饭店餐饮管理概论ppt.ppt

天津财经大学精品课 饭店餐饮管理 Food Beverage Operation in Hotel 王天佑,第四章 餐饮质量管理,第一部分 餐饮管理概论,第一章 餐饮管理总述,第二章 餐饮组织管理,第三章 餐饮成本管理,第一章 餐饮管理总述,第1章 饭店餐饮管理总述 饭店是人们住宿，用餐，进行会展 活动及休闲的场所。因此，饭店是销售 住宿产品、会展产品和餐饮产品等的综 合性企业。通过本章学习可掌握饭店餐 饮管理的内容、运营成功的要素、发展 趋势和不同饭店的餐饮运营原则。,第1节 饭店餐饮管理内容与要素,1.1.2 饭店餐饮管理内容 1菜单与酒单筹化和设计 2 厨房生产管理 3 餐厅服务管理 4 餐次筹划与安排 5 酒水经营管理 6 餐饮成本控制 7 人力资源管理 8 餐饮质量管理 9 餐饮营销管理 10餐饮个性化经营,1.1.3 餐饮经营成功的要素 1优秀的营销环境 环境对于饭店餐饮营销成功具有举足轻重的作用。优秀的餐饮营销环境指饭店坐落地点必须适合本企业的餐饮销售，在交通方便的地方并且产品等级与特点与其周围环境相协调。同时，建筑特色、停车场、餐厅外观、餐厅气氛与餐厅情调、餐厅装饰与家具等都应符合目标顾客需求以利于餐饮营销。,2优秀的餐饮服务 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分。优秀的餐饮服务指顾客必须受到亲切、热情和真诚的接待，得到他们理想的接待程序和方法。 3优秀的菜肴和酒水 优秀的菜肴和酒水标准首先应当在卫生，营养及温度方面达到顾客的需求标准。其次，菜肴和酒水的数量和重量、气味和味道、颜色和造型、装饰和包装等都应达到目标顾客的期望。,4优秀的质量与特色 优秀的质量来自顾客的满意。主要包括原材料、生产工艺、 用餐环境、服务程序及设施与用具等的质量。 5优秀的运营管理 产品开发、市场营销、成本控制、质量管理及人力资源开发与管理等。,第2节 饭店餐饮管理发展趋势,1.2.1 餐饮经营规模的发展 现代饭店餐饮经营规模有扩大的趋势，餐饮经营专业化程度愈来愈高、餐厅更加个性化。 1.2.2 饭店餐饮产品的发展 菜肴和酒水制作和服务更具有特色化和风格化。菜单特色更加细化、设施更加科学化、现代化和实用化。企业更加关注餐饮产品的创新和营销。,1.2.3 餐饮经营理念的发展 1.饭店餐饮经营方向朝着两大方向发展：一是体现风味的个性化餐饮产品，另一方向是适合大众消费的普通餐饮。 现代饭店业已经脱离了仅以提供菜肴和酒水为目的经营方式，向提供高质量和有特色的餐饮，为顾客提供满意的服务，提供优秀的用餐环境，使顾客感受到不同的民俗和文化。 2.现代餐厅是一个包括休闲、宴会、交际等多元化场所。餐 饮成本控制代餐饮管理的关键之一。,1.2.4 餐饮管理专家的预测 1.饭店餐饮经营方向将朝向两大方向：体现风味的个性化的 餐饮产品、适合大众消费的普通餐饮产品的经营。 2.未来的特色餐厅的理想营销环境是空气好，比较安静的城 郊结合部。,第3节 饭店餐饮经营原则,1.3.1 商务饭店（Commercial Hotel） 商务饭店是为了满足商务、会展、旅游和 休闲顾客而设计，通常是坐落在商务区域，交 通便利，设备齐全。除了饭店所要求的各种客 房、会议室、通讯设备、商务中心、健身场所 等，还要具备各种风味餐厅、咖啡厅和酒吧。 由于商务饭店是商务顾客和旅游观光者停留的 理想地方，顾客来自于全国各地和世界各国。 因此，餐饮经营对饭店的整体经营起着重要的 作用。不同规模和级别的商务饭店，其餐饮设施 的种类和规模不同。,1.3.2度假饭店（Resort Hotel） 度假饭店坐落交通方便的风景名胜地区或名山和秀水附近。其主要客源为度假、休闲和会议团队。度假饭店除了应具备舒适的房间、适合休闲的设备。如，良好的沙滩、游泳池、游乐设施和运动场所等，广泛有特色的菜肴和 酒水是该饭店经营成功的关键。,1.3.3 长住饭店（Residential Hotel） 适应长期居住顾客需求，坐落 在交通方便的城市或郊区，房间为 套房。长住饭店的经营策略、计价 方法和服务方式都比较灵活。 长住饭店的餐饮经营不可忽视。 许多长住饭店为顾客提供免费的早 餐和自助晚餐。一些长住饭店把餐 饮设施外包给专业餐饮企业以增加 经营特色和提高客房入住率。,1.3.4 汽车饭店（Motel） 通常坐落在城郊、高速公路和飞机场附近，其目标市场为长途驾车的旅客，是以提供住宿产品为主要业务的饭店。 现代汽车饭店的房间数可以在200 间以上，除了经营住宿产品外，还提供 大众化的餐饮服务，提供免费的大陆式 早餐，汽车饭店的餐饮服务完全可与商 务饭店媲美。,1.3.5 会议饭店（Convention Hotel） 建立在风景名胜区或旅游区或交通方便的城郊结合部。通常是中型或大型饭店，会议室种类齐全，可为各种展览、会议和商务谈判服务。 会议饭店重视餐饮经营管理，大型 会议饭店配备多个宴会厅或多功能厅， 可以同时接待各种传统的宴会、自助宴 会和鸡尾酒会等。会议饭店常配备世界 各国风味餐厅、咖啡厅和带有各国小吃 的食街，讲究餐厅装饰和餐饮文化以满 足各国来宾的需求。