美容师培训手册.doc

美容师培训手册 目目 录录 第一单元第一单元 美容师的岗位职责美容师的岗位职责.3 一、美容师的岗位职责.3 二、美容师的素质要求.3 三、美容师的绩效评估.3 第二单元第二单元 美容师的专业素质美容师的专业素质.4 一、专业的仪容仪表.4 二、个性与人际关系.6 三、声音与谈话.7 四、美容师需具备的能力.7 （一）观察能力.8 （二）语言运用能力.8 （三）社交能力.8 （四）良好品质.8 （五）顾客不满意美容师的几个方面.10 第三单元第三单元 美容师的日常工作美容师的日常工作.10 一、美容师工作流程.10 二、美容师制度.10 三、美容师的 SOP 服务流程.12 四、美容院员工管理实施.24 第一单元第一单元 美容师的岗位职责美容师的岗位职责 一、美容师的岗位职责一、美容师的岗位职责 1、 为顾客提供最完善的美容服务，让顾客满意。 2、 全力配合技术主管和店长工作，协助上级完成营业指标，协助各部门做好相关工作。 3、 认真填写顾客资料卡，掌握顾客最新的信息资料，确保会员资料准确无误。 4、 负责分担区的卫生清洁工作，每天晚上要把分担区的电源全部关掉。 5、 认真完整的向顾客讲述促销内容及产品情况。 6、 定期上报工作报表和顾客资料报表。 7、 负责顾客所购买产品的保管工作，不得丢失或私用。 重点专业要求：重点专业要求： 1、 熟知护理的过程、原理、作用，以及产品的功效和价格。 2、 定期参加公司组织的各项培训与考核。 3、 护理操作手法标准化、统一化，为公司创建良好口碑。 4、 出售产品时，要讲清产品的使用方法及功能，在使用过程中可能出现的问题及解决方法要 详细告知顾客。 二、美容师的素质要求二、美容师的素质要求 1、职业道德素质(包括对本职业的认识,对工作的态度和理解,工作中的恪守的原则等)。 2、文化素质(包括专业的美容知识，一定的社会知识和常识、文化知识、语言)。 3、专业的技能(包括专业的手法,对美容仪器的了解和使用,销售沟通的技巧)。 4、心理素质(包括情绪的控制力,心态等) 5、专业产品知识和公司经营政策掌握水平。 6、有良好的职业道德，不泄漏客人的身体状况及生活隐私等。 三、美容师的绩效评估三、美容师的绩效评估 1、SOP 规范 2、卫生 3、服务 4、技术（每月 15 日技术考核） 5、业绩（每月任务） 6、考勤 7、开票的准确性 8、 服从分配，无条件接受公司对员工的工作调动。 9、 严格执行公司各项规章制度及优质服务标准要求。 第二单元第二单元 美容师的专业素质美容师的专业素质 一、一、专业的仪容仪表专业的仪容仪表 1、姿势与仪态、姿势与仪态 正确的姿势对身体非常重要，因为它有助于预防疲劳，并且能够改善仪态，在每天的工作 中带给你优雅的举止。 良好的姿势是个人身体保养十分重要的一环，长期保持良好的姿势有助于预防许多身体上 的不适应，同时也是自我训练的原动力经由良好姿势的保持，可以发展其它优良的习惯，这些 都是创造优雅及愉快个性的决定性因素。 假如你的背部，关节或肌肉出现疼痛现象，无论是急性还是慢性，都应该找医生检查，勉 强的承受往往使情况越来越厉害，而且可能造成永久性的伤害。 一般美容业从业人员认为，容貌，仪态以及对一名专业人士而言几乎同专业手法和专业理 论一样重要。 2、站姿、站姿 有序的运动可使肌肉保持良好的情况，而且对养成良好的姿势很有帮助，平时多运动可训 练肌肉正确的支撑身体。工作时应避免僵硬、驼背、肩部下垂等不良姿势。应随时保持正确的 行走及站立姿势，获取良好的身体平衡，并且保持适度的体重。 需要长时间站立工作的人，两脚不要离得太远，尽是以脚掌承受体重而不要以脚跟承受体 重，如以两脚并拢的姿势长时间站立，身体不易平衡，很容易造成疲劳，如果一脚微向前，则 比较容易保持身体的平衡。良好的平衡，肌肉的适应控制以及手脚协调均有助于疲劳之预防。 以下即为基本站立方法，男女均适合： 左脚打开四十五度。 右脚向前打直，脚跟对准左脚的足背，右脚也可以比左脚稍前几公分，这个姿势通常 较为舒服。 两膝梢微弯曲，右膝向内弯。 上述的基本立姿能够使你将身体的重量很容易的从一只脚转换到另一只脚上，两脚可 对调站立。 3、姿势的改善、姿势的改善 随时利用镜子来观查自己的不良姿势，然后遵守下列法则来保持良好的姿势： 以脚掌承受体重，不要用脚跟，假设从肩膀画一条直线到脚，而身体则以此垂直为准， 保持直立。 膝部略微弯曲。 肩膀向后，虽然不必立正站好，但是也该相去不远。 即使没有超重，还是要吸小腹，不良的姿势会使小腹突出。 抬头挺胸，如此可使你的外表充满信心，而且可以达到减轻肩膀疼痛的效果。 4、良好姿势的好处、良好姿势的好处 给你自信的感觉 使体内器官正常作用，达到健康之目的。 由于声音的原动力横隔膜得以发挥最佳功能进而改善你的音质与音量。 带给你充满活力的个性。 5、正确的坐姿、正确的坐姿 和改善站姿一样，坐姿也有机械式的改善方法。 把脚顺着膝盖直接摆在地板上。 椅面与膝部平行，如此大腿与小腿形成九十度的直角。 