《直销培训手册》word版.doc

点点中国培训手册 -直销-厦门锦域网络科技文件编号：XMJYMK061010006生效日期：2006.10.10受控编号：XMJYMK001密 级：机密版 次：Ver1.0状 态： 内部总页数22正 文20附 录0编 制：刘雨协 助： 审 核： 目 录1 点点中国项目介绍52.1 市场定位102.2 针对群体102.3 服务内容102.4 营销理念122 市场部工作内容124 客户选择135 技能培训155.1 陌拜155.2 心理素质错误！未定义书签。5.3 电话沟通技巧166 FAQ22一、点点中国项目介绍1.1项目背景分析随着互联网逐渐融入日常生活，网络广告日益进入媒体市场。除了保持了传统广告的形式，更有简洁实用、发布方便快捷且费用低廉、信息集中、受众有主动消费需求的优势，充分发挥互联网技术的特点。现阶段随着网络的逐渐普及，单个城市区域内的生活信息资源匮乏及不集中的弱点显露出来，这一市场已被大家所认同，特别是城市区域内相关服务性行业的信息发布及查找缺乏一个统一、及时、有效及有影响力的信息发布平台，这更是很多城市商家头痛的问题，“点点中国消费联盟”横空出世，它将成功打造本地区最权威的生活门户网络媒体。1.2点点中国消费联盟是什么？点点中国消费联盟，它是一个专供城市衣、食、住、行、玩各商家发布优惠、打折、开业信息及消费者消费引导互动服务于一体的本地消费门户网站。通过全国各地市级城市加盟点点分站，构建国内乃至国际最大的城市消费网站。点点中国消费联盟，以倡导时尚生活、创建优秀服务品牌为宗旨，为广大消费者提供最优惠、最方便、最全面、最及时的本地化餐饮、娱乐、消费等优惠促销信息；同时给商家带来直接的消费群体，网站的客户群体正好对应于商家的消费群体，另外还配套手机短信、商家网站等服务，对商家的服务、商品宣传形成海陆空全面广告效应，让商家的广告投入得到最大化的价值体现。使客户的宣传更到位、更全面、更省钱、更值得。点点中国消费联盟，网络宣传推广，针对本地市场，覆盖面广，目的性强，客户明确，时效长，资讯翔实，查阅方便，全天侯使用。是本土商家首选的网络广告媒体。市场定位目标：本市最好的生活消费网站宗旨：给商家提供最有效的网络宣传和直接的消费群体 给消费者提供本市最全面的商家活动促销信息及直接的消费折扣。1.3点点中国消费联盟的优势！单个城市区域内服务行业商家迫切需要一个专业、统一、及时、有效及有影响力的信息发布平台！ 实用：点点中国消费联盟，能够给个人、家庭、社区、商家都带来极大的好处和利益，是完全符合用户需求和市场需要的项目。对商家来讲，消费联盟把他们的生意搬到网上，帮他们拓展业务。他们可以用最低的成本，最快的速度向客户传递各种促销、新品信息。对个人和家庭来讲，有了消费联盟，他们就可以在本地区得到最快最全的生活商家的各类信息，即得到了实惠又可以对自己的消费活动安排做一个参考。专业：点点中国消费联盟，介于其它门户网站和地方信息港之间的，以现实城市为核心聚合的新型门户网站。我们专业打造城市商家和消费者沟通互动的第一消费网络媒体。我们立足全国市场，打造一流消费品牌网络媒体。准确：点点中国消费联盟直接把网络的应用对象定位城市生活类商家群体和消费者，这是最彻底、最精细的目标定位。在各种网络公司都把注意力放在大企业和事业单位的时候，城市商家成了一个被互联网忽略了的细分市场。而服务商家是一个城市内绝对众多的商业范围，他们非常希望在顾客集中的区域有一个信息展示平台，而且费用低廉，这是任何一个商家都求之不得的事情。客户明确、工作流程清晰，就是做城市最好的网络媒体。我们的用户群和客户群是天然匹配的。因为商家所有的产品和服务都是为消费者服务，而消费者都是住在对应的城市里。对商家而言，我们的所有注册会员都是他们的顾客，在点点中国消费联盟建网站，做推广等于向自己的顾客做展示、做宣传。而且他们还可以根据自己的实际资金情况，灵活选择广告的投放范围，客户花的每一分钱都非常有针对性，都有不错的效果。在产品策略上，消费联盟的广告价格更低，客户的可接受度更高。服务：点点中国消费联盟有城市分站图片广告、商家会员、点点贵宾卡、手机短信等一系列的服务，我们的服务经过验证，能够满足各级用户的需要，为客户广泛接受。网络广告优势：针对本地市场，覆盖面广，目的性强，客户明确，时效长，资讯翔实，查阅方便，全天侯使用。