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铁路客运员实习报告 铁路客运员实习报告篇一：铁路客运实习报告 铁路客运实习报告(一) 实习时间：20xx年x月xx日-xx日 实习地点：新开铺附近的铁路 实习目的： 1、了解铁道工程的相关基础知识及其设计、施工过程 2、通过实际观察加深对铁道工程的理解 实习体会： 通过这次认识实习，我获益非浅。这些设计和建筑不但给了我们视觉上的冲击，而且更重要的是给了我们一些先进的思想理念，这种意识形态就是一种创新的精神。所以，现在我们更加认清目前的形势，首先我们应该努力学习，学好我们的专业知识，要用全局的思想去看待和处理问题，将来我们就业或者设计这样的作品时才会做到有的放矢。 实习内容： 作为新生的我们，必须要对我们所学习的专业有个感性的认识，因此，学校给我们大一新生安排了为期十天的土木工程认识实习。为期两天的铁道工程认识实习现在已结束了，我们更清楚地认识和了解土木工程中的铁道工程这个专业。下面就是我记录的实习情况，以及一些在实习过程中或之后的感悟与思考。 xxx年x月xx日上午8点整，在图书馆前，带路老师给我们做了实习动员，着重给我们强调了一下几点：1安全第一，要处处注意安全;2严肃对待实习，要端正态度，每个人到要参加，不可以随便缺勤;3一切行动听指挥，不要擅自独立行动;4在实习中可以帮助我们这些大一新生对土木工程有个感性的基础的认识，为将来的专业课程的学习打下良好基础。接着，老师给我们讲述有关铁道工程的一些基本概念。在讲铁道工程之前，老师先简单地讲了一下现代交通运输的分类和各种交通运输的特点。现代交通运输分为公路、铁路、航空、水运、管道五类。现在，我只简略介绍一下铁路运输的特点：载运量大、运费较低、行驶速度较高 、连续性强、一般不受气候、地形等自然条件的影响 、适合于中长途客货运输。铁路是国家重要的基础设施，大众化交通工具。铁路在综合交通体系中占有重要地位。铁路为经济和社会的全面、协调、可持续发展，发挥着更加有效的促进作用。之后，老师重点讲述铁道工程，铁道工程分九个方面叙述： 1. 铁路的由来与发展 世界第一条铁路：1825年9月27日，在英国的斯托克顿和达灵顿之间开通 。 世界上第一条高速铁路：1964年10月1日投入运营的日本东海道新干线，最高时速达210公里。 铁路的发展趋势：客运高速化、货运重载化。 2. 铁路选线设计 铁路选线设计的基本任务： 1)根据国家政治、经济、国防的需要，结合线路经过地区的自然条件、资源分布、工农业发展等情况，规划线路的基本走向，选定设计线路的主要技术标准。 2)根据沿线的地形、地质、水文等自然条件和村镇、交通、农田、水利设施等具体情况，设计线路的空间位置(线路平面、立面)，并在保证行车安全的前提下，力争提高线路质量、降低工程造价，节约运营支出。 3)与其他个体工程专业共同研究，布置线路上各种建筑物，如车站或交叉、桥梁、隧道、涵洞、路基、挡墙等，并确定其类型或大小，使其总体上互相配合，全局上经济合理，为进一步单项设计提供依据。 铁路线路的概念与等级：(一)线路基本概念：线路是机车车辆和列车运行的基础，是由路基、桥隧建筑物和轨道组成的一个整体工程结构。(二)铁路等级，如下图： 3.铁道工程建筑物 铁道工程建筑物：包括路基、轨道、桥梁、隧道以及车站与其他各种附属设备等。1)轨道：轨道的作用：引导列车运行，直接承受来自列车的荷载，并将其分布传至路基或桥隧结构物。轨道的组成：一般由钢轨、轨枕、联接零件、道床、防爬设备和道岔等组成。 2)钢轨：钢轨的作用：直接和车轮接触，并提供运行阻力最小的接触面，引导列车按规定的方向运行。钢轨的型号：根据每米钢轨的质量分为75、60、50和43。轨钢轨的标志：在每根钢轨的轨腰轧制有生产厂标志、钢轨型号、制造年月等。 3)联接零件-接头连接零件：接头连接零件：联接两根钢轨端部。功能：接头联接零件使车轮能顺利滚过钢轨接头，并保持前后两根钢轨协调工作。 4)联接零件-中间连接零件：中间连接零件：联接钢轨和轨枕，称为扣件。功能：钢轨和轨枕连为一体构成轨道框架，使两股钢轨保持正确的相对位置;扣件提供足够的压力，防止钢轨倾覆，阻止钢轨的纵向移动。 5)轨枕：轨枕的功能：支承钢轨、保持轨距和线路方向，并将来自钢轨的压力经其分布后传于道床。轨枕的分类：按材料可以将轨枕分为木枕、混凝土轨枕和钢枕。钢枕在我国很少使用。我国的钢筋混凝土轨枕分为、型。 6)轨枕-木枕：木枕断面一般为矩形。普通木枕、道岔木枕及桥梁木枕的断面形状和尺寸如图所示： 7)道床：功能：承受来自轨枕的压力并均匀地散布到路基面上，降低路基面的应力集度。构造：道床断面包括道床厚度、顶面宽度及边坡坡度三个主要特征。 8)道岔：道岔是使机车车辆从一股轨道分支进入另一股轨道，或跨越另一股轨道的线路设备，它的基本功能是实现线路的连接和交叉。线路连接和交叉设备总称为道岔和交叉，铁路工程界习惯称为道岔。现介绍铁路工程上最常用的单开道岔，单开道岔由转辙器、辙叉与护轨、连接部分以及岔枕组成 ，如图： 9)转辙器：转辙器由两根基本轨、两根尖轨及各种联结零件组成。转辙器主要零件是滑床板、限位器、轨撑、道岔拉杆及连杆、辙叉及护轨、可动心轨辙叉、护轨、连接部分等等。 10)路基：路基是为满足轨道铺设和运营条件而修建的土工构筑物。路基必须保证轨顶设计标高，并与桥隧建筑物连接组成完整贯通的铁路线路。路基工程包括路基本体工程、排水工程、防护工程和支挡工程四项主要工程。 11)桥梁：桥梁是在铁路架空的部位承托轨道。桥梁由上部结构及下部结构组成，上部结构为桥跨，下部结构为桥墩、桥台及墩台基础。轨道传来的力，通过桥跨、墩台及基础，逐次传递至基底面上。 12)隧道：隧道是铁路穿越山岭所开凿的地下孔道，其底部承托着轨道，其四周承受着围岩的压力的地下工程结构。 13)车站：主要介绍车站的分类，如图： 4.轨道铺设与施工资料 轨道铺设是指将在轨排组装基地组装的轨排铺设于道床上。