以脚支撑大腿的重量。 身体的重量应由大腿骨承受，不要由脊椎骨的末端来承受。 上身保持挺直。 座椅的高度必须正确，如此当你在工作时，小手臂与大手臂才会形成直角。 下半背要贴住椅背，坐满椅子。 （社交场合除外，此时应该坐入椅子的三分之二处） 。 不可垂头弯腰。 6、正确的举物技巧、正确的举物技巧 如欲举起重物，应当运用技巧，否则东西可能会滑落、破损。举的时候背要直，推移重物 时应以大腿肌肉出力，避免因不正确的举物姿势而伤到背部。 7、正确的弯腰取物技巧、正确的弯腰取物技巧 两腿靠拢。 蹲下时背要打直 以腿部及臂部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。 8、保持手部与指甲的整洁、保持手部与指甲的整洁 美容从业人员应该身体力行正确的清洁习惯。虽然顾客更多的是关心美容师的手，而不会 对人份挑剔，但做为我们自我要求，手总不该有参差不齐或粗糙的情况出现。请遵守以下原则， 每天休养手部 如果必须把手放入带有刺激性的时，请戴塑胶或橡皮手套。 就寝前洗手后用护手霜或护手乳来保养手部。 选择用良好品质的无色指甲油，避免弄脏或剥落，随时涂抹保持鲜艳与美丽。 不可以留太长或太尖的指甲，这样才不会影响工作，也不至于在做技术指导时弄伤顾 客。 如果你有咬手指的习惯，必须设法改掉这个毛病。 9、脚部保养、脚部保养 不合脚的鞋子常是造成不良姿势，脚部变形以及背部痛的主要原因，妇女应该避免穿高跟 鞋，因为太高的高跟鞋会使身体的重量向前倾而使双脚及背部承受额外的压力。 合脚的鞋子能支撑身体的平衡人，有助于保持良好姿势，鞋子穿的正确可使你觉得舒适， 而且可以减轻由于长时间站立所造成的腿部疲劳。 脚指不要忘了需经常修剪整齐。如长有鸡眼，脚趾肿胀或是脚指生入肉中等毛病，均应及 时找医生治疗。 每天花几分钟时间保养脚部，对保持良好的姿势与健康的身体都有很大帮助。 美容师妆容要求： A 粉底选用与肤色相近的颜色； B 眉毛：修理整洁，颜色以咖啡色为主，深浅接近于头发的颜色； C 眼影：粉紫色； D 睫毛：选用黑色睫毛膏； E 鳃红：选择与眼影同样的颜色； F 头花：长发束起，完全包于头花内； 胸牌：配带在工装左侧女王标识上方（将皇冠盖住） ； 微笑：真诚、自然，漏出 8 颗牙齿； 站姿： 站立时要直立站好，左手握右手，手背向外重叠置于腹部下侧，左脚在前，又右 脚中间置于左脚跟部，足尖分开 30，头颈挺直。 二、个性与人际关系二、个性与人际关系 一个人的事业是否飞黄腾达，个性是很重要的因素，你不妨为自己塑造愉快的个性来帮助 自己打开幸福的人生大门。 若不具备令人感到愉快的个性，即使你的手艺超群，口才了得，容貌出众，你还是容易被 人遗忘的。 个性系依据个人每天接触的事物与环境所发展而成，不管是好是坏的生活接触，对于个性 的发展与塑造都有深远的影响。 1 1、 态度：态度： 一个人对事物所持有的态度与个性有很大的关系，它会影响你的喜恶，应对和对事物的看 法，一个人在遇到困难时如能保持平静，而且容易与人相处，随时让人觉得愉快，喜悦，那么 这个人可说是对生活有健康，积极的态度。 2 2、 情结的稳定：情结的稳定： 确认平静的伟大与美好，尽量学习控制自己，时时设法平衡情绪，假如你想成为一个优秀 的美容师，你必须培养能博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪，至于令人 不快的情绪流露诸如脸部的扭曲，愤怒的表情，不耐，嫉妒，贪婪等都要沉着设法去抑制。 3 3、 亲切：亲切： 学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的 能力，对新朋友要友善但不诌媚。一个真挚的微笑可以建立人与人之间的桥梁。 4 4、 礼貌：礼貌： 基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢，请”处处体量他人尊重他 人，使工作环境与过程中充满良好及愉快的气氛。 5 5、 幽默感：幽默感： 培养幽默感，遇事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有正确评估个人 价值的能力。 三、声音与谈话三、声音与谈话 悦耳的声音，技巧的谈话，加上流利的言辞就等于成功的一半，做为一名美容师应充分利用这 些优点来争取顾客的好感。 培养悦耳的声音及运用美好的言辞并不仅限于应美容院同事及终端顾客，而在诸如会议， 社交等场合都可以派得上用场的。特别是接触美容界人士及参加美容活动时更有助于加深别人 对你的良好印象。 培养悦耳，愉快的声音，你可以在日常生活中把自己的声音录起来。听有些话会令人人不 快，是不是有发牢骚或近期别的情形，接着你应该针对这些缺点，改善的音量与态度，说话的 声音应该力求清晰，音量要适中。 1、 愉快的谈话：愉快的谈话： 谈话包括声音，言辞，才智，个性等综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心，与人谈话时 应尽量避免使用俚语，粗话，也要避免容易引起争论的话题，从愉快的交谈中很容易让他人建 立友谊。 