《服务礼仪》考试说明 样卷、评分细则.pdf

1 服务礼仪抽测考试说明服务礼仪抽测考试说明 一、考试范围一、考试范围 以浙江省教育厅职成教教研室组织编写的旅游专业核心课程服务礼仪中 的八大项目为考核范围， 着重考核学生在服务过程中遵守的服务道德、 服务语言、 服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供 服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是学生懂得在工作 场合适用的礼仪规范和工作艺术。 二、考试目的二、考试目的 为了培养旅游类专业学生“懂礼仪、会外语、高技能”的职业综合素养，建 立以旅游类专业学生服务礼仪素养考核为主线的全过程考核体系， 更好地调动学 生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，总结和发现教师 与学生在教与学两个环节中的经验和问题，全面提升中职学校师生专业素养。 三、考试时间及对象三、考试时间及对象 1. 考试时间：第三学期（一般在每年的 1 月份） 2. 考试对象：随机被抽取到的样本学生 3. 考试地点：见施测前补充通知 四、考试内容、形式及要求四、考试内容、形式及要求 考试模块考试模块考试内容考试内容对应项目对应项目考试形式考试形式考试评分考试评分考试准备考试准备考试时间考试时间 模块一：模块一： 理论知识测试 高职考掌握层 次知识点 全部项目闭卷笔试考后阅卷60 分钟 模块二：模块二： 礼仪技能展示 基本规范礼仪 项目一项 目五 集体展示 评委根据评 分标准逐个 打分，取其 平均分 背景音乐 服装统一 6 分钟 岗位特征礼仪 项目六、项目 七、项目十 情景演练 实践操作 场地、道具 3 分钟 （一（一）模块一模块一：主要考察学生对于理论知识的识记、理解及运用能力，以卷面形 2 式考核，由客观题与主观题两大题型组成，具体有单项选择题、多项选择题、判 断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题等。 （二）模块二：（二）模块二： 1. 基本规范礼仪： 考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识， 也即旅游类学生在服务礼仪课程中需要掌握的通用能力部分。被抽到的全体 学生，由考评老师随机分成 6 人一组，通过集体展示的形式进行测评。考评老师 根据评分标准，采用目测的方法从仪容仪表、面部表情、学生站立、走姿、坐姿、 蹲姿、体态，手势，礼貌用语等进行打分。 2. 岗位特征礼仪：考核岗位特征礼仪的运用情况，也即学生需要掌握的核 心能力部分。情景演练内容统一命题，地点设在实训楼。情景设计强调针对性， 能体现服务的完整过程。 如： (1) 酒店服务与管理方向中的入住登记、 迎客入房、 领位（拉椅让座、递送菜单） ；(2) 导游服务方向中的接送站服务、致欢迎辞与 欢送辞、导游讲解等。 五、成绩认定及评分细则五、成绩认定及评分细则 1. 学校考核 学校平时考核以项目为单位进行，满分 100 分，每个项目的具体考核形式与 考核内容由学校专业教师自行探索并制定本校服务礼仪课程平时考核标准。 学校需在抽测实施规定时间内根据抽测方案，组织学生进行自测，自测成绩作为 抽测依据。 2. 抽测考核 抽测考核包括理论知识测试（100 分）与礼仪技能展示（100 分）两个模块， 礼仪技能模块采取“集体展示（70 分）+情景演练（30 分） ”的形式进行。其中， 理论占 30%，技能展示占 70%。抽测考核由职教研究室统一安排完成。 六、其他六、其他 抽测具体实施请关注后续发文。 七、试卷样卷及评分细则七、试卷样卷及评分细则 3 杭州市中等职业学校杭州市中等职业学校*学年第学年第*学期学期 服务礼仪抽测样卷服务礼仪抽测样卷 考生须知： 1 本测试分理论与操作两部分，满分 100 分，理论测试成绩占 30%，实践操作（基本 礼仪规范展示与岗位特征礼仪）占 70%。理论测试考试时间为 30 分钟，实践操作为 15 分钟。 2 请在答题卷左侧写明校名、专业、姓名和学籍号。 3 理论部分请直接在答卷标定的位置上答题，务必注意试题序号与答题序号相对应。 4 实践操作部分请听从考评教师安排，按照指定顺序逐一完成展示。 