整个铺设工作由轨排的组装、运送和铺设，以及道碴的运送和铺设等环节组成。施工资料主要是沙石、混凝土和钢轨等等。 5.无碴轨道 无碴轨道是一种少维修的轨道结构，它利用成型的组合材料代替道碴，将轮轨力分布并传递到路基基础上。无碴轨道按照结构可以分为整体结构式和直接支承式。无碴轨道可分为：板式无碴轨道、长枕埋入式无碴轨道、弹性支承块式无碴轨道等等。 6.高速铁路根据UIC的定义，高速铁路是指营运速率达每小时200公里的铁路系统。高速铁路除了在列车在营运达到速度一定标准外，车辆、路轨、操作都需要配合提升。广义的高速铁路包含使用磁悬浮技术的高速轨道运输系统。 7.重载铁路 重载铁路是指用于运载大宗散货的总重大、轴重大的列车、货车行驶或行车密度和运量特大的铁路。一般火车单列运输量约为20003000吨，而重载火车单列运输量至少在5000吨以上。总重大可达12万吨，轴重大可达30吨，行车密度大可达1万吨千米/千米。重载列车需着重研究的问题是运行管理、轨道的适应性，以及大宗散货的装卸等。 8.城市轨道交通 由于城市轨道交通具有较高的准时性、速达性、舒适性和安全性，能充分利用地下空间、节省城市用地，并具有良好的环保效益，一直处于世界发达国家主要城市公共交通系统的主导地位。 目前我国城市轨道交通尚未形成规模，但已将城市轨道交通发展作为拉动国民经济、特别是大城市经济发展的重大战略。北京、上海等11个城市在建城市轨道交通线路达1000km。 9. 我国铁路现状与发展 我国路网欠发达，装备水平低，与世界发达国家铁路之间存在不小的差距。 我国铁路是世界上最繁忙的铁路，据1998年统计，换算运输密度高达2777.9104tkm/km，远高于世界第二位的俄罗斯，分别是日本、美国、法国、德国的2.0倍、2.9倍、 8.6倍和8.9倍。 长期以来，铁路投资比重偏低，与国民经济发展的需要很不适应。因此，要解决铁路发展滞后的问题，尽快适应国民经济和社会发展要求，铁路小发展不行，慢发展不行，必须大发展、快发展。 第二天，我们在老师的带领下参观了位于长沙新开铺的铁路。那段铁路早已经废弃了，钢轨已经生锈了，看来不能再行车运行了。经过现场对铁路的观察，我对铁路了解更透彻了，对昨天老师讲的有关铁路工程的概念理解更加明白了。 这天下午，老师给我们看了有关铁路的视频，最让我感动的是青藏铁路。建设青藏铁路是党中央、国务院在新世纪之初做出的战略决策，是西部大开发的标志性工程，对加快青藏两省区的经济、社会发展，增进民族团结，造福各族人民，具有重要意义。铁路已于2006年7月1日9:00全线通车。青藏铁路由青海省西宁市至西藏自治区拉萨市，全长1956公里。青藏铁路建设面临着多年冻土、高寒缺氧、生态脆弱“三大难题”的严峻挑战，工程艰巨，要求很高，难度很大。青藏铁路是目前世界上海拔最高的铁路，沿线常年平均气温在零摄氏度以下，空气中的含氧量仅为平原地区的一半。铁路穿越海拔4000米以上的地段为960公里，其中翻越唐古拉山最高点海拔达到5072米。为了青藏铁路早日开通运营，青藏铁路全线上万名建设者，放弃节假日等休息时间，正在为青藏铁路建设奔波忙碌着。青藏铁路的开通将进一步加快西藏、青海两省区的经济发展，“出国容易进藏难”的历史将一去不复返，铁路运输将大大降低进出藏客运和货运的成本。 繁忙的一天铁路客运实习过去了，我们在老师的带领下进行了实习总结。同学们从大方向、大的感性认识上了解了道路工程，并借此激发我们的学习兴趣，并且为我们布置了实习作业，还强调了实习的重要性，以及要端正态度对待最后的实习报告和实习日志。铁路客运实习报告(二) 一、实习目的 通过对车站行车工作和车站客运工作的毕业实习，掌握车站运输组织工作的基本理论和方法以及车站调车作业计划的编制方法，车站接发列车的作业程序和用语，具备车站值班员、调车区长等工作的理论知识和初步技能。熟悉车站的客运设施设备，了解客运站各种流程及组织方式，掌握车站客运员、行李员等工作的理论知识和初步技能，能够综合运用所学基础理论知识、基本技能和专业知识与工作实践相结合，全面提高分析和解决问题的能力。 二、实习单位及岗位介绍 黄村火车站隶属北京铁路局管辖，建于1895年，位于京山线、京九线、西黄线交汇处，现为三等站。西黄线距离北京西23公里。距离南昌站1426公里。京山线距离北京站33公里，距离廊坊站41公里，距离天津站104公里。短途客运业务，主要发往廊坊天津方向、衡水石家庄北方向。其他列车只接受乘客下车，不受理乘车业务。中铁快运，只办理到达业务，不办理发送业务。 在实习的这段期间我对黄村火车站的主要行车工种的调车区长、车站值班员和操纵助理值班员以及客运车间的客运售票员和客运员这五个岗位进行了详细的实习，通过单位的领导和师傅们的指导，结合从教材里掌握的理论知识，使我对于各个岗位有了更加深入的认识。调车区长的主要工作是掌握列车预确报和现在车、作业车情况，根据阶段计划编制下达调车作业计划并组织实施，并及时向车站调度员提供相关资料。 车站值班员是车站行车工作中的组织者和指挥者，特别是对设备临时发生故障的应急处理和非正常情况下接发列车安全措施，直接担负着铁路运输行车指挥协调、组织管理的重要职责。操纵助理值班员(信号员)的工作职责是根据计划在计算机联锁系统上操作各种按钮各种列车或者调车进路。客运售票员主要负责旅客列车的车票发售工作。客运员的主要工作是组织旅客检票进出站、上下车、维持秩序等。 三、实习内容及过程 时光飞逝，转眼间我在黄村站为期两个月的现场实习即将结束了，回想起实习这段时间的所得所失所感所触，可以说是感慨万千，我也相信这段宝贵的实习经历一定会让我以后的工作和学习中获益良多的! 在黄村站实习的这段期间我对车务运转的各个工种以及客运的售票员和客运员两个岗位进行了详细的实习，通过实习单位的领导和师傅们的殷切关怀和耐心指导，并结合书本里的理论知识和规章上的各种制度，使我学到了不少东西，同时也产生了诸多感触。在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。