2、 声音代表个人：声音代表个人： 说话时应该能表达真正的你，一个人应当合一，声音中也应当表达出下列的感情：真挚， 谅解，友善，活力，柔顺，个性。 3、 谈话主题：谈话主题： 下列各项为谈话之较佳主题：顾客的企业发展，个人奋斗历程，顾客的私人兴趣，顾客私 人热爱的活动，流行服饰，发型等。文学，艺术，音乐，教育，旅游，地方新闻，假期安排等。 4、 舒适而愉快的谈话：舒适而愉快的谈话： 采取一系列原则来进行既舒适又愉快的交谈。要打开话题，不要争论，少说多听，做个好 听众，谈话不单调。不谈自己私事。应用简单易懂的言辞，保持愉快心情。 5、 不适合的话题：不适合的话题： 自己的私人问题，宗教，其他顾客的不良行为，自己和经济状况，私人感情上的事情，别 人的隐私。 四、美容师需具备的能力四、美容师需具备的能力 美容师是一个美容院里服务的主要提供者和创造者，其重要性不言而喻，美容师是美容院 的产品和服务实现销售的直接操作者，她们的工作是体力劳动和脑力劳动并存并重的，缺一不 可。她们的工作描述起来就是:通过向不同的顾客以不同的方式提供不同的美容服务,在此过程 中推荐并促使顾客购买美容院的产品和服务,从而实现美容院的经营目标的工作。 美容师的工作不论是售前还是售后的，其职责就是在服务使顾客满意的前提下引导顾客产 生最高的消费额。以下是美容师所要具备的特殊能力补充说明，可加盟店可根据此篇内容对美 容师的培训进行强化： （一）观察能力（一）观察能力 观察能力指与顾客交谈时，对谈话对象口头语言信号、身体语言、思考方式等内容的观察 和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。妆品营销过程是一个巧妙的自我 推销过程，在这个过程中，美容师应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应 具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。 （二）语言运用能力（二）语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。美容师每天要接待不同类型的顾客， 主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，美容师的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着 自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用， 影响顾客对产品和服务的满意程度。因此，美容师在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高 使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： 1 态度要好，有诚意； 2 要突出产品重点和要点； 3 表达要恰当，语气要委婉； 4 语调要柔和； 5 要通俗易懂； 6 要配合气氛； 7 不夸大其词； 8 要留有余地。 （三）社交能力（三）社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、和解异议争端的能力以及控制交谈氛围的能 力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相 同，优秀的美容师能充分掌握客户，凭丰富的经验快速判断客户的类型，并及时调整销售策略， 始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵 着走，最终帮她作了明智的决定，既让顾客体会到你的服务，又不让顾客拖泥带水，解决问题 干脆利落，无后顾之忧。 （四）良好品质（四）良好品质 1 从公司的角度来看 虽然美容师工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好， 有的兼而有之，不论目的是什么，唯有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实 现。可以说，美容院是美容师进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练 有很大的帮助。又可以说，美容院是美容师镀金的学堂，在这里既要巩固专业知识，又可以增 加社会经验，为未来的发展奠定基础。 据统计，目前以广州为例，许多私营化妆品企业老板曾是做美容师出身，因为这个职业既 可学到专业知识，又可增强社交能力，还可学会产品销售。既然在美容师这个职位上可以得到 这么多的益处，那么，美容师就要充分珍惜这一份工作。