第一部分第一部分 理论笔试理论笔试 注意：共注意：共 100100 道题目，请在答卷相应位置填写答案，每道道题目，请在答卷相应位置填写答案，每道 1 1 分。分。 一、单项选择题单项选择题 1. 叔孙通帮助汉高祖刘邦制定朝仪， “从此朝廷之上有了规矩，有章可循” 。体现了礼仪产 生于_ A、祭祀源说B、秩序源说C、习俗源说 2.从“禮”字造型结构我们可以看出，它的本意是_。 A、敬奉神明B、祭祀神明C、乞求食物D、祈福 3. 现代市场的竞争是一种_. A、人才竞争B、产品竞争C、规模竞争D、形象竞争 二、判断题判断题 1. 原始人相见的问候：无“它”否或无“恶”否中的“它”是指毒虫， “恶”是指蛇。 （） 2. 孟子把礼作为是人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的和最高理想。 （） 3. “礼者敬人也” ，体现了礼仪尊重原则。 （） 4. 礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了礼仪的萌芽。 （） 5. 孟子把“礼”看做是治国、安邦、平天下的基础。 （） 学校：_专业：_姓名：_学籍号_自测成绩_ 4 第二部分第二部分 礼仪展示礼仪展示基本礼仪规范评分细则基本礼仪规范评分细则 项目项目 评分细则评分细则 分分 值值 得分得分 仪容仪容 仪表仪表 面部面部 表情表情 (10 分) 仪容仪容 头发整洁，不烫发、不染发； （男）（男）前不过眉、侧不触耳，后不 触领； （女）（女）前不过眉，后不过肩； 1 面容整洁； （男男）不留胡须； （女女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异 物； 1 手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。1 仪表仪表 着装整洁、得体，大方；工号牌佩戴在左胸正上方；1 鞋袜和服装搭配协调。 1 目光表情目光表情 目光柔和，专注，真诚，注意与宾客的眼神交流；1 表情自然、诚恳、和蔼；1 面带微笑，嘴角向上，露出八颗牙齿，并富有感染力。1 总体评价总体评价仪容，仪表，面部表情相互协调，富有亲和力。2 走姿走姿 (10 分) 步位步位 （女）（女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方； （男）（男）两脚平行前 行。 1 步幅步幅标准为一脚或一脚半， （男）（男）步幅略大， （女）（女）步幅略小。1 步频步频步频均匀，平衡。1 步高步高步高合适。1 重心重心重心放准，平稳前进。2 摆臂摆臂 双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后 自然摆动，摆幅为 30 度左右。 2 总体评价总体评价 自然优美，风度潇洒，富有节奏感。 （女女）轻盈，优雅， （男男）稳 健、有力。 2 仪态仪态 礼貌礼貌 用语用语 (10 分) 鞠躬礼鞠躬礼 （1）迎候礼（15 度） ，面带微笑，目视宾客，表示对宾客的热情； 3 （2）送别礼（30 度） ，面带微笑，眼睛看着离脚 1 米远的地方； 问候用语问候用语 可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切， 语速适中。 2 用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现； 自我介绍自我介绍 （1）内容：符合自我介绍礼仪的基本要素（姓名、单位、职业） ； 3（2）时间：力求简练，以半分钟为宜； （3）态度：友善，随和，自信，正视对方。 总体评价总体评价 动作规范，娴熟，展示良好服务礼仪，优美得体的手势，体态和 声音。 2 学校：_专业：_姓名：_学籍号_ 自测成绩 5 站姿站姿 (10 分) 站立体态站立体态 头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线 条优美，精神焕发。 4 手位手位站姿测试手位一律采用侧放式手位。2 脚位脚位站姿测试脚位一律采用小八字脚位。2 总体评价总体评价 女子要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。男子要求稳健，刚毅 洒脱，体现阳刚之美。 