出了双因素理论，他认为激发动机的因素有两类：一类叫保健因素：防止员工对工作的不满，如基本工资、福利、住房等；另一类是激励因素：激发员工行为，包括成就感、奖励等。第十一章 练习题答案一、单项选择题1. A 2. D 3. B 4. D 5. B二、多项选择题1. ABCD 2. CD 3. BCD 4. ABCD 5. ABCDE三、名词解释1. 群体：指由成员决定的资源要素和结构组成，决定着群体内部的相互作用模式和作用过程。其中群体成员资源包含成员的素质、能力、工作动机、个性特征等，群体结构决定着群体成员的角色和规范。2. 小团体意识：美国心理学家贾尼斯通过对美国历史上一些造成重大失误的群体决策事件的考察，分析并提出在群体决策时，内聚力高的群体倾向于以表面一致的压力来阻止不同意见，使得群体不能对问题和解决方案作出批判性的分析和评价，进而导致决策的错误。3. 非正式群体：企业中的群体分为正式群体和非正式群体。正式群体是为了完成组织的任务而组建的，非正式群体是人们在工作和生活中自愿结成的群体，具有强烈的感情色彩，对旅游企业既有积极作用，也存在负面影响。4沟通：指企业内部人员借助一定的方法和手段，相互传递和了解各自的需求、看法和观念，相互协调，增强团队精神的一种管理活动。沟通的基本要素包括信息传递者、信息接受者、信息和媒介。四、简答题1.答案：群体决策的优点：信息量增大，信息加工质量提高；可以产生多种备选方案；提高决策的接受度。群体决策的缺点：花费时间较多；容易压制不同观点，降低决策的效率；责任划分不清；2.答案：非正式群体在旅游企业中的功能：对企业成员的功能：可以满足成员的心理需求为成员提供各方面的帮助规范和约束成员的行为对企业的功能：当非正式群体的目标和组织目标一致时，就会对组织产生积极的作用。增强组织活力，提高工作效率，促进工作目标的实现加强组织内信息沟通 ，有利于信息反馈。增强组织凝聚力，稳定组织，有利于建立良好的企业氛围。3.答案：管理者应加强对非正式群体的管理，发挥其在旅游企业中的积极作用：承认现实，正视现实正面教育，积极诱导。建立联系，疏通感情充分利用，适当限制4.答案：合理利用冲突的策略有：任用开明的管理者，克服因过分专制而致使不同意见受到压制等现象；鼓励竞争。适当的竞争会导致积极意义的冲突；调整组织结构，整合部门得以扩大主权，通过人事调动，成员互换等方式适当地扩大冲突；取消窒息合理冲突的规章制度，制定新的机制和接触机制；五、论述题答案：促进旅游企业内部的有效沟通的措施：1.信息传递者应该注意的问题：传达有效信息。发讯者要将传递的信息提前做好计划安排，信息量适当，传达时要充分考虑对方的利益和需要。使用简单易懂的语言文字。意思明确、条理清晰，言简意赅等。考虑文化背景。应充分了解对方的文化背景、价值观，以消除和降低沟通中的文华障碍。多渠道传递信息。选取合适的渠道，确保渠道的畅通性，还应重视多种渠道平行使用，以提