检测实验室能力认可准则质量管理手册.doc

Q/JMT XXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司管理体系 Q/JMT-QM-2013-A/0 质量管理手册 第 A 版第 0 次修订 受控状态： 分 发 号： 编 制 人： 审 核 人： 批 准 人： 2013-09-152013-09-15 发布发布 2013-10-012013-10-01 实施实施 XXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司 发布 前 言 根据国家相关法律法规、CNAS-CL01:2006检测实验室能力认可准则 、CNAS- CL10:2012检测实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明 、 实验室资质认定评审 准则 、 实验室和检查机构资质认定管理办法等制订本质量管理手册，旨在通过建立公司 质量管理体系，统一规范公司各项质量工作和技术活动，使全公司协调一致，持续改进提高， 保证实现公司的质量方针和目标，保证公司质量体系的持续适应性和有效性，不断提高检测 技术和服务水平，以持续满足相关法律法规、国家法定管理机构和客户的需求。 本手册对外供客户和认证、认可机构了解、评价公司检测能力、管理体系和工作质量。 本手册由 XXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司行政部归口。 本手册主要起草人：李 晶、刘一辰、肖再阳、谭顺金。 本手册审核人：刘一辰 本手册批准人：李 晶 本手册为第 A 版。 目 录 前前 言言.2 目目 录录.3 修订页修订页.5 第第 1 1 章章 批准发布令批准发布令.6 第第 2 2 章章 公正性声明公正性声明.7 第第 3 3 章章 质量管理手册说明质量管理手册说明.8 第第 4 4 章章 管理要求管理要求.10 4.14.1 组织组织 .10 4.24.2 管理体系管理体系 .13 4.34.3 文件控制文件控制 .16 4.44.4 合同评审合同评审 .18 4.54.5 检测的分包检测的分包 .19 4.64.6 服务和供应品的采购服务和供应品的采购 .20 4.74.7 服务客户服务客户 .22 4.84.8 投诉投诉 .23 4.94.9 不符合检测工作的控制不符合检测工作的控制 .24 4.104.10 改进改进 .25 4.114.11 纠正措施纠正措施 .27 4.124.12 预防措施预防措施 .28 4.134.13 记录的控制记录的控制 .29 4.144.14 内部审核内部审核 .31 4.154.15 管理评审管理评审 .32 第第 5 5 章章 技术要求技术要求.34 5.15.1 总则总则 .34 5.25.2 人员人员 .35 5.35.3 设施和环境条件设施和环境条件 .37 5.45.4 检测方法及方法确认检测方法及方法确认 .38 5.55.5 设备设备 .41 5.65.6 测量溯源性测量溯源性 .43 5.75.7 抽样抽样 .44 5.85.8 样品的处置样品的处置 .45 5.95.9 检测结果质量的保证检测结果质量的保证 .47 5.105.10 结果报告结果报告 .48 附录附录 1 1 组织机构图组织机构图.49 附录附录 2 2 任命书任命书.50 附录附录 3 3 组织机构职能分配表组织机构职能分配表.51 附录附录 4 4 授权签字人的授权及识别授权签字人的授权及识别.52 附录附录 5 5 量值溯源图量值溯源图.53 附录附录 6 6 手册与各准则对照表手册与各准则对照表.54 附录附录 7 7 程序文件目录程序文件目录.55 修订页 序号序号版次版次页数页数章章/ /节节/ /条款号条款号修订日期修订日期修订内容修订内容 第 1 章 批准发布令 为保证公司检测工作的合法性、公正性、有效性，确保公司检测工作质量，履行为客户 提供准确、可靠的检测数据和结果，依据 CNAS-CL01:2006检测实验室能力认可准则 、 CNAS-CL10:2012检测实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明 、 实验室资质认 定评审准则 、 实验室和检查机构资质认定管理办法 （以下简称“准则” ） ，相关的认证、 认可要求和法律、法规、规范的要求，制订了本公司第 A 版质量管理手册 。