VIP会员维护管理办法.docx

VIP管理维护方法伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP客户群体，但通常绝大部分VIP都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。如何开发VIP但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分，会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元普通会员卡；消费5000元银卡；10000元金卡；20000元钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。）当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？1、当顾客不愿留资料语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。3、在收银台前付款如何办理语言模板：您好！我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？语言模板：小姐，您好，填这个表，是为了给您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度，可以享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作，这点，您可以放心！（微笑）5、积起来也没用，我反正要出国了语言模板：这个积分您到时也可以送你的朋友，您只要填一下子资料很快的，到时积到一定额度还有优惠，再说跟您朋友一起参与积分，不是可以更快拿到贵宾卡了吗？如果您拿着积分卡，不积分，那不是挺浪费这积分卡的？您说是吧！6、会有什么礼品兑换啊？语言模板：这个到时我们会通知您的，您放心礼品我们都会精心为你调选，而且我们也有在调查，顾客到底喜欢什么样的礼品，也会结合这个挑一些你们喜欢的礼品，如：家纺、礼券、化妆品.7、1000元积分太高了我还是算了不积了。语言模板：是的，单看积分的确会有这种感觉，但是我们货品是分季节波段上的，您留下微信语音号码，到时有新货我们就通知您，相信每个波段都会有您喜欢的衣服，这样您就会很快拿到贵宾卡，以后也就可以享受折扣了。您还可以带您朋友一起，在享受折扣的同时，又可以记在您的积分卡里如何管理VIP第一步对新客户进行分类归档，ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。并且每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述，具体到挑选了什么样的衣服，提出了什么要求，性格如何等。第二步长期的维护，趁热打铁的“三步曲”为（强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待;保证服务的延续性。但同事需熟悉）：、3天感谢，在顾客购买衣服后的第三天打电话向顾客表示感谢，感谢他选择了该品牌与店铺，这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌；、7天跟进，此时顾客或许已经穿上了该店铺的衣服，并且到了应该清洗的时候了，此时联系客户，为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了，并且可以问一下顾客对衣服的满意度以及周围朋友对衣服的评价。这样一来，首先顾客会感觉导购很贴心，与导购有更深一层的链接，并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率；、15天邀约，这时顾客与导购已经成为了朋友，恰巧店铺又上了新品，而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法，这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次与顾客搭建更深厚的关系。第三步：把VIP当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点，放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌。非销话题的逐步深入，短信问候（发短信的话不建议用短信平台，106开头的短信没有几个人愿意看，用私人电话）必不可少。向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案)，及之前买的穿着体验。在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等)，进行分类组合，合理安排续联与接待的时间。从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析;熟悉顾客的“衣橱”组成(已购品和其它品牌产品)，实现对“衣橱”的有效补充。边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉。每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。向客人推销自己，成为真正朋友。每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销(VIP分析项目基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等)。VIP答谢会（派对式）一般来讲，服装品牌的会员体系旨在服务VIP客源，为了维护店铺客户资源，通过VIP会员体系来保持会员在店铺的活跃率，提升重复购买率，不断深化品牌意识的植入，从而培养一大批店铺的忠实会员，提升会员的商业价值。鉴于VIP客户对店铺商业价值的极大影响，某女装品牌近日在一个400的大型宴会厅，举办了一场周年VIP答谢酒会，耗资近18万。该女装品牌累积了7年的VIP客户群，是该女装品牌发展到现在的规模的主要支持者，广大VIP客户对企业的认可，是极其重要的。整个答谢酒会过程堪称完美，获得现场150名与会人员的高度认可。对于企业来讲是一种纪念，也是一个新的起点。”那么，这样一场独具匠心的“高端酒会”是怎样策划出来的呢？会前：多维度造势第一，在每一家店铺安装投影仪和电视，轮番播放企业七年的发展历程和答谢会的VCR预告片。第二，利用媒体进行全方位宣传：开放企业官方微信公众平台，不间断预发活动款服装；提前在当地报纸刊登活动相关广告，并声称转发官微就有机会得到答谢会的邀请函；在相关杂志上刊登PIT的发展历程。第三，规划与会总人数150人（VIP客户100人，店长及中层以上领导50人），由各店铺店长筛选出每个店铺消费排在前五、六名的VIP与会，确定好人数后，发放邀请函，并定期电话询问是否选定好活动当天的服装（男士着正装，女士着礼服）。第四，活动场地及相关媒体对接。因为有前期一系列缜密的筹划，整个活动中甚是顺利。为了在更大程度上让到场的VIP得到心理上的满足，有被重视的感觉，企业决议将此次VIP答谢会定位为类似于电影节的高端酒会，安排了走红毯、LOGO墙签名拍照、模特走秀等环节，并力邀了当地专业的电视台主持人和媒体进行全程跟踪报道。以下是“VIP答谢酒会”的具体流程：会后：持续跟进答谢酒会在一阵欢笑声中画上了圆满的句号，与会的VIP带着感动和微笑离席，但企业团队的动作不止于此。“我们的经营之道不仅仅止步于一次派对的成功，懂得感恩并真心回馈才是企业得以进步的