邮政业务员职业技能竞赛技术方案.doc

邮政业务员职业技能竞赛技术方案一、个人赛项目内容和规则个人赛包括本人客户开发实例、理论知识考试、撰写客户解决方案、分析客户开发案例、情景模拟客户开发（仅限金融板块）项目，每个项目满分100分。三大板块分别命制竞赛题目。3名正式选手（各单位选拔2名和集团公司抽选1名）参加全部项目，抽考选手（集团公司抽选的另外1名）仅参加前三个项目。（一）本人客户开发实例1竞赛内容应参赛人员每人提交一篇2013年及以后本人参与的客户开发实例。2提交方式应参赛人员登录中国邮政网络学院竞赛专栏进行提交，具体提交说明另行通知。3提交时间2015年4月1日至30日。4竞赛要求（1）总体要求客户开发实例必须是应参赛人员本人参与开发的真实案例,若发现抄袭、编造等情况，此项为0分。客户开发实例要能够正确运用营销理论和营销技巧，并具有一定借鉴意义和参考价值。（2）内容要求客户开发实例应能够完整地体现整个开发过程，重点描述开发的关键性环节。（3）格式要求实例应保存为WPS文字格式，以“省、地市单位名称+姓名+实例名称”形式命名；第一行写实例名称，第二行写省份、姓名、单位，字体为宋体，字号为三号；页面设置纸张大小为A4、页边距上下左右均为2.5cm，正文宋体小四号字、段前0.5行、2倍行距。（4）字数要求字数应在1500字以上。5.评分（1）裁判员根据评分标准（邮务板块见附件1、速递物流板块见附件2、金融板块见附件3，下同）对提交的实例进行评分。（2）本项目取裁判员的平均分作为最后得分。（二）理论知识考试1竞赛内容（1）邮务板块及速递物流板块：邮政通信特有职业技能鉴定培训丛书邮政业务营销员（第2版）教材中三级要求的内容，竞赛远程培训班培训内容，以及补充的相关业务、营销知识等（具体补充内容可于4月1日后登录中国邮政网络学院竞赛专栏进行下载）。（2）金融板块：邮政通信特有职业技能鉴定培训丛书邮政业务营销员（第2版）教材第七、八章三级要求的内容，中国邮政储蓄银行岗位资格认证考试培训系列教材客户经理初级岗位（营销技巧）（试用版），中国邮政储蓄银行岗位资格认证考试培训系列教材理财经理初级岗位（理财业务）（试用版），竞赛远程培训班培训内容，以及补充的业务规章制度等相关内容（其中，邮储银行比代理金融增加贵金属业务相关内容，具体补充内容可于4月1日后登录中国邮政网络学院竞赛专栏进行下载）。2试题类型单选题、多选题和判断题各40题，每题0.5分；填空题20题，每题1分；简答题（含案例分析题）5题，每题4分。共计100分。3竞赛方式闭卷笔试。4竞赛时间90分钟。5竞赛规则（1）参赛选手提前15分钟凭身份证和参赛证对号入座，进入赛场时，除携带蓝色或黑色签字笔、2B铅笔、橡皮、削笔刀外，不得携带任何参考资料、纸张、通信工具（如手机）等进入赛场。（2）开考前10分钟，参赛选手代表验视试卷密封情况，并签字确认后，由裁判员当众开启、分发试卷。参赛选手应在试卷、答题卡和答题纸规定位置正确填写姓名、身份证号码、参赛号、工作单位（填写所在省、区、市邮政公司或速递物流公司或邮储银行即可）等内容。（3）裁判员宣布“考试开始”，参赛选手方可答题。（4）考试开始15分钟后，参赛选手不得进入赛场。参赛选手不得提前交卷退场。（5）参赛选手按试卷要求答题，答案应写（涂）在答题纸和答题卡的规定位置，否则视为无效。答题字迹清晰、工整，卷面整洁。（6）考试期间，参赛选手如有抄袭等作弊行为，裁判员在赛场记录单上记录并留存证物，此选手该项成绩为分。（7）考试时间剩余10分钟时，由裁判员提示时间。（8）考试时间到，裁判员宣布“考试结束”，参赛选手立即停止答题，将试卷、答题卡、答题纸、草稿纸反扣在桌面上，待裁判员核查试卷、答题卡、答题纸无误后，方可离开赛场。裁判员在赛场记录单上填写参赛选手人数及纪律情况后签字，并双人眼同分别密封答题卡、答题纸。