2 坐姿坐姿 (10 分) 入座入座 “左入左出” 、动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响座椅。4 离座离座 腿脚腿脚 摆放摆放 （女）（女）可采用正位坐姿、斜放式坐姿、前后式坐姿等。 （男）（男）一律采用正位坐姿 1 上身上身 姿势姿势 头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子 1/2 或 2/32 手势摆放手势摆放 将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大 腿上。 1 总体评价总体评价（女）（女）动作轻盈，优雅， （男）（男）端庄，稳重。2 蹲姿蹲姿 (10 分) 下蹲要领下蹲要领左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反。2 身体姿态身体姿态控制身体状态，不左右摇摆。2 下蹲过程下蹲过程下蹲、起身动作流畅，2 采用蹲姿采用蹲姿 女性靠紧双腿，男性可适度分开。可采用高低式、交叉式等。 2 总体评价总体评价 起立动作要流畅、轻柔、文雅，姿态优美。不做突然下蹲，起立 之式。 2 递物递物 接物接物 礼仪礼仪 (10 分) 手中持物手中持物 持文件夹时，左手托住文件夹 1/3 或 1/2 处，正面朝上； （女）（女）持于胸侧或胸前。 （男）（男）持于体侧。 2 持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松 下垂。 2 递物递物 双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢） ， 物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语 （如，您好，请拿好您的书） 2 接物接物 双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢） ，两臂夹紧，自 然地将两手伸出接物，致以谢意。 2 总体评价总体评价动作娴熟，自然流畅，姿态优美。2 注：站姿考试环节要求只采用注：站姿考试环节要求只采用“侧放式侧放式”手位站姿。手位站姿。 评委签字：评委签字： 第二部分第二部分 礼仪展示礼仪展示“前厅部电话预订前厅部电话预订”服务礼仪评分细则服务礼仪评分细则 一、服务情景说明一、服务情景说明 五星级酒店前厅部总台接待服务员接到客人的客房预订电话 6 二、服务情景流程二、服务情景流程 （一）接听电话：在电话铃声响起 3 声内拿起电话，自报家门。 （二）了解需求：确认宾客姓名、计划到达饭店的日期、人数、性别、房间种类、预计离店 时间等问题。如宾客不熟悉饭店客房种类，需及时向顾客介绍。 （三）确认信息：重复宾客的预订信息，与宾客进行信息确认。 （四）查询排房：立即查询预订控制薄或预订预报表，按照实际房况和宾客愿望为其排房， 及时与宾客进行协调。 （五）温馨提醒： 1. 在宾客满意的情况下， 如果离抵店日期很近， 礼貌地询问宾客是否需要到机场迎接。 2. 委婉地告诉宾客，饭店的制度是保留房间到下午 6 点。 3. 如果宾客需要确保预订，再详细介绍饭店保证预订的制度。 4. 留下宾客联系方式，如电话号码、E-mail、通讯地址等，以便与宾客联系。 （六）用心致谢：向宾客表示感谢，并表示将恭候他们的光临。 （七）整理归档：结束电话交谈后，立即按规定将预订信息输入电脑，将预订单整理归档。 三、模拟前厅考核场地、用具说明三、模拟前厅考核场地、用具说明 1.前厅柜台 2.电话机、电话铃声真实或仿真 3.台式电脑（查询房态） 4.笔、表单（纸） 四、四、“前厅部电话预订前厅部电话预订”礼仪考核评分表礼仪考核评分表 项目名称项目名称 评分细则评分细则 分分 值值 得分得分 仪仪 容容 仪容仪容 干净，整洁，卫生2 淡妆，及时补妆，不可残缺 2 学校：_专业：_姓名：_学籍号_ 自测成绩 7 仪仪 表表 （9 9 分）分） 气质高雅 1 仪表仪表 前厅总台接待服务员工作服 2 端庄、高雅、得体、洁净 2 服服 务务 仪仪 态态 (9(9 分分) ) 面部面部 表情表情 目光柔和、专注 1 真诚微笑，富有感染力 2 站姿站姿 头正、颈直、沉肩、挺胸、拔背、立腰，提臀、收腹、并腿、精神焕发。 