丹田物业员工入职培训手册.doc

入职员工培训大纲入职员工培训大纲 一、培训目的 提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责 及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。 二、培训意义二、培训意义 通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制 度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保 企业的长期发展。 顾客-提供超越顾客期望的服务。 员工-是我们最重要的财富。 质量-产品、服务及设施始终保持高水准。 创新-不断改进我们的产品和服务。 合作-发扬团队精神，创建优秀团队。 三、培训内容三、培训内容 1 1、 入职引导 2 2、 公司发展史 3 3、 公司的组织机构及主要管理人员 4 4、 公司的质量方针、质量目标 5 5、 企业精神与价值 6 6、 员工手册 7 7、 安全消防常识 8 8、 职业道德与服务规范 9 9、 礼仪规范 1010、岗位职责与薪酬待遇范围 1111、参观学习 四、培训重点四、培训重点 深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程； 熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。 五、培训方法五、培训方法 以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。 六、培训考核六、培训考核 试卷考核为主，问答为辅。 入职引导入职引导 各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理有限公司这个大家庭中的一员！我 的名字叫 XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训 开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，谢谢！ 在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物 业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各 类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地 产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物 业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及 租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业 按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他 类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并 没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面 冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大 事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。 俗语说“有志者，事竟成” ，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起， 并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要 “干一行，爱一行” ，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。 每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼 节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等，要有主动服务的 意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特 性分别有：1、生产于消费同一性 员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的 服务，服务体现价值并与价值是共存的。2、无形性 服务产品看不见摸不着，只有在 工作中才会有形的存在。3、整体性 服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严 重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终， 有承诺就必须实现。 “10010”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性 5、 时间性 就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主 最大程度满意。6、后效性 员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩 做出评价，服务的价值才会体现出来。7、脆弱性 我们的一言一行都代表公司的形象， 任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此， 我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了 委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改 进，避免有不平衡或逆反的心理。 