和天汽车大客户管理手册.doc

目录第一章 大客户的工作职责21.1 工作职责21.2 任职条件2第二章 大客户的工作流程32.1 流程图解3第三章 大客户专员考核方案43.1 大客户考核评分总表43.1.1考核目的43.1.2 考核总表43.2 大客户考核指标详解53.2.1 业绩额53.2.2 回款额53.2.3 协调合作63.2.4 工作计划63.2.5 数据整理73.2.6 工作日志73.2.7 业务技能83.3 大客户薪酬评定办法93.3.1 薪资结构93.3.2 绩效工资93.3.3 津贴93.3.4 提成奖励和扣罚9第四章 相关表格104.1 到帐情况表104.2 新增挂账表104.3 领单证明(客帐)104.4 车辆定点维修统计表（财政局审单用）104.5 客户资料信息表（见附表）114.6 信用卡会员申办流程及表格（见附表）11第一章 大客户的工作职责1.1 工作职责1、制定应收账款回收计划2、应收账款的回收，维持公司的应收账款在一定的范围。3、加强与客户的沟通，维护良好的客户关系4、大客户资料的统计、更新及维护5、通过对大客户数据的整理和分析，提供高端市场分析报告6、协助营销部门制定营销政策和方案7、开发高端新客户1.2 任职条件1、良好的沟通能力及公关能力2、计算机应用熟练3、具备一定的数据整理分析能力4、具备一定的财务基础知识（尤其对应收账款的理解）5、熟悉政府采购流程第二章 大客户的工作流程2.1 流程图解派工、施工1. 前台电话向财政局报告。到单位开票给客户1. 打印退单清单列表给财务（单位、车牌、审单后的金额等）2. 退单给财务签字3. 领出送修单位联（公务结算单及派修单）4. 领取客帐领单证明（由财务填写）1. 公务车结算单（采购管理办联）2. 派修单（维修监察员联）是否是否1. 打印详单一份2. 公务车结算单、派修单、和天结算单3. 每月10号、25号审单1. 财务把单给大客户专员。2. 大客户专员盖承修单位章。1. 一般开手撕发票2. 增值税发票开票流程：河西财务借钱河东开票复印发票给河西财务取回借条发票送给客户和天财务盖公章到送修单位盖公章（没有派修单的要补单）到财政局审单分单给财政局从财务分单是否有派修单1、 前台电话和单位领导确认是否补单。2、 前台对没开派修单的做登记并在施工后附单一起给财务。3、单位车辆来厂300元消费以下第三章 大客户专员考核方案 3.1 大客户考核评分总表3.1.1考核目的明确大客户的工作职责及工作划分，让大客户更好的胜任工作，同时让公司的应收账款管理保持在良好的状态。3.1.2 考核总表大客户专员考核指标总汇表（试行）店名： 店长： 月份： 月考核类别（权重）考核项目分值考核得分绩效指标（60%）业绩额30回款率30工作表现（40%）协调合作5工作计划10数据整理5工作日志10业务技能10总计考核结论90分以上优80-90分良70-80分中等60-70分合格60分下不合格3.2 大客户考核指标详解3.2.1 业绩额1）定义：指每个财务结算月周期的新增总挂账额。2）分值计算：总分值30分，月度营业额的目标达成百分率乘以总分值即为该项的得分。业绩额指标得分=（月业绩额/月目标业绩额）*30分3）客户消费等级设置单位客户月消费金额客户等级业绩考核系数2万元A1.11万元B15000元C0.955000元以下D0.94）业绩额统计方法月度业绩总额=1.1A+B+0.95C+0.9D例如：某大客户专员一个月当中，有A类客户1名消费了2.5万元，有B类客户1名消费了1.3万元，有C类客户6名总共消费了4万元，有D类客户8名总共消费了2.4万元，那么该大客户专员的月业绩总额为：月度业绩额=1.1*2.5+1*1.3+0.95*4+0.9*2.4=10.01万元3.2.2 回款额1）定义：指每个财务结算月周期的应收账款回收总额。2）分值计算：总分值30分，月度应收帐款的目标达成百分率乘以总分值即为该项的得分。