2 手臂： （1） （女士）右手握住左手手指，肘部略弯，双手交叠在腹前，两脚呈丁字 步站立。 （2） （男士）右手握在左手的手腕部位，左手握拳，肘部略弯，放在腰后或 臀后，两脚间距与肩同宽。 2 体态体态 手势手势 及时拿起电话、轻拿轻放 1 动作利索,做好笔录 1 语语 言言 表表 达达 （9 9 分）分） 礼貌礼貌 用语用语 称呼恰当、恰当地使用问候语、感谢语、征询语、道歉语、告别语等 3 语音语音音量恰当、吐字清晰 3 语气语气 语调语调 态度热情、速度适中、语调柔和 3 综合印象综合印象 （3 3 分）分） 预订程序规范，服务主动、热情、周到，给宾客留下良好印象。3 合计总分合计总分 评委签字：评委签字： 第二部分第二部分 礼仪展示礼仪展示“迎宾领位迎宾领位”服务礼仪评分细则服务礼仪评分细则 一、服务情景说明一、服务情景说明 假设你是某餐厅的迎宾员，现在正是用餐时间，你在迎宾台前等候客人， 8 这时，一位客人正向你走来 二、服务情景流程二、服务情景流程 1.1. 热情迎宾热情迎宾: :迎宾员按规定着装。立于指定位置，站姿优雅。有客人到达时，面带微 笑迎上前，向客人行 30鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。 2.2. 礼貌询问礼貌询问： 询问是否预订或进餐人数， 站在客人对面礼貌询问。 询问客人是否预订， 对有预订的客人须查对预订资料， 对已抵达之客人需注明。 之后询问客人人数：“先生/小姐， 请问几位？” 3.3. 规范引领规范引领: :引领客人时，走在客人左或右前方约 1 米处，右手向行进方向做出请的 手势： “先生/小姐，这边请！ ”行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上，遇到转弯 时要向客人示意并略作停留，等客人走近后再继续前行。 4.4. 拉椅让座拉椅让座: : (1)把客人带到餐台边时，应先征询客人意见： “先生/小姐，请问这个位置可以吗？” (2)拉椅让座，注意女士优先,站在椅背后面，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时 将椅子拉后半步，用右手做请的手势，示意客人入座； (3)在客人即将座下时，双手扶住椅背两侧，将椅子往前送，用右腿顶住椅背，手脚 配合使客人能恰到好处入座； 5.5. 结束迎宾结束迎宾: : 祝客人用餐愉快，与值台服务人员交接后离开。 三、考核场地、用具说明三、考核场地、用具说明 场地：餐饮实训室 用具：迎宾台、餐桌、餐椅、餐具、菜单、留座卡、相关文具。 四四、 “迎宾领位迎宾领位”礼仪考核评分表礼仪考核评分表 项目名称项目名称评分细则评分细则 分分 值值 得分得分 仪仪 容容 仪仪 仪容仪容 头发 头发干净、整齐；男生头发后不盖领，侧不盖耳；女生头发 后不过肩，前不过眉，不染发、烫发。 1 面部面容整洁，男不留胡须，女淡妆。口腔无异味，齿缝无异物。1 学校：_专业：_姓名：_学籍号_ 自测成绩 9 表表 （6 6 分）分） 手部手、指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。1 仪表仪表 服饰 着本岗位工作衣，服装干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损， 无污渍，不将衣袖、裤脚卷起。 1 鞋袜 穿黑色鞋子，布鞋干净，皮鞋光亮、无破损。 男生穿深色袜子，女生穿肉色丝袜，干净。 1 配饰工号牌配戴准确，不佩戴饰物。1 服服 务务 仪仪 态态 （1515 分）分） 迎宾迎宾 站姿 （1）上身挺直，收腹挺胸，双肩下垂，健康向上。 （2）男生两脚自然分开，与肩同宽；女生成丁子步。 2 表情 表情自然、诚恳、和蔼。面带微笑。目光热情、诚挚，注意 与宾客的眼神交流。 2 鞠躬目光着地，弯腰 15 度。1 引领引领 走姿 （1）身体协调，姿势优美。 （2）步伐从容，步态平稳。 （3）步幅适中，步速均匀，走成直线。 3 手势右手臂弯曲，顺势指向指引方向，手臂高度在胸下。1 其它引领客人时，走在客人左或右前方约 1 米,适时与宾客交谈2 拉椅拉椅 让座让座 拉椅 站在椅背后面，双手握住椅背两侧，后退半步，同时将椅子 拉后半步，用右手做请的手势，示意客人入座； 1 让座 在客人即将入座时，双手扶住椅背两侧，将椅子往前送，用 右腿顶住椅背，手脚配合使客人能恰到好处入座； 1 其它 把客人带到餐台边时，应拉椅让座，动作要迅速、敏捷，力 度要适中。 