2012年金尊宾馆星级复查报告.doc

2012年金尊宾馆星级复查报告尊敬的各位领导、专家评委：根据赤旅星评发3号文件精神，依据GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定，重新对设施设备、服务项目及设备设施维修保养、清洁工作和服务质量、星级宾馆的管理进行全面自查自纠的复核检查。 根据现将我宾馆星级自查复核情况汇报如下：一、宾馆基本情况：金尊宾馆2007年正式开业。迄今已经历了五年的历史。宾馆内设七部一室，分别为前厅、客房、餐饮、财务、工程、保安、采购部、办公室（兼人力资源）建筑面积1.1平方米，宾馆由一栋楼组成，主楼建筑六层(七楼会议室)，共计122房间,221个床位。设施设备完善、齐全；餐厅总数8个（其中包括一个宴会厅），餐位总数800位；员工总数87，其中管理人员8人，技术人员5人，服务人员154人。设有商务中心、茶室，消防安全设施齐全、先进。宾馆位于赤峰市红山区昭乌达路西二段8号。地理位置优越，交通便利。金尊宾馆秉承金牌服务，尊贵享受的服务宗旨， 多次接待了高规格的大型会议, 平均每年接待人数约2万余人次；2011年客房出租率达65%。二、星检整改情况：去年星检对我们下发了整改通知，我们按照星级检查要求进行了整改。1、对指示用的服务用文字，导向标志不规范的进行了规范。2、加强了卫生死角的清洁和设备设施的养护。3、节能减排工作节电入手，更换了近1500个节能灯泡。同时更换了感应水笼头10个。绿色环保的角度出发，征求客人的意见，取消了浴帽。对客人用剩下的肥皂等进行回收再利用。4、前厅公用电话、留言服务已经进行完备；电梯我们近期进行改造。三、未完成情况： 1、成立安全委员会，设立安全工作责任状，依据谁主管谁负责的原则，每个部门负责人分别签定责任书。与此，由分管消防安全人员定期检查消防设施；定期由工程人员进行专业培训；为加强设施的安全养护，7月中旬派一名工程人员到设备厂家进行培训学习班；在8月中旬，邀请平煤救护大队消防科人员到馆为员工进行消防安全知识的培训并进行灭火演练。增强了员工的消防安全意识。四、各种安全管理制度、应急预案及食品安全检查制度和人力资源情况：设有安全管理规定，包括总经理安全管理职责、设备安全管理、隐患排查、易燃易爆管理等十六项安全管理制度。设有应急预案领导小组、义务消防组织机构，共设立应急措施十七项。设有食品安全检查制度及防护措施共二十四项。人力资源部根据年初工作安排，定期对新入职员工培训合格后上岗，在对部门进行培训的同时进行综合培训，在8月下旬进行了全员培训，培训以电教化形式穿插员工演练宾客角色，达到培训与经验共享；质检部根据工作计划重新按星级工作规范、标准进行核定，定期检查服务、卫生、安全质量，公区保洁设立表格化管理，达到检查工作制度化。五、去年星检复核后整改情况： 宾馆按照赤旅发文件星级复核检查标准，对附录A必备项目检查表、附录B设施设备评分表、附录C饭店运营质量评定及饭店星级评定总表逐项进行检查、对比查找不足并进行自纠工作。对去年星检复核提出的问题进行整改：1、 脚垫、浴池防滑垫卷起；2、 信封、信纸数量不够；3、 房间卫生间放面巾纸；4、 走廊、消防门损坏玻璃及时更换；5、 洗衣单价格表问题；6、 套房上地巾问题；7、 残疾人轮椅问题；8、 房间上网说明牌问题；9、 请勿吸烟牌子更换问题。10、 房间服务牌摆放位置问题（足疗、擦鞋牌位置）；11、 房间烟缸、火柴数量问题；12、 小件寄存配备摄像问题；13、 总台问询牌、宣传资料问题；14、 更换航空机票牌子问题；15、 餐厅椅套有烟洞及时换掉问题；16、 二楼餐桌中央更换有特色的软装饰问题；17、 房间壁纸开裂进行处理问题；18、 破损布草及时更换问题；19、 设置送餐单问题；20、优质服务方面的建议；以上复检中提出二十项问题，整改达到99%。其中餐桌中间的软装饰正在考查中。经过自查，设备设施项目实际得分280分，达标率95%；维修保养及清洁卫生评定检查得分率分别为前厅实际得分率95%；客房97%；餐厅95%；其它项目82%；公共、后台区域98%；服务质量检查得分率95%。存在的问题：1、在附录B（31页）3.9.3.3客用电梯没有扶手。2、（36页）4.10.5.6浴缸上方没有扶手.3、（36页）4.10.7.4浴室没有面巾纸。4、（36页）4.10.7.11浴室里没有挂勾。5、(41页)6.1.3没有贵重物品保险箱。改进措施：以上五项正在按星检要求筹措中。五、经营管理情况按照市旅游局2010年旅游服务质量提升年的活动方案，以依法依规经营、恪守服务承诺、坚持诚信为本、加强行业自律、树立行业新风开展了优质服务活动，首先从完善硬件设备的基础上以加强软件建设入手。1、加强培训，提升服务质量。馆内由人力资源部进行培训后，继去年4月管理人员到青岛海景花酒店学习后，今年三月又派基层管理人员18人去青岛海景学习；与此同时，派五名管理人员去赤峰易达职业学校进行了酒店经理人的培训；在7 月中旬，全体厨师参加了元宝山区就业局、财政局监管的，由赤峰易达学校承办的第一期厨师、面点培训班；在7月中旬分管餐饮的副总经理带领7名厨师观摩了在沈阳举办的筷道第十二届美食节暨第十届美食博览会；在9月中旬宾馆派出三名厨师二名服务员到赤峰宾馆学习。通过以上的学习展开新的工作技艺和管理方法，达到了新的经济增长点。1-9月份宾馆超额完成预算指标。2、打造精品酒店以不断提升业务知识为主在提升酒店管理方面，宾馆本着培训再培训的原则，加强基础工作的培训管理，与此，部门做好每月工作计划，按季度召开工作会议进行核定工作指标完成情况。按期召开经济分析会，以此保证软件服务不断提升，促进经济效益有长足发展。开展业务技能比武工作，在3月下旬餐饮部进行了厨艺大比拼活动；在5月下旬进行了全馆为期三天的技术比武活动，共有93名选手参加，评出33名获奖选手并颁发证书和奖金；8月初对总台员工进行了业务考试。通过一系列工作的开展，使提升业务技能达到星级服务标准，以服务提升酒店的品牌。3、强化企业文化建设，促进优质服务。在不断强化企业文化建设中，始终把员工的利益放在首位，在4月1日再次为劳务人员普涨工资120元，餐饮员工在普涨的基础上又增加岗位津贴120元，厨师通过技能考试分别上涨20元、40元、60元工资。与此，馆内店讯如期出版，已刊出15期，为员工搭建学习交流的平台；设立奖励基金。目前已奖励26人次，发放拾金不昧、好人好事、优质服务标兵奖金870元；在传统的节日为员工发放现金、食品；为过生日的员工买精美礼品祝贺；为员工发放免费洗理票；在三八举办娱乐活动、五四举行知识有奖答题活动，宾馆本着以人为本的管理原则，加大了团队的凝聚力和向心力。 4、强化管理，为优质服务保驾护航在做好基础管理工作的同时，不断完善管理制度，重新制定工作标准、程序；完善各种管理制度、应急预案，使管理工作有条不紊，为优质服务做好后盾。以此保证达到星级服务质量。