,1.3.6 机场饭店（Airport Hotel） 建立在机场附近，经营设施和服务与商业饭店很相似，主要客源是转机与被延误飞行的旅客及机组人员。规模为中型或大型，客房从100间至600间，餐饮设施常有咖啡厅、中餐厅、中型规模的多功能厅，酒吧和各种小吃店。经济、实惠、快速和卫生的餐饮特色及安静的休息场 所是机场饭店的经营特色。,1.3.7 休闲饭店（Lodge） 通常是小型饭店，坐落在旅游区和度假区，客房常在100间以下，主要客源是度假和休闲顾客，特色餐饮是休闲饭店的成功关键。要求管理人员紧跟餐饮市场的变化，全面掌握餐饮原料和菜肴制作工艺。,1.3.8 经济型饭店（Bed-and- Breakfast） 通常坐落城市中心区或城郊，规模从30间客房至200余间客房。主要经营住宿业务，提供简易的餐饮服务。经济型饭店特点是，节省顾客费用，并可领略到当地的历史文化和餐饮习俗。优秀而实惠餐饮服务可增加经济型饭店客房住宿率，提高饭店声誉。,1.3.9 培训中心（Training Center） 培训中心相当于中型或小型的商务饭店， 通常有100间至600间客房。住宿设施与商务饭店很相似，具备多个教室，可同时为多个企业进行培训。餐饮特色为实惠，并适合不同顾客的餐饮习惯进行生产与服务。,本章小结 饭店餐饮管理指菜肴和酒水的生产和营销管理。饭店餐饮管理内容包括菜单与酒单筹化和设计、厨房生产管理、餐厅服务管理、餐次筹划与安排、酒水经营管理、餐饮成本控制、人力资源管理、餐饮质量管理、餐饮营销管理和餐饮个性化经营。 现代饭店餐饮经营成功的要素包括优秀的营销环境、优秀的餐饮服务、优秀的菜肴和酒水、优秀的质量与特色、优秀的经营管理。,练习题 1.名词解释 现代饭店、餐饮管理 2. 思考题 （1）论述饭店餐饮管理内容。 （2）论述餐饮经营成功的要素。 （3）论述饭店餐饮管理发展趋势。 （4）论述不同饭店的餐饮经营原则。,参考文献 1. Julia Reay. All About Catering. London：Pttman Publishing，1988 2Zaccarelli, Herman E. Foodservice Management by Checklist, A Handbook of Control Techniques. New York: John Wiley Sons,1991 3. Foster, Dennis L. Food and Beverage Operations, Methods, and Controls. New York: Glencoe McGraw-Hill, 1994 4.Jean-Claude Usunier Julie Anne Lee. Marketing Across Cultures. Essex: Pearson Education Limited. 2005. 5. Richard Kotas Chandana Jayawardena. Food Beverage Management. London: Hodder Stoughton 2004. 6Gohn R Walken. The Restaurant From concept to operation（5th edition）.New Jersey: John Wiley Sons, Inc., 2008 7. Lea R. Dopson. Food Beverage Cost Control (4th edition) .New Jersey: John Wiley Sons, Inc., 2008 8 Clayton W. Barrows. Introduction to Management in the Hospitality Industry (9th edition) New Jersey: John Sons Inc.,2009 9王天佑.饭店餐饮管理.北京：北京交通大学出版社.2007,第二章 餐饮组织管理,第2章 餐饮经营组织管理 餐饮经营组织以专业化分工为基础，由下属各职能部门和各专业人员组成，管理人员和技术人员有不同的责任和权利。通过本章学习可了解饭店餐饮经营组织的含义,熟悉餐饮经营组织原则，掌握饭店餐饮部组织结构、餐厅和厨房组织设计，明确饭店餐饮经营管理人员的职责。,第1节 餐饮经营组织概述 2.1.1 餐饮组织含义 1. 饭店餐饮经营组织作为职工的组合，是为了实现既定的经营目标，有意识的协调经营活动的组织群体。 2. 餐饮经营组织分为静态组织和动态组织。 3. 静态组织指餐饮经营组织的结构，反映组织中的部门、职务、工作和他们之间的特定工作关系。 4. 动态组织指饭店餐饮部应不断调整结构以适应外部市场变化和企业自身的发展。,2.1.2餐饮组织要素 1. 目标与战略 不同类型的饭店，其餐饮经营目标不同。饭店餐饮经营战略涉及饭店业务整体经营目标，是饭店整体经营决策的分支。 2. 人员与职务 包括管理人员、技术人员和服务人员。人员的素质和能力是导致经营成功或失败的关键。 3. 权利和职责 职责是各职务的工作职责，它表示餐饮组织中上下级关系。权利是经上级领导，经正式授权，不是个人的职权，是职位的权利。餐饮部的各种职务应有适当的权利和职责。 