6评分裁判员根据标准答案对试卷进行评分。（三）撰写客户解决方案1竞赛内容（1）邮务板块及速递物流板块：根据给定的客户背景资料，撰写客户解决方案。（2）金融板块：根据给定的客户背景资料，制定客户理财规划方案。2竞赛方式闭卷笔试。3竞赛时间120分钟。4竞赛规则（1）参赛选手提前15分钟凭身份证和参赛证对号入座，进入赛场时，除全体携带蓝色或黑色签字笔和金融板块携带计算器（不允许外插电源）外，不得携带任何参考资料、纸张、通信工具（如手机）等进入赛场。（2）开考前10分钟，参赛选手代表验视试卷密封情况，并签字确认后，由裁判员当众开启、分发试卷。参赛选手应在试卷和答题纸规定位置正确填写姓名、身份证号码、参赛号、工作单位（填写所在省、区、市邮政公司或速递物流公司或邮储银行即可）等内容。（3）裁判员宣布“考试开始”，参赛选手方可答题。（4）考试开始15分钟后，参赛选手不得进入赛场。参赛选手不得提前交卷退场。（5）参赛选手按试卷要求答题，答案应写在答题纸的规定位置，否则视为无效。答题字迹清晰、工整，卷面整洁。（6）考试期间，参赛选手如有抄袭等作弊行为，裁判员在赛场记录单上记录并留存证物，此选手该项成绩为分。（7）考试时间剩余10分钟时，由裁判员提示时间。（8）考试时间到，裁判员宣布“考试结束”，参赛选手立即停止答题，将试卷、答题纸、草稿纸反扣在桌面上，待裁判员核查试卷、答题纸无误后，方可离开赛场。裁判员在赛场记录单上填写参赛选手人数及纪律情况后签字，并双人眼同密封答题纸。5评分（1）裁判员根据评分标准对试卷进行评分。（2）本项目取裁判员的平均分作为最后得分。（四）分析客户开发案例1竞赛内容根据给定的客户开发视频案例（8-10分钟），分析陈述案例的亮点、存在的问题并提出解决方法、建议或改进方案。2竞赛方式现场陈述。3竞赛时间陈述时间为5分钟，时间到必须停止陈述。4竞赛规则（1）所有参赛选手提前30分钟凭身份证和参赛证统一进入待考室内待考，可携带蓝色或黑色签字笔、参考资料，不得携带通信工具（如手机）和笔记本电脑等；待考迟到15分钟以上的，取消参赛资格。（2）参赛选手应听从工作人员安排，严格按照备考时间点进入备考室，观看视频案例并准备陈述内容。可携带蓝色或黑色签字笔，不得携带参考资料，备考室统一提供A4纸。观看视频和准备时间共15分钟，选手可根据需要回放重复观看。（3）参赛选手可携带笔记纸、蓝色或黑色签字笔进入赛场，自报省份、姓名，裁判员宣布“开始”，工作人员进行计时，选手开始陈述。（4）陈述时间为5分钟，选手陈述完毕后，应说“回答完毕”，其后不得再作补充；工作人员提前1分钟提示剩余时间；陈述时间到，工作人员宣布“时间到”，选手应立即停止陈述，并退出赛场；若工作人员提示时间到仍继续陈述的，扣10分。（5）裁判员进行现场评定，将评定结果记录在“现场记录及评分表”上。（6）竞赛过程中参赛选手不得以紧张、身体不适等任何理由要求重赛。5评分（1）裁判员根据评分标准进行评分。（2）本项目取裁判员的平均分作为最后得分。（五）情景模拟客户开发（仅限金融板块）1竞赛内容根据给定的客户资料，模拟呈现客户开发情景。2竞赛方式参赛选手模拟理财经理，指定专人模拟客户，现场模拟呈现客户开发情景。3竞赛时间竞赛时间为5分钟，时间到必须停止。4竞赛规则（1）所有参赛选手提前30分钟凭身份证和参赛证统一进入待考室待考，可携带蓝色或黑色签字笔、参考资料，不得携带通信工具（如手机）和笔记本电脑等；待考迟到15分钟以上的，取消参赛资格。（2）参赛选手应听从工作人员安排，严格按照备考时间点进入备考室。可携带蓝色或黑色签字笔，不得携带参考资料，领取纸质试题进行准备，准备时间10分钟。（3）参赛选手可携带试题纸、蓝色或黑色签字笔进入赛场，自报省份、姓名，裁判员宣布“开始”，工作人员进行计时，选手开始情景模拟客户开发。