回款额指标得分=（月度应收账款回款额/月度应收账款回收目标额）*30分3) 客户信用等级设置客户信用等级信用等级标准说明业绩考核系数AAA信用度很好，基本不需要催帐，会按时还款0.98AA信用度一般，需要跟进催帐1.05A信用度较差，需要多次催帐，2次开票没有还款即取消挂账资格1.10陈账、烂账，很难收回1.54) 回款额统计方法月度业绩总额=0.98*（AAA）+1.05*(AA)+1.1*(A)+1.5*(0)例如：某大客户专员一个月中，有AAA级的单位回款5万元，有AA级的单位回款2万元，有A级的单位回款1万元，有0级的单位回款0.5万元，该大客户专员的月度回款额为：月度回款额=0.98*5+1.05*2+1.1*1+1.5*0.5=8.85万元3.2.3 协调合作1）定义：指每个月大客户专员所管理的客户级别升降情况。2）分值计算：总分值5分。在一个月中大客户专员和其他专员的协调合作情况。3）协调合作的评分标准如下表，由考核人直接打分。表现情况分值得分协调合作善于协调，能自动自发与人合作5乐意与人协调，能顺利完成任务3尚能与人合作，达成工作要求2协调不善，致使工作发生困难1无法与人协调，致使工作无法进行03.2.4 工作计划1）定义：指对每个月大客户专员按时制定工作计划的质量及计划提交等情况的考核。2）分值计算：总分值5分。由考核人直接打分。3）大客户专员月度计划表大客户月度计划目标表大客户专员姓名： 月份： 拜访客户次数业绩额回款额备注计划目标细分目标4）大客户专员周计划表2008年第（ ）周行动计划星期一（ 月 日）星期二（ 月 日）星期三（ 月 日）星期四（ 月 日）星期五（ 月 日）星期六（ 月 日）星期日（ 月 日）工作事项家庭健康计划人：3.2.5 数据整理1）定义：指大客户对客户资料的及时更新和整理情况。2）分值计算：总分值5分。由考核人直接打分。3）大客户信息表见附表。3.2.6 工作日志1）定义：指大客户对每天拜访客户的情况及结算、回款情况及时进行记录和整理。2）分值计算：总分值5分。由考核人直接打分，少一天的记录扣1分，扣完为止。3）大客户工作日志表大客户工作日志详表大客户专员姓名： 月份： 日期客户名称拜访人联系方式具体拜访时间段事由备注开始结束3.2.7 业务技能1）定义：指大客户对工作流程、专业知识及电脑操作等方面的熟练程度。2）分值计算：总分值5分。由考核人直接打分。3）业务技能指标考核表：表现情况分值得分业务技能工作流程非常熟悉，熟悉一定的财务知识，电脑操作熟练并具备较强的数据分析处理能力，元动系统运用熟练5工作流程非常熟悉，有一定的财务知识，元动系统运用熟练4工作流程比较熟悉，有一定的财务知识，可基本开展工作3工作流程比较熟悉，能在协助下开展工作1工作流程不熟悉，不能顺利开展工作03.3 大客户薪酬评定办法3.3.1 薪资结构大客户的薪酬分为四部分，即月薪=基本工资+绩效工资+津贴+提成，其中基本工资1000元，绩效工资500元，津贴300元。另外计算提成奖励。3.3.2 绩效工资每月月终考核总分超过85分，绩效部分可拿到500元满额。如果低于85分则没有绩效工资。3.3.3 津贴如果月底业绩或者回款额超出了计划目标额，可以按照超出部分的比例予以增加津贴。例如：业绩计划目标为10万元，结果完成了15万，即超出了50%，那么津贴可以增加为300+300*50%=450。例如：回款计划目标为6万元，结果完成了9万，即超出了50%，那么津贴同样可以增加为450。两项指标都超额时可以累加津贴。3.3.4 提成奖励和扣罚如果月底业绩或者回款额超出了计划目标额，可以按照超出部分的1%予以提成奖励。同样，如果没有达到，则按照1%进行扣罚。例如：业绩计划目标为10万元，结果完成了15万，那么可以提成50000*1%=500元。同样，如果只完成了8万，那么要扣罚20000*1%=200元。例如：回款计划目标为6万元，结果完成了9万，那么可以提成30000*1%=300元。同样，如果只完成了5万，则要扣罚10000*1%=100。两项指标的奖罚均可以累加。第四章 相关表格4.1 到帐情况表由财务提供数据日期到帐金额（元）单位4.2 新增挂账表由大客户专员通过元动系统统计单位历史挂账本月新增已开票未开票4.3 领单证明(客帐)领单证明(客帐)领单