4. 合作与协调 餐饮组织的本质在于部门和职务的合作与协调。,2.1.3饭店餐饮组织功能 1. 凝聚功能 科学的餐饮组织应有明确的经营目标和工作任务，将餐饮部全体职工凝聚成一个整体，组织成员应互相尊重，互相支持，互相信任，互相关心，对企业有归属感、责任感和向心力。 2. 协调功能 结构合理的餐饮组织可正确处理部门内的分工和协作，处理好本部门与其他部门的协作关系。 3. 制约功能 根据各饭店餐饮部的管理模式和经营特点，授予每个职工不同的权力以保证经营和谐统一。,4. 激励功能 饭店餐饮组织应高度重视职工素质和业务能力，肯定职工的工作成果，培养职工的责任感，增强职工荣誉感和信心，使用各种激励手段激发职工的工作热情，使管理人员和被管理者和谐工作，从而不断开拓和创新。,2.1.4 饭店餐饮部组织原则 1. 经营任务与目标原则 组织层次、幅度、任务、责任和权力等以经营目标和工作任务为基础。 2. 分工与协作原则 根据不同职务的专业性质、工作类型设置2级部门和各专业职务，做到合理分工。 3. 组织统一指挥原则 保证管理的集中统一，避免多头管理和无人负责。 4. 有效的管理幅度 由于各饭店的餐饮经营设施和规模不同、产品特色和管理模式不同，因此各饭店的餐饮部组织结构也不完全相同。,5. 责权利一致原则 明确工作人员层次、职务（岗位）责任。 6. 集权与分权相结合原则 集权和分权的程度应考虑饭店和餐饮部的经营规模、经营特点、专业性及管理人员素质和业务能力。 7. 稳定性和适应性原则 根据饭店等级、经营规模、饭店类型和具体经营目标进行组织，保持餐饮部经营的稳定性。 8. 组织的精简原则 现代饭店餐饮经营组织力求精干和简单的原则。,第2节 餐饮部组织设计,2.2.1 餐饮部组织结构设计 饭店餐饮部的组织结构可分为小型饭店餐饮部、中型饭店餐饮部和大型饭店餐饮部。其结构设计包括纵向结构设计和横向结构设计。不同类型和不同规模的 饭店，餐饮部组织结构不同，设计的 依据主要是饭店的等级、餐饮经营规 模、餐饮经营特色和饭店管理模式等。,1. 小型饭店餐饮部组织 通常小型饭店餐饮部组织结构比较简单，分工不细，一人常兼多职（见图2.1）。,图2.1 小型饭店餐饮经营组织图,2中型饭店餐饮部组织 中型饭店餐饮部通常是四级管理制，分工明细。 所谓四级管理制包括餐饮部经理、2级部门的业务主管、现场管理人员领班、普通职工，包括餐厅服务员，厨工等（见图2. 2）。,图2.2 中型饭店餐饮经营组织图,3. 大型饭店餐饮部组织 大型饭店餐饮部组织结构层次分明，职务分工明细。餐饮部专业性强，常设立中餐部、西餐部、宴会部、酒水部、厨房部、客房送餐部、管事部（管理餐饮后勤的部门）、餐饮营销部、餐饮成本控制和餐饮部办公室等2级部门（见图2.3）。,图2.3 大型饭店餐饮经营组织图,2.2.2餐厅组织结构设计 餐厅组织是由餐厅经理或餐厅主管、领班、服务员和传菜员（实习生）等组成的服务组织。组织层次和形式受餐厅规模和经营品种影响。此外餐厅组织受经营品种影响，经营的菜肴和酒水种类愈多，愈复杂，其组织层次愈多。,图2.4 餐厅组织图,2.2.3 厨房组织结构设计 1厨房组织特点 现代厨房组织形式主要根据企业规模、菜单内容、厨房设计与布局、厨房生产量等，是围绕菜肴生产这一目标建立起来的组织机构并在组织中为全体厨师和辅助人员指定职务， 明确职责，交流信息并协调工作， 以便在既定的生产目标中获得最大 的生产效率。,2厨房组织发展 （1）随着饭店业和餐饮业的发展，厨房组织也在不断地完善和发展。 （2）根据历史记载，公元初期，由于烹调技术的发展，厨房工作出现了初步分工。 （3）公元后200年，厨房组织随着专业化得到进一步分工。 （4）16世纪，烹调技术发生了很大的变化，菜肴制作专业化，厨房生产由专业人员负责，厨房组织朝向专业分工的趋势发展。,（5）18世纪末至19世纪初期，厨房组织形成了部门分工 制，出现了传统式厨房组织。 （6）20世纪50年代后，由于菜单简化，减少菜肴道数，食 品加工机械和烹调设备的现代化及大型冷冻、冷藏和生产设 备进入了厨房，厨房小型化。,3大型传统式厨房组织 大型传统常设一名行政总厨师长，全面负责厨房生产管理工作。,图2.5 大型传统式西餐厨房组织结构图,5小型传统式厨房组织 小型传统式厨房全部生产管理工作由一名不脱产的厨师长负责。该厨房配有若干名厨师和厨工一起完成菜肴生产工作。,图2.8 小型传统式厨房组织图,6现代式大型厨房组织 组织特点是由主厨房和分厨房两部分组成。主厨房是一个以生产和加工半成品为主的厨房或称为配送中心，兼宴会厨房和面点生产厨房。分厨房称为餐厅厨房，是将半成品加工为成品的厨房。通常，一个饭店设立一个主厨房，每个餐厅应配备一个分厨房。,第3节 餐饮部工作人员职责,2.3.1 餐饮部经理或总监工作职责 1.餐饮部经理或总监任职条件 （1）具有饭店管理或餐饮管理专业大学毕业文化程度，具有餐饮部基层管理工作3年经验以上经验，具备良好的品德，作风正派，严于律己，责任心强。 （2）热爱餐饮经营管理，有事业心，有良好的体质和心理素质，对业务精益求精。有敏锐的观察力，善于沟通技巧，善于学习，有开拓创新精神。 （3）精通中餐和西餐菜肴制作，善于餐饮成本控制。