现予以批准、 颁布，自二一三年十月一日起实施。 质量管理手册阐明了公司开展检测工作的质量方针，描述了公司的管理体系，承诺 按准则要求开展检测工作，其内容涉及到公司开展检测工作的所有质量活动和技术活动，是 指导公司全体工作人员开展检测工作的法规性、纲领性文件和重要依据。全体员工必须认真 学习、遵照执行，确保公司质量方针和目标的实现，把公司的检测工作质量和服务提高到新 的水平，持续满足相关法律法规、认可机构、计量认证机构及客户的需求。 XXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司 总经理： 日期：2013 年 9 月 15 日 第 2 章 公正性声明 为维护本公司公正、诚信，确保检测活动的独立性，特声明如下： 1、遵守国家法律法规和国家实验室认可等法定管理机构的要求； 2、树立良好的职业行为，坚持公开、公平、自愿的无歧视服务原则； 3、保护国家秘密、商业秘密和技术秘密；保护客户的所有权和专利权不受侵犯； 4、坚持独立检测，独立判断，检测活动不受任何相关方的干扰和影响； 5、本公司管理层保证不对检测人员施加任何行政、商业等干预，影响检测数据和结果 的正确性、可靠性； 6、本公司保证不参与，并要求全体从事检测管理、技术工作的所有人员也决不参与有 损于检测的独立性和诚实性的活动，不参与与检测项目或类似的竞争性项目有关系的产品的 设计、研制、生产、销售、安装、使用或维护活动； 7、本公司不接受有违公正性的投资赞助和代理，不介入客户之间的市场、利益竞争； 8、遵循法定管理机构的要求，持续运行和不断改进本公司管理体系，保持和发展公司 的检测能力。 以上声明表明本公司公正、诚信、独立的立场，望全体员工严格遵守；并欢迎社会各界 对我们予以监督。 XXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司 总经理： 日期：2013 年 9 月 15 日 第 3 章 质量管理手册说明 2.12.1 编写目的编写目的 本公司依据国家相关法律法规、认证、认可准则和认证、认可要求，制订本质量管理手 册，旨在通过建立本公司的质量管理体系，统一规范本公司各项质量工作和技术活动，使全 公司协调一致，持续改进提高，保证实现本公司的质量方针和目标，保证本公司质量体系的 持续适应性和有效性，不断提高检测技术和服务水平，以持续满足相关法律法规、国家法定 管理机构和客户的需求。 2.22.2 适用范围适用范围 质量管理手册及其配套的质量文件适用于本公司开展的检测工作涉及的所有质量和 技术活动及相关的场所，全体员工必须认真贯彻执行。 本手册对外供客户和认可机构了解、评价本公司检测能力、管理体系和工作质量。 2.32.3 编写依据编写依据 本公司编制质量管理手册及其配套质量文件的依据主要是： （1） 检测和校准实验室能力认可准则 （CNAS-CL01：2006；ISO/IEC 17025：2005） （2） 检测和校准实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明 （CNAS- CL10：2012） （3） 实验室资质认定评审准则 （4） 测量不确定度评估和报告通用要求 （CNAS-CL07：2011） （5） 量值溯源要求 （CNAS-CL06：2011） 2.42.4 质量管理手册的批准质量管理手册的批准 质量管理手册由本公司总经理批准发布，全体员工必须遵守执行。 