1.3点点中国消费联盟与其他网站的差异 和114、黄页类网站相比：网络黄页早已经不是一个陌生的名词，只要稍加注意，无论是门户网站新浪，还是搜索门户百度都有了自己的网络黄页，网络黄页可以聚合所有的企业信息，而且进行了精确的行业分类，理论上只要企业把自己的网站放到网络黄页上，可以完全解决企业网络营销的问题。但是只要稍加研究，就可以发现，目前所谓的“网络黄页”只是简单的把传统的黄页电子化，严格意义上讲目前的“网络黄页”称其为“电子黄页”更为合适。正因为电子化，而不是网络化，因此“网络黄页”并没有人们想象地那样取得巨大的成功。黄页类网站的信息沟通是单向的，其作用就是一个展示作用。如果客户不主动打电话，企业就不知道是什么样的人，哪个地方的人在关注自己的企业从而无法制定相应的营销政策。点点中国给每一个会员企业都提供一个会员网站，会员可以直接的登陆会员的网站后台进行更新和维护。而且VIP客户还附送一个顶级域名,这样其他客户即使不通过点点中国也可以直接输入该域名进入该企业网站。点点中国提供的会员服务上有众多的互动功能，消费者可以给商家进行留言，可以定制短信、也可以进行名片交换。这样商家会员就可以在自己的后台里看到登陆自己网站的客户信息，给自己留言等相关的情况。企业客户还可以去网站上搜集和自己相关的客户的名片，连同其他客户给自己留的名片在后台整理归类，形成自己的企业圈。在圈内相互交流变被动等待客户上门，变为主动出击营销，形成更多合作机会。点点中国最主要提供商家发布优惠、打折、促销、开业等各类信息，在网上给商家提供更多被浏览到的机会商家介绍只是一个最基本的功能。 和城市信息港及分类信息类网站相比：城市信息港目前最大的问题是网站特点不明确，内容太过繁杂，导致没有专业性、没有特色，这也是城市信息港发展了7年却没有大的发展的一个主要原因；分类信息网站并没有什么特色的地方，它实质上还是一个供求信息发布平台，没有特色、信息繁杂是最大的瓶颈，查询企业信息一般去阿里巴巴，查询其他信息有百度和GOOGLE等大型搜索网站，所以说分类信息很难真正的在网络市场上普及开来，现在只不过是几大门户网站的衍生品。点点中国则不同，首先行业定位明确，我们只提供衣食住行玩，生活类商家信息。其次，网站特色明显，我们主要提供各种服务性商家打折、优惠、促销、开业等信息发布服务，这对于市场把握准确，从而形成双赢局面。然后我们提供评论机制，这样无论商家和消费者之间都有了一个互相监督的信息平台，对于消费者也是一种保护措施。最后，还将开发企业圈及朋友圈的功能，满足商家和消费者之间沟通、互动的更高功能。点点中国所有的资料都是当地的商家即时发布，这有效的保证了信息的准确率和有效性。如用户想要周末去某地吃饭，去某地逛街，在网上很容易查询到某地的打折或优惠信息，从而安排好自己的行程计划。它的最具特色之处在于点点中国引进了商家发布优惠信息的即时机制以及消费者评论机制,这样无论商家和消费者之间都有了一个互相监督的信息平台,对于商家来说,及时发布促销信息是非常之重要的宣传手段,对于消费者来说,通过查询及评论可以迅速而准确地找到适合自己的消费商家,既节省了时间,又经济实惠.从而形成双赢局面。1.3点点中国消费联盟的服务商家会员制 商家分为特约商家和商家会员（普通会员/VIP会员）两种：何为特约商家：特约商家是点点中国特有的一个特色服务，要求商家必须要以合同的方式确认给持点点贵宾卡的个人会员以消费金额的相应折扣，即可享受到一定的点点中国宣传服务，原则上可以永久免费。何为会员制：商家会员，营销的最高境界！坐在家里收钱的老子之道！商家会员制是点点中国提供的一项特殊的贵宾化增值套餐服务。目的是更好的满足当地的商家和个人的分类信息发布需求，获取更为稳定的收益。会员必须要收费才能享受到会员的不同级别功能，无论是否特约商家，都可以缴费成为商家会员。如何发展会员：会员的发展可以依照各个行业的形式来发展，也可以按照整站通行的形式来发展，即：普通会员和VIP会员。普通会员：拥有一个系统内部网站，在网站的主版面上随时发布各类打折、促销等信息。会员价格：500元/年VIP会员：除了普通会员功能以外，另外保证有信息的优先权，更可以在今日特推惠、推荐商家、VIP专区等网站显著位置发布信息，还可以发布电子优惠券、站内短信等功能，更可以享受到图片广告的宣传效果。