在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最 大型的企业如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才能创造出更高的价 值。我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服 务，管理与服务贯穿全过程。服务重在细节，关键在用心。公司的品牌及形象的树立， 靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。 也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入 公司的这一刻起所表现的现在和未来。 公司用人原则较多采用内部提升制度，所以现任经理级以上（包括总经理在内） 管理人员 90都是从一线员工中选拔考核提升起来的。无论您现在担任何职位，都 要在工作中不断的学习，严格要求和提升自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵” 。 我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重 你。人与人之间的沟通也是一样，只有你首先尊重别人，别人才会尊重你。 您刚进入新环境会有一种陌生感、畏惧感，其实您的同事同您一样，都是非常友 善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。但要处理好上下级、同事之间的关系， 确是一种艺术，要处处为他人着想，为工作着想，才能找到归属感、主人感。没有哪 一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本 份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。 少说多做。同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。 作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。领导安排的 工作要事事有落实，件件有回音。领导在处理问题时，如果您觉得有不公平、不恰当 的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和不执行，公司不提 倡越级请示，允许越级申诉。作为上级，公平、公正是管理工作的前提基础，不能抱 有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才能树立权威，才 能服众。没有不好的员工，只有不称职的领导。 当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？当 您需要进入顾客的办公场所作业的时候，您想到了什么？“顾客第一”意味着什么？ 热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。 不管是面对顾客还是同事，要想他人之所想，急他人之所急，换位思考，将心比 心，这样就能处理好自己与他人的关系。物业管理追求星级式的服务， “全国物业管理 示范小区”就相当于五星级酒店，是物业管理的最高级别。保安门岗就相当于五星级酒 店的大堂，它的好坏直接反映了管理处的管理成效。因此，服务要求是越来越高，我 们都必须去适应这个变化，主动、尽快提升自己。学习是“一本万利”的，是公司永 恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。管理人员也是一样，不仅要有管理的能力， 而且要有自学能力和培训他人的能力。公司严格执行并督导年度培训计划的实施，培 训计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。 “以 人为本，优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。优良的人才，企业一定会长期聘 用，而不好的、劣质人员，企业会进行淘汰。 良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的，没有良好职业道德的专业技术 人才，对企业来说是毫无用处的。我们要担当好“管家”的角色。未经对方许可，顾 客的文件等贵重物品不得查看、挪动，绝对禁止拒为已有。公司有一套完善的管理制 度， 员工手册就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。通过 绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评定，评定结果与您的工资、奖 金、升降等直接挂钩。 业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄 赌毒等，公司予以禁止。一个好的员工，是把企业当成自己的家， “节能降耗“不浪费 公司的资源，养成良好的节约习惯。节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。我 们的工具要爱护，延长使用寿命，消耗品要节约，能重复使用、废物利用的要继续使 用。 工作讲求效率，而效率来自于对工作的熟练把握和主动性，今天的事今天完成， 该立即去做的事不能等等再说。当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们 要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。工作中，要做到说话轻，动作 轻，走路轻，不能影响他人的工作和休息。工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归 位。如果工作只是做表面文章，简单应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试 想怎么能保证质量。只有精益求精，不断改进，我们才能进步，与企业一同成长。 物业管理服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。