有句话说“实践让人做的更实”，通过这段时间的实习，我对于各个工种有了更加深入的认识，下面就是我这段时间的实习。 1、调车区长实习阶段 按照计划，我首先实习的是调车区长。黄村站共有3台调车机。第一天，师傅就首先告诉我，调车区长的主要工作是掌握列车预确报和现在车、作业车情况，根据阶段计划编制下达调车作业计划并组织实施，并及时向车站调度员提供相关资料。虽然调车区长的工作并不复杂，但是调车区长还是需要很耐心和细致的，还要遵守很多的规章制度。 首先要保证及时编组、解体列车，保证按列车运行图规定时刻发车，不影响接车并且及时取送货物作业和检修的车辆，充分运用调车机车及一切技术设备，采用先进工作方法，用最少的时间完成调车任务。认真执行作业标准，保证调车有关人员的人身安全及行车安全。其次得根据黄村站的特点，明确调车区域的划分，黄村站现有4个调车区：北部调车区：黄村站站内、调车场北端咽喉及衔接的专用线、行包检修基地;南部调车区：调车场南咽喉、行包基地、矽酸盐专用线。南端以南牵出线特设的安全防护标(构1、外1号道岔间)、剪板厂走行线特设的安全防护标(剪1、金1号道岔间)为界;粮库作业区：外贸1道、粮库、散装水泥公司、构建厂专用线，以南牵出线特设的安全防护标(构1、外1号道岔间)为界;剪板厂作业区：剪板厂、物资储运公司专用线、五金专用线，以剪板厂走行线特设的安全防护标为界。 再次，得明确调车机作业区域及作业分工：三台调车机分别命名为1调(原站调)、2调(原行调)、3调(2010年7月新增调车机)，1调的作业区域为调车场、南牵出线及剪板厂走行线衔接的各条专用线。其作业主要负责粮库作业区、剪板厂作业区各专用线的取送作业，本站作业车的编解及调整车辆顺位。作业繁忙时，可担当货场其它专用线的取送作业。2调的作业区域为调车场、行邮基地，其作业主要负责行邮(行包)车底、本站作业车的对货位、取送、调整顺位工作。并协助3调进行站内、货场间车辆的取送作业。3调的作业区域为黄村站站内、调车场、检修基地、调车场北咽喉各专用线，其作业主要负责站内、货场作业车的取送及行邮(行包)车底的检修取送、挑车、梳理顺位工作。 通过对于一系列规章制度的学习，使得我对调车区长这个岗位有了更加深入的认识，同时在师傅耐心细致的指导下，我也很快的掌握了调车作业通知单的编制。 2、车站值班员实习阶段 调车区长实习完了之后，按照计划我开始实习车站值班员，实习的第一天师傅就告诉我，车站值班员是铁路运输接发列车工作的统一组织者，直接担负着铁路运输行车指挥协调、组织管理的重要职责。这是铁路运输生产管理中技术含量较高的关键岗位。 黄村站地理位置特殊，是连接南北交通的重要通道，接发列车密度大，车站值班员在行车工作中，是指挥各趟列车有条不紊运行，确保生产安全的神经中枢。在行车指挥过程中，车站值班员必须具备极强的责任心和一定的技术业务知识，要有组织、协调和统筹能力，牢牢掌握各项作业程序、过程和细节，作业组织中具有前瞻性，善于发现作业过程中的安全隐患，能够处事不慌，切实可行地采取有效措施，对行车工作中出现的设备临时故障等突发事件，能做到沉着应对、程序不乱、严格执标、不受外界干扰、果断处置突发情况，完成各项运输任务或最大限度的减少事故损失。 车站值班员一个班12小时几乎不能离座，而且要做到眼、耳、手一起动作。不能打瞌睡，不能开小差，一切都要按照作业程序来进行，工作机械、枯燥，但是绝对不允许有任何的疏忽、遗漏，要牢固树立安全第一、预防为主的理念。班前积极开展预想，掌握班计划重点，并布置到相关人员。工作中一丝不苟，按章作业，加强协调联系，熟练掌握到发线运用，做到按图行车，安全正点，牢牢把握接发列车进路关、凭证关、信号(引导)关，在施工及非正常接发列车作业中能正确处置，确保安全，消灭了事故、事苗及严重违章违纪要善于总结和分析遇到和听到的事故，不断积累突发情况的处置经验，做到问不倒、难不住，每天工作开始前，善于结合人员、气候、设备变化、重点工作等。 同时注重学习业务技能，提高业务素质。参加车站值班员培训班、职业技能鉴定班、应变处理演练和各类学技练功活动。在班组中积极加强班组安全管理，凝聚班组合力。作为一名班组长，除做好班组台帐、做好班组的卫生分工外，要把班组管理的重点放在(来自:www.xmSjOb.cOm 厦门培训考试网:铁路客运员实习报告)如何调动班组成员的工作积极性上，最大限度地展示自身人际关系的协调能力，强化班组团结，突出安全互控，增强班组成员的自律意识，落实岗位职责，使自控、互控、他控落实到实处。利用空休班期间经常沟通，从业务、生活特别是考核上多注意关心组员，让他们不带包袱上班，争取获得先进集体。 并且对上联系有胆识，对下联系有心情，横向联系肺腑，不管是车站值班员还是小小的班组长都要具有大局观念，牢固树立“安全第一”的思想不动摇。日常工作中要有重点，具有客车、正线、道口等关键作业意识。尤其是非正常行车的组织，若组织不力，轻则列车晚点，阻碍运输;重则造成行车事故，中断行车，产生社会影响、扩大经济损失。必须具有按章办事按标准作业的自觉性和主动性。对于规章制度、作业标准要有清醒的认识，规章是用鲜血换来的宝贵经验;标准是产品质量的重要保证。作为车站值班员，决不能把经验当规章，更不能把习惯当标准。 在此阶段，师傅告诉我车站值班员在办理接发列车的时候，一定要严格遵守行规、行规和站细中的相关规定，而且还要严格按照接发列车作业标准中的标准用语进行办理，而且要严格的执行六亲自，接发列车时，车站值班员应亲自办理闭塞、布置进路铁路客运员实习报告篇二：铁路客运实训报告 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧 一、 实习目的： 1. 掌握学习铁路旅客服务心理的意义。 2. 掌握旅客投诉心理。 3. 掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。 4. 