吉祥粥王美食城员工手册.doc

吉祥粥王美食城员工手册吉祥粥王美食城员工手册高品质低消费 引领粥“食”尚各位亲爱的伙伴：您好！当您翻开此页时就意味着您已成为了我们团队中的一员。欢迎您加入吉祥粥王美食城并将其作为您的事业！为了造就一流的酒店从业人员，保持本店系统化的管理水平，特编制此本员工手册。各位伙伴务必全面了解并切实遵守。忠诚、无私、勇敢、奉献是本店提倡的精神。我们所从事的工作具有崇高的意义，服务别人，提升自己。只要您肯付出努力，成功一定属于有理想的人。再次欢迎您加入这个有生命的地方，过着有汗有泪，有甘有苦，更有快乐的日子，愿您和所有的伙伴一起与吉祥粥王美食城共同进步发展。祝：工作愉快、事业成功！吉祥粥王美食城高品质低消费 引领粥“食”尚吉祥粥王美食城是以广式靓粥、湘菜小炒为主题的时尚休闲餐厅，经营早、中、晚餐及夜宵。我们倡导的是一种健康、绿色的生活方式，为顾客提供绿色、健康的产品；时尚、休闲的用餐环境、亲切热情的人性化服务，并以经营高品质低消费的一流休闲餐厅为目标。让注重生活品质的现代人在繁忙之余，感受一份绿色、健康与放松。吉祥粥王美食城企业文化企业使命：营造大众信赖的美食“家”企业宗旨：“绿色、健康”服务大众生活人性、进步、实现员工价值企业目标：打造高品质低消费的一流休闲餐厅企业精神：忠诚、无私、勇敢、奉献企业价值观：团队合作 客户第一企业同仁志：精诚团结、群策群力、不断创新、追求卓越企业成功信念：责任、专业、学习、创新吉祥粥王美食城用人三原则诚实守信心胸开阔团结合作第一章 敬业守则与员工应有工作态度一、敬业守则第一条 诚实的服务顾客，该做的事说到做到。第二条 遵守服务规范，确保服务之细致迅速。第三条 遵守团队纪律，发挥合作分工的精神。第四条 不收顾客的馈赠，维护本店良好的形象。第五条 不对外谈论店内机密以维护本店权益。第六条 虚心学习，服从指挥全力达成工作指标。第七条 珍惜资源、爱护公物，发挥资源最大的效益。第八条 不做夸大不实的宣传，不对顾客作不当的承诺。第九条 不做不当的竞争行为，不在顾客面前批评同行。第十条 保持礼仪风度，整肃仪容，维持良好人际关系。二、吉祥粥王美食城人应有的工作态度乐在工作坚持信念 （一）礼貌员工对宾客和同事的最基本态度。本店绝不允许员工对宾客无礼，不得讥讽宾客或不理不睬，不得同客人辩解；（二）微笑推行微笑服务，给客人以亲切和轻松愉快的感觉；（三）效率提供高效率的服务，迅速准确满足宾客的要求，以赢得宾客的满足及本店的声誉；（四）责任尽职尽责，严格按照岗位职责工作，一切服务求得及时圆满的效果；（五）协作是本店管理的重要因素之一。各岗位之间，各员工之间配合，真诚协作，不得扯皮，应同心协力解决疑难，维护本店的声誉；（六）诚实忠诚老实，廉洁奉公是员工必须具备的品德，要实事求是，如实向组织反映情况，不得背后议论他人，诬陷他人；（七）公平没有专权，没有强权，没有越权；（八）向上对自己有要求才能不断进步；（九）持之以恒无论是顺境还是逆境，都坚持自己的信念。第二章 工作守则一、总则 （一）关心本店的发展，热爱本职工作，讲究职业道德，做到优质文明服务，维护本店声誉。（二）努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。（三）争当有理想、有道德、有文化、有纪律的优秀员工。二、服从上司、团结同事（一）店内管理体制吸收国内先进管理方式，实行层次化管理领导，逐级向上负责，逐级向下布置，所有员工应切实服从店长或领导的高度和工作安排，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，如遇有实际困难，应及时向店长或部长请示或反映。（二）对上司及下属均礼貌对待，不得顶撞上司，辱骂下属，尤其在工作场所不能当众顶撞上司。（三）员工之间团结友善，互相讲究礼仪礼貌，禁止使用粗言秽语。三、严于职守（一）员工必须严守工作时间，按时上下班。工作时间，不得擅离职守，下班后不得在店内逗留（除公事外），应严格按照程序完成工作量，并以此记录计发薪金。（三）员工工作时间不准吃东西，聊天，干私活，不准唱歌哼小调。（四）员工工作时间未经允许不准接打私人电话（含手机）、不准会客、不准看与工作无关的书刊杂志。（五）员工不得向客人索要小费，不得利用工作之便与客人拉关系，谋私利。（六）不准与宾客争辩或在公共场所与同事争论，不准用粗言秽语讥讽客人，对客人采取不礼貌、不理睬的行为。（七）所有员工不得利用工作之便给亲人特殊优惠，如有特殊情况，必须请示店长。四、工号牌（一）店内员工均发给工号牌，员工当班时应随时配带，部长、领班有权随时检查。