一位优秀的美容师一般具备以下优良 品质： 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 热诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解产品知识； 知道顾客的真正需求； 达成业绩目标； 能够显现出公司，美容院产品的附加值； 服从管理人员的领导； 虚心向有经验的人学习； 虚心接受批评； 忠实于企业。 2 从顾客的角度来看 由于美容师直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对企业、美容院或一 种产品的感受；又因为顾客是美容师生活来源的间接发放者，因此，美容师必须要取得顾客的 信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知化妆品公司、美容院产品和自身的利弊所在。 所以，顾客对于企业、美容院或美容师来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的美容师一般都具 备以下的特点： 外表整洁； 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度、乐于助人； 能提供快捷的服务； 能回答所有问题； 传达正确而准确的信息； 介绍选购化妆品的特点； 能提出建设性的意见； 关心顾客的利益，急顾客所急； 帮助顾客作出正确的产品选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老顾客的名字和偏好。 （五）顾客不满意美容师的几个方面（五）顾客不满意美容师的几个方面 1、 来找自己的客人有三、四位在等着，都在赶时间，也不过去安抚一下，也不请别的美容 师提供帮助，任由顾客在那干着急，表露出一副我很红的样子。 2、 包容心不够，自己的客人给其她的美容师做了，以后这名客人再来时就爱理不理，不打 招呼，认为这是顾客的不忠或背叛。 3、 自私自利，不肯帮助同事，不是自己的顾客，任由她自己进来、出去，只忙自己的事， 不愿帮忙招呼接待。 4、 为了销售业绩不择手段，强迫推销。 5、 顾客进门时，只是看她一眼，也不打一声招呼。 6、 把生活中的情绪带到工作中来，总是让客人看到一张生气的脸。 7、 与顾客发生争论，最后赢得了争论却输掉了生意。 8、 上班无精打采，不化全妆，让客人感觉毫不专业。 9、 与顾客嬉皮笑脸，自以为幽默，顾客也可能与你开开玩笑，但会从心里看不起你 10、未经顾客允许，随意翻看或拿动顾客的物品。 11、吃着东西和顾客谈话或介绍产品。 12、嘴里嚼着口香糖为顾客提供服务，让顾客一点安全感都没有，总担心你一不小心将口 香糖吐在了她的脸上。 13、操作时不专心，一会离开一下，总是让顾客等待。 14、预约好的顾客自己却迟到或爽约。 15、当着顾客的面批评顾客，或在顾客面前批评其它的客人。 16、在客人面前讲她人隐私或问客人隐私。 17、客人一问三不知，或不屑于回答。 18、卖弄自己的专业，让客人感觉到她提出的问题或想法幼稚，使顾客感觉自尊心受到伤 害。 19、忘记老客人的姓名和她总是提起的自身优点。 20、对所有的人都面无表情或厚此薄彼，给人感觉变化无常。 21、为顾客提供服务时一张嘴喋喋不休，说个不停，使客人无法安静地休息。 22、为顾客提供服务时，偷工减料，不按规定程序工作或使用低劣产品替代顾客主认为较 好的产品。 23、总是让学徒为客人服务。 第三单元第三单元 美容师的日常工作美容师的日常工作 一、美容师工作流程一、美容师工作流程 二、美容师制度二、美容师制度 参阅执行营业管理作业准则 、 待客规范制度 、 标准服务流程 促销活动作业准 则 、 材料设备管理作业准则 、 卫生安全管理作业准则 、 顾客管理作业准则 、 营业统计 作业准则及公司制定的其他通用性管理制度。 工作中需注意的要点：工作中需注意的要点： 1、要求上班化淡妆，紫色眼影、口红、睫毛膏、粉底，不可擦手指甲油，喷特殊气味的 香水，如以上要求一项没有达到者，罚款 20 元。 2、工作期间内头发要梳理整齐，短发不能过耳，长发需束起，用统一头花并保持清新， 违者罚款 20 元。 3、员工必须按公司规定着装，包括鞋袜，要求干净，无褶皱，丝袜无破损。如休息日要 做顾客，必须按规定着装，着装一项未达到要求罚款 20 元。 4、严格遵守 SOP 流程，为顾客服务手要消毒，违者罚款 20 元。 5、严禁浪费物品，违者罚款 50 元。 6、上班期间必须穿戴公司指定制服，下班后制服一律要放回公司衣架上，不可以穿着下 班，违者罚款 50 元。 7、工作期间不可以随身携带手机，违者罚款 100 元。 8、在包房工作时，门上挂指示牌，做到人走牌撤，违者罚款 10 元。 9、严禁用自来水调膜，违者罚款 20 元。 10、为顾客做护理时戴口罩不标准者，罚款 10 元。 11、为顾客做护理时不佩戴口罩者，罚款 20 元。 12、擅自不参加公司培训者，按旷工处理，并罚款 100 元。 