为了保持竞争优 势，希望您能把今后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理处或部 门反映，也可直接找公司有关职能部门反映。只有您的参与，运用大家的智慧，群策 群力，才能使工作尽善尽美。 公司的发展史公司的发展史 一、基本情况一、基本情况 丹田物业管理有限公司于 1997 年成立，是珠海市丹田集团所属的全资法人机构， 丹田集团是集房地产开发、装修、商业管理、物业管理及家政服务等为主要业务的大 型综合性公司。房地产开发投资达十亿元，主要投资的房地产项目有：美丽湾花园、 将军花园、吉大新天地、凤凰路公寓、丹田广场、家乐福广场等等。丹田物业管理有 限公司是国家一级物业管理资质企业，于 2001 年通过 ISO9001：2000 质量认证，也 是国内首家将 ISO9001：2000 国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司。公司是 国家物业管理协会会员单位，广东省物业管理协会理事单位、珠海市物业管理协会理 事单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位。 二、队伍建设二、队伍建设 现公司员工总人数 2500 余人，管理面积 400 多万平米。公司坚持以人为本，提 倡人性化管理，注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人， 以发挥他们的积极性和创造性。公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展 员工培训。公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务质 素，增强企业生命力。 三、在管服务项目三、在管服务项目 1、高校类（16 所）： 珠海：中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、市第三职业中学 广州：暨南大学校本部、华南农业大学、美术学院校本部、美术学院大学城校 区、星海音乐学院大学城校区 青岛：中国石油大学青岛校区、山东外贸职业学校 北京：中央音乐学院、第二外国语学院 厦门：集美大学校本部、集美大学诚毅学院、华侨大学 重庆：西南政法大学 2、高校教职工住宅类（5 处）： 中山大学北校区竹丝村小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教 师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓 星海苑。 3、商住小区类（9 处）： 将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽 湾、镜新苑、鑫北花园。 4、政府物业：珠海广播电视台 四、所获荣誉四、所获荣誉 单 位业 绩 将军花园96 年珠海市优秀住宅小区 凤凰路公寓98 年珠海市城市物业管理优秀小区 丹田广场98 年全国城市物业管理优秀大厦 中山大学珠海校区教学区2001 年广东省城市物业管理优秀示范大厦 中山大学珠海校区教学区2002 年全国物业管理示范大厦 中山大学珠海校区生活区2002 年广东省城市物业管理优秀示范小区 中山大学珠海校区生活区2003 年全国物业管理示范小区 暨南大学珠海学院2003 年广东省物业管理示范小区 暨南大学珠海学院2004 年全国物业管理示范小区 明珠山庄2002 年珠海市一级小区 明珠山庄2002 年珠海市安全文明小区 浩益花园2002 年珠海市一级小区 浩益花园2002 年珠海市安全文明小区 明珠山庄2004 年珠海市物业管理优秀小区 公司的组织机构及主要管理人员公司的组织机构及主要管理人员 公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设质量管理部、财务部、行政后勤部、 人力资源部、培训部、经营企划部六个职能部门；管理人员总经理分别是：潘总经理、 冯副总经理、赵助总经理、夏助总经理、分管广州分公司杨总经理、分管北京分公司 邓总经理、分管青岛分公司和重庆分公司刘先锋总经理、分管厦门分公司刘兰箭助总 经理。 公司的质量方针、质量目标公司的质量方针、质量目标 质量方针：贴心服务，超越业主需求。 规范管理，创建优质品牌。 质量目标： 1、公司所管理物业在接管后逐步达到区级（一年） 、市级（二年） 、省级或国家级（三 年）物业管理示范小区（大厦）的标准； 2、管辖区内有责重大安全责任事故为； 3、管辖区内有责重大刑事案件为； 4、治安事件有效处理率为； 5、入职一年以上的物业管理人员持证上岗率； 6、用户报修处理及时率以上，今后三年每年递增.； 7、用户维修项目回访率； 8、公用设备、设施完好率； 9、对部门/管理处的有效投诉每月不超过起，有效投诉处理率，有效投诉 处理满意率； 10、顾客满意率以上，今后三年每年递增.。 企业精神与价值企业精神与价值 丹田集团理念：让生活更美 丹田集团所从事的产业与人们的生活息息相关。每个丹田人都应是美好生活的创造 者、维护者。从而也是欣赏者和享受者。美是人类的最高追，它是一种和谐，一种对 新颖的追求，美还是一种时尚和风我们的美是大众之美，流行之美，时代之美。 价值观： 对事业-勤奋创新； 勤者，劳也，劳而不懈谓之勤任何事业，最基本的成功条件是勤奋，不为色迷， 不为音惑，才是勤奋然勤奋之外必有创新，事业才能成就。无中生有谓之创，破代 之谓之新。创新就是做前人、他人未为之事。要创新就必须学习，掌握知识，掌握信 息才能创新。 对企业忠诚奉献 忠者,不二心也：诚者，不说谎也。忠诚是全身心投入的结果，只有忠诚，才能奉 献。 买卖等价，意便没利润；若每人所得为所做，企业便了精神赢余。丹田人的奉献的 集合体便是丹田集团的精神财富。 对同事-忍让协作 忍就是东方文化的一种崇高境界，上善若水”讲的就是忍。就是在自我中容纳他人 忍就是经常站在对方的立场想问题。能忍则裕，能忍则宽。协作是组织社会的基本 要求，协作是获得团对力量的最廉价投资。 对工作-完善卓越 完美是无懈可击的、如玉无暇的境界，对工作要求完美就是对自己的不满足。