会员价格：1800员/年在发展VIP客户中，可以重点发展行业内大中型商家及信息中介性结构，因为中介公司或个人他们每天发布的信息量非常的大，而且特别需要有一个比较稳定而低廉的渠道作为其信息发布的工具，方便了自己，而且也为他们的客户提供了更好的服务；中大型的商场、超市，他们经常做促销和发布一些相关的商业信息，特别是在节假日，这种需求就更为强烈，他们选择电视媒体、或报纸、电台等的成本一般都比网络要高很多，而且制作程序复杂，沟通也不方便，选择网络媒体，不仅费用低廉，传播范围体系更深和更宽。如专门为其做更好的专栏服务，做全方位的图文宣传发布。会员享受的服务：会员享受的服务加盟商可以根据自己在当地的实际资源，充分挖掘，为客户提供最超值的服务和最贴心的服务。主要是代为客户发布信息，这种方式比较安全而且可以审核发布的信息，最大限度的保证信息的真实性、有效性、从而网站的质量和信誉得到了保障。还可以为VIP会员提供诚信认证，让商家或个人提供相关的身份资质证明，提高发布人的信息的真实可靠性，提高信息的被关注度。个人会员：对站内商家进行搜索、查询及发布个人跳蚤信息、对消费商进行评论、可订阅本市特定商家的促销站内短信，个人会员除购买点点贵宾卡之外，均享受免费服务。还可以通过论坛及评论获得一定的物质奖励。点点贵宾卡：主要优势：1、 全 面：5大行业-衣、食、住、行、玩、包含城市生活的全部内容，便民生活服务、更是一网打尽 2、 商 家：数万家知名商户鼎力加盟!每日净增量达几十家之众，更多的点点中国特约服务商户正在快速增加中。 3、 超 值：目前只收取工本费，便可享受每年万元甚至几万元的优惠服务。 4、 保 障: 与所有特约商户均签定法律协议,确保消费优惠确实有效。 5、 方 便：在特约服务商户消费时，只需出具点点卡便可享受打折优惠。点点中国所有特约服务商均悬挂醒目的点点卡特约服务商标志，上面标明了此商家的编码。凡挂此牌的商家，您都可以凭借点点卡在此享受超低优惠。 7、 漫 游：全国数万家商户联合优惠! 一卡在手，惠及全国！40个大中城市尽情享用- 厦门、北京、上海、台州、哈尔滨、太原、淄博、广州、天津、成都、沈阳、大连、南京、杭州、青岛、郑州、深圳、 8、 服 务：当您成为点点卡会员后，可随时随地拨打我们的客服电话，我们将为您提供热情、专业的优质服务。网站图片广告位：大中型商家为更明显的宣传自己的商家或品牌，购买图片广告是唯一的途径。主要针对行业内龙头商家或中型商家。第一时间、第一客户群体可以第一眼找到您。营销理念l 简单、实用、有效l 专业成就品牌、服务铸就发展针对群体以衣、食、住、行、玩为主体客户群体，以大中型商家及特色商家为主攻对象。个人会员以白领或以上为主，抓住消费的主群体。二、 市场部工作内容销售经理销售经理负责对该部门的每月销售情况了解，并将每月的市场情况、业务进展及市场预测进行总结1. 接受总经理工作安排、完成或超额完成每月销售计划。2. 负责管理整个部门的分配和运行过程及与其他各部门的协调和沟通。3. 负责监督下属严格按照公司制度执行工作。4. 做好本部门月销售计划，季度销售计划及年销售计划，并及时报呈总经理。5. 负责编制监督本部门的每周工作报表每月工作报表。6. 负责安排本部门的每日工作及时处理本部门所发生的问题对不能处理的问题及时上报处理。7. 负责与客服部协调客户制作的有关事宜。8. 协调市场部与客服部的关系，同心协力处理好每一宗订单。9. 做好新进人员的培训工作。市场专员a.负责开拓市场，挖掘客户资源，培养长期稳定的客户关系。b.了解市场行情并及时反馈给部门经理，以作相应调整。c.接受客户订单，开联络单至客服部，确保客户要求之质量和交货期。对客户资料进行建立、整理归档。d.配合财务部将货款进行跟踪、收缴。e.负责填写每日、周、月工作报表，反映每天工作情况。f.努力学习销售技巧，认真培训，加强本身专业素质。g.每天至少保证拜访3个意向客户，每周达到20个的客户量。h.服从部门领导安排，积极配合工作，勤奋努力，不断学习，加强团队意识，争取更高销售额。客服部a.负责电话销售开发特约商家，挖掘客户资源。b.负责与市场专员及客户沟通。c.每日电话量不得低于80个，并约见客户3-5家，由市场专员上门沟通。d.做好每日的电话联络客户表，要求资料详实。e.做好已有客户的电话回访及有效沟通，对客户提交之问题，及时上报或联络相关部门及时处理。f.所有的客户的资料分类归档。三、 客户选择1、 从哪里寻找客户？