熟悉食品营养搭配知识，了解各国饮食习惯、宗教信仰、民俗礼仪。,（4）熟悉饭店管理理论、餐饮管理理论、营销学和管理学。 （5）具有良好的工作计划能力、组织活动能力、激励职工 能力、产品创新能力、信息沟通能力、职工培训能力及处理 顾客投诉和解决问题的能力。,2.3.2 餐厅工作人员职责 1餐厅经理职责 具有饭店管理或旅游管理专业大专以上文化程度，在餐厅工作至少三年以上经验，熟悉餐饮服务方法、程序和标准，熟知菜单和酒单，具有餐厅服务表演能力；熟悉财务知识，善于沟通，有较强的语言能力，可使用英语推销菜肴与酒水，善于餐厅管理。 2餐厅领班职责 具有饭店管理或旅游专业大专以上文化程度，在餐厅工作至少一年以上经验。熟悉餐饮服务方法、程序和标准，熟知菜单和酒单的全部内容，具有餐厅服务表演能力。,3餐厅迎宾员职责 具有中等饭店服务专业学历。熟悉菜单和酒单的全部内容，熟悉餐饮服务程序和标准。具有较好的语言能力和英语会话能力及与顾客沟通能力，具有微笑服务、礼貌服务和交际能力。 4餐厅服务员职责 餐饮服务员必须具有健康的身体，热爱本职工作，性格开朗，乐于主动为顾客服务，中等服务专业以上学历，熟悉菜单与酒单，掌握餐饮服务的各种方法和程序，在餐厅服务中可以使用英语。服务中守时，有礼貌，服从领班的指导。,2.3.3 厨房工作人员职责 1行政总厨师长岗位职责 （1）具有大学以上文化程度，在厨房工作约10年的经历并至少在厨房两个部门担任过厨师领班，获得高级中餐或西餐烹调技师资格。 （2）熟悉中国和各国菜肴特点与质量标准，善于厨房管理，善于与职工及部门间的沟通，善于餐饮成本控制。 （3）了解各国饮食习惯和宗教信仰，具有良好的营养卫生和美学知识，可根据顾客需求与市场变化筹划菜单。 （4）负责厨房的各项行政工作和生产管理工作，制定并实施厨房的生产计划。定期召开厨房工作会议，研究和解决菜肴生产和管理的一系列问题。参加上级召开的工作会议。,（5）加强食品原料采购、原料验收和原料贮存管理，保证菜肴食品原料质量，保证菜肴价格的竞争力，对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织与岗位责任制，严格菜肴成本和质量管理。对于重要的中餐或西餐宴会，亲自在厨房现场指挥。严格执行国家和地区的卫生法规，防止食物中毒。 （6）根据餐饮部有关菜肴销售情况和食品成本报表，及时调整菜单。根据采购部的有关食品原料价格变化，适时地调整菜肴价格。根据人力资源部对厨房人力成本情况，及时调整厨房工作人员。根据人力资源部或培训部的计划，结合厨房业务情况，制定厨房培训计划。审阅厨房清洁用品及费用情况并及时做出调整。,（8）根据宴会预订单的用餐人数，宴会规格及时安排厨房生产，按照宴会要求及厨房生产能力，把宴会业务下达到各部门，并及时安排生产。随时征求餐厅服务人员关于菜肴质量等建议，虚心接受服务人员对菜肴数量、口味、颜色、火候和装饰等建议。认真找出顾客投诉原因及菜肴质量问题并提出具体改进措施。定时召开厨房工作会议。,2厨师主管岗位职责 （1）具有大专以上的学历，烹饪专业或餐饮管理专业毕业。在厨房至少工作4年并担任烹饪师3年以上经历。有高超的烹饪技术、深厚的菜肴生产知识，具有菜单筹划能力，热爱本职工作，善于沟通技巧。 （2）每天查看宴会预订单，根据业务情况，做好准备工作。根据宴会预订，签发领料单或申请购买原料。审阅前一天的菜肴销售情况，准备充足的原料，对滞销菜肴要找出原因并做出相应的调整，及时了解设备的使用情况，按照标准食谱规定的食品原料标准和生产标准，进行加工和制作。 （3）参加行政总厨师长召开的例会，将厨房生产中出现的问题及时反映给行政总厨师长并提出改进意见。,3厨师岗位职责 烹饪专业毕业，大学专科学历，厨房工作3年以上， 精通各种菜肴制作，熟练掌握烹调技巧。具有刻苦钻研烹饪技术的精神，工作勤奋。按标准食谱规定的标准、制作成符合企业质量标准的菜肴。维护和保养厨房设备，遵守国家和地区的卫生法规。根据厨房的培训计划，培训厨工。不同的厨师生产任务不同。 （1）西餐烹调师。 （2）西餐鱼禽肉冷菜加工厨师。 （3）西餐制汤厨师。 （4）面包与西点厨师。 （5）中餐初加工厨师。（6）中餐冷菜厨师。 （7）中餐切配厨师。 （8） 中餐烹调厨师。 （9） 中餐面点厨师。,4厨房后勤主任职责 工商管理、饭店管理或餐饮管理大专以上学历。有餐饮后勤管理3年经验。负责厨房仓库管理、厨房卫生管理，厨房设备保养和维修工作。 5厨房辅助工职责 饭店管理或餐饮管理大专文化程度，负责厨房器皿和食品保管，负责厨房器皿和用具清洁，负责厨房卫生及食品搬运工作。,第4节 餐饮组织创新与调整,餐饮组织调整指饭店为了生存和发展，对不利于餐饮经营的组织结构和部门及岗位进行调整。包括对部门的职权关系、集权程度和岗位职责等的调整。 随着饭店外部环境变化和饭店内部因素的变化，饭店餐饮运营应不断提高自身的核心竞争力，适时调整组织结构，实施组织创新与调整。,2.4.1 饭店外部环境 饭店外部环境指能对饭店餐饮经营效果产生影响的外部力量，通常不受饭店决策者直接控制。包括国内外经济、产业结构、政府经济政策、科学技术、顾客消费习惯等的变化。这些因素都可能成为餐饮经营组织变革的原因。