卓 越 即不同凡响，与众不同，不断超越。追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉。 员工手册员工手册 一、聘用条件和程序一、聘用条件和程序 第第 1 条条 体检 所有员工在试用期开始以前，必须在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部 出示体检报告；凡体检不合格者，公司不予聘用。 如员工患传染病，公司有权视其病情劝其离职休息或调任其它职位。 第第 2 条条 聘用 1、员工的聘用，遵循公开、平等、竞争、择优的原则。离职的员工，原则上不 再聘用。 2、员工需具备一定的专业知识，符合上岗条件并经过正常考核、筛选的招聘程 序。 3、应聘人员须填写应聘人员登记表 ，提供个人资料，出示有关证件及提供复 印件，所提供的证件、材料必须真实，这些记录将存入保密员工档案中。员工如住址、 通讯、婚姻状况、生育状况、紧急情况的通知人和其他个人情况发生变化，应于七日 内告知人力资源部。 应提供的个人资料包括但不限于： 个人简历 个人最高学历毕业证书、学位证书、职称证明原件 其他有关技能证书、资格证书原件 身份证原件 近期免冠 1 寸照片 3 张 流动人口计划生育证明 外出务工许可证 与原用人单位解约证明 第第 3 条条 担保 凡因工作岗位特殊性，涉及到财和物管理的直接责任人都必须办理担保手续。主 要岗位为：财务人员、司机、采购员、仓管、保安、维修工、清洁工。另包括人力资 源部认为有需要的其他特殊岗位。 担保方法： 1、担保人必须是珠海或分公司项目所在地户口，有固定的职业和住所，担保人 须持户口本、身份证原件和复印件到公司人力资源部签订担保协议。 2、如没有当地户口担保者，可由本人户籍所在地派出所、居委会、村委会出具 员工身份证明和鉴定意见，传真或邮寄到公司人力资源部收。 3、公司内部员工不得互相担保。 4、担保人不得同时为两名以上员工担保。 第第 4 条条 试用期 员工的试用期为三个月，应届毕业生见习期为半年，表现优异被公司认为勿需再 试用时，给予提前转正。公司也有权根据表现适当延长，但不得超过六个月。 在上岗前，人力资源部培训主管需对试用员工进行岗前培训。 试用期限内，公司或员工可提前七天书面通知对方终止工作关系。 第第 5 条条 亲属的聘用 为使人际关系简单化，一般情况下员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻 等）不得向公司推荐。特殊情况下，经公司总经理批准可以聘用。不提倡员工推荐朋 友或熟人应聘本公司。 如公司内两名员工结婚，则公司可以调整任何一方的工作岗位。 二、工作守则工作守则 第第 1 条条 工作守则 员工应谨记，你的一言一行都是你工作态度、工作能力、高尚品德和人格力量的 体现，还代表着公司的形象，请你务必遵守下列事项： 1、忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。 2、不得从事第二职业。 3、全体员工必须不断提高自己的工作技能，达到精益求精、提高工作效率的目 的。 4、严谨职业操守，不得泄露业务、职务上的机密，假借职权徇私舞弊、接受招 待吃请，或以公司名义在外招摇撞骗。 5、在工作期间内，未经批准不得接见亲友，如确因重要事情必须会客时，应经 主管人员批准在指定地点，时间不得超过十五分钟。 6、不得携带违禁品、危险品或与工作无关的物品进入工作场所。 7、不得携带公物（包括资料及复印件）出公司。 8、工作时间不得任意离开岗位，如需离开应向主管人员请准后方可离开。 9、每日应该注意保持工作环境卫生、整洁。 10、全神贯注，严禁闲聊、串岗，严禁看杂志、电视。 11、服从指挥，通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序。 12、全体员工必须了解，只有努力工作，提高服务品质，才能获得改善及增进福 利，以达到互助合作、企业与个人两利的目的。 13、各级负责人必须注意自身的涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作情绪 和满意度水平，使员工职业上有安全感。 14、工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得打接电话，如确有重要事情， 应经主管核准后方可使用。 15、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。 16、勤俭节约，杜绝浪费，爱护公物。 17、工作场所，请讲普通话。 18、工作场所，禁止吸烟。 19、参加会议、活动，不迟到早退，不讲话、不左顾右盼、不交头接耳、不看书 报杂志、不随意出入，个人通讯工具置于静音。 第第 2 条条 员工布告栏 1、布告栏是向员工传播信息的重要途径，员工应经常留意。 2、布告栏由各部门负责张贴有关文件、通知，严禁任意损坏、涂改、私自张贴 未经同意的布告内容。 第第 3 条条 办公设施 1、不得传真传递或接收私人函件。 2、不得利用公司的互联网设施进行网上聊天、玩电子游戏、收发私人邮件、浏 览色情网站。 3、员工应当爱护公司电脑及附属设备，严格按照使用说明进行操作。 4、电脑管理人员有责任保证所有公司数据不受外界的干扰，不受潜在病毒的影 响。所有含敏感性或保密性数据的电脑必须带有特别安全装置或程序，以防不当使用。 5、重要文件须存盘备份，定期整理、妥善保管。 6、严禁运行未经公司许可的或与工作无关的电脑软件。未经许可从公司电脑内 复制任何数据或文件将被视为偷盗行为。 7、非专职人员，不得操作公司汽车、打草机、洗地机等专用设备、机械、工具。 三、礼仪规范三、礼仪规范 第第 1 条条 员工必须仪表端庄、整洁。 1、头发：员工头发要经常清洗，保持整洁，男性职员头发不宜太长。 2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 3、胡子：不能留胡须，应经常修剪。 