2.52.5 质量管理手册的编制、修改和再版质量管理手册的编制、修改和再版 2.5.1 质量管理手册由质量负责人组织编制，经公司人员充分讨论，由质量负责人审核后， 报公司总经理批准发布。 2.5.2 当手册中的任何条款、内容与现行有效的法律、法规、准则不相符及不适合本公司管 理体系实际运行要求或有其他导致必须修订的情况时，由质量负责人组织有关人员进行修订， 报总经理批准发布。 2.5.3 质量负责人负责维持质量管理手册现行版本的有效性，当发生下列情况之一时，应组 织修订或改版手册： （1）国家颁发新的认证、认可准则或质量法规，现行手册与之不符合时； （2）本公司调整质量方针、目标时； （3）管理体系运行中存在重大问题，手册不符合现行认证、认可准则及相关要求时； （4）当管理体系有重大变动（如主要负责人或内设机构有重大变动）或认为必要时。 2.5.4 手册中修订的页次应全页更换，并在手册修订页上作好记录，修订页次的更换、旧页 次的收回注销按文件控制程序执行。手册改版时，仍然由质量负责人负责组织编制、审 核，报总经理批准后由质量负责人组织实施。 2.62.6 质量管理手册的保管质量管理手册的保管 2.6.1 手册发放给公司的所有有关人员，手册持有人应保管好手册。 2.6.2 手册不得随意复制。手册持有人调整工作岗位或调离公司前须交回手册，办理相关手 续。 2.6.3 外部人员索要手册时，须经总经理批准，只提供非受控版本，并作好登记。 2.72.7 质量管理手册的宣贯质量管理手册的宣贯 2.7.1 全体员工必须认真学习，严格执行手册，并以此规范自己的质量活动。 2.7.2 质量负责人负责制定每年度手册的宣贯计划，并组织培训的实施。 2.7.3 新调入本公司人员的上岗前培训，必须包含本手册的内容。 第 4 章 管理要求 4.14.1 组织组织 4.1.14.1.1 公司情况 4.1.1.14.1.1.1 公司的法律地位 XXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司，由法定代表人担任公司的最高管理者；并承担法律责任； 公司已发布公正性声明 。 4.1.1.24.1.1.2 公司简介 a）公司名称：XXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司 地 址: 佛山市南海区大沥体育路 20 号之四 邮政编码：528231 电 话传 真b）公司简介 XXXXXXXXXXXXXXXXX 有限公司是从事有关金属与合金，矿石及矿物的化学检测的 第三方专业检测机构。 公司占地面积 900 m2，检测面积 450m2，配置有满足检测工作所需的主要仪器设备 15 台；工作人员 10 名，从事管理的人员 3 名，检测的人员 5 名，具备依据相关标准 进行检测的能力。 4.1.24.1.2 公司的责任： 公司有固定工作场所，配置有满足检测活动范围所需的仪器设备及开展相应检测活动 的工作人员；建立了完善、健全的质量管理体系，有完整的管理体系文件，并能有效地运 行；能保证检测活动符合 CNAS-CL01：2006 实验室能力认可准则、 实验室资质认定评审准 则的要求，并能满足法定管理机构和客户的要求。 4.1.34.1.3 公司管理体系的范围. 公司的管理体系覆盖了室内固定场所进行的检测工作以及在公司以外场所进行的检测 工作。 4.1.44.1.4 公司组织要求 4.1.4.14.1.4.1 公司配备了与其从事检测活动相适应的专业技术人员和管理人员，这些管理和技术 人员职责明确，而且拥有相应的权力和资源，确保他们能履行实施、保持和改进管理体系 的职责。本公司人员的岗位职责见公司各类人员职责和任职条件程序文件。 4.1.4.24.1.4.2 由最高管理者发布公正性声明 ，确保公司工作人员不受来自内部和外部的不正 当的商业、财务和其他方面的压力和影响，并防止商业贿赂。 