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文档简介

电话营销技巧提升训练课程目标：明确外呼营销的的规范和模式,掌握有效的沟通技巧,提高服务营销能力及客户挽留技巧,有效的处理电话异议,系统的跟进客户,从而提升客户满意度.培训对象：外呼人员及客户经理培训时间：2天12小时中文课程课程大纲一、外呼营销的基础要素 克服电话恐惧的五项技巧挫败情绪的控制要领（一）、外呼人员沟通的技巧电话沟通前的准备工作电话沟通的一般流程 接电话的技巧拨打电话的技巧优质的电话服务（二）、倾听的技巧决定聆听的三个方面聆听的原则有效聆听的技巧有效聆听的步骤聆听的五个层次（三）、说与问的技巧提问的技巧注意说话的语气服务禁语二、外呼营销的综合技巧（一）、客户服务综合技巧外呼人员如何预测顾客的需求-需求类型了解客户需求的几种方法电话需求探寻的实战演练注意你的措辞请运用3F技巧十种服务顾客的好习惯客户类型分析客户投诉的影响几种错误投诉的方法让顾客投诉变的简单平息顾客不满的技巧当不能满足客户的要求时如何说客户需要从我们的服务里感受到什么（二）怎样充分激发客户欲望怎样激起客户购买欲望开放式和封闭式模式提问技巧“电信产品卖点剖析法”外呼营销员的自我成功欲望激发（三）、电信产品电话推荐话术电信品牌业务电话营销话术电信新业务电话营销话术投诉处理电话沟通话术外呼人员电话推荐话术实战演练（四）、外呼营销中的异议处理话术客户异议的快速识辨及应对技巧客户异议处理电话沟通话术反对意见处理话术如何开展客户异议追踪客户异议处理实战演练（五）、特殊客户投诉的有效处理技巧特殊客户投诉的类型难缠客户的心理和投诉原因分析难缠客户的应对方法处理投诉时的情绪自我控制（六）、外呼人员电话营销后期管理外呼人员电话营销的客户资料管理快速有效的表单制定和使用有效的客户跟踪回访外呼营销过程中常见反对意见新业务常见反对意见及处理技巧电话策反过程中常见
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