4、口腔：保持清洁清爽，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5、女性职员化妆应给人健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第第 2 条条 工作场所的服装应按公司规定的着装要求，统一着装和佩戴工牌，不追 求修饰。 1、衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。 2、领带：注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 3、鞋子：保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，尽量穿黑色皮 鞋。 4、工装：要经常清洗、熨烫和爱惜。 5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。一线女员工工作时不 得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。 6、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 第第 3 条条 服务用语举例： 1、问候语：您好！早晨（早上）好！ 2、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 3、见面语：请进！请坐！请用茶！ 4、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 5、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 6、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝你好运！万事胜意！一路顺风！ 8、辞别语：再见！BYEBYE！晚安！欢迎下次光临！ 第第 4 条条 服务禁语举例： 1、还没上班，急什么急！ 2、别磨蹭，快点！ 3、刚来了又来，真烦！ 4、到点了，明天再来！ 5、我也没办法，等着吧！ 6、没看见我有事吗？ 7、有没搞错？ 8、我不知道，不关我的事！ 9、怎么还不明白？ 10、有完没完？ 11、不信，问别人去！ 12、我就这样，愿上哪告到哪告去 第第 5 条条 在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。 1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直， 头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人 或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或 向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或热情问候。 4、握手：用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要 大方热情，不反复无常，不卑不亢。同性间，职位高的应先向职位低或年轻的先伸手， 异性间，女性应先向男性伸手。 5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手 轻轻关门，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候或退出，不要中途插话，如有 急事要打断谈话，也要看准机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话” 。 6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢 笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 7、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能大声说话，更不得唱歌或 吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。不准在通道、楼梯、草坪上坐卧。 8、公司内以职务称呼上司。同事、客人间以先生、小姐等相称。 9、未经同意不严禁翻看同事或顾客的文件、资料等。 10、借用同事的办公用品等，须征得同意。必要时，出具借据。 第第 6 条条 其它礼仪。 1、正确、迅速、谨慎地打、接电话： 1）电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自 报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束 时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。 3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交 给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 2、接待工作及其要求： 1）在规定的接待时间内，不缺席。 2）有客人来访马上起来接待，并让座。 3）来客多时以顺序进行，不能先接待熟悉客户。 4）对事前已通知来的客人，要迎候。 5）应记住常来客人姓名。 6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑，如坐着时，应起立。 3、介绍和被介绍： 1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 2）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可 把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别 的公司的人。 3）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若 女性年轻，可先把女性介绍给男性。 4、名片的接受和保管： 1）名片应先递给长辈或上级。 