4.1.4.34.1.4.3 公司所有人员对其在检测活动中所知悉的国家秘密、商业秘密和技术秘密负有保密 义务。公司制订的保护客户的机密资料和所有权程序明确了保护客户机密信息和所有 权的政策和规定。 4.1.4.44.1.4.4 制订诚信度与公正性保证程序 ，公司全体工作人员进行各项检测活动，必须按 照公司的质量管理手册和程序文件来规范和约束自己的工作和行为，避免卷入任何可能会 降低其技术能力、公正性、判断力或运作诚实性方面的可信度的活动。 4.1.4.54.1.4.5 公司有明确的地位，管理结构合理，质量管理、技术运作和支持服务之间关系明确。 检测工作是技术性很强的工作，是本公司工作的主干线；支持服务工作是为技术工作服务 的，为技术工作运作做好资源准备，起后勤和保障作用；质量管理工作起着策划、组织、 领导、控制、创新的作用，质量管理的目的是为了高效地实现预期的目标。公司的组织机 构图（见附录 1） 。 4.1.4.64.1.4.6 为保证公司检测工作质量，由熟悉检测方法及程序，了解检测目的及懂得结果评价 的技术负责人、质量负责人和质量监督人员组成公司的质量监督网。质量负责人组织并指 导质量监督员按质量监督管理程序进行日常监督活动。 为保证监督的充分性，公司监督人员与被监督人员比例不低于 1:3。 4.1.4.74.1.4.7 本公司总经理，技术负责人、质量负责人和部门负责人均有正式任命文件（见附录 2 任命书） ；且按照规定，当本公司最高管理者、质量负责人、技术负责人、授权签字人变 更时将立即上报管理机构确认，便于管理机构对本公司的监督管理。 4.1.4.84.1.4.8 为确保本公司质量管理体系持续有效运行，规定关键管理人员的代理人如下： （1）公司总经理不在时，由质量负责人代行其职责； （2）质量负责人不在时由技术负责人代行其职责；技术负责人不在时由质量负责人代 行其职责； （3）公司总经理、技术负责人和质量负责人都不在时，由总经理指定具备资格的人员 临时代理行使职责。 4.1.54.1.5 全员参与 为实现本公司质量目标，本公司管理层，包括技术负责人、质量负责人和各部门负责人， 都应在总经理的领导下，不仅让员工明确各自的岗位职责和相互关系的重要性，而且要充分 调动员工参与质量管理活动的积极性、自觉性，从而努力工作、团结协作、多做贡献。 4.1.64.1.6 内部沟通 本公司所有员工，在任何时候均可就任何问题，通过以下方式进行沟通： a)通过办公例会，专题会议，内审、管理评审，书面报告等； b)通过便笺、电话、Email 和口头讨论等向质量负责人反映。质量负责人负责将情 况汇总向总经理报告。 c)通过便笺、电话、Email 和口头讨论等直接与总经理沟通。 4.1.74.1.7 对于政府下达的指令性检测任务，本公司将成立以总经理、质量负责人、技术负责人 和相关检测人员组成的小组，按计划安排在政府要求的时间内保质保量的完成。 4.1.84.1.8 支持性文件 （1） 诚信度与公正性保证程序 （2） 保护客户的机密资料和所有权程序 （3） 公司各类人员职责和任职条件 （4） 质量监督管理程序 4.24.2 管理体系管理体系 4.2.14.2.1 概述 管理体系对本公司运作的质量、行政、技术起指导和控制的作用。为了保证本公司检测 工作质量，按照实验室认可准则和相关法律法规等要求，建立符合本公司承担的检测工作类 型、范围和工作量相适应的质量管理体系，付诸实施并持续改进。 4.2.24.2.2 职责 4.2.2.14.2.2.1 总经理职责 （1）负责制定批准颁布质量方针和质量目标； （2）负责颁布质量管理体系文件，主持管理评审，确保质量管理体系的完整性； （3）始终遵循实验室能力认可准则并履行规定的职责。 4.2.2.24.2.2.2 质量负责人负责质量管理体系建立、实施和改进的文件编写和组织工作，对质量运 行及持续改进情况实施监督管理； 4.2.2.34.2.2.3 技术负责人负责质量管理体系的技术文件编写、实施的组织工作，对技术运行情况 实施监督管理； 4.2.2.44.2.2.4 其它部门按质量管理体系文件的要求做好各项相关工作。 