这些因素主要包括： 1顾客因素 顾客需求的变化。,2竞争因素 竞争对手在新产品开发、价格制定、营销渠道选择、广告促销等方面的策略。 3科技因素 知识经济时代和现代科技的发展， 以计算机和网络技术为典型使餐饮生产 技术、营销技术和服务技术不断提高。 与此同时，技术领先的饭店比同类企业 更具竞争力。,4经济因素 随着全球经济一体化，不仅国内的利率、通货膨胀、经济周期等因素会影响饭店餐饮经营和发展，国际经济形势的变化也会对本国饭店业运营产生重大影响。 5法律因素 饭店业餐饮经营行为必须符合各国和地区的法律和法规，从事跨国餐饮经营的饭店还必须遵守东道国的法律。 6政治因素 政治因素的变化对于从事跨国餐饮业务的饭店集团尤为重要。,2.4.2 饭店内部因素 1经营目标 每个饭店都有自己的经营目标， 在饭店发展的不同时期，饭店经营目 标各不相同。 2饭店规模 在饭店发展初期，饭店规模较小且产品单一，餐饮经营组织常采用集权式的直线职能制管理。随着饭店产品的种类增加，经营数量扩展，餐饮经营规模的扩大，餐饮经营组织必须建立适合企业发展的相应组织结构，包括职能参谋式和扁平式组织结构。,3技术因素 随着餐饮生产和营销技术和管理模式的发展和变化，餐饮经营组织结构会发生变革。 4职工构成 餐饮部职工结构包括年龄结构、知 识结构、技术能力及价值观等因素。 5经营状况 餐饮经营状况是影响餐饮经营组织 调整因素。,2.4.3 餐饮组织创新与调整内容 1组织结构创新与调整 指通过改变职务结构及职权关系提高餐饮部工作绩效。 2. 人员创新与调整 指餐饮经营目标发生变化时，饭店对职工态度、技能及知 识的要求变化。 3. 环境与文化创新与调整 指通过优化工作场所的空间结构、设备布局，减少噪音等 措施提高工作效率，从而优化组织结构。,2.4.4 餐饮组织调整方式 1. 改良式 采取逐步过渡的办法，将原有餐饮组织结构作部分调整。 2重组式 重组式方法是放弃原有的餐饮经营组织，建立新的组织结构。 3. 计划式 计划式组织调整是经过科学而周密的筹划，制定出理想的餐饮部组织调整方案。,本章小结 饭店餐饮经营组织作为专业职工的组合，是为了实现既定的经营目标，有意识的协调餐饮经营活动组成的群体。饭店餐饮组织必须有特定的经营目标和经营战略，不同类型的饭店，其餐饮经营目标不同。饭店餐饮部的职工是构成餐饮组织的基本要素，包括管理人员、技术人员和服务人员。在餐饮经营中，人员的素质和能力是导致经营成功或失败的关键。 饭店餐饮部的组织结构可分为小型饭店餐饮部、中型饭店餐饮部和大型饭店餐饮部。其结构设计包括纵向结构设计和横向结构设计。纵向结构设计受下属部门管理幅度制约，横向设计又称为部门之间的协作关系设计。餐饮经营组织的纵向设计和横向设计综合形成了完整的餐饮部组织设计。,练习题 1名词解释 餐饮经营组织、餐饮总监、餐饮部经理、餐厅经理、 行政总厨师长 2思考题 （1）简述饭店餐饮组织要素。 （2）简述饭店餐饮组织功能。 （3）简述不同规模饭店的餐饮部组织特点。 （4）简述餐饮总监岗位职责。 （5）论述饭店餐饮部组织原则。,3.组织设计题 某城市正在筹建四星级商务饭店，该饭店有标准客房210间，商务套间6套，豪华套间2套；餐饮设施包括1个扒房（69个坐位）、1个咖啡厅（120个坐位）、1个广东风味中餐厅（80个坐位）、1个浙江风味中餐厅（80个坐位）、1个能容纳300人同时用餐的多功能厅、1个大厅酒吧和鸡尾酒吧。同时，该饭店还提供客房送餐服务。设计该饭店的餐饮运营组织结构，画出组织结构图，写出各职能部门的主要职责。,参考文献 1. Foster, Dennis L. Food and Beverage Operations, Methods, and Controls. New York: Glencoe McGraw-Hill, 1994 2.Jean-Claude Usunier Julie Anne Lee. Marketing Across Cultures. Essex: Pearson Education Limited. 2005. 3. Richard Kotas Chandana Jayawardena. Food Beverage Management. London: Hodder Stoughton 2004. 4Gohn R Walken. The Restaurant From concept to operation（5th edition）.New Jersey: John Wiley Sons, Inc., 2008 5. Lea R. Dopson. Food Beverage Cost Control (4th edition) .New Jersey: John Wiley Sons, Inc., 2008 6 Clayton W. Barrows. Introduction to Management in the Hospitality Industry (9th edition) New Jersey: John Sons Inc.,2009 7王天佑.饭店餐饮管理.北京：北京交通大学出版社.2007 8黑尔里格尔、斯洛科姆.