2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，边递交边清楚说出自 己的姓名。 3）应双手去接名片，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。 如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 4）对收到的名片妥善保管，以便检索。 四、异动四、异动 第第 1 条条 公司权利 公司有权调动员工的工作，包括改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地 点。 第第 2 条条 个人权利 个人亦有权提出工作调动申请，经有关部门协调后报批。 第第 3 条条 主管责任 各部门主管根据所属员工的个性、学识、能力、特长、意愿，调配适当工作，务 使人尽其才、才尽其用。 第第 4 条条 异动到职 员工接到异动通知后，应在规定的期限内办妥移交手续，前往新的岗位报到。异 动 员工在接任者未到职前，其工作由原主管指定适当人员代职。 第第 5 条条 职务升降 1、公司将于定期对员工的德、能、勤、绩进行全面考核和日常的工作考察，考 核结果是员工晋升、降职的主要依据。 2、将根据需要随时晋升合格的人员至更高或更合适的职位。公司鼓励员工自荐 参与竞争上岗。 3、公司严格按照以下条件进行晋升： 1）适应性、创造性、主动性 2）组织管理才能 3）专业水准 4）合作精神 5）对公司的忠诚 6）表现和突出业绩 4、工作不称职、违反公司规章、给公司带来经济损失和不良影响的，视情节给 予降职处分。 第第 6 条条 人事关系调动 1、对表现特别优异，愿意长期服务于本公司，又符合珠海市调入条件者，公司 可办理调入手续或户口迁移手续。 2、申请调入人员必须与公司签订服务至少五年的合同。 3、调入有关费用自行负担，调入后档案管理费由公司负担。 五、离职退职五、离职退职 第第 1 条条 辞职 合同期内员工辞职，须提前三十天书面填写辞职申请表 ，交由公司审批，公 司不予以任何补偿；审批期间，员工不得擅自离职，否则，将视为自动离职，并扣发 当月工资。 第第 2 条条 开除 如员工违反公司规章制度，公司有权辞退员工，且不予以任何补偿。性质、情节 严重者，追究法律及经济责任。 第第 3 条条 解除劳动合同 公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题、公司终止经营、公 司机构重组、经营方向调整、收缩业务等可以解除员工的劳动合同。 公司将提前三十天书面通知有关部门及员工，说明理由，并按有关规定给予经济 补偿。 第第 4 条条 退休 员工退休年龄：男性 55 岁，女性 50 岁，退休待遇按工作地社保局的有关规定。 六、培训六、培训 第第 1 条条 培训经费 根据工作需要，公司将计划一定比例的经费，创造条件组织员工进行必要培训。 第第 2 条条 参观考察 一年一到两次组织中高层管理人员到同业模范企业参观考察，开拓视野，取长补 短。 第第 3 条条 员工自学 公司鼓励员工通过各种渠道参加各种形式的培训学习和提高，经事先申请并经公 司 同意，对学以致用、学有所成的有关培训学习费用可依照规定给予 适当报销。 第第 4 条条 岗位成才 公司提倡员工在实践中锻炼，在岗位上成才，在专业领域内发展。 第第 5 条条 终身学习 公司要求员工树立终身学习的观念，紧跟时代、不断进步。 第第 6 条条 岗位培训 公司将编制年度培训计划，分类分层进行各种形式的岗位培训，主要对象为各级 管理人员。各部门和各级主管应根据需要组织对员工的岗位培训。 第第 7 条条 外委培训 公司为提高管理者及员工的管理能力和业务素质，适时安排人员进行外委培训。 培训后所取得证书的证书复印件交人力资源部存档，外委培训的员工须与公司签署外 委培训协议。 七、工作时间和假期七、工作时间和假期 第第 1 条条 法定节日 1、元旦，放假 1 天（1 月 1 日） ； 2、春节，放假 3 天（农历正月初一、初二、初三） ； 3、劳动节，放假 3 天（5 月 1 日、2 日、3 日） ； 4、国庆节，放假 3 天（10 月 1 日、2 日、3 日） 。 法定节日，如果适逢星期六、星期日，应当在工作日补假。 第第 2 条条 工作时间 管理员工平均每周工作 40 小时，每周工作五天，周六、周日为休息日。因工作 性质，项目由管理人员安排轮流值班，值班人员在周一至周五内调休。一线员工按不 同岗位安排作息时间，在不影响工作的前提下，可安排一月内两天调休。 第第 3 条条 请假程序 1、员工请假两天（含两天）以内，须提前填写请假申请单并经部门负责人 同意、报人力资源部备案。两天以上，需报主管副总经理批准。部门副经理以上和项 目负责人请假，需报总经理批准。员工假期结束后，到人力资源部报到销假。延假须 在假期结束前一天请示部门主管和人力资源部经理，事后办理补假手续。 2、因急事不能请假，员工须不迟于当日上班时间半小时内通知部门负责人或人 力资源部，正常上班后补填请假申请单 ，否则视为旷工。 第第 4 条条 病假 员工应于病后 24 小时内通知部门负责人进行申请（电话或委托转告） ，获得批准。 上岗后要出示医院证明，否则视为旷工。 员工如反复请病假，公司可以要求员工到指定医院体检或停职治疗。 公司为住院治疗的员工提供医疗期。企业工龄满一年的员工，医疗期为一个月， 以后每满一年增加一个月，医疗期最多不超过 6 个月。超过规定医疗期，公司可解除 劳动合同，不作任何补偿。 医疗期为一月的员工，按实际住院天数发给本人基本工资的 60%；医疗期为一个 月至三个月的员工，按实际住院天数发给本人基本工资的 50%，医疗期为三至六个月 的员工，按实际天数发给本人基本工资的 20%。超过六个月的，停止全部工资和福利。 第第 5 条条 婚假 新婚员工凭结婚证明文件可享有三天全薪婚假。晚婚（男年满 25 周岁，女年满 23 周岁）增加十天，晚婚假期间按基本工资计发。 婚假只能在结婚日前或后一个月内（或与部门负责人商定后更改休假时间） 。 服务不满两年的员工不享有婚假。 