福建联通移动网络投诉处理手册-GSM篇.doc

目 录第一部分：投诉现场处理类2（一） 信号覆盖专题21.1 信号覆盖专题手机无信号现象21.2信号覆盖专题信号强度不稳定现象3（二） 呼叫流畅专题42.1 呼叫流畅专题呼叫困难42.2 呼叫流畅专题接通率低5（三） 通话质量专题63.1 通话质量专题掉话现象63.2通话质量专题通话断断续续现象73.3 通话质量专题单通现象83.4 通话质量专题串线现象93.5 通话质量专题回音现象10（四）增值业务专题114.1增值业务专题无法发送短信114.2 增值业务专题无法接收短信124.3 增值业务专题重复接受短信134.4 增值业务专题短信出现乱码134.5 增值业务专题短信出现串线14第二部分：基站性能统计分析和处理15一、关于Path balance值的问题15二、关于载频BER高的问题16三、关于载频IOI高的问题17四、关于SD掉话的问题17五、关于TCH掉话的问题18六、关于切换成功率低的问题19第三部分：附件20附件A ：MOTOROLA系统常用命令20第一部分：投诉现场处理类（一） 信号覆盖专题1.1 信号覆盖专题手机无信号现象无信号个别手机无信号多部手机无信号频段选择错误手机终端故障基站故障网络无信号覆盖现象描述：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号； 故障定位：1、 手机频段选择错误。检查手机网络设置，可能存在频段选择错误导致无信号2、 手机终端故障。如果用户手机在任何地方都显示无信号，或者该区域其他联通GSM用户手机显示有信号，且能进行拨打，可以断定为用户的手机终端故障。3、 基站故障问题。手机显示无信号是以前就存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖。网络无信号覆盖。可以观察是否在封闭的区域（如电梯、隧道、地下室、厂房等），一般在这些封闭的区域信号容易被遮挡或者屏蔽。如果不是在封闭的区域，而且是长期以来就是无信号，就是由于没有基站覆盖。原因及对策：根据上述各种情形采取相应措施：手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置手机终端故障，需要到维修店维修基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查；没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据；1.2信号覆盖专题信号强度不稳定现象信号弱不稳定个别手机现象长期存在手机终端基站故障切换重选问题弱覆盖问题近期出现 现象描述：手机屏幕信号显示的格数较少，不稳定，容易波动。故障定位：有如下几种情形：1、 手机终端故障。如果用户手机在任何地方都是这种情况，就是手机终端问题，否则就是网络问题。2、 基站故障。信号弱不稳定现象是否是短期出现的，如果是就应该是基站出现故障，导致使用远处弱信号的基站。3、 频繁切换、重选问题。如果信号波动比较厉害，经常变化，可能就是由于所处的区域频繁切换或者小区重选引起。4、弱覆盖问题。如果信号格数少，较为稳定，且长期存在，就是处于弱覆盖的区域。原因及对策：手机终端故障，需要到维修店维修基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参数调整。弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据（二） 呼叫流畅专题2.1 呼叫流畅专题呼叫困难 呼叫困难特点网间才出现特点地点互联互通用户数据问题网络拥塞无线环境干扰漫游用户机卡问题设备故障任何地点出现现象描述：用户手机没有欠费，信号显示满格，但无法呼入呼出。故障定位：首先对手机做重新关、开机测试，若故障现象依然存在，则可能情形有：1、 互联互通。用户拨打异网某个局向用户经常拨打不通，拨打本网用户均正常，说明是互联互通问题2、 用户数据问题。如果用户是漫游用户，在本地呼叫正常，但在漫游地均无法呼入呼出。3、 机卡问题。用户在任何地点均无法呼入或者呼出，可以断定为用户的手机终端或者卡问题4、 网络拥塞。用户在某一特定时间特定区域呼入呼出困难，经常显示呼叫失败，且通过后台网管数据观察拥塞率高5、 无线环境干扰。用户在一些区域呼入呼出困难，如果接通后经常伴随金属声等杂音，一般可以断定为无线环境受干扰。