13、工作期间美容师、美体师不可以佩戴手饰、手表等，违者罚款 10 元。 14、为顾客服务时不可以接听或拨打任何电话，违者罚款 20 元，接待处要为员工留下信 息。 15、在同一包房或大厅内做护理，美容师之间不得交谈与工作无关的事情，违者罚款 20 元。 16、对待客人要一视同人，不可嫌贫爱富、挑顾客，视情节轻重处以罚款或开除处理。 17、在客人不知情或不认可的情况下做错疗程，差价自行补齐。 18、强卖产品或夸大产品效用，罚款 50 元。 19、私自为客人交定金，或将客人贵重物品丢失，以及代前台收取现金者后果自负。 20、头牌美容师或美体师拒绝做活，违者牌轮后罚款 50 元，如有特殊原因经店长批准后， 自己找人替做。 21、禁止动用顾客存放的美容产品、用品，一经发现，按价赔偿。 22、顾客购买产品，前台收银员必须填在底卡记录上，由美容师或美体师顾问签字确认。 如收银员、美容师或美体师顾问有一方漏填，各罚款 20 元。 23、产品如转其他美容师或美体师，双方必须在“顾客产品一览表”上签字确认，出现问 题由原工作人员负责。 24、顾客取走产品时，美容师或美体师必须通知前台。由前台收银员在“顾客产品一览表” 上记录。必须由美容师或美体师及顾客签字，如发现问题或产品丢失，由原产品负责人赔偿。 25、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与 顾客发生争吵。 26、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、 打闹、发脾气，摔物品等言行。 27、 不能在店内从事工作业务无关的事情。 28、 给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、 议论事情。 29、 自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。 不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司（店）内部是非。 30、 节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。 31、 严格执行卫生清洁制度。 32、 当班时间必须按规定填定各类报表。 33、 不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人 购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司（店）的利益。 34、 正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。 35、 严格保密顾客资料。未经公司（经理）同意，不准私自借用店内资料、物品，不准 对外泄漏公司（店）内技术、管理资料及具体经营数据。 36、 业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。 37、 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私 会客人和家人。 38、 不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。 三、美容师的三、美容师的 SOP 服务流程服务流程 护理前护理前： 1、准备工作：、准备工作： a. 美容师提前作好美容包房准备工作，并告知前台包房号码； b. 准备工作：准备治疗房，点香熏并调节好灯光、音量和温度，按要求铺成备用床；c. 美容师到一楼接待区迎接顾客，此时间可与顾问共同探讨会员问题； d. 上楼前与前台确认护理项目。 2、迎接顾客：、迎接顾客： 做好所有准备工作后立即到接待区等待顾客。 新客“您好，我是美容师 XXX，今天的护理由我为您服务，希望我的 服务能令您满意。 ” （美容师） “好的，谢谢顾问！” “X 姐，您先换衣服，我在门口等您。” 老客“X 姐，您好，我是美容师 XXX，今天的护理由我为您服务，希 望我的服务能令您满意。 ” “X 姐，您先换衣服，我在门口等您。” 美容师疗程护理标准美容师疗程护理标准 （一）（一） 、不洗浴、不洗浴 按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。左手置于右手之上， 与顾客目光直接接触并面带微笑。 3、引领顾客到浴区： “X 姐，请跟我这边走，我带您去浴区。 ” （去浴区的路上） “姐，您今天做的是护理项目。您先去洗浴和桑拿，15 分钟后 我会来这里接您，现在我去为您准备产品，如您有什么需求可告知我 们的工作人员她会帮助您的。 ” “姐，您洗好了，这是您的客服，请穿好。 ” “请带好您的手牌和随身物品，跟我这边走” 4、引领顾客到美容房，准备开始护理： 站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步） 床：被子三折后平铺在床尾。 （根据店内统一要求） 美容车：第一层产品、水盆、温饮用水、酒精棉、棉签、小镜子、膜碗、 膜扫、棉片 第二层仪器 第三层铺一条毛巾，客服折好后放在上面。 “姐，这是 XX 房，您请进，今天我们在这里做护理，请问护理前 需要喝杯水吗？” “您今天做的是护理项目，时间为 2 个小时，现在是*点(时间), *点护理结束，为了不打扰您和他人的休息，请您将手机调至振动状态好 吗？ “请摘下您的首饰，以方便我为您提供服务。 ” （将首饰放到规定的首 饰盒内，提醒顾客自行保管） “姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样舒服吗？够暖吗？” “我把您的客服放衣挂上（或者小车的第三层） ；拖鞋放在床的左边。 ” 请顾客脱去客服并安置好，拖鞋整齐地摆放在美容床下，鞋口向床。 可尊重顾客的隐私在门口等候顾客换衣。 运用肢体语言给顾客安全感。 为顾客盖 好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的 舒适度。 “您今天做的是护理项目，请稍等，我去领产品。 ” 进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。 “姐，为了让您的治疗达到理想的效果，请您将手机调至振动状态 好吗？需要我把包房内的音乐关掉吗？” 护理中：护理中：（介绍治疗的程序，确保顾客了解治疗过程，注意声调的柔和，语速适中，及时回 答顾客提出的疑问，运用专业术语。老顾客无须具体介绍每一个步骤，新疗程、特殊产品、特 殊疗程除外） “现在我们开始做护理。” “请您面朝下躺好，我先为您开背，您觉得这样舒服吗？够暖吗？” 为顾客盖好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒 适度。 1、包头：、包头： 毛巾斜角对折左边在上放在颈部发际处，于前额处打结 2、消毒双手：、消毒双手： “X 姐，我先消毒我的双手，请稍候。 ” 3、开背（见手法图）：、开背（见手法图）： 注意床下顾客视线内整洁、无杂物 开背结束协客人翻身 “我现在为您开背，这样力度可以吗？” “姐，现在为您做面部护理，请您转身稍微坐一下，我整理一下床 铺。 ” “姐，请您慢慢躺下。 ” 4、包头：、包头： “您觉得可以吗？会不会太紧？枕头的高度可以吗？” 毛巾斜角对折左边再上，先包左边，右边塞进左边夹层中 把脚底、肩头的被子盖好，注意保暖。 5、消毒双手：、消毒双手： “X 姐，我先消毒我的双手，请稍候。 ” 6、卸妆：、卸妆： “姐，我先为您卸妆” 先左眼，后右眼 、睫毛：取一片棉片放在睫毛下方，左手拇指与食指轻放于 1 棉片上，右手拿棉棒沾卸妆油沿睫毛根部旋转式清洁把棉片对折由内 眼角向外清拉 、眼线：接上步，右手拿棉棒沾卸妆油由内眼角拉到外眼角 2 、眼影：取两片棉片沾卸妆油，双手同时由内眼角拉到外眼角，翻转棉片重复。 3 、眉毛：取两片棉片沾卸妆油，双手同时由内眉头拉到外眉尾，翻转棉片重复。 4 、嘴唇：取两片棉片沾卸妆油，左手放在嘴角左侧固定，右手由左向右轻抹于右 5 嘴角固定，左手反向拉抹，重复 3-4 遍结束。 、全脸：右手取卸妆油分六点按顺序涂于额头右边脸颊下巴鼻子 6 左边脸颊颈部，然后按洗脸方式清洁 7、擦脸、擦脸（见手法图）（见手法图） 8、洁面（附手法图）：、洁面（附手法图）： “姐，我现在为您做面部清洁” 、右手取洗面奶分八点按顺序涂于额头右边脸颊下巴鼻子左边 1 脸颊颈部左边胸部右边胸部 、双手横抹胸部，先左后右，重复 2 组，双手于胸部向下打大圈，重复 4 次，滑 2 到肩头向上打大圈重复 4 次，滑到颈部 、双手四指于颈部交替向下打圈重复 3 组，交替抹下颌部，滑到面颊 3 、双手四指于面颊向内打大圈 3 次，滑到唇部 4 、三四指于唇部打半圈，重复 3 次，滑到鼻部 5 、三四指于鼻头向下打圈，重复 4 次，竖掌安抚鼻部，带至额头横抹 6 、双手横掌交替拉抹额头。重复 2 组滑至印堂 7 、三四指于眼部向外打大圈，重复 4 次，滑至太阳穴 8 、三四指于太阳穴向内打大圈，重复 3 次，滑到眉毛 9 、二三指来回横扫眉毛，滑到颈部 10 、上述步骤重复一遍，擦脸清洁 11 “姐，请您看一下皮肤，现在皮肤表面的油份和污垢都被清洁干净 了，皮肤变得光滑且有光泽、肤色看上去好一些了。 ” 清洁 2 遍后换水，再清洁 3 遍，最后一遍的棉片要稍干些 “姐，我去换水请您稍等一会” 换水，告知顾客。进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。 9 9、爽肤水：、爽肤水： “姐，我现在为您擦的是爽肤水” 取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。 