4.2.34.2.3 质量方针、质量目标和服务质量承诺 4.2.3.14.2.3.1 质量方针 本公司的质量方针是：公正、科学、准确、优质。 公正不受任何行政、商务、财务和其他压力的影响，保持判断的独立性、诚实性和 结果的公正性； 科学优先使用国家、行业、国际、区域标准颁布的方法和其他被证明是可靠的方法； 准确检测工作认真负责，确保检测结果的准确度满足约定采用的检测方法的要求； 优质严格按合同的时间要求进行检测，及时提交检测报告，向客户提供优质、规范 的服务。 4.2.3.24.2.3.2 质量目标 （1）依据实验室能力认可准则和国家有关法律、法规，不断完善质量管理体系，确保 其持续有效运行。创建水平高、质量高、效率高、服务好的检测公司，力争达到国内同类公 司的先进水平。 （2）维护检测工作的公正性、科学性，确保量值的统一和数据准确可靠； （3）坚持以客户为主，了解其潜在要求，倾听意见和建议，解决客户的实际问题； （4）加强全员培训，提高全员素质，使全体员工明确质量方针和目标，遵守质量管理 体系文件要求，为达到质量方针和目标的要求而努力工作； （5）近期目标： 报告差错率低于 0.1%； 检测工作及时率在 98%以上； 客户满意度 98%以上，有效投诉处理率达 100； 杜绝重大责任事故。 4.2.3.34.2.3.3 服务质量承诺 方法科学：遵守国家有关法律、法规，严格执行检测标准、规范，确保检测方法的 科学性； 行为公正：不受来自商业、财务等方面的干预和其他内部和外部的行政压力，确保 检测公正性； 结果准确：数据准确可靠，报告规范严谨； 工作高效：按本公司的规定时限或与客户协议的时间完成检测工作，及时出具检测 报告； 客户满意：热忱提供优质服务，对客户投诉及时受理、认真调查、客观分析、明确 责任，并在 3 个工作日内作出答复。 4.2.44.2.4 管理体系文件结构 4.2.4.14.2.4.1 质量管理手册（第一层文件）：是本公司管理体系运行的纲领性文件，概述了管理 体系中所用文件的架构，规定了各项重要质量和技术活动的程序文件，描述本公司质量方针、 目标和管理体系各要素的要求、职责及实现途径； 4.2.4.24.2.4.2 程序文件（第二层文件）：是质量管理手册的支持性文件，对管理体系运行中 各项重要的质量和技术活动的流程和职能分工进行详细、明确的描述。 4.2.4.34.2.4.3 作业指导书（第三层文件）：是各种管理工作和检测工作的操作文件，规定了各项 活动的具体操作步骤。 4.2.4.44.2.4.4 质量记录和技术记录表格（第四层文件）：质量记录表格是管理体系各项质量管理 活动中记录填写的指导性文件，技术记录表格是检测工作中记录填写的指导性文件。 4.2.54.2.5 质量管理体系文件的控制、管理和运行 质量管理体系文件控制、管理，执行文件控制程序 。为确保质量管理体系的有效运 行和持续改进，主要采取以下措施： 4.2.5.14.2.5.1 质量负责人负责通过培训、宣贯、考核等多种形式，确保将质量管理体系文件传达 至全体员工，并要求全体员工认真学习、理解、贯彻执行。 4.2.5.24.2.5.2 对公司质量、行政和技术活动的各个环节实施有效控制。 4.2.5.34.2.5.3 配置相应的设施和仪器设备并保持其良好状态，确保检测数据的准确性。 4.2.5.44.2.5.4 配备足够的、能胜任岗位职责要求的各类人员，并有计划组织培训、考核，确保检 测质量。 4.2.5.54.2.5.5 建立、完善改进机制，有效利用内部审核、管理评审、预防和纠正措施等持续改进 质量管理体系。 4.2.5.64.2.5.6 积极参加 CNAS 组织的能力验证或同类检测机构间的比对活动。 4.2.64.2.6 支持性文件 （1） 文件控制程序 4.34.3 文件控制文件控制 4.3.14.3.1 概述 本公司内部制定的或来自外部的构成质量管理体系的所有文件按文件控制程序进行 管理。 