（二）工号牌如有遗失或被盗，应及时向部长报告，并到部长处办理补领手续，每次需交付人民币贰拾元，如因工作时间引起损坏者，可免费凭旧换新。（三）员工调离本店时，应将有关证件交回店内，违者每证需赔偿人民币伍拾元。五、工作制服（一）本店视不同工作岗位发给员工不同的制服，员工上岗工作时必须穿工作服，不得私自调换、赠送、转让。（二）员工工作的制服必须保持整齐、清洁，除因公或批准外，不得穿着工作服离开店内，如因任何粗心，或滥用制服引起的损坏或遗失，将按规定赔偿。（三）员工调离本店时须将制服交回店内，否则按规定赔偿。六、爱护公物，维护环境卫生（一）爱护店内一切器具，注意设备的定期维修，保养，节约水、电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾箱。（二）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在公共场所发现纸屑、杂物等，应随手拾起，保持店内环境清洁。七、保密（一）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内资料，店内的一切有关文件和资料不得给无关人员，如有查询者，请其找店长联系。（二）对外言论统一由店长掌握指派，任何员工不得私自接待来访和回答店内经营有关的问题。八、处理投诉处理客人投诉是店内提高服务质量的一重要环节，全体员工都必须高度重视客人的投诉，细心听取投诉，让客人畅所欲言。（一）如果客人投诉的事项不能立即解决，应书写到员工进步本上面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉。（二）对客人投诉的大小事项，处理结果必须向店长汇报。（三）任何人不得涂改，撕毁客人的投诉记录，更不得假造。（四）客人意见是评价和改进店内管理的珍贵资料。九、员工投诉（一）员工对工作或其它不满之处，应直接向部门领导或店长投诉，店内会采取相应的措施及时处理。第三章 素质要求一、行为标准1、服从：必须无条件地执行上级的指示，完成上级安排的各项工作任务。2、团结：发扬合作精神，严禁在店内搞不利于团结的活动。3、诚实：应忠诚老实，不说谎话，拾到物品及时上交。4、勤勉：在工作时发扬勤勉精神，注重效率。5、遵纪：严守工作时间，不得迟到、早退或无故中途离开岗位。6、尽责：应尽忠职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护店内财产。7、保密：所有工作人员应对本店内部资料及经营状况保密。二、仪容、仪表（一）愉悦的面部表情是员工气质的一部分，所有员工在工作过程中，均应做到精神饱满，面带微笑而充满朝气。（二）员工上班佩戴工号牌，工作服必须洁净、得体。（三）男员工的头发修剪整齐、美观、长短适中，一律不许蓄须；女员工须适当修饰，包括合适得体的衣着打扮、美观大方的发型。（四）干净整洁对于服务行业都是非常重要的，因此要保持高水准的个人卫生标准。三、言谈、举止（一）与客人谈话必须站立，姿势要端正。（二）与客人谈话时要暂停工作，留心客人吩咐。（三）与客人谈话时要保持微笑，用清楚、简洁、客气的语言回答。（四）员工在店内不得远距离大声招呼，高声对答。（五）未明白客人的谈话意思，必须问清楚不得胡乱回答。（六）避免在客人面前与同事说方言，上班时间一律说普通话。（七）若客人的语言过分，也不能示以不悦的脸色。（八）不得偷看客人的书籍或有意旁听客人的谈话。（九）当客人或上司经过自己身边时，应致以适当的问候。（十）凡路遇客人，应主动让路，站在旁边或另行方向，或慢步随后。（十一）必须避免在公共场合梳头、化妆、剪指甲、咳嗽、打呵欠、打喷嚏。（十二）前台人员要站立服务，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情有礼。（十三）所有员工都必须为不断美化店内形象作贡献，不干任何有损本店形象的事情。第四章 劳动条例一、员工聘用（一）本店员工一律实行聘用制。（二）新聘用员工观察期为三天，试用期为一个月，试用期满后，需由部门最高主管进行考核，合格者方能受聘。试用期经考核为不适合者，店内有权停止试用，且试用期薪资按事先议定薪资发放。（三）员工一经聘用，凡不严格执行本手册者，经批评教育无效，店内有权解除聘用关系，予以辞退。（四）员工聘用期内要求辞职普通员工应提前30天，主管级应提前45天以书面形式通知直属上司；否则，按员工本人辞职前一个月的实得工资赔偿给本店经济损失。（五）本店每年12月初至次年2月底一律不批准辞职。第五章 薪资及福利一、薪资与福利（一）本店内所有员工薪资采用月结制，当月薪资于次月15日发放，自动离职者，薪资不予发放。