6、 设备故障。如果以上判断均不是，应该就是设备故障 原因及对策： 机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是网外干扰，并协调处理。设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当。2.2 呼叫流畅专题接通率低信号弱不稳定特点网间出现互联互通网络拥塞无线环境干扰网络侧问题特定区域出现现象描述：用户做主叫时呼叫经常失败，或者做被叫经常提示“暂时无法接通” 故障定位：1、 互联互通问题。如果用户拨打异网某个局向用户接通率很低，拨打本网用户均正常，说明是互联互通问题2、 网络拥塞。用户在某一特定时间特定区域呼入呼出接通率不高，经常显示呼叫失败，且通过后台网管数据观察拥塞率高3、 无线环境干扰。用户在一些区域呼入呼出接通率不高，接通后经常伴随金属声等杂音，一般可以断定为无线环境受干扰。4、网络侧问题。如果以上判断均不是，一般就是网络侧问题，需要专业人员测试确定。原因及对策：互联互通问题。需要交换人员进行拨侧分析，互联互通人员协调处理。网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是网外干扰，并协调处理。网络侧问题。需要相关专业人员进行测试分析，是否是由于LAC区频繁登记、短时间的基站板件故障、传输路由等等问题。（三） 通话质量专题3.1 通话质量专题掉话现象 掉话任何区域出现机卡配合覆盖不足切换掉话设备故障特定区域出现现象描述：用户在通话过程中出现异常断线掉话。故障定位：有下列几种情形：1、 机卡配合问题。用户如果在大部分区域经常会出现断线掉话现象，可以断定为用户机卡配合问题，可能是机卡兼容性或者松动，也有可能是手机终端问题。2、 覆盖不足。在用户出现掉话的区域，观察手机信号较弱，而且信号弱长期存在，可以断定为覆盖不足。3、 切换掉话。用户掉话后观察手机信号很好，接着拨打正常，应该是切换引起的掉话。4、 设备故障。在用户通话中断后，手机显示信号弱，而通话前该区域信号强，应该是基站故障引起。 原因及对策：机卡配合问题，需要到营业厅检查机卡兼容性，手机终端问题需要到维修店维修。覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。切换掉话，需要网优人员现场测试分析，进行天线、参数等的优化调整设备故障，需要通知机房和维护人员，确定是否是正常维护、停电、或基站板件故障等原因，并相应处理。3.2通话质量专题通话断断续续现象通话质量差任何区域出现机卡配合覆盖不足设备故障特定区域出现现象描述：用户在通话过程中，听对方端的声音不清楚，不连贯，或者通话过程中经常伴随有杂音出现； 故障定位：导致通话断断续续的原因一般是无线链路差，误码率高，或手机模块故障；这里要先排除是通话对方网络或手机造成的现象；可能存在如下几种情形：1、 手机终端问题。用户在任何地方均会出现断续或者杂音，可以断定为手机终端问题2、 覆盖不足。用户在该区域经常断续或者杂音，观察手机屏幕信号弱。3、 设备故障。如果不是手机终端或者覆盖的问题，就是设备类故障；原因及对策：手机终端问题，需要到维修店维修。覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。设备故障，需要相关专业人员进行测试分析，找出BTS、BSC、XCDR的板件故障。3.3 通话质量专题单通现象单通网间才出现互联互通手机质量问题无线环境问题特定区域出现网络设备故障任何地点出现现象描述：用户在通话过程中只有一方可以听到声音，另一方听不到； 故障定位：1、 手机质量问题。用户手机在不同地点经常出现单通，而且周围的其他联通GSM用户没有出现单通，就是该用户的手机质量问题2、 互联互通问题。根据用户拨打的电话是局间还是网间来判断，如果用户拨打其他网的电话才存在单通，拨打网内电话均不会，就是网间的互联互通问题3、 无线环境问题。4、 网络设备故障。原因及对策：手机终端问题，需要到维修店维修互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。3.4 通话质量专题串线现象串线网间才出现互联互通手机终端基站侧特定区域出现网络侧个别手机出现不分地点现象描述：用户拨打中出现陌生人的通话。 