BOSS项目操作说明书工单管理.doc

BOSS项目操作说明书工单管理拟制：日期：审核：日期：批准：日期：文档编号：BOSS-CS-OS-2创建日期：2009-3-17最后修改日期：2009-8-25 版 本 号：1.0.0电子版文件名：BOSS项目-操作说明书-工单管理.doc 文档修改记录创建日期创建人创建说明版本号创建页2009.3.17冯毓翔更新修改日期修改人修改说明版本号修改页2009.8.25周亮更新定稿日期定稿人定稿说明版本号修改页注：电子版文件名：BOSS项目-操作说明书-工单管理.doc 目 录操作说明书11工单管理子系统41.1工单任务管理41.1.1工单创建41.1.2工单查询51.1.3工单撤销71.1.4工单文件下载91.1.5预约维护91.1.6工单回访121.1.7预约时间维护131.1.8施工人员维护151.2工单处理161.2.1单个工单处理操作描述161.2.2工单批量处理操作描述24 1 工单管理子系统1.1 工单任务管理工单任务管理主要进行工单的处理和查询，提供手工创建和撤销工单的功能。1.1.1 工单创建工单创建主要是提供手工创建，对于因网络或数据库异常等原因造成创建失败的工单提供手工创建的功能。l 查询需手工创建的工单工单创建查询页面，如图：点击查询页面，显示需手工创建的工单如图：l 创建点击“创建”按钮如下页面：1.1.2 工单查询l 操作描述用来查询工单信息。选择查询条件，录入查询数据，如图：如果存在已完成工单，则会出现如下页面：点击“查询”边上的“工单文件生成”按钮，生成工单文件，供“工单文件下载” 中使用选中工单，点击“查看”，进入查看 页面，如图：任意点击“处理成功”，进入”工单基本信息”页面，查看工单基本信息，如图：1.1.3 工单撤销如果工单已完成，则不能撤销。l 操作描述用于撤销当前工单的处理。进入工单查询页面（工作流模板选择默认”数字电视流程”），进入查询页面：受理事件类型选择”新装”，点击“查询”按钮，页面如图：选择工单，点击“撤销”按钮，跳出提示框进行二次确认，页面如图：点击”确定”后，跳出工单撤销成功提示框，如图：1.1.4 工单文件下载l 流程描述工单文件下载流程：1）将工单查询出来并且点击“工单文件生成”按钮；2）点击下载，保存为csv文件；3）在excel中打开文件，查看内容。4）用于把工单处理信息保存为excel后缀为csv的文件。操作描述工单文件下载查询页面，输入查询值如图：点击“查询”，结果如图，在文件列表中列出开始时间至结束时间中创建的工单文件：点击“下载”按钮，可以把文件保存到客户端，导入到工单打印模板进行套打。1.1.5 预约维护对各个管理站的工单预约数量，做统计选择管理站，点击业务操作列中的详细，可以维护基本信息：修改预约数，点击”保存”，保存维护后的基本信息，如图：点击确定，完成预约维护操作。若在”流程实例列表”中点击新增按钮，进入新增页面，用于新增信息，如图：下拉管理站中可以对管理站进行选择，如图：点击保存，保存维护信息，提示成功；若“预约维护”中不存在管理站，则预约数默认为0.1.1.6 工单回访对生成的工单进行客户满意度的调查在查询页面，选择“未回访”条件，点击“查询”：工单列表中列出未回访的工单（包括已完成及未完成的工单），如图：选中工单，点击回访，进入回访的页面，可进行有关回访的内容的选择，如图：点击保存，在工单回访列表中可以显示刚才设置的选项，如图：如果重新再执行一次工单的回访查询，在工单回访列表中点击选中，可以在工单回访列表上面显示出回访的详细内容。再次查询到该工单，状态变为：已回访：1.1.7 预约时间维护在片区经理施工时发现无法安装或用户通知营业厅需要延时安装时的工单预约时间修改的功能。输入查询数据，点击“查询”按钮，在工单列表中出现符合条件的工单选中工单，点击“查看”，可查看到工单详细信息，点击返回，可返回原页面；如果点击“修改预约时间”，进入如下页面：选择预约时间点击处理，跳出：点击“确定”后，完成对该工单预约时间的更改 如果点击查看修改历史，可看到该工单预约时间修改情况 1.1.8 施工人员维护登录管理站组织，对相应的施工人员进行维护。选择“施工人员维护”选项卡，进入相应管理站的施工人员列表页面：点击“删除”可删除操作员，点击“详细”可对操作员进行维护，修改操作员姓名或修改备注，点击“新增”：输入“姓名”及“备注”，点击保存：提示维护成功，施工人员列表中新增一条施工人员信息，在“工单完成”详细页面，可选择到新增的施工人员：1.2 工单处理1.2.1 单个工单处理操作描述l 网络配置选择工单管理-工单处理-网络配置 选项卡（业务生成工单以后，工单默认生成在“网络配置”阶段）选择查询条件，录入查询数据，如图：如果存在系统会出现工单列表记录，如图： 点击“详细”，进入处理页面，如图：若存在已处理过的节点则显示处理成功，对未处理的节点可以点击“处理”进入处理页面，如图：点击“返单处理”进入工单返单环节，点击“直接完成”可直接完成工单处理，工单状态变为完成，点击“处理”提示如图：l 工单派发选择工单管理-工单处理-工单派发 选项卡（属于从“网络配置”流转的工单至“工单派发”模块）选择查询条件，录入查询数据，如图：如果存在系统会出现工单列表记录，如图： 点击“详细”，进入处理页面，如图：若存在已处理过的节点则显示处理成功，对未处理的节点可以点击“处理”进入处理页面，如图：如点击“返单处理”进入工单返单环节，如点击“处理”提示如图：l 工单完成选择工单管理-工单处理-工单完成 选项卡选择查询条件，录入查询数据，如图：如果存在系统会出现工单列表记录，如图： 点击“详细”，进入处理页面，如图：若存在已处理过的节点则显示处理成功，对未处理的节点可以点击“处理”进入处理页面，如图：选择施工人员，点击“返单处理”进入工单返单环节，或者点击“处理”直接完成工单：、完成工单以后，用户状态和工单状态也将改为“开通”和“完成”状态，并且从工单完成日开始进行计费或者停止计费。l 工单返单选择工单管理-工单处理-工单返单 选项卡在“网络配置”，“工单派发”，“工单完成”节点处的工单都可以进行返单，进入“工单返单”进行处理。选择查询条件，录入查询数据，如图：如果存在系统会出现工单列表记录，如图：点击“详细”，进入处理页面，如图：点击“处理”，进入处理页面选择“流转”，返单理由选择“返单理由1”，将其流转到其它管理站，如图：点击“处理”后如图：点击“确定”，完成返单。返单后可在“网络配置”处，重新进行工单处理。工单详细内容中多出返单理由：1.2.2 工单批量处理操作描述l 网络配置用于批量处理工单信息。工单返单处无批量处理功能进入查询条件页面，输入查询值如图：查询结果，如图： 在工单列表中，通过单击左边选择框，选择要处理的工单记录，再点击“批量处理”按钮进行批理处理，处理页面如图：输入施工意见，点击“处理”按钮后，如图：l 工单派发选择条件，点击查