（二）本店员工薪资采用：固定薪资+全勤奖金+绩效奖金。（三）本店员工在工作期间享受免费用工作餐，其它时间在店消费或带朋友、亲属消费均可享受8.8折优惠。（四）本店员工享受下列国家法定节、假日薪资待遇：1、春节、国庆十月一日一天：除夕夜一天、大年初一、初二（以上假日在职上班者均享受三份薪资待遇）2、端午节1天，中秋节1天。以上假曰在职上班者均享受双份薪资待遇。（五）入职满1年的所有员工均可享受婚假7天，结婚补助400元/人，须提供结婚证明复印件，如双方均属公司在职员工，双方均可同等享受。入职满1年的所有员工可享受丧假5天，丧假补助400元/人，限一等直系亲属；二等直系亲属可享受丧假3天，丧假补助200元/人。（六）凡属本店员工者，生日当天可享受带薪休假一天，并可享受本店提供消费券150元。（七）本店年终突破整体目标，给予年终资金以回报员工之辛勤工作。二、工作时间和超时工作（一）员工每天工作10小时(特殊的应除外)，工作满二个月以后（60天）公休1天，半年以上1年之内，每月可享受2天公休假；1年-2年可享受3天公休假，3年5年享受4天公休，工作满1年可享受带薪年假4天，2-10年可休6天。（二）员工工作时间表由店长或部长安排，每位员工必须按时上下班。(三)如有必要，店内可要求员工超时工作，员工应积极配合。（四）员工日常加班按底薪的1.5倍工资计算，法定节假日加班按底薪3倍工资计算。三、工龄工资所有员工通过试用期后三个月内，依据店内部门考核标准进行加薪或升职，具体加薪金额视本店当时经营状况而定，三个月后，每季度考核一次，达标者可予以加薪或升职，不达标者会予以降薪或辞退处理。第六章 奖惩条例 本店对模范遵守规章制度和劳动纪律，出色完成工作任务和在经营管理中作出优异成绩的员工，分别给予荣誉奖励和物资奖励。 一、奖励条件 （一）在接待服务工作中，创造优异成绩，多次受到宾客口头或书面表扬者。 （二）对提高店内经济效率，降低成本开支，节约原材料，能源等方面有显著成绩者。 （三）提出合理化建议，并经实施有显著成效者。（四）拾金(物)不昧，及时交还失主或上交，创造良好对外政治影响者。（五）因店内事务蒙受委屈，顾全大局者。 二、奖励办法 店内将根据实际情况予以10-200元的现金奖或提职晋升，为保持本店良好的声誉，使各项工作顺利进行，对犯有过失的员工将予以处罚。 三、过失标准（扣分罚金2元） （一）一般过失（一次扣l一5分） 1、仪容不整，不符合店规。 2、上班不穿整洁的工作服，不按规定位置佩戴工号牌。 3、迟到或早退，上下班不参加集合点名。4、当班时间擅离岗位，聊天、干私活。5、使用店内电话办理私人事物。6、当班时间打盹、吃零食、玩手机。7、违反服务及制作规范，引起客人投诉，损害本店声誉的。8、工作或服务效率不佳，怠慢客人的。9、对上级或同事不礼貌，影响上级指示的执行和团结的。10、工作失职造成水、电、气等能源浪费的。（二）中等过失（一次210分）1、当班时间睡觉、离岗、串岗，严重影响工作效率的。2、迟到或早退三次到四次，甚至有意怠工，经教育不改的。3、对宾客不礼貌，与客人争辩，引起投诉，又隐瞒宾客的意见和反映的。4、高声叫喊、打逗、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱店内安宁的。5、不服从上司委派的工作和指示，影响工作和服务的，或管理人员办事不力，包庇纵容违纪员工造成不良影响的。（三）严重过失（一次扣1020分以上）1、利用职权贪污、盗窃、私留回扣的。2、不服从管理，顶撞上司，甚至采取报复和伤害上司人身安全行为的。3、在店内拾到客人丢失物品未上缴者。4、大扫除或每月例会无故不到席的。5、有其它与本节相近的过失的。6、以上前三条情节严重者本店送司法部门处理或辞退。第七章 安全守则一、防盗（一）每个员工都有保护客人和公共财产安全的义务和责任。（二）盗窃事件对本店声誉损失极大，必须严禁发生，所有员工必须保持高度警惕，尽职尽责，保护本店、宾客和同事的财物.（三）发现可疑现象和可疑的人，要立即通报店长或部长，并保护好盗窃现场。（四）员工有盗窃行为的，无论数量大小，应严厉制裁，辞退或送司法部。二、安全（一）防火、防破坏、防恶性事故是每一个员工应尽的义务。（二）下班前认真检查本岗位每一个角落和水电设备、门锁、门窗，消防隐患，如本人不能解决，应立即报告直属上司。（三）如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告直属上司。第八章 考勤制度一、上/下班（一）迟到、早退1、凡超过规定时间1分钟，即被认为是迟到，同样，提前1分钟下班，即被认为