故障定位：1、 手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第三方来电后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫等待功能确认。2、 互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才会出现，3、 基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障4、 网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。原因及对策：手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等网络侧问题，检查BSC和MSC之间的线路或传输板件、CIC、BSC的KSW等3.5 通话质量专题回音现象回音可以听到对方声音电学回音声学回音声音环回不能听到对方声音现象描述：用户在通话中可以听到自己的声音。 故障定位：1、 电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可以听到对方的声音”2、 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可以听到对方的声音”3、 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”原因及对策：电学回声。它来源于PSTN端混合变换器阻抗不匹配，导致发送信号被耦合到接收线路中，会在四线端（2线4线）产生回波。出现这种回声可能是回声抑制器存在问题声学回声。是由于某些手机的声学隔离性能不符合GSM协议的要求，导致其听筒的声音很容易传至麦克风，然后编码发送到基站，最终传送至对端手机，使对端手机听到回声。这种回声仅与终端有关。如果出现声学回音，确认方法：对端用户调整手机音量，能明显的感觉到本端听见的回声音量相应变化。网络设备故障，可能是A口中继或者局间中继硬件迂回、BSC或MSC的时隙交换错误，具体的定位和处理需要相关专业人员。（四）增值业务专题4.1增值业务专题无法发送短信无法发送短信手机设置手机设置问题手机终端问题网络拥塞特定区域出现网络侧故障任何地点出现现象描述：用户编辑完短信发送后，提示“发送失败”。故障定位： 1、 手机设置问题。先确认手机有短信功能，目前市面上的GSM手机一般都有短信功能。接着确认短信中心号码设置有没有错。2、 手机终端问题。如果在任何地方任何时刻都不能发送短信，可以断定为手机终端问题3、 网络拥塞。如果在某区域某时段才出现，平时发送比较正常，可以确认为网络拥塞导致4、 网络侧故障。如果不是手机终端或者拥塞，一般就是基站、交换机、短信中心的故障。原因及对策：手机设置问题，可以到联通营业厅设置。手机终端问题，需要到维修点维修。网络拥塞，需要网优人员进行参数调整或者资源调整网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。4.2 增值业务专题无法接收短信无法接收短信网间才出现互联互通短信储存满手机终端问题任何区域出现网络侧故障任何地点出现特定区域出现 现象描述：用户没有接收到短信，或者短信延迟很久才收到。 故障定位：1、 互联互通。用户没有接收到的短信或者延迟的短信是来自其他网络其他局向的，接受网内的短信正常，可以判断为互联互通问题。2、 短信储存满。观察手机短信空间是否已满，如果已满将无法接受后续的短信，一般手机短信满都会有提示。3、 手机终端问题。用户在任何地点都无法接受到短信，可以断定为手机终端问题4、 网络侧故障。如果排除以上的原因就只有是网络侧故障。原因及对策：互联互通，需要交换人员进行测试分析，互联互通人员协调处理。短信储存满，只要清除短信空间的短信。手机终端问题，需要到维修点维修。网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。4.3 增值业务专题重复接受短信重复接收短信没有收到确认信息上行链路短信中心收到确认信息现象描述：用户重复接受到同一条短信多次。故障定位：用户接收到短信后，会向短信中心发送一确认已收到这条短信的信息，若短信中心在一定时间内没收到该确认信息，认为该条短信下发不成功，于是再次发送该条短信。一般有两种情况1、 上行链路问题。