组织行为学.北京:中国社会科学出版社，2001. 9陈树文.组织管理学.大连：大连理工大学出版社，2005. 10. 托马斯卡明斯著，李剑锋译.组织发展与变革.北京：清华大学出版社，2003.,第三章 餐饮成本管理,第3章 餐饮成本管理 本章主要对餐饮成本管理进行总结和阐述。通过本章学习，可了解餐饮成本控制含义及其形成过程、餐饮成本控制意义与控制要素。掌握食品原料成本控制、人工成本控制、经营费用控制方法和 理论。通过本章学习，使学生了解餐 饮成本类型及特点，掌握食品净料率 和熟制率的核算，熟悉原料采购控制、 食品贮存控制、食品定期盘存、库存 原料计价方法和原料发放等管理等。,3.1.1 餐饮成本控制的形成过程 1. 餐饮成本控制指在餐饮经营中，管理人员按照饭店规定的成本标准，对餐饮各成本因素进行监督和调节，及时揭示偏差，采取措施，加以纠正并将餐饮实际成本控制在计划范围之内，保证实现企业成本目标。 2. 广义的餐饮成本控制包括运营前控制、 运营中控制和运营后控制。 3. 狭义的餐饮成本控制指餐饮运营中的控 制，包括餐饮生产和销售过程中的成本控制。,第1节 餐饮成本控制,3.1.2 餐饮成本控制意义 1.科学的餐饮成本控制可提高餐饮经营管理水平，减少物质和劳动消耗，使企业获得较大的经济效益，提高饭店竞争力。 2.餐饮成本控制关系到餐饮的质量和价格、营业收入和利润、顾客的利益和需求。 3.成功的餐饮成本控制对市场有吸引力，可从竞争对手中夺取市场、扩大餐饮销售量，获得成本竞争优势。,3.1.3 餐饮成本控制要素 1控制目标 控制目标是管理者在成本控制前期所进行的成本预测、成本决策和成本计划并通过科学的方法制定。 2控制主体 控制主体指饭店餐饮成本控制的责任人集合。控制主体包括饭店财务人员、食品采购员和餐饮总监、厨师等。 3控制客体 控制客体指餐饮经营过程中所发生的各项成本和费用。 4成本信息 餐饮成本控制工作的首要任务就是做好成本信息的收集、传递、 总结和反馈并保证信息的准确性。,5控制系统 餐饮成本控制系统常由7个环节和3个阶段构成。们紧密衔接、互相配合、互相促进，在空间上并存，在时间上连续，共同推动餐饮成本管理的完善和深入，构成了结构严密、体系完整的成本控制系统。,图3.1 餐饮成本控制系统图,（1）运营前控制。 运营前控制包括餐饮成本决策和餐饮成本计划，是在餐饮产品投产前，进行的产品成本预测和规划。 （2）运营中控制。 运营中控制包括餐饮成本实施和餐饮成本核算，是在餐饮成本发生过程中，进行的成本控制。 （3）运营后控制。 运营后控制包括餐饮成本考核、餐饮成本分析和纠正偏差，是将揭示的餐饮成本差异进行汇总和分析，查明差异产生的原因，确定责任归属，采取措施。,6控制方法 控制方法指根据所要达到的餐饮成本目标采用的手段和方法。根据餐饮成本管理策略，不同的餐饮成本控制环节有不同的控制方法或手段。 （1）原料采购阶段，应通过比较供应商的信誉度、原料质量和价格等因素确定原料采购的种类和数量并以最理想的采购成本为基础。 （2）原料储存阶段，建立最佳库存量和贮存管理制度。 （3）餐饮生产阶段，制定标准食谱和酒谱，根据食谱和酒谱控制餐饮生产成本。 （4）餐饮服务阶段，及时获取顾客满意度的信息，用理想的和较低的服务成本达到顾客期望的服务质量水平。,3.1.4 餐饮成本控制途径 1.基于提高产品质量和顾客满意度为前提，对餐饮功能和各质量因素进行价值分析，以理想的成本实现产品必要的质量指标和水平，提高饭店餐饮产品竞争力和经济效益。 2.在提高产品价值的前提下，采用适宜的食品成本，改进菜肴结构和生产工艺，合理使用食品原料，提高边角料利用率，合理使用能源，加强食品原料采购、验收、 贮存和发放管理。 3.在较低的餐饮成本前提下，提高产品 价值和功能。,3.1.5 餐饮成本控制内容 1食品成本控制 （1）食品成本属于变动成本，包括主料、配料和调料成本。 （2）通常由食品原料的采购成本和使用成本两个因素构成。 （3）包括食品原料采购控制和食品原料使用控制。 2人工成本控制 （1）是对工资总额、职工数量、工资率等控制。 （2）职工数量指负责餐饮经营的全体职工数量。 （3）工资率指餐饮经营的全体职工工资总额除以工时总额。,3经营费用控制 （1）在餐饮经营中，除了食品成本和人工成本外，其他的成本称为经营费用。包括能源费，设备折旧费、保养维修费，餐具、用具和低值易耗品费，排污费、绿化费及因销售发生的各项费用。 （2）建立经营费用指标，定期评价经营费用的使用情况。,第2节 餐饮成本核算,3.2.1 餐饮成本含义 1.餐饮成本指制作和销售餐饮所支出的各项费用。 2.餐饮成本构成主要包括三个方面：食品原料成本、人工成本和经营费用。 餐饮成本食品原料成本人工成本经营费用,3.2.2 餐饮成本分类原则 1.根据餐饮成本的构成，餐饮成本可分为食品成本、人工成本和经营费用。 2.根据餐饮成本的特点，餐饮成本可分为固定成本、变动成本和混合成本。 3.根据餐饮部对成本控制的程度，餐饮 成本可分为可控成本、不可控成本。 4.根据餐饮成本发生的时间顺序，可以 分为标准成本和实际成本。,5食品成本是指制作餐饮的各种食品原料成本。 6. 人工成本是指参与餐饮生产与销售的全部人员的工资和费用。 