第第 6 条条 产假 产假须符合计划生育规定及有医院有效证明，女管理人员正常生育给假 90 天 （产前 15 天，产后 75 天） ，一线女员工正常生育产假 90 天（产前 15 天，产后 75 天。 产前影响工作的可提前申请事假） 。 难产或一胎多产的女员工增加 15 天产假。 休产假必须于预产期十周前向人力资源部申请。 企业工龄不满两年的不享有产假。 不经公司统筹生育的不享有产假。 第第 7 条条 丧假 员工如家中有丧事，应当立即通知人力资源部。 员工的直系亲属（父母、子女）和配偶去逝，公司将予以 3 天丧假。 视路途远近给予 2-5 天的路程假。 第第 8 条条 缺勤 事假 申请事假，须提前一天向部门负责人提出，按请假程序办理。 未经允许的缺勤 任何员工未经部门负责人批准而缺勤，按旷工处理。 第第 9 条条 考勤 1、员工上下班均实行打卡制度。 2、因公（含出差外地）未打卡，事后由主管签字证明。 3、迟到早退一次超过 30 分钟，记旷工半天，扣发当日工资；全月 30 分钟以下 的迟到早退累计 3 次以上，每三次记旷工半天。 4、不准代人打卡。 5、需变更出勤或调休，以排班表为准。 6、各部门由专人负责考勤统计，并每月末由部门负责人签名后交人力资源部。 7、考勤同绩效考评挂钩。 八、考核八、考核 第第 1 条条 目的 考核是作为薪酬、奖惩、晋升、调动等的参考，是指导、激励员工的助推器。 第第 2 条条 原则 考核以公开、公平、公正、全面、客观为原则。 第第 3 条条 对象 考核分对部门的考核和对员工的考核。 第第 4 条条 内容 公司实行单项考核和全面考核： 1、单项考核有录用考核、转正考核、提薪考核、业绩考核、奖励考核、晋升考 核、 调迁考核、培训考核。单项考核采取不定期方式。 2、全面考核为例行考核。内容包括部门的绩效、目标实现以及对个人的德、能、 勤、绩各方面。全面考核采取定期方式。 第第 5 条条 办法 具体考核方案另行规定。 九、奖惩九、奖惩 第第 1 条条 对员工的奖励分为：嘉奖、记功、记大功、奖金或晋级。 1、有下列情形之一者，给予嘉奖： 1）工作努力，能适时完成重大或特殊交办事务； 2）拾金不昧（价值一百元以上） ； 3）热心服务，有显著的善行佳话，足以为公司增添荣誉； 4）在艰苦条件下工作，足为楷模； 5）节省财物，有显著成效； 6）品行优良，技术超群，工作认真、恪尽职守； 7）在重大管理服务活动中，表现优异； 8）其他可给予嘉奖的事项。 2、下列情形之一者，给予记功。 1）对管理制度有改进和创新，经采纳施行，证明卓有成效； 2）遇有灾难，勇于负责，处理得当； 3）检举违法、违规或损害公司利益； 4）发现职责外的故障，予以速报或妥善处理防止损害； 5）对主办业务有重大拓展或改革具有实效者； 6）其他可以给予记功的事项。 3、有下列情形之一者，给予记大功： 1）意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，减少损失； 2）维护公司重大利益，避免重大损失； 3）其他重大功绩。 4、下列情形之一者，给予奖金或晋级。 1）对公司有重大贡献，使成本降低，利润显著增加； 2）获市级以上奖励和荣誉称号； 3）在省级以上报刊杂志发表文章； 4）为同行竞相争取者； 5）其他可以给予奖金或晋级的事项。 第第 2 条条 对员工的惩罚有警告、记过、记大过、开除。 1、有下列情形之一者，给予警告： 1）未经许可，擅自在公司内推销物品； 2）上班时，躺卧休息、擅离岗位、怠慢工作、办事不力、拔打私人电话、带亲 友到工作场所、吃零食、达不到工作标准； 3）因个人过失致发生错误，情节轻微； 4）妨害工作或团体秩序，情节轻微； 5）不服从主管人员合理指导或工作安排，情节轻微； 6）不按规定着装或佩带规定标志； 7）遇非常事变，故意躲避； 8）不能适时完成重大或特殊交办任务； 9）其他不负责、不文明、不道德的行为，但尚未造成较大影响。 2、有下列情形之一者，给予记过： 1）上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成，以致影响公司权益； 2）工作场所喧哗、嬉闹、吵闹、妨碍他人工作而不听劝告； 3）恶意攻击或诬害同事、提供伪证，制造事端； 4）醉酒上班或工作中酗酒以致影响自己和他人工作； 5）未经许可不候接替先行下班； 6）未经主管领导同意私自调班、调休者； 7）擅自挪用公款 500 元以上； 8）代人打卡，授意他人打卡、涂卡、冒签卡； 9）向他人打听、误传个人或他人薪金，造成不良反映； 10）因态度、时效、质量等原因被业主投诉； 11）旷工一天； 12）一月内警告两次； 13）其他违纪违章言行造成一定影响。 3、有下列情形之一者，给予记大过，视情节予以降级或降薪。 1）擅离职守，致公司蒙受重大损失； 2）损毁涂改重要文件或公物； 3）伪造证书或提供虚假证明； 4）擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失； 5）不服从主管指挥调度，屡劝不听； 6）不接受轮班安排； 7）泄露公司机密或复制传播公司文件； 8）非法同居或参与嫖娼卖淫活动； 9）隐瞒包庇违纪违法行为； 10）拾物不报，造成不良影响； 11）参与赌博； 12）对同事或主管出言不逊，带侮辱性质； 13）睡岗或在工作时间睡觉； 14）三个月内累计记过两次； 15）一月内连续旷工两天。 4、有下列情形之一者，给予开除。触犯法律的，移送司法机关处理。 1）对同事暴力威胁、恐吓，影响团体秩序； 2）殴打同仁，或相互殴打； 3）偷窃或侵占同事或公司、顾客财物经查属实； 4）无故损毁公司财物，损失重大或第二次损毁或涂改重要文件或公物； 5）假借职权，营私舞弊，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务； 6）受治安处罚或刑事处分； 7）无故连续旷工 3 日或全月累计旷工 3 日或一年内旷工达 6 日； 8）煽动怠工或罢工； 9）吸食毒品； 10）散播不利于公司的谣言或挑拨劳资感情； 11）伪造或盗用公司印章； 12）仿冒上级主管签名； 13）在工作场所制造私人物件； 14）利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受损害； 15）参加非法组织； 16）违反计划生育； 17）利用不法分子解决公司内部问题； 18）年内记大过两次； 19）其它违反法令或规则规定情节严重。 