用户的上行链路差，短信中心没有收到确认信息短信中心问题。短信中心收到确认消息没有处理，或者设置有误，进行重发。原因及对策： 需要专业人员进行测试分析，问题定位和解决4.4 增值业务专题短信出现乱码短信乱码手机终端问题现象描述：用户接受到的短信信息乱码。故障定位：用户接受的信息如果是乱码，一般是手机终端问题，不支持接受的短信格式。原因及对策：手机终端问题，需要升级手机或者下载支持的格式，需要联系厂商处理。4.5 增值业务专题短信出现串线短信串线手机终端交换机短信中心现象描述：用户发送短信到某一用户A（确认没有发错），结果却另一用户B收到，或者A和B都收到。故障定位：出现这种情况有三种可能，手机终端编译错误，交换机号码提取错误，短信中心转发号码错误。这类问题的定位需要专业人员进行信令跟踪分析。原因及对策： 手机终端编译问题，需要联系厂商处理。交换机和短信中心问题，需要厂家打补丁解决第二部分：基站性能统计分析和处理目前我省GSM基站主要有MOTOROLA、华为、中兴等3种基站，各个厂家各个系列的硬件设备都不同，但基站的性能统计大部分的一致的。本部分基站性能统计分析和处理主要整理了一些在网管中常见的性能统计，帮助分公司优化和维护人员对基站问题的定位和解决。一、关于Path balance值的问题 PB值是反映RTF性能的一个参数，它的计算公式为pathbalance=uplink path loss-downlink path loss+110，故它的最佳值应为110。PB值不正常是在基站维护过程中经常遇到的问题，它会影响到拥塞、掉话等一些敏感的指标，也会造成通话质量的下降。【原因分析】造成PB值不正常的原因有很多，既有软件方面的，也有硬件方面的。总结起来主要有以下几个方面：a) 基站数据定义错误b) 相邻小区或本小区同频或邻频干扰也会造成PB值不正常c) 射频通路、接收通路硬件故障及连接错误d) 载频本身故障e) 带外干扰【解决步骤】 根据PB不正常的原因进行。1. 先看一下基站是否有告警。2. 检查相关数据是否有定义错误。这包括：a) 接收天线的位置定义是否正确b) 定义的合路器类型是否正确c) 载频和RTF的相关定义是否正确d) 基站内及相邻基站是否存在同频或邻频干扰3. 倒换RTF位置以便初步判断障碍点。 一般如果只有较少载频的PB值不正常，则可以在下站前将其RTF的位置与同小区的其它载频倒换一下，观察其后一时段的PB值变化情况，若改换载频后RTF的PB值正常，而改换到原RTF所在位置载频的新RTF PB值不正常，则可初步认定是硬件故障。一般如果PB值不正常的RTF较多，甚至整个小区的RTF的PB值都不正常，那么载频故障的机率就比较小，应侧重检查其数据或合路器、天馈线等设备。4. 基站设备检查：a) 如果PB值较低，可侧重检查射频通路；如果PB值较高，可侧重检查接收通路。b) 检查基站连线、天馈线连线及方向是否正确、是否松动。天馈部分驻波比是否问题二、关于载频BER高的问题 载频的BER（Bit Error Rate）含义是载频工作的时候在其上传输的数字信息比特的比特误码率。手机在通话时的话音质量有8个级别，即Quality=0,1,2,3,4,5,6,7 。0是最好，7为最差。而Quality的0到7是和BER分别对应的。对应关系如下：Rxquality BER 默认BER 0 0.2% 0.14% 1 0.20.4% 0.28% 2 0.40.8% 0.57% 3 0.81.6% 1.13% 4 1.63.2% 2.26% 5 3.26.4% 4.53% 6 6.412.8% 9.05% 7 12.8% 18.1%一般情况下认为Rxquality在不大于4时，通话话音质量是可以接受的。但当Rxquality大于4时则会出现通话断续、杂音甚至掉话的现象。因此从对应关系可以看出，当载频的BER高于2.26%的时候，即说明该载频的通话质量有问题了，应该尽快进行处理。【原因分析】造成载频BER高的原因主要有2个方面：基站发射接收器件故障引起的BER高。频率干扰引起的BER高【解决步骤】 处理载频BER高的障碍时，首先要判断是硬件故障还是由于干扰引起的高BER。1. 对BER高的载频与本小区正常的载频进行倒换，过一段时间再观察统计结果。2. 对BER高的小区进行基站硬件排障。3. 排除了硬件故障原因后，BER高就可能是干扰引起的。a) 对于同邻频引起的BER高，通话质量差，可以通过路测来发现该载频周围是否存在同邻频。