7. 经营费用是指餐饮经营中，除食品原料和人工成本以外的成本。包括房屋租金、生产和服务设施折旧费，燃料和能源费、餐具和用具及其它低值易耗品费、采购费、绿化费、清洁费， 广告费、公关费和管理费等。,3.2.3 餐饮成本种类及特点 1. 固定成本 指在一定的经营时间和一定业务量范围，总成本不随餐饮营业额或生产量发生变动而变动的成本。包括管理人员和技术人员的工资与支出、设施与设备的折旧费、大修理费和管理费等。当餐饮经营超出企业现有经营能力时，就需购置新设备，招聘新职工，这时固定成本会随餐饮生产量的增加而增加。,图3.2 餐饮固定成本总额与单位固定成本变化图,2. 变动成本 指随餐饮营业额或生产量的变化成正比例变化的餐饮成本。当菜肴或饮料销售量提高时，变动成本总量与销售量或营业额成正比例。变动成本常包括食品原料成本、临时职工（小时工）工资、能源与燃料费、餐具和餐巾及低值易耗品费等。,变动成本总额 单位变动成本,图3.3 变动成本总额与单位变动成本变化图,3. 混合成本 在餐饮成本管理中，管理人员工资和支出，能源费和大修理费等常被称为混合成本或半变动成本。混合成本的特点 兼有变动成本和固定成本的共同特点。 4. 可控成本 指餐饮管理人员在短期内可以改变或控制的那些成本。包括食品原料成本、燃料和能源成本、临时工作人员成本、广告与公关费用等。 5. 不可控成本 指餐饮管理人员短期内无法改变的那些成本。,6. 标准成本 指饭店根据过去的各成本因素，结合当年预计的食品原料成本、人工成本、经营费用等变化，制定出有竞争力的各种目标成本或标准成本。 7. 实际成本 实际成本在餐饮经营报告期内，是实际发生的各项食品成本、人工成本和经营费用。这些成本因素是饭店及其餐饮部进行成本控制的基础。,3.2.4 食品原料成本核算 1. 食品成本率核算 食品成本率指食品成本与菜肴销售价格的比。同时还指饭店或餐厅在某一会计周期，总食品成本与营业收入的比。 食品成本率 100% 食品成本率 100%,单位食品成本,单位菜肴或食品收入,食品总成本,食品或菜肴营业总收入,净料率= 100% 折损率= 100% 净料总成本= 毛料总成本 单位净料成本=,毛料重量,2. 食品净料率核算 食品净料率指食品原料经过一系列加工后得到的净料重量与它在加工前的毛料重量比。,净料重量,毛料重量,折损重量,毛料总值,净料重量,3. 食品熟制率核算 指食品原料经烹调后得到的菜肴净重量与它在烹调前重量的比。通常，烹调时间逾常，食品原料中的水分蒸发愈多，食品原料熟制率愈低。此外，菜肴在烹制中使用的火候也影响菜肴的熟制率。 食品原料熟制率 = 100% 食品原料折损率 = 1食品原料熟制率,成熟后的菜肴重量,加工前的原料重量,例1，某品牌金酒,每瓶成本180元，容量是32盎司。饭店规定在零杯销售时，每瓶酒的流失量控制在1盎司内，每杯金酒容量为1盎司。计算1杯金酒的成本。 每杯金酒成本 5.81元,3.2.5 酒水成本核算 1. 零杯酒成本核算 在餐饮经营中，烈性酒和利口酒常以零杯方式销售，每杯烈性酒和利口酒（liqueur）的容量常为1盎司（OZ）。 每杯酒成本,每瓶酒成本,（每瓶酒容量-每瓶酒标准流失量）/每瓶酒容量,（32-1）/1,180,2. 鸡尾酒成本核算 鸡尾酒是由多种原料或酒水配制而成，计算鸡尾酒的成本不仅要计算基酒（主要酒）成本，而且要加入辅助酒、辅助原料和装饰品的成本。鸡尾酒成本核算公式为， 每杯鸡尾酒成本 每份鸡尾酒配料成本装饰品成本,每瓶烈性酒成本,（每瓶酒容量-每瓶酒标准流失量）/每瓶鸡尾酒标准容量,哥连士（Collins）配方,1杯哥连士成本 1.7014.38 14.40（元）,262,（32-1）/1.5,例2，计算1杯哥连士（Collins）成本,例3，某饭店咖啡厅，每瓶王朝干红葡萄酒的 成本是27元，售价是90元。计算整瓶王朝葡萄 酒的成本率。 整瓶王朝葡萄酒成本率 100% 30%,3. 酒水成本率核算 酒水成本率指单位酒水产品的原料成本与它售价的比，例如，每杯咖啡或葡萄酒的成本率。其计算公式为， 酒水成本率= 100%,酒水成本,酒水售价,27,90,例4，1杯名为古典的鸡尾酒（Old-fashioned）售价是38元，其食品原料成本是10.4元，那么它的毛利额为27.6元。 毛利额不是纯利润，它是未减去经营中的人工成本、设备折旧费、能源费用和管理费等各项开支的剩余额。古典的毛利率为，,古典（Old-fashioned）毛利率 100%73%,38-10.4,38,4.酒水毛利率核算 酒水毛利率指酒水毛利额与其售价的比，酒水毛利额等于酒水售价减去酒水原料成本。其计算公式为， 酒水毛利率 100%,酒水售价-酒水成本,酒水售价,例5，某五星级饭店意大利餐厅 ，一瓶售价为880元的法国某品牌红葡萄酒，其成本是197元，计算这瓶葡萄酒的毛利率。,葡萄酒毛利率 100% 78%,880-197,880,3.2.6 人工成本核算 1.工作效率核算 饭店餐饮部工作效率主要考察年职工工作效率和人工成本率。核算方法如下， （1）年职工工作效率 职工工作效率 （2）人工成本率 人工成本率 100%,工资总额,营业收入,营业收入-食品原料成本,职工人数,例1，某饭店餐饮部有职工60名，2009年销售总额为2230万元，原料成本额为827万元，计算该饭店餐饮部工作效率。