4.3.24.3.2 文件的定义、分类和识别 4.3.2.14.3.2.1 文件定义 文件可以是方针声明、程序、规范、表格、图表、图书、张贴品、通知、备忘录、软件、 图纸、计划等，可以承载在各种载体上，无论是硬盘拷贝或是电子媒体，可以是数字的、模 拟的、摄影的或是书面的形式。 4.3.2.24.3.2.2 文件分类 根据文件的来源，文件可分为内部文件和外部文件；根据文件的受控状态，文件可分为 受控文件和非受控文件。 4.3.2.34.3.2.3 文件的识别 本公司制定的质量管理体系文件被赋予唯一性标识，该标识包括文件编号、发布日期、 修订标识、页码、发布机构等。 4.3.34.3.3 文件编制、审核和批准 4.3.3.14.3.3.1 质量管理手册和程序文件的编制应符合实验室能力认可准则和有关法律法规的要求， 其他文件的编制应与质量管理手册相协调； 4.3.3.24.3.3.2 文字表达应简明、准确、易懂，符号、代号及专属名称应符合有关规范，编制格式 应统一。 4.3.3.34.3.3.3 质量管理手册、程序文件等文件，由质量负责人组织编制、审核，总经理批准。 4.3.3.44.3.3.4 作业指导书及技术性文件由检测部门负责人组织相关人员编制，技术负责人审核， 总经理批准。 4.3.44.3.4 文件的发放和收回 4.3.4.14.3.4.1 行政部根据文件所涉及的部门和需要决定发放范围和数量； 4.3.4.24.3.4.2 对质量管理体系有效运行有重要影响的场所，均应发放到位，保证有关人员使用现 行有效文件；文件发放应注明受控状态，并有发放记录； 4.3.4.34.3.4.3 作废文件应及时从使用场所收回，因特殊原因须保留在作业场所的作废文件，标记 “作废”字样，以防止非预期使用。 4.3.54.3.5 文件评审 定期审查质量管理体系文件，必要时进行修订，以保持适用和满足使用要求。 4.3.64.3.6 文件修改 4.3.6.14.3.6.1 文件修改的申请、编制、审核和批准与该文件原编制、审核、批准程序相同。 4.3.6.24.3.6.2 经批准需修改的文件统一收回，对修改的文件换页，同时在修订页登记，修改 后按规定统一发放，并发布，把作废页统一处理，对于非受控文件，不作修改。 4.3.6.34.3.6.3 本公司不允许手写修改，如果外来受控文件出现小部分错误或容易引起误解的字段 时，允许以加贴修改单的方式进行修改，但须按 4.3.6.1 的要求履行审批手续。 4.3.74.3.7 保存在计算机系统中的文件的控制 保存在计算机系统中的文件按文件控制程序的要求进行控制。 4.3.84.3.8 支持性文件 （1） 文件控制程序 4.44.4 合同评审合同评审 4.4.14.4.1 概述 本公司建立的合同评审程序 ，详细规定了合同应进行评审的程序。确保合同条款内容 清楚，要求合理，公司有足够的能力、资源满足要求。 4.4.24.4.2 要求 4.4.2.14.4.2.1 行政部和检测部在与客户接触时应进行充分的交流和沟通，全面、准确的理解客户 的要求及潜在需求。 4.4.2.24.4.2.2 应对本公司的检测能力和资源是否满足客户的要求进行评价。 4.4.2.34.4.2.3 在接受客户委托时应选择适当的、能满足客户要求的检测方法或规范，并征得客户 的同意。 4.4.2.44.4.2.4 对合同的任何偏离均应通知客户，并征得客户的同意。 4.4.2.54.4.2.5 经评审需分包检测，按照分包管理程序执行。 4.4.2.64.4.2.6 客户要求与合同之间有差异时，要与客户及时沟通，在工作实施前得到解决。 4.4.2.74.4.2.7 在合同执行期间，如需对合同进行修改，应按原程序进行重新评审，并将修改内容 通知所有受到影响的人员。 4.4.2.84.4.2.8 经评审属于新的检测项目，应转入开展新项目评审程序 。 