清洁顺序与擦脸相同 10、去角质：、去角质： “姐，接下来我将为您做深层清洁，请问您上一次去角质大约是什 么时候？” 、右手取去角质者喱分六点按顺序涂于额头右边脸颊下巴鼻子 1 左边脸颊颈部， 、把去角质者喱用 2、3、4 指由上至下涂匀， 2 、把铺在床头的毛巾向内折、平铺在顾客的肩上 3 、与洗脸顺序相同用 2、3、4 指向内打圈（视产品而定） ，清洁结束 4 “X 姐，您看一下现在的皮肤非常的有生机，我们做了深层清洁，毛 孔内 脏东西及固体油脂都被清洁出来了，毛孔明显的缩小了。请您用手 指背 摸一下，皮肤的老废细胞被代谢掉了，变得非常柔软。 ” 根据顾客的皮肤选择局部或全脸（到领际线部位）去角质（注意避开皮肤 较薄的部位如面颊部位）。 彻底清洁面部的角质霜。 11、爽肤水：、爽肤水： 取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。 清洁顺序与檫脸相同 “姐，我去换水请您稍等一会” 换水，告知顾客。进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。 12、胸部以上按摩（见手法图）：、胸部以上按摩（见手法图）： “姐，我现在开始为您做放松按摩，请您好好享受。 ” 按标准从胸前开始按摩。按摩时间约 10 分钟。 随时注意观察顾客的面部表情，注意保暖。 13、针清（消毒针头）：针清（消毒针头）： “姐，我将为您做喷雾请您闭上眼睛，在挤黑头时如果您觉得痛请 及时告诉我。 ” 用两片湿棉片轻轻盖住眼部并注意敏感部位的保护。 喷雾机的喷口应由顾客的下巴均匀地喷向整个面部或由顾客的额头喷 向面部。喷口距离面部 2530 厘米左右。时间约 510 分钟（根据皮肤选 择） 如顾客的皮肤较敏感可不使用喷雾。 必须等喷口有蒸气喷出才开始面对顾客 打开顶灯同时将一手遮住顾客的眼，开始清理黑头。 14、面部按摩：、面部按摩： “小姐，我现在开始做面部按摩，您觉得这样的力度可以吗？” 按标准操作使用暗力注意眼部的力度应较轻。整个过程时间约 1520 分钟。 每个穴位要按 7 秒钟 整个按摩过程注意手法的贴合度柔软度保持均匀速度 清洁面部的按摩膏 2 遍后换水，然后换新棉片擦拭 3 遍，最后一遍的棉 片要稍干些 “姐，我去换水请您稍等一会” “姐，您看一下皮肤经过按摩后变得非常的红润，因为按摩膏里面的 有效成分及专业按摩手法会促进面部血液、淋巴液的循环，在补充 油分和水分的同时令肌肤更加紧致有弹性。 ” “姐，接下来的疗程还需要四十分钟时间，您需要去一下卫生间吗？ ” 按摩后建议客人去卫生间，顺便把毛巾翻面。 15、修眉（眉刀消毒）：、修眉（眉刀消毒）： “小姐，我现在为您把眉毛修整一下好吗？按现在的眉型修可以吗？ 眉心要修吗？我先帮您修一边，然后您看一下。 ” “您看一下这样可以吗？如果可以的话我修另一边。 ” “您看一下这样可以吗？” （小镜子） 修眉时应先征询顾客的意见得到顾客的认可。 不做眉型设计除顾客特殊要求。 修好一边后拿小镜子让顾客确认。 16、精华导入（导头消毒）、精华导入（导头消毒） “姐，我现在为您做精华导入。 ” “姐，我为您导入的是德国原装进口的玫瑰保湿精华露，它在补水的 同时可以提高皮肤的锁水能力，超声波的快速渗透功能另有效成分 直达皮肤底层。 ” 17、敷膜：、敷膜： 将面膜均匀涂放在面部，领际线部位，将两片湿棉片盖住顾客的眼睛。 面膜稍干后，把流淌后结成的面膜块清除，保持面膜美观，用中指把面 膜边撬开。 如床为可调节式，此时应轻轻抬高床背至顾客舒适状态 关心顾客的冷暖注意保护肩部。 注意肢体动作保持房内的安静。 视皮肤吸收状况 1520 分钟后卸膜。 “姐，您觉得这样舒服吗？ 轻轻抬高床背至顾客舒适状态 把毛巾打开，用毛巾擦抹发际线处及整个耳部、耳洞。 18、头颈肩、手臂和手的按摩（、头颈肩、手臂和手的按摩（见手法图，整个按摩约 25 分钟。 ） “小姐，我去准备护肤品，请您休息一会儿。面膜需要几分钟后才 定型，请不要用手触摸。 ” 告知顾客需暂时离开，进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。 与顾问沟通治疗过程中的问题，应及时回到顾客身边。 “姐，我现在开始为您做放松按摩，请您好好享受。 ” “X 姐，我现在为您卸膜。 ” “姐，我去换水洗手，请稍等！” 卸膜前包头，自下而上取膜。 擦面 3 次，最后一遍的棉片要稍干些 重新包头、消 毒。 “姐，您看现在的皮肤多好啊，您可以用手摸一摸，很软很嫩，润的 好象手指要陷进去了似的，也很白皙，连细小的皱纹也不见了，您 看象额头眼角的皱纹也变得很浅了（或：干纹都不见了） ，您现在的 皮肤就象剥了皮的鸡蛋一样，水嫩光滑。 19、爽肤水：、爽肤水： “姐，我现在为您擦的是爽肤水， （作用） ” 取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。 清洁顺序与檫脸相同 20、活肤、活肤 “X 姐为您擦的是。 。 。 。可以。 