上述饭店餐饮部每月职工工资总额为18万元，分析该部门的人工成本率。,职工工作效率(年) 22.83（万元） 人工成本率 100%9.6%,60,1812,2230,2230-827,2. 人工成本率比较 在饭店餐饮经营中，人工成本率是动态变化的，有多种因素影响人工成本率，包括职工的流动、营业额的变化、职工的工资和福利变动等。,表3.1 不同会计期人工成本率比较,某四星级商务饭店2009年餐饮部各餐厅人工成本概况,表3.2 不同餐厅人工成本率比较,3.2.7 经营费用核算 1. 餐饮经营费用包括管理费 、能源费 ，设备折旧费 、保养和维修费，餐具、用具与低值易耗品费，排污费、绿化费及因销售发生的各项费用等。 2. 餐饮经营费用率是餐饮经营费用总额与餐饮营业总额的比。 经营费用率 100%,经营费用,营业收入,第3节 食品原料采购管理,食品原料采购管理是餐饮成本控制的首要环节，它直接影响餐饮经营效益，影响餐饮成本的形成。 3.3.1 食品采购员素质控制 1. 合格的食品采购员应认识到采购食品原料的关键是为了生产和销售，所采购的原料应符合本企业的实际需要。 2. 采购员应熟悉采购业务，熟悉各类食品原料名称、规格、质量和产地，重视食品原料价格和供应渠道，善于市场调查和研究，关心各种食品原料贮存情况。 3. 具备良好的英语阅读能力，能阅读进口食品原料说明书。 4. 严守财经纪律，遵守职业道德，不以职务之便假公济私。,3.3.2食品采购部门确定 不同等级、不同规模和不同管理模式的饭店，负责食品采购部门不同。 1餐饮部负责食品采购 在中小型饭店，食品采购工作常由餐饮部负责，餐饮部负责食品采购利于采购员、保管员和厨师之间的沟通。 2餐饮部和财务部合作管理 某些饭店食品采购员由餐饮部门选派并受财务部管理。 3采购部负责食品采购 大型饭店食品原料采购工作常由采购部统一采购和管理。,3.3.3 食品质量和规格控制 1.食品原料质量指食品的新鲜度、成熟度、纯度、质地、颜色等标准。食品原料规格指原料种类、等级、大小、重量、份额和包装等。 2.食品原料质量和规格常根据某一饭店菜单需要做出规定。 3.食品原料标准应写明原料名称、质量标准、规格要求，产地与品种、类型与式样、等级、商标、大小、 稠密度、比重、净重、含水量、包装物、容 器、可食量、添加剂含量及成熟程度等标准， 文字应简明。,3.3.4 食品采购数量控制 饭店采购数量的影响因素包括，菜肴销售量、食品原料特点、饭店贮存条件、市场供应情况和企业库存量标准等。现代饭店的准时生产方式（Just in Time，JIT ）表明，尽量减少食品原料库存量。,1鲜活原料采购量 （1）饭店对鲜活原料的采购策略是，每天购进新鲜的奶制品、蔬菜、水果及水产品，保持食品的新鲜度，减少损耗。 （2）采购方法是根据实际原料的使用量采购，要求采购员每日检查库存余量或根据厨房及仓库的定单进行采购。 鲜活原料采购量 = 当日需要量上日剩余量,2干货及冷冻原料采购量 （1）干货原料属于不容易变质的食品原料。它包括干海货海参、鱼翅）、粮食、香料、调味品和罐头食品等。 （2）冷冻原料包括各种肉类和海鲜等。通常采用最低贮存量采购法。 （3）最低贮存量采购法是，采购员对达到或接近最低贮存量的原料进行采购。使用这种方法，要求仓库管理员掌握每种食品原料的数量、单价和金额。 最低贮存量 = 日需要量发货天数保险贮存量 采购量 = 标准贮存量最低贮存量日需要量送货天数 标准贮存量 = 日需要量采购间隔天数保险贮存量,保管员验收货物，将货物送往仓库或厨房，将票据送往 财务部 财务部根据验收单付款至供应商,3.3.5 食品采购程序控制 不同饭店食品原料采购程序不同，主要根据饭店规模和管理模式而定。 1大型饭店采购程序,厨师领取原料 仓库保管员申请购买,采购员采购 供应商将货物送至饭店,图3.4 食品原料采购程序图,2中小饭店采购程序 小型饭店采购程序简单，采购员仅根据厨师长的计划进行采购。 3.3.6 食品验收控制 1. 食品验收控制指保管员（验收员）根据 饭店制定的验收程序与食品质量标准检验供 应商发送或采购员购来的食品原料质量、数 量、规格、单价和总额，并将检验合格的各 种原料送到仓库或厨房，记录检验结果。,验收日期 数量或重量核对 价格核对 总计核对 批准付款 批准付款日期,2严格验收程序,图3.5 食品原料验收合格章,3食品原料日报表 验收员每日应当填写食品原料日报表，该表内容应包括发货票号、供应商名称、货物名称、数量、单价、总金额、接收部门、贮存地点、验收人等（见表3.4）。,日期 验收员,表3.3 食品原料验收日报表,3.4.1 食品贮存原则 1.食品贮存指仓库管理人员通过科学的管理方法，保证各种食品原料数量和质量，减少自然损耗，防止原料流失，及时接收，贮存和发放各种食品原料以满足餐饮经营需要。 2.应制定有效的防火、防盗、防潮和防虫害等措施，掌握各种食品原料日常使用量及其发展趋势，合理控制食品原料库存量，减少资金占用和加速资金周转，建立完备的货物验收、领用、发放、盘点和卫生制度。,第4节 食