（4）情景模拟时间为5分钟，选手模拟开发完毕后，应说“模拟完毕”，其后不得再作补充；工作人员提前1分钟提示剩余时间；情景模拟时间到，工作人员宣布“时间到”，选手应立即停止模拟，并退出赛场；若工作人员提示时间到仍继续的，扣10分。（5）裁判员进行现场评定，将评定结果记录在“现场记录及评分表”上。（6）竞赛过程中参赛选手不得以紧张、身体不适等任何理由要求重赛。5评分（1）裁判员根据评分标准进行评分。（2）本项目取裁判员的平均分作为最后得分。二、团体赛项目内容和规则团体赛包括决赛前组织、情景模拟客户开发（仅限邮务板块及速递物流板块）、现场对决项目。每个项目满分100分，邮务板块及速递物流板块决赛前组织项目还有加分。三大板块分别命制竞赛题目。决赛前组织项目中的远程培训和本人客户开发实例提交，应参赛人员全部参加。（一）决赛前组织1.竞赛内容、方式和时间决赛前组织包括远程培训组织情况、本人客户开发实例提交情况、资格证书持证情况和选拔赛组织情况。（1）远程培训组织情况主要考核各省组织应参赛人员，2015年3-7月在中国邮政网络学院邮政业务分院（面向邮政公司参赛人员）、邮储银行分院（面向邮储银行参赛人员）、速递物流分院（面向速递物流公司参赛人员），参加第四届全国邮政特有职业技能竞赛远程培训班的培训合格率。（2）本人客户开发实例提交情况主要考核各省组织应参赛人员，2015年4月1日至30日在中国邮政网络学院邮政业务分院（面向邮政公司参赛人员）、邮储银行分院（面向邮储银行参赛人员）、速递物流分院（面向速递物流公司参赛人员）指定专栏提交客户开发实例的提交率和提交质量。（3）资格证书持证情况主要考核各省2015年1-7月应参赛人员新增取得邮政业务（营销）员职业资格证书人数占应参赛人员总数比值，达到2%及以上（仅限邮务板块及速递物流板块）；或参加中国邮政网络学院理财经理岗位资格培训考试，应参赛人员取得理财经理岗位资格初级证书的持证率达到100%（仅限金融板块）。（4）选拔赛组织情况主要考核各省选拔赛组织实施方案合规和按抽选参赛选手模式组织竞赛的情况。2.竞赛规则（1）邮务板块销售岗位从业人员基数取自中国邮政客户营销管理系统2015年3月20日人数；速递物流板块销售岗位从业人员基数取自集团公司人力资源管理系统2015年4月底人数；金融板块专职理财经理岗位从业人员基数取自邮政储蓄银行统一开发的个人客户营销系统2015年4月底人数；邮政投递员、速递揽投员基数取自集团公司人力资源管理系统2015年4月底人数。（2）本人客户开发实例提交质量包括内容真假和水平高低两个方面，采取抽查方式，按照个人赛该项目评分标准进行评分后取平均数。提交实例于5-7月全部在中国邮政网络学院竞赛专栏展示，展示期间如有实名举报经核实无误后判定为虚假实例。（3）选拔赛每个代表队的参赛选手要有1-2名在应参赛人员中抽选。同时，参照决赛规则设置选拔赛项目，按照中国邮政集团公司职业技能竞赛管理办法（详见中国邮政2008500号），在选拔赛正式下发通知前30天，将竞赛申请报告、申请备案表和竞赛组织实施方案等材料，由各省（自治区、直辖市）邮政公司报集团公司鉴定指导中心备案批复；由邮储银行各一级分行、各省（自治区、直辖市）邮政速递物流公司分别报邮储银行总行、速递物流公司总部人力资源部审核，并经集团公司鉴定指导中心备案批复。3.评分集团公司竞赛组委会办公室根据评分标准进行评分。（二）情景模拟客户开发（仅限邮务板块及速递物流板块）1竞赛内容每个板块代表队成绩的前六名参加，从4名参赛选手提交的本人客户开发实例中自选1个，模拟呈现客户开发情景。2竞赛方式由1-2名选手模拟客户，其他选手模拟销售人员，现场模拟呈现客户开发情景，并回答裁判员提出的问题。3竞赛时间30分钟（展示环节20分钟，问答环节10分钟）。