1 退后退后 离开离开 退后一步，向客人道别，转身离开。1 礼礼 貌貌 用用 语语 （6 6 分）分） （1）客人进门时，鞠躬并问候客人，如“欢迎光临” ； （2）引领之前，使用询问语，如“您有预定吗？” “您几位？” （3）引领客人时，使用提醒语，如“这边请” ， “小心台阶” ； （4）餐台时，询问语， “这个位置可以吗？” （5）入座时，使用提醒语，如“请入座” ； （6）转身离开前，预祝客人用餐愉快。 6 综合印象综合印象 （3 3 分）分） （1）整体美观，具有一定的艺术美感； （2）动作规范、娴熟、敏捷、声轻、姿态优美。 3 合计总分合计总分 评委签字：评委签字： 第二部分第二部分 礼仪展示礼仪展示“导游员致欢迎辞导游员致欢迎辞”服务礼仪评分细则服务礼仪评分细则 一、服务情景说明一、服务情景说明 上海世博会期间， 你作为上海中青旅指派的导游员， 负责去虹桥机场接待一个来自浙江 10 的旅游团。完成接站服务，待游客上车后（假设考场教室为旅游车，考官为游客） ，请向游 客致一篇欢迎词。 二、服务情景流程二、服务情景流程 1. 准备服务用品，调整服务仪态。 2. 话筒试音。 3. 致欢迎辞。 （1）问候语：问候客人，拉近距离。 （2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客到来。 （3）介绍语：介绍自己的姓名、司机及所属单位等。 （4）希望语：表示提供良好服务的诚挚愿望。 （5）祝愿语：预祝旅游的愉快顺利。 4.向考官致结束语。 5.与考官告别，后退一步，转身离开考场。 三、考核场地、用具说明三、考核场地、用具说明 1、 考核场地：一普通教室或导游实训室作为模拟旅游车。 2、 物品提供：导游证、导游旗、手握式话筒、高背椅。 四、四、“导游员致欢迎辞导游员致欢迎辞”礼仪考核评分表礼仪考核评分表 项目名称项目名称 评分细则评分细则 分分 值值 得得 分分 仪仪 容容 仪仪 服饰 整洁、朴素、大方，以休闲装、运动装、工作服为宜。1 鞋子以旅游鞋为主，不穿高跟鞋或拖鞋。1 佩戴不佩戴任何饰物。手持导游旗，导游证配戴准确。1 学校：_专业：_姓名：_学籍号_自测成绩 11 表表 （6 6 分）分） 物品 发型发型清洁、整齐、大方，无头屑，刘海不遮眼。1 化妆女生可略施淡妆，男生面部清洁。1 手部指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。1 服服 务务 仪仪 态态 (13(13 分分) ) 站立 位置 站在合适位置，面向游客。1 站立 姿势 符合讲解站立规范，一手持话筒，一手握扶杆，紧贴腰靠1 两脚自然分开、身正、站稳1 女生体现优雅，庄重大方；男生要求稳健，刚毅洒脱。1 话筒左手持话筒，话筒距口 5cm 左右。1 试音 采用问候的方式：大家好！1 方式优雅，不拍打话筒或向话筒吹气。1 手势 手势的频率和幅度恰如其分，自然和谐。1 手势运用妥当。1 表情 表情友善、温和、诚恳。1 面带微笑，温馨、亲切。1 目光自然、真切，注意与游客的眼神交流。2 讲讲 解解 语语 言言 （8 8 分）分） 礼貌 用语 使用问候语：您好！结束语：再见。1 使用其他礼貌用语，如请，谢谢，对不起1 讲解 效果 表达流畅，言语中间不作较长时间的停顿。1 言语运用妥当，有分寸。2 快慢相宜，抑扬顿挫。1 发音正确、清晰。1 音量以保证游客能听到为准。1 综合印象综合印象 （3 3 分）分） 内容内容完整2 知觉 感受 恰当，生动，灵活，热情洋溢，朴实真挚，富有感染力，给游客留 下良好的第一印象。 1 合计总分合计总分 评委签字：评委签字： 第二部分第二部分 礼仪展示礼仪展示“导游员致欢送辞导游员致欢送辞”服务礼仪评分细则服务礼仪评分细则 一、服务情景说明一、服务情景说明 一来自上海的旅游团将完成“上海世博二日游” ，在送行途中，你作为负责接待的上海 12 中青旅导游，请代表所在旅行社需向游客致一篇欢送词（假设考场教室为旅游车，考官为游 客） ，以为游客的上海世博之行锦上添花，留下难忘回忆。 二、服务情景流程二、服务情景流程 1.准备服务用品，调整服务仪态。 2