4.4.34.4.3 记录 应保存完整的评审记录，包括：客户的书面要求、合同(协议）或评审记录表；在执行 合同期间，就客户的要求或结果与客户进行讨论的有关记录(电话记录、客户的确认书）等。 4.4.44.4.4 支持性文件 （1） 合同评审程序 （2） 分包管理程序 （3） 开展新项目评审程序 4.54.5 检测的分包检测的分包 4.5.14.5.1 概述 本公司一般在授权范围内开展检测工作，不进行分包。当某些检测项目所需仪器设备使 用频次很低、价格昂贵，公司不准备购置时，或因仪器维修临时停用而客户急需检测等原因 时，允许将项目分包或采取临时分包。分包时执行分包管理程序 ，分包方应经评审且符 合要求。 4.5.24.5.2 分包方的选择 4.5.2.14.5.2.1 按分包管理程序的要求选择分包方。 4.5.2.24.5.2.2 优先选择已经通过实验室能力认可、计量认证的公司作为分包方。 4.5.2.34.5.2.3 对分包方的评价，应同时确定分包方的技术能力能否满足要求。 4.5.34.5.3 分包管理 4.5.3.14.5.3.1 需要分包时，应以书面方式将分包安排通知客户，并得到客户的同意。 4.5.3.24.5.3.2 分包的检测项目，应在出具的报告中注明。 4.5.3.34.5.3.3 除非由客户或法定管理机构指定，否则，公司就分包方的工作对客户负责。 4.5.44.5.4 记录 应建立合格分包方名录，保存各分包方质量体系及技术能力的详细评价资料及证明材料， 这些记录按记录控制程序的要求管理。 4.5.54.5.5 支持性文件 （1） 分包管理程序 （2） 记录控制程序 4.64.6 服务和供应品的采购服务和供应品的采购 4.6.14.6.1 概述 采购服务和供应品的质量状况对保证检测工作质量十分重要，因此应选择有充分质量保 证的外部服务和供应品，以确保公司检测工作的质量。 4.6.24.6.2 服务和供应品的识别 4.6.2.14.6.2.1 仪器设备采购及搬运、安装、维修、保养和校准服务；检测的分包服务；外部培训 服务； 4.6.2.24.6.2.2 检测中所需的标准物质、化学试剂、实验用水、玻璃仪器、辅助材料、零配件及其 他消耗材料； 4.6.2.34.6.2.3 其他服务和供应品。 4.6.34.6.3 服务和供应品采购的管理 4.6.3.14.6.3.1 各部门根据工作的需要，对服务和供应品的需求情况提出申请，报技术负责人审核， 总经理批准后交行政部进行采购。 a.a.检测设备的采购按设备管理程序的要求执行。 b.b.标准物质和化学试剂的采购按标准物质和试剂管理程序的要求执行。 c.c.检测的分包服务按分包管理程序的要求执行。 d.d.其他服务和供应品的采购按服务和供应品采购程序的要求执行。 4.6.44.6.4 服务和供应品的接收 4.6.4.14.6.4.1 服务和供应品在投入使用前按服务和供应品采购程序的规定进行验收，确保所 采购的供应品和外部服务均符合规定的要求； 4.6.4.24.6.4.2 验收后的供应品由相关部门办理手续并安全合理地储存。 4.6.54.6.5 供应商评价与选择 对长期合作、物品供应商应进行调查、比较，选择有充分质量保证的供应商，优先选择 具有第三方体系认证或产品认证的服务和供应商；对影响工作质量的供应商作出评价，在使 用过程根据实际情况进行调整。 4.6.64.6.6 记录 应建立供应商名录，保存各供应商的质量体系及相关资质的详细评价资料及证明材料， 这些记录按记录控制程序的要求管理。 4.6.74.6.7 支持性文件 （1） 分包管理程序 （2） 服务和供应品采购程序 （3） 标准物质和化学试剂管理程序 （4） 设备管理程序 （5） 记录控制程序 4.74.7 服务客户服务客户 4.7.14.7.1 概述 本公司建立的质量管理体系充分体现以客户为公司的原则，充分了解客户的要求和潜在 需求，为客户提供优质、持续的服务，通过服务使客户得到最大程度的满足。 4.7.24.7.2 沟通与合作 4.7.2.14.7.2.1 行政部是本公司对外服务的窗口，要充分利用与客户的各种机会及时关注和了解客 户的各种明示的和潜在的要求，收集客户对公司的各种意见和建议以便及明采取改进措施。 