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 5. 掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6. 重点掌握列车服务技巧。 二、 实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山 海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有 老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非 常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。 三、 实习内容及过程： 内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓 展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运 服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客 运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更 有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重 大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远 是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务 理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 （一）关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性， 快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客 在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断 可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企 业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之 一。 2便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率） 及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质 量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动 空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方 面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车 与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 （二）关于铁路客运服务技巧方面。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企 业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看 似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却 是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败， 细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成 完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个 个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。 旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的 轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是 生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服 务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、 做起。 同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而 造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、 笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘 务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客 一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握 好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离， 缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种 心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意 为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁 眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样 的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。 用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的 交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引 导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异 味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳， 也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动 时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”： 一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防 止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让 安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。 （三）关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号 礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明 礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.尊重。这是礼仪修养的核心。 2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。 4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。 6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四 季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼 语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中， 我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句 寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。 微笑服务是我们的一张名片。 （四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主 要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经 济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列 车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身 份的象征。有的经常乘车，熟悉铁路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。 有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相 同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看， 比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘 务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、 风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学 年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年 老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 （五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱 有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就 会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和 投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为 铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念 的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正 常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作， 提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变 的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：1、旅客至上的原则。2、承担责任 的原则。3、隔离当事人的原则。4、包容旅客的原则。5、息事宁人的原则。往往能收到很好 的效果。 