（1） 传统资源A、 黄页B、 商业协会C、 广告：如电视广告，杂志广告，报纸，路牌等D、 朋友及客户介绍（2） 网络A、 本地网搜索引擎中收录的商家 B、 其它搜索引擎：如google,，新浪，百度等C、 地方信息港，地方门户等D、 行业协会网站寻找客户时注意的一些问题：A、 通过传统资源时，尽可能的避开一些普通可接触的信息。B、 尽可能按行业、按区域分类，专人负责。C、 对这些资料进行详细整理，以便后期跟踪。D、 多看新闻报道，对突发事件引起重视。2、 与客户接触的几种方式陌生拜访：前期的主要接触方式。它的优势在于可以迅速推广网站并且直接面对商家，配合前期的免费促销有非常好的效果，注意把本地的重点商业区及主要商业街道做为主要战斗区域，同时配送宣传彩页、名片及做好商家的促销信息收集，为二次拜访及后续签约做好准备。电话：这是一种效率最高的接洽方式，也是目前最为普遍的一种方式。它的优势有A、 信息确认及收集B、 预约拜访C、 达到直销的目的D、 客户服务及增值电话销售注意的几个方面：A、 在做本地销售时，可通过电话预约与上门拜访相结合。B、 要对产品有充分的了解，这样才能给客户有一种信任的感觉。C、 要做好产品的FAQ（常见问题解答），这样有助于产品的销售。D、 结合传真及电子邮件。E、 可按行业进行分类，这样有利于业务人员对该行业的熟悉及进行充分的挖掘。F、 要做好电话的记录及分析，这样有利于对客户的跟踪。传真：也是和电子邮件相同的方式，必须注意以下几个方面：统一的模板，要有说服力。做好跟踪。建议与电话相结合的形式。3、 目标客户 以衣、食、住、行、玩五类商家为主，辅之以当地特色商家，如楼、车、家具、陶瓷（当地的龙头行业）等等，前期以餐饮、旅游、娱乐为主。四、流程简述一、 表明身份及来意：您好！我是点点分站消费网的，我姓X，我们是本市唯一一家专业的消费门户网站，专业给本市商家和消费者提供服务。今天主要找你们洽谈加入我们特约商家，我们目前有很多个人会员，而且都是一些白领以上阶层，有很高的消费能力，如果您加入我们特约商家，同意给我们的会员来此消费有打折的服务，我们就可以推荐消费者直接到您店里消费，而且会给您免费提供一定的宣传和一定时间的会员服务。请问你们老总在吗？二、 找到关键人（当家做主的人）：销售的基本原则：只和当家做主的客户打交道。如果没有和有权做决定的人谈，说再多，可能都只是浪费时间和口舌。如果你真的只能和无权做主的人做第一次接触，那么记得留给对方一个好的印象。三、 表明身份及来意，寻求合作机会：开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟（如果电话行销的是前30秒）要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的定格（与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止）；虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意愿不愿意给你机会继续谈下去。在这里值得一提的是，如果是您主动征得客户同意会面的，您的开场白非常重要；而如果是客户主动约见你，客户的开场白就决定了你的开场。开场白一般来讲，包括以下几个部分： 1.感谢客户接见你并寒暄、赞美 2.自我介绍或问候 3.介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方） 4.转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话） 现在我们来看一个例子： 当销售人员如约来到客户办公室，开场：“X总，您好！我是点点分站消费联盟网的小X。看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢！（感谢客户）X总，办公室（大厅）装修得这么简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！（赞美）这是我的名片，请多指教！（第一次见面，以交换名片自我介绍）X总以前接触过我们的网站吗？（停顿）我们点点分站是一个集城市衣、食、住、行、玩各商家发布优惠、打折、开业、促销等信息及便民服务等和搜索引擎网络应用服务于一体的专业消费网。