4竞赛规则（1）代表队在本队参赛前1小时提交实例WPS文字和道具（如WPS演示文稿、样品等），参赛选手凭身份证和参赛证进入待考室待考，待考迟到15分钟以上的，取消参赛资格。（2）代表队进入赛场自行布置场景，简要介绍后（布置及介绍时间不得超过5分钟），裁判员宣布“开始”，工作人员进行计时，参赛选手开始展示。（3）展示时间为20分钟，展示完毕后参赛选手应说“展示完毕”，其后不得再作补充；工作人员提前1分钟提示剩余时间；展示时间到，工作人员宣布“时间到”，参赛选手应立即停止；若工作人员提示时间到仍继续的，扣10分。（4）问答环节时间为10分钟，共计3个问题，裁判员逐一提问，选手回答完毕后再提下一个问题；代表队自行选择选手进行回答，其他选手可以补充；参赛选手回答（含补充）完每一个问题后，应说“回答完毕”，其后不得再作补充；工作人员提前1分钟提示剩余时间；问答时间到，工作人员宣布“时间到”，团队应立即停止回答，并退出赛场；若工作人员提示时间到仍继续的，扣10分。（5）裁判员进行现场评定，将评定结果记录在“现场记录及评分表”上。5评分（1）裁判员根据评分标准进行评分。（2）本项目取裁判员的平均分作为最后得分。（三）现场对决1竞赛内容（1）邮务板块及速递物流板块每个板块情景模拟客户开发项目成绩第1名与第2名的代表队（包括正式选手和抽考选手）参加。按照提前给定的同一客户背景资料，两队在规定的时间内准备营销方案，制作WPS演示文稿，进行现场陈述并回答对方和裁判员提出的问题。（2）金融板块根据代表队成绩，代理金融第1名与邮储银行第1名、代理金融第2名与邮储银行第2名，分别组成参赛联队（仅正式选手参加）进行对决。按照提前给定的同一客户背景资料，两队在规定的时间内准备理财规划方案，制作WPS演示文稿，进行现场陈述并回答对方和裁判员提出的问题。2竞赛方式两队互为陈述方、提问方，陈述方现场陈述营销方案或理财规划方案，提问方从客户需求角度针对方案内容向陈述方提出质疑，陈述方回应提问方的质疑。两队分别陈述方案后，后陈述的队先提问；互相问答后，再分别回答裁判员提出的问题。3竞赛时间竞赛时间为110分钟，其中现场陈述每队30分钟，互相问答环节每队15分钟，裁判员提问环节每队10分钟。4竞赛规则（1）两队在规定时间领取试题（客户背景资料），并到指定地点准备营销方案或理财规划方案，可以通过网络、电话咨询等方式寻求支持，在赛前30分钟提交WPS演示文稿，提交后不得更改。（2）两队提前15分钟凭身份证和参赛证进入赛场（可携带资料、笔记本电脑等）进行抽签，根据抽签结果决定陈述顺序。邮务板块及速递物流板块：陈述和互相问答环节每位参赛选手至少有一次发言（含补充发言），方案陈述和提出问题1人或多人均可。金融板块：方案由3人分别陈述，互相问答环节前三个问题须由另3人分别回答不同问题且其他人不能补充，提问方可1人或多人提问；其他问题由任一选手回答，其他选手可以补充。（3）每队陈述方案时间为30分钟。裁判员宣布“开始”，工作人员进行计时，参赛选手自我介绍后开始陈述；陈述完毕后参赛选手应说“陈述完毕”，其后不得再作补充；工作人员提前1分钟提示剩余时间；陈述时间到，工作人员宣布“时间到”，参赛选手应立即停止陈述；若工作人员提示时间到仍继续的，扣2分。（4）互相问答环节，每队各15分钟，至少问答3个问题。裁判员宣布“开始”，工作人员开始计时，提问队提问，每个问题问完后应说“请回答”，另一队选择选手进行回答；回答完每一个问题后，选手应说“回答完毕”，其后不得再作补充；工作人员提前1分钟提示剩余时间；问答时间到，工作人员宣布“时间到”，两队选手应立即停止问答；若工作人员提示时间到仍继续的，扣2分。（5）裁判员提问环节，每队各10分钟。裁判员宣布“提问开始”，工作人员开始计时，裁判员开始提问。