四、 实习总结及体会：实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工 作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵； 才能学到许多工作经验和增长人生阅历。 通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结： 1.全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁 路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的 服务水平。 2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在 客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意 见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。1满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的 日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀 等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。 2视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客 厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认 真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服 务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。 3适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客 提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提篇二：铁路 实习生实习总结 个人见习总结 为期一年的见习生活已接近尾声，在这一年的工作和学习中，学到了很多书本上没有的 现场知识，使得我对以前所学过的理论知识有了更深刻的认识，真正做到了理论联系实际， 使我受益匪浅。 铁路作为我国交通运输的主要方式，是我国的经济大动脉，承担着旅客和货物的运送任 务。因此，铁路运输在社会生活中占有极为重要的地位，是国民经济活动中必不可少的重要 组成部分。铁路运输与其他运输方式相比较，具有如下的突出特点： （1）、受地理条件的限制较小，可在任何地区修建； （2）、能担负大量的客货运输任务； （3）、运输成本较低，投资效果较高； （4）、有较高的送达速度； （5）、受气候条件的影响较小，能保证运输的准确性与经常性。铁路运输生产过程是 在全国纵横交错的铁路网上进行的，同时铁路运输的作业环节多而复杂，要求各单位和各工 种间密切配合，协同运作，像一架庞大的联动机环环紧扣，有节奏的工作。因此，在铁路运 输组织工作中必须贯彻高度集中、统一指挥的原则，采取各种有力措施保证安全、迅速、准 确、便利地运送旅客和货物，以满足国家建设和人民生活的需要，提高铁路运输产品的市场 竞争能力。 中间站是铁路上为数最多的车站，铁路线上运行的大量列车要在中间站通过、交会或避 让。同时，中间站还承担着所在地区的旅客乘降 和货物发送、到达任务。因此，中间站办理的作业主要是接发列车作业和摘挂车辆的技 术作业，少数中间站也办理始发直达列车和终到列车的技术作业。 为完成各项客货运及运转工作，中间站一般具有如下的技术设备： （1）、供接发列车、进行调车和装卸货物用的配线（到发线、牵出线、装卸线等）； （2）、供服务旅客用的旅客站台及站舍等； （3）、供货物作业用的货场及仓库等； （4）、信号、联锁、闭塞设备及通信设备。 中间站服务质量直接影响到铁路客流、货源及运输效率，其行车工作的质量，直接关系 到全路列车运行安全和正点。因此，正确到组织中间站的工作，对加速机车的周转，扩大客 流与货源的市场占有份额，完成运输任务，提高运输效率具有重要意义。 在xx车站见习的一年中，更加使我深刻到理解到了加强运输工作组织的重要性，只有各 岗位各工种加强联系、加强协作，才能稳定有序地组织行车工作，真正体现了大联动机的特 性。 中间站的客流量不是很大，却担负着组织本地区客流的重要任务。客运工种主要有：行 李员、检票员、售票员、“三品”检查人员，各工种应在客货主任的带领下，有序地组织客运工作。售票员应有计划的发售客票，满足长短途旅客的需要。售票员作为一个窗口化的岗位， 应热心服务旅客，严格“六字售票法”的标准化作业程序，并应熟悉旅客运输及管理的有关 规章制度，熟悉各种车票的发售，如：学生票、 儿童票、伤残军人票的发售条件，不符合条件的不应出售。熟悉全国铁路客运站示意图 及主要站的经由。处理突发事件的情况下，正确及时地编制客运记录，办理站车交接手续。 行李员负责行李包裹的办理，行李员应明确行李和包裹的范围，以及行李中不得夹带的物品， 还有不能按行李包裹运输的物品范围，相关的托运物品还应提供规定部门签发的运输证明。 在办理行李包裹的时候，保价运输的应核收保价运输费用，托运人应声明其价值，其声明价 值与实物价值不符时，应查验其实际价值。还应注意伪报品名的情况，发现伪报品名的，应 检查确认，不在运输范围内的物品，不应予以办理。行李员应明确包裹的分类，根据包裹的 分类及运输里程，快速查找费率，计算运费。中间站的行李员还应做到积极配合其他工作人 员，如及时的组织装卸人员，提前到岗，加快装卸速度，提高行车组织的作业效率。帮助客 运人员组织旅客乘降，及时向助理值班员汇报行包装卸完了，将行李包裹拉至行李房，按到 达和发送分开存放，及时向收货人通知来取，凭正确的领货凭证进行