我们了解到现在的商家不仅关注如何提升市场占有率，同时也关注如何提高品牌形象；考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理的把自己的店给推销出去，提高营业额，所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。（介绍此次来的目的，突出客户的利益）那贵店面目前正在做哪些方面的推广或是广告呢？（问题结束，让客户开口） 从上面的例子可以看出，开场白要达到的目的就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。所以在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。可要陈述价值并不是一件容易的事，这不仅仅要求销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有研究，并且要突出客户关心的部分，找出我们即将带给他的公司的结合点。因为，每个人对一件物品的价值是不同的，同样购买一件衣服，有的人考虑的是衣服的款式，有的人考虑的是衣服的质量，有的人考虑的是衣服的品牌等等，他关注的就是这件衣服的价值所在，如果这件衣服有10个好处，顾客也只是考虑2-3个好处就足以促使他购买了，因此，如何找出客户最关注的价值并结合陈述，是开场的关键部分。 那么如何吸引客户的注意力，有几种常用的方法： 1：提及客户现在可能最关心的问题： 如：新产品的推广、如何留住老客户、如何吸引潜力客户等等2：赞美对方 如：上次我一个朋友来您们店里吃饭，说您们某某菜色香味结合的很好；服务很周到等等3：引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点） 如：现在的市场竞争很激烈；物价太高等等4：用数据来引起客户的兴趣和注意力 5：有时效性的 如：我觉得这个活动能给您节省很多广告费，同时也截止到X月X日，所以应该让您知道等上面这几种方法，可结合交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况。当然我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候。 我们经常会发现，我们去与客户会面时，刚开始10分钟气氛很好，可过了一会儿，就不知道和客户谈什么，或者是整个过程只是销售人员一个人在发表演说。一定要记住，为了使客户开口讲话，一定要以问题结束您的开场白，否则会陷入暂时的僵局，一下子会让我们无话可说。四、 介绍网站及合作的项目：我们点点中国是以倡导时尚生活、创建优秀服务品牌为宗旨，为广大消费者提供最优惠、最方便、最全面、最及时的本地化餐饮、娱乐、消费等优惠、促销信息。配套手机短信、商家网站等产品，对商家的企业、产品宣传形成海陆空全面广告效应，让商家的广告投入得到最大化的价值体现。使客户的宣传更到位、更全面、更省钱、更值得。客户的满意才是我们最大的成就。网络宣传推广，针对本地市场，覆盖面广，目的性强，客户明确，时效长，资讯翔实，查阅方便，全天侯使用。是本土商家首选的网络广告平台。同时阐述我们点点分站的优势和特点：我们是直接给商家带来直接的消费者，而不仅仅只是对商家的宣传，五、 说明合作给双方带来的好处： 为商家提供面向大众的窗口，构筑沟通消费者的桥梁。网络新媒体的独特优势，制作精良的广告宣传，将充分体现商家每一分投入的价值。同当地各传统媒体等刊物建立良好合作关系，信息资源共享，每日浏览量稳步上升。为商家带来上层社会的消费人群，人脉关系的拉近等。（最好能用数据上的资料来说明商家每一分钱的投入带来的广告价值是超值的）六、 解答对方的疑问：答：对客户提出的疑问，尽可能用肯定的语气回答，这样会给客户无形中带来对我们的信任，对不懂的问题，不要随便敷衍，可以跟客户实话实说，我只是负责市场销售，对于您的问题，我不是很懂，可以让公司相关的技术人员给您详细的解答。七、 谈合作的具体内容：答：根据前期和客户沟通的结果，判断客户的需求在哪里？大致会投多少金额作为广告宣传，然后选择相应的服务项目：普通会员、VIP会员、图片广告、特约加盟商家等等，具体向客户介绍每项服务的功能和好处，适时拿出合同，一式两份，一份给客户参考，同时，一份可自行填写，通常，客户此时的拒绝率最低。五、技能培训1.1 陌拜l 拜访中注意什么细节拜访客户，首先要注意穿着整洁，专业，没有人会喜欢跟衣着邋遢的人谈生意。