。 。 。 。 （作用） ” 六点式涂抹于面部、颈部 21、润肤、润肤 “X 姐为您擦的是。 。 。 。可以。 。 。 。 。 （作用） ” 六点式涂抹于面部、颈部 22、防晒、防晒 “X 姐为您擦的是。 。 。 。可以。 。 。 。 。 （作用） ” 六点式涂抹于面部、颈部 护理后：护理后： 1、帮助顾客起身、换衣服、帮助顾客起身、换衣服 “姐，我们的护理结束了。您慢慢起来，我为您做一下背部放松。 ” “姐，您做后的感觉怎么样？是否觉得舒服？” 轻托顾客的后背将顾客慢慢扶起，确保顾客起身后无头晕现象。 帮助顾客放松背部 将拖鞋放在床边鞋口朝向顾客，协助顾客穿上浴袍。 饮品饮品 “这是我们美容院为顾客准备的养颜饮品 XXX，可以。 。 。 （作用）您 请慢用。 ” 送上饮品 “姐，您做后的感觉怎么样？是否觉得舒服？” “X 姐，我帮您把首饰带上，请您检查一下是否带好。 ” 2、送顾客至浴区、更衣区、送顾客至浴区、更衣区 “X 姐，您的拖鞋在床的左边” “X 姐，还需要洗浴吗？请带好您的随身物品和手牌。 ” （要） “X 姐，请这边走，我带您到浴区，您先洗浴，十分钟后我来接您。 ” “X 姐，洗好了，您请这边走，我带您到楼下换衣服，请带好您的随身 物品和手牌。 ” “X 姐，我在门口等您，换好衣服后我带您到楼下。 ” 送顾客至更衣区，美容师应在门口等待顾客更衣并告知。 3、送顾客至鞋吧送顾客至鞋吧 “X 姐，这边请，我带您去换鞋。 ” （在下楼的路上） “X 姐，回去后如果有什么问题请及时与我联系，我 是美容师 XX，今天如果有招呼不周的地方，请多见谅哦！您现在的 皮肤。 。 。 。 。 。 家居需要注意早晚用好的化妆品来做护肤，不同季节需要不同的保养 品。饮食上要做到高蛋白、低脂肪食物，这样既可以保护皮肤，又可 以防止发胖。 ”多吃些绿色食物及含胶质的食物，适当时可补充些维 生素，另外作息时间应多按生物钟进行，少吃辛辣的东西，以保持胃 肠的正常工作。 4、与顾问交接、与顾问交接 “顾问，X 姐的护理已经结束了。 ” 将顾客和更衣柜钥匙交接给顾问，同时感谢顾问。 “谢谢 XX（美容师） ” “不用谢，这是我应该做的” “姐，很高兴今天能为您服务，希望再次见到您，祝您愉快！再见！ ” （老顾客也要转到顾问处，由顾问送客）（老顾客也要转到顾问处，由顾问送客） 5、做整理工作、做整理工作 保持房内环境的整洁干净，更换干净的毛巾，按待客标准整理好房 间，准备迎接下位顾客。 6、完善顾客咨询档案、完善顾客咨询档案 护理前护理前： 1、准备工作：、准备工作： 美容师提前作好美容房准备工作，到三楼浴区门口迎接顾客 准备工作：准备治疗房，点香熏并调节好灯光、音量和温度，按要求铺成 备用床。 2、迎接顾客：、迎接顾客： 做好所有准备工作后立即到浴区等待顾客。 新客新客“您好，我是美容师您好，我是美容师 XXX，今天的护理由我为您服务，希望我的，今天的护理由我为您服务，希望我的 服务能令您满意。服务能令您满意。 ” 老客老客“X 姐，您好，我是美容师姐，您好，我是美容师 XXX，今天的护理由我为您服务，希，今天的护理由我为您服务，希 望我的服务能令您满意。望我的服务能令您满意。 ” 按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。左手置于右手之上， 与顾客目光直接接触并面带微笑。 （二）（二） 、洗浴、洗浴 “姐，您今天做的是姐，您今天做的是护理项目。您可以先去洗浴和桑拿，护理项目。您可以先去洗浴和桑拿， 我去做准备工作，我去做准备工作，1515 分钟后我会来这里接您，如您有什么需求可告分钟后我会来这里接您，如您有什么需求可告 知我们的工作人员她会帮助您的。知我们的工作人员她会帮助您的。 ” （转入浴区服务流程）（转入浴区服务流程） 根据工作单准备好相关产品、仪器等。 与美容顾问做好关于顾客的沟通。 3、引领顾客到美容房，准备开始护理：、引领顾客到美容房，准备开始护理： “X 姐，请跟我这边走。姐，请跟我这边走。 ” 站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步） “姐，这是姐，这是 XX 房，您请进，今天我们在这里做护理房，您请进，今天我们在这里做护理 “姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样舒服吗？够暖吗？姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样舒服吗？够暖吗？” 请顾客脱去浴袍并安置顾客至美容床上。 可尊重顾客的隐私在门口等候顾客换衣。 运用肢体语言给顾客安全感。 为顾客盖好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒 适度。 将顾客的浴袍放好，拖鞋整齐地摆放在美容床下。 “您今天做的是您今天做的是护理项目，请稍等，我去领产品。护理项目，请稍等，