b) 上行干扰也会影响通话质量和BER。上行干扰可以通过OMC统计中IOI一项观察到上行干扰的影响程度。三、关于载频IOI高的问题 IOI（Interference On Idle）值指：载频时隙在空闲状态时收到的上行干扰信号的强度。理想情况下，载频时隙在空闲状态即没有占用的情况下收到的上行信号功率应该为0,一般情况下IOI值 1。只要IOI值 5,那么对信道的影响就不会很严重，但若IOI值接近了10或超过了10 ，则会造成小区的掉话，通话质量下降等严重问题。【原因分析】IOI值高的原因可以分为两方面基站接收设备、天馈造成的IOI值高；上行干扰造成的IOI高；上行干扰可能有内部干扰，也有可能是外部干扰。【解决步骤】1. 根据几日内的统计可初步判断IOI高的原因（属设备问题或干扰问题）。2. 基站接收设备、天馈造成的IOI值高a) 检查IOI高的载频，并沿接收通路向天馈部分检查。b) 检查天馈系统，包括驻波比、方向角等。3. 上行干扰造成的IOI高：a) 查看基站频率数据设置情况，有无同频、邻频情况，确定是否内部干扰。b) 路测基站及其周围基站情况，判断干扰来源。四、关于SD掉话的问题SDCCH是Stand-alone Dedicated Control Channel 的缩写,其意思是独立专用控制信道。是建立呼叫时主要使用的控制信道。用于在MS分配给TCH之前MS与BTS的通信。【原因分析】SD掉话问题可能产生的原因：a) 突发事件（突然增高的话务量、相临基站断站等）b) 基站硬件问题可能会造成基站SD产生掉话。（载频、合路器、时钟问题等）c) 基站天馈问题可能会造成基站SD掉话。d) 基站数据设置错误可能会造成基站掉话。（CCB类型、CCB cavity号定义错误等）e) 频率问题可能会造成基站掉话。（同频、邻频干扰或基站上行干扰等）f) 基站相邻小区定义错误可能造成基站掉话。（产生SD切换掉话）【解决步骤】1. 查看统计，是否是突发事件。2. 查看SD所在载频情况、载频PB值、载频IOI值、载频BER值等统计项，观察几天的变化规律。3. 查看基站和周围小区数据定义是否正确，是否存在同频、邻频等频率问题。（数据及频率问题一般在割接、新站及频率变动工程后易出现）。4. 路测基站及其周围情况。判断可能的硬件问题、天馈问题及时钟问题等。5. 对基站进行检查，检查基站有无告警、基站时钟是否偏离过大、基站发射功率是否平衡、基站天馈有无驻波比高的现象五、关于TCH掉话的问题 基站掉话问题是GSM网络运行过程中一个比较常见的问题。 【原因分析】 由于掉话问题较为复杂，我们列出在现网中较为常见的几种引起掉话的原因以供分析：a) 基站硬件问题可能会造成基站产生掉话。（载频、发射通路、接收通路、时钟问题等）b) 基站天馈问题可能会造成基站掉话。c) 基站数据数据设置错误可能会造成基站掉话。（CCB类型、CCB cavity号定义错误等）d) 频率问题可能会造成基站掉话。（同频、邻频干扰或基站上行干扰等）e) 基站相邻小区定义错误可能造成基站掉话。【解决步骤】1. 查看载频掉话情况、载频PB值、载频IOI值、载频BER值等统计项，观察几天的变化规律。2. 查看基站和周围小区数据定义是否正确，是否存在同频、邻频等频率问题。（数据及频率问题一般在割接、新站及频率变动工程后易出现）。3. 路测基站及其周围情况。判断可能的硬件问题、天馈问题及时钟问题等。4. 对基站进行检查，检查基站有无告警、基站时钟是否偏离过大、基站发射功率是否平衡、基站天馈有无驻波比高的现象六、关于切换成功率低的问题 【原因分析】切换成功率低可能的原因a) 小区之间存在盲区；b) 基站时钟频率不准，BSIC码无法解开；c) 基站天馈线接错；d) 基站数据定义错误（相邻小区定义错误等）；e) 基站小区话务量高（每TCH话务量超过0.8ERL），无空闲SDCCH或TCH；f) 存在同频干扰；g) 小区功率不平衡。【解决步骤】发现小区切换成功率低后，应按以下步骤分析解决问题：1. 查看切换失败的统计，分析其切换失败的原因主要是归属于那一类的切换。2. 若切换失败的原因主要属于BSC间切换则应查看该BSC内的其它基站切换情况，若此BSC内所有基站的inter_bss切换失败均高，则应侧重于查验BSC的切换数据是否有错误、BSC的时钟是否准确、BSC的timer 是否合理等。若此BSC内其它基站无上述情况，则应重点查找基站本身的问题。3. 若切换失败的原因主要属于intra