专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的姓名叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自已的名字从别人的口中说出。步骤2：自我介绍清晰地说出自已的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒暄根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意，兴趣及需求。l 销售过程准备工作做得好，销售将是轻松自如的，在与客户交谈过程中，对销售人员来讲很重要的一点是倾听。一个好的营销人员不一定是个好的讲演者，但一定要是好的听众。l 首次见面，要认真的倾听客户情况，并从倾听中发现问题，然后针对问题销售你的产品。在交谈过程中，也可以就客户的市场情况，分析客户的现状，可以列举客户同行信息，来比较客户的优劣势以及如何解决这些问题。使客户相信你在帮他，解除对你的防范的心理，才能讲出它心理的困惑和想法。只要了解到客户的需求，销售已经成功了一半，然后，针对客户的需求，为客户详细阐述我们网站的特点及优势，为下一次的见面做铺垫，也显出你对客户的尊重。l 再次拜访，了解到客户的需求，第二次拜访则可针对商家需求推销网站，要本着为客户解决问题原则，而这里又针对不同的客户有不同的销售策略。在谈判过程中，要强调网站的独特之处（实用性及直接的消费群体），以及会为客户带来的实际价值，避免与客户在价格上争论不休。l 当客户基本认可我们的服务时，可及时把合同拿出交给客户参阅。然后可直接填写，并在填写客户名称之后询问客户的详细地址（一般此种情况下，客户的拒绝率是最低的），如果客户没有拒绝，迅速填完合同，交由客户签字。1.2 电话沟通技巧l 怎样让客户在电话中对我的产品感兴趣？在电话销售泛滥的今天，很多公司一天接到无数个推销电话，所以如何让你的客户在接到你的电话时不会觉得心烦，还要对你的产品感兴趣就是一个很有学问的问题了。首先，对客户一定要尽量礼貌，其次，通常不要一上来直接对客户提你的产品，应该在跟客户谈话的过程中，找到客户感兴趣的话题，然后就从这话题开始，再往产品上转，客户会比较容易接受点，一般来说可以从客户的同行聊起。l 在电话交谈中如何让客户把我说的话听完？电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于我们是否能在电话交谈中让客户将我们所说的话听完。如何进行呢？（1） 确定目标我们打此次电话有何目的？是问候、推销、预约见面还是签单？必须设定一个目标（预约，见面或签单）（2） 自我介绍自我介绍是非常重要的，在电话中这一点更表现的淋漓尽致。例：说：“我是点点？分站的商务顾问xxx（人名），目前我们专业为本市XX类商家提供最直接有效的网络宣传，希望能得到您的配合（希望您能了解）”客户马上就很感兴趣。例：说：“我是点点？分站的，给您推销xx产品”，那么客户第一反应就挂电话，从以上两例我们可以看出电话营销中自我介绍是很重要的这是客户听下文的敲门砖，应保持自已的最佳状态。（3） 了解客户只有尽可能的多了解客户的意图及其需要，才有可能达成目的，因此要尽可能的设计问题。让客户自已说出他想要的才有可能继续谈下去。（4） 处理异议务必让客户知道我们网站的优势和实用性，运用认同赞美转移反问来处理与客户的冲突，如果客户有异议那就说明他/她们想得到更多的信息，那么我们有进一步的谈话。让客户听完我们所要说的话，必须让他有机会说。l 售前准备工作对于产品的整理、客户资料及自身心态的调整！ 对于产品的整理：l 首先对自已的网站需充分了解（了解我们的网站到底适合什么客户）l 几组重要数据：日查询量达到多少（2000-5000）个人会员多少个（1000-2000个），商家会员多少，特约加盟商家多少！l 对之前和客户电话沟通时的一些问题及客户的需求做记录，并给予解决l 准备好给客户的详细方案及相关资料l 了解客户公司的相关情况，如经营类别，规模大小等l 准备一些客户同行的资料l 要清楚阐述自已公司的优势，如：网站的优势和特点，我们的网站宣传为什么是有效的，重视客户售后服务等等l 准备公司彩页l 准备公司产品资料，包括：与传统广告的对比分析，能给商家带来的效果分析，网站的优势分析l 准备点点分站成功案例，尽可能各个行业都有一些。