裁判员提出一个问题后，各队选择选手进行回答，其他选手可以补充；选手回答（含补充）完每一个问题后，应说“回答完毕”，其后不得再作补充，裁判员继续提问；工作人员提前1分钟提示剩余时间；问答时间到，工作人员宣布“时间到”，应立即停止问答；若工作人员提示时间到仍继续的，扣2分。（6）裁判员提问环节结束后进行现场投票，投票结束后裁判员现场点评。5评分邮务板块及速递物流板块：（1）裁判员及现场本板块其他代表队选手，根据对决双方的整体表现情况，进行举牌投票（1人1票）。（2）裁判员和选手投票比重各占50%。即裁判员同意票数/裁判员总数50+投票选手同意票数/投票选手总数50。（3）根据现场投票票数折算后确定各队得分。金融板块：（1）现场本板块其他代表队选手（不含场上两队抽考选手），根据对决双方的整体表现情况，进行举牌投票（1队1票）；裁判员根据评分标准进行评分后，举牌投票（1人1票）。（2）裁判员和选手投票权重分别为90%和10%。即裁判员同意票数/裁判员总数90+投票选手同意票数/投票选手总数10。（3）根据现场投票票数折算后确定各队得分。三、理论知识加考（一）参加人员三大板块四支队伍个人赛成绩前15名（共计60名）参加理论知识加考。（二）竞赛内容以营销新理念、新方法为重点，原则上不在邮政业务营销员(第2版)鉴定教材和中国邮政储蓄银行岗位资格认证考试培训系列教材客户经理初级岗位（营销技巧）（试用版）范围内，相关内容可于4月30日后登录中国邮政网络学院“竞赛专栏”进行下载。（三）试题类型包括单选题、判断题和多选题。（四）竞赛方式闭卷笔试。（五）竞赛时间20分钟。（六）竞赛规则1参赛选手提前15分钟凭身份证和参赛证对号入座，进入赛场时，除携带蓝色或黑色签字笔外，不得携带任何参考资料、纸张、通信工具（如手机）等进入赛场。2开考前10分钟，参赛选手代表验视试卷密封情况，并签字确认后，由裁判员当众开启、分发试卷。参赛选手应在答题纸规定位置正确填写姓名、身份证号码、参赛号、工作单位（填写所在省、区、市邮政公司或速递物流公司或邮储银行即可）等内容。3裁判员宣布“考试开始”，参赛选手方可答题。4考试开始5分钟后，参赛选手不得进入赛场。参赛选手不得提前交卷退场。5参赛选手按试卷要求答题，将答案写在答题纸的规定位置，不得写在试卷和草稿纸上，否则视为无效。6考试期间，参赛选手如有抄袭等作弊行为，裁判员在赛场记录单上记录并留存证物，此选手该项成绩为分。7考试时间剩余5分钟时，由裁判员提示时间。8考试时间到，裁判员宣布“考试结束”，参赛选手立即停止答题，将试卷、答题纸、草稿纸反扣在桌面上，待裁判员核查无误后，参赛选手方可离开赛场。裁判员在赛场记录单上填写参赛选手人数及纪律情况后签字，并双人眼同密封答题纸。 （七）评分裁判员根据标准答案对参赛选手的答题纸进行评分。四、竞赛计分规则（一）个人赛1.邮务板块及速递物流板块：个人赛成绩本人客户开发实例成绩10%+理论知识考试成绩20%+撰写客户解决方案成绩35%+分析客户开发案例成绩35%，按得分由高到低排列名次。2.金融板块：个人赛成绩本人客户开发实例成绩10%+理论知识考试成绩20%+撰写客户解决方案成绩20%+分析客户开发案例成绩25%+情景模拟客户开发25%，按得分由高到低排列名次。3.三大板块四支队伍统一排名：分别取每支队伍个人赛成绩各前15名，共同进行一场理论知识加考，折算后按得分由高到低排列名次。参赛选手最终成绩=个人赛成绩折算系数90%+理论知识加考成绩10%；折算系数=每支队伍第1名选手个人赛成绩100。（二）团体赛三大板块四支队伍分别先按照代表队成绩由高到低依次排名，其中邮务板块及速递物流板块前6名、金融板块前2名按照以下规则再次确定排名。邮务板块及速递物流板块：成绩各前6名的代表队，根据情景模拟客户开发比赛成绩决定第3-6名排序；根据现场对决比赛成绩决定第1-2名排序。金融板块：成绩各前2名的代表队