4.7.2.24.7.2.2 客户因验证检测结果的需要而要求监视与其委托样品有关的技术操作时，须经质量 负责人批准后，行政部安排专人陪同客户，陪同人员须注意做好观察过程中的服务工作，确 保客户在观察过程中不能操作各类仪器设备，不得接触其他客户的样品和信息资料，不得干 预检测工作的正常进行。监视过程中客户对操作有疑异时，陪同人员应给予热情解答。 4.7.2.34.7.2.3 当不能按期完成委托工作任务时，客服应及时向客户告知延误的原因及预计最终完 成的时间，取得客户的谅解。 4.7.2.44.7.2.4 客户对检测结果提出询问和质疑时，首先由客服接收登记，报请技术负责人决策处理。 当需要修改检测报告时， 执行报告管理程序 。 4.7.34.7.3 客户调查 4.7.3.14.7.3.1 调查记录：客服负责调查客户对检测工作质量及服务质量的感受、意见、建议及其 它相关信息，及时登记。 4.7.3.24.7.3.2 信息收集方法：调查表法、电话调查、座谈、客户来访接待等。 4.7.44.7.4 反馈信息处理 客服根据客户的反馈意见确定责任部门，由责任部门负责人进行调查分析，具体按服 务客户程序执行。 4.7.54.7.5 客户反馈内容作为管理评审输入材料，用以改进管理体系。 4.7.64.7.6 支持性文件 （1） 服务客户程序 4.84.8 投诉投诉 4.8.14.8.1 概述 客户（委托方）对公司的检测工作提出异议或投诉时，应及时、认真、合理的处理。这 是保证实现本公司质量方针的重要环节。 4.8.24.8.2 投诉受理 行政部接到客户来人、传真或电话投诉时，应由客服进行登记，并报告质量负责人。 4.8.34.8.3 投诉的处理 4.8.3.14.8.3.1 质量负责人根据客户的投诉进行调查，找相关部门或者责任人，分析投诉原因，确 定问题责任，提出具体处理意见，报总经理批准。 4.8.3.24.8.3.2 经批准后，由相关责任部门根据处理意见制定详尽措施方案，并根据方案认真落实。 4.8.3.34.8.3.3 投诉处置完成后，由质量负责人拟一份复函或电话正式答复客户，进一步征求客户 反馈意见。 4.8.3.44.8.3.4 如果客户仍不满意时，应重新进行调查、分析、处理，直到客户满意为止。 4.8.3.54.8.3.5 当投诉涉及检测试验结果的准确性和可靠性，双方又各持意见时，可与客户本着友 好协商的态度，共同商定选择第三方进行仲裁检测，以求公正的结论。 4.8.3.64.8.3.6 当投诉涉及公司质量管理体系的适应性、有效性时，应报告质量负责人，必要时组 织附加内部审核或建议管理评审。 4.8.3.74.8.3.7 由我方的原因造成客户的损失，由我方负责赔偿；由客户原因造成的我方的损失由 客户赔偿。 4.8.44.8.4 行政部负责对投诉受理情况及处理记录整理归类、统计、分析，定时将情况汇总报质 量负责人，同时，作为管理评审的输入材料。 4.8.54.8.5 支持性文件 （1） 客户投诉处理程序 （2） 内部审核程序 （3） 管理评审程序 4.94.9 不符合检测工作的控制不符合检测工作的控制 4.9.14.9.1 概述 为保证质量管理体系的有效运行，必须对检测工作中出现的不符合项进行识别和控制， 本公司已制订不符合工作的控制程序 ，防止发放或使用不符合要求的报告。 4.9.24.9.2 不符合工作的识别 公司通过日常对客户投诉、内外部审核、管理评审、仪器检测、人员监督和质量控制等 工作实施过程中，识别质量管理体系或检测工作的不符合工作或问题。 4.9.34.9.3 不符合工作的处理 对工作中发现的不符合由发现人及时进行记录，对不符合事实予以描述，及时报告质量 负责人，质量负责人对其严重性进行评价，根据情况，质量负责人决定是否暂停工作。 4.9.44.9.4 纠正工作的实施和验证 不符合项被确定后，责任部门须提出纠