这样对每个行业都有比较好的说服力。5 3售后服务二、 销售是一个连续的过程，售后服务同样是销售的重要环节，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。销售人员在成交之后继续关心客户将会赢得老客户的信赖。三、 客服部及时的回访，确认客户的使用效果：咨询电话有没有增加？销售有没有增长？效果是否明显？如果效果不好问题是什么？与客户共同探讨解决方法。定时的对客户回访，不但可以让客户感觉到你是在关心他，更可以让客户成为我们的老师，与客户建立良好的关系，客户相信你，喜欢你，他会介绍更多的客户给你。高手示范：一位销售大师，在18年中积累了超过3.5万名客户，他的做法是定期拜访老客户，每次拜访时做三件事：l 介绍公司新推出的服务。l 在客户的机器上贴上留有他姓名电话的标签，便于客户在有问题的时候随时可以找到他的联系方式。l 要求客户介绍三个人给他。5.4如何取得对方的信任？l 专家意见：如果对方不是很了解互联网，你要成为专家，并将网络渗透到各个行业中来，举同行的例子说明这是大势所趋，让他感觉到你是来帮助他拓展业务，从而引起他对你的好感和信任；l 点点中国生活联盟的信任：要通过引导对方对公司品牌的信任让他信任你提供的服务（如：又开发了那些新站，本市又增加了多少商家，那些商家通过我们直接增长了销售）；l 一个细心和真诚的人：让对方能记住你和信任你，可以采用不同的沟通技巧和方式，一次一次的向上走，投入的是感情和精力，如可以打电话进行节日问候，通过发手机短信祝周末或节日愉快，如果知道生日更好，没有人会拒绝友好的真诚的问候，投入不高效果不错。面见客户必带的法宝：公司的营业执照复印件；某些大商家的合同复印件；还建议客户网上查询进行验证，取得客户的信任。5.5业务沟通9忌一、忌争辩 业务员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。 业务员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。 时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。二、忌质问 业务员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买你的产品，说明他有钱并有需求；他不买你的产品，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如业务员所言： 1您为什么不买？ 2您为什么对我们的服务有成见？ 3您凭什么讲这个服务不好？ 4您有什么理由说我们公司的售后服务不到位？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是业务员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。三、忌命令 业务员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；您只是一个业务员。四、忌炫耀 与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销产品是来挣我钱的，而不是来为我提供服务的。 记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个服务人员。五、忌直白 业务员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。 曾经有人说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。六、忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。七、忌独白 与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌业务员一个人在唱独角戏，个人独白。 如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。 