十、安全守则十、安全守则 第第 1 条条 防火安全须知 1、认真参加消防知识培训课程及各种消防演练。 2、牢记“119”消防报警电话。 3、熟悉自己工作环境，清楚最接近的安全出口和消防器材的摆设位置，并能正 确使用。 4、防火分区使用的防火卷帘下严禁堆放杂物。 5、所有消防设施包括手提灭火器、固定消火栓、防排烟口前面严禁堆放杂物。 6、消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物。 7、使用大功率的电器或电热器具前，必须请示，电热器具必须放置于离窗帘、 家具等二尺以外地方。 8、不准将未熄灭的烟头、火柴杆扔进纸箩里。 9、发现有异味和冒烟现象必须及时报告保安消防管理部门。 10、如遇火灾，不论程度大小都必须作出如下措施： 1）保持镇静，不可惊慌失措。 2）按动最近的火警铃。 3）呼唤附近的同事援助。 4）即时与消防中心值班员取得联系，清楚地说出火警地点，并通知经理及有关 人员。 5）切勿乘搭电梯，从疏散楼梯上下。 6）在安全的情况下，配戴防烟面具，利用就近的灭火设备施行扑救。 7）切勿用水或泡沫扑救电气引致的火灾。 8）把所有火警现场的门窗关闭，楼层防火门关闭，并关闭一切电器的电源。 9）如火势蔓延，必须镇定协助引导客人沿疏散楼梯撤离火警现场。 10）报“119”后应派人到路边接应消防车，引导救护人员进入火灾现场和取水 源处。 第第 2 条条 熟知各类消防设备的应备状态 1、疏散指示灯在停电是应该发光、可见,按试验按钮时可发亮。 2、疏散楼梯及其前室的防火防烟门应该是常闭的。 3、发生火灾时所有垂直升降的电梯应回归首层，暂停使用。 4、当火警警铃鸣响时，至少于本层或上下两层出现火警。 5、熟知本层水喷淋系统的阀门位置。 6、熟知各楼层防火分区的防火卷帘的位置及手动操作位置 第第 3 条条 意外急救事故 1、事故发生，应马上召唤 120 救护。 2、报告通知公司领导或当值管理人员。 3、加设标志，警示行人勿近危险区。 第第 4 条条 自然灾害 1、紧急情况，例如飓风、洪水、地震及突发性自然灾害，全体员工必须服从直 接领导的指挥，团结合作，奋力拼搏，共同努力，将损失减少至最低程度。 2、住户家中和顾客室内发生紧急情况，就近员工有义务立即前往协助处理。 第第 5 条条 安全作业 非本岗位、非专业人员不得从事非本职务涉及到安全技能要求的工作。如主管安 排，应由专业人员予以指导和辅助，并经培训。 员工应熟知本岗位的不安全因素并掌握防范技能，严格执行安全作业操作规程。 未经公司高空作业安全培训并获得高空作业上岗证、未签安全责任书和购买意外 险的员工，严禁进行高空清洗。 4、违规操作或擅自主张，不听指挥造成事故, 后果自负。 十一、建议意见十一、建议意见 第第 1 条条 改善建议 公司鼓励员工口头或书面提出改善工作程序、管理方法等的建议，以便提高员工 的参与意识，并促进公司整体工作改进。 第第 2 条条 意见程序 1、如员工对工作不满意或对上级的任何提示、决定不服，可提出意见，但员工 不得以此为理由影响工作。 2、员工应首先将其意见告知其直接上级，如一周内得不到答复或对答复不满， 可循级向上反映。 第第 3 条条 渠道 作为企业文化的一部分，公司致力于各种渠道的建设，以利于员工、部门、上下 级之间的协调、沟通，无论是建议、提议，还是意见、申诉，都能得到及时有效的回 应。公司不容许任何恶意的毁谤、诬蔑、报复。 职业道德与服务规范职业道德与服务规范 一、职业道德的涵义与作用 职业道德的涵义： 人类的职业生活是职业道德产生的基础。所谓职业道德，就是从事一定职业的人 们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。它是职业或行业范围内的特殊的 道德要求，是一般社会道德和阶级道德在职业或行业生活中的具体表现。是各种职业 道德形成和发展的实践基础。一个社会有多少种职业就有多少种职业道德，它主要包 括工业道德、农业道德、商业道德等等。 职业道德的特征： 1、具有职业性和具体性 职业道德是同人们的职业活动相联系的，是调整职业内部人员行为规范的总和， 因而表现出明显的职业性。职业道德只能在特定的职业范围内起作用，每一种职业道 德，只能规范从事该行业人员的职业行为，如物业管理服务内容的特定性就是物业管 理职业道德区别于其它职业的特殊道德；各行各业都有各自的业务内容、具体利益和 应当履行的义务。所有这一切决定了职业道德的职业性和具体性。 2、具有稳定性和连续性 职业道德作为一种意识形态，要受经济关系的制约和影响，这是职业道德历史发 展过程中所遵循的规律。但是职业道德在内容上又具有相对稳定性和连续性。同一职 业也总有大体一致的特定的利益和义务，只要这一职业稳定和继续存在，这种职业就 要求与该职业相适应的职业道德的存在与之相结合。 3、具有多样性和适用性 职业道德的多样性，是因为人类社会生活中的职业生活是多种多样的，而每一种 职业道德都是一定职业生活的道德要求，因而职业道德也表现出多样性。随着新兴行 业不断产生，与之相应的职业道德也随之涌现，它们种类繁多各具特色。职业道德的 适用性，主要是指各种职业从本职业的要求出发，概括提炼出一些十分明确具体的道 德准则。如以规章制度、工作守则、服务公约、行动须知等简明的形式公布于众，用 以教育和约束本行业人员。这种形式体现适应本行业的具体条件和人们的实际接受能 力，形成职业所要求的道德习惯。 职业道德的基本内容： 1、职业认识的提高 道德认识是指人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规 范的理解和掌握。道德认识在人们道德品质的形成中有自己特殊的作用，一般来说， 人们的道德认识愈全面、愈深刻，其道德观念就愈明确、愈坚定，就愈有助于转化为 道德信念、道德行为和道德品质。从业人员具有这种道德认识，就会自觉地规范自己 的道德行为，有强烈的义务感去完成职业道德的要求，努力做好本职工作。 2、职业情感的培养 职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职