在此我要说，在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。八、忌冷谈 与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。 俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是业务员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。 在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。九、忌生硬 业务员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。 我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。5.6销售要点：l 以服务性行业商家为主，衣食住行玩，生活类商家完全囊括。l 前期一定要以收集商家资料及打折信息为主，迅速加入网站数据库，每天更新本身客户资源的二次利用，迅速打开市场，短时间利润再增长。l 前期重点以签特约加盟商家为主（采取赠送普通会员的促销方法），争取在短时间内达到300-400家的数量，之后发行点点贵宾卡，这样免费签约加盟商家，商家的拒绝率会大大降低，同时又为网站的信息量更新找到强有力的基础，而且，这部分特约商家将是之后升级VIP的主要客户。同时，在我们签约特约商家的同时，他们也会是我们的个人会员资源。l 按镇区或者行业分配客户资源，做到完全规划市场。几大重点行业迅速攻l 如：酒店、房地产、酒楼餐饮、教育业、服装、娱乐场所等等l 利用本身优势，适当做些宣传，重点用价格优势迅速切入市场，形成量化销售。l 联系行业协会、商会组织等，以群体销售方式形成行业内销售。l 与当地的传统媒体合作，我们可以为之提供我们丰富的网站资源（可以为合作媒体开通某个管理帐号，并给予一定权限，他可以通过我们的网站免费给他的客户发布信息，我们仅要求在他的媒体里显示：唯一网络支持媒体：点点分站（网址）。这样既解决了我们初期信息更新的困难，又可以最大化的进行区域宣传。四、 FAQ1、 你们网站开了多久，好象没听说过？答：我们网站今年才开始正式运营，虽然现在名气还不高，但是我相信在很短时间内我们一定会超越其他网站的，因为我们网站的特点和优势是其他网站无法比拟的，我们提供给您的服务是最直接而有效的服务，我们不仅仅只是给您做网络上的宣传，最主要我们会直接给您带来消费群体。所以我们在短短这段时间内，已经有数百家特约加盟商了。2、 加入你们具体有那些好处和优势？答： 好处和优势太多，重点有以下几点：A：加盟会员可以随时把您的最新各类促销、优惠、活动等信息，随时在我们网上发布，而且是出现网页的主版面上，可以让本市数以万计的消费者及时看到，并做为消费参考。B: 加盟特约商家，只要承诺给我们个人会员相应折扣优惠，我们会推荐个人会员到您这里消费，直接给您带来消费群体，这是目前任何一个宣传媒体所不能做到的。C：随着我们商家会员和个人会员数据库不断的扩大，您还可以直接在管理后台，把您的最新信息通过站内短信的方式，直接发给消费者。消费者也可以通过后台，专门订制您的信息短信，充分体现商家和消费者之间的沟通和互动。D：另外我们还会不定期的在一些社区组织一些活动，直接和消费者实行互动，作为会员，您都可以免费参加。这么多的优势，您觉得相对于其他媒体的宣传，我们的效果会没有效果吗？3、 签约后能否随时退出？答：不可以随时退出，按照合同时间长短我们会提供相应时间服务。4、 你们和XX网站的区别在哪儿？答：可参考：点点中国生活联盟和其他网站的区别。5、 你们现在有多少商家和会员？答：（网站前期必须先把各行业首页面商家填满）第一个月：我们现在运营时间不长，但现在已经有了1百多家的加盟商家了，而且每天都在递增，因为我们的运营思路对应于商家是最为有效和实用的。个人会员现在也有200多，而且每天也都有在增加。6、 你们的卡什么样子？怎么发行？答：（出示样卡），我们计划300家加盟商之后发行，发卡会员以白领或以上主体消费者为主，加盟商家我们会赠送一张。7、 我的同行都有哪些商家加入了？答：（预先在网站上输入各行业8-10的商家资料，最好每个行业有2-3个略有名气的商家）。 我们目前已经有XXX、XXX、XXX等商家加盟，还有XXX、