《龙湖地产管理》.doc

案 例 库龙湖地产目 录第一篇 研发类案例801 弗莱明戈外墙涂料出现色差的案例802 弗莱明戈面积计算的案例1103 对蓝湖郡4期施工许可证办理过程的分析和总结1404 弗莱明戈一期部分坡屋顶现梁的案例1705 芳树晴川人行天桥结构计算与分析案例2106 紫都城四期样板区图纸案例2607 紫都城四期落水管定样案例3508 蓝湖郡湖西1组团地下室高窗的案例3909 紫都城四期户门定样案例4510 观山水规划验收案例4811关于清波选择项目景观设计单位的案例4912 晶蓝半岛售楼部钢构设计案例5113 晶蓝半岛示范区钢构廊架案例5414 清波项目售楼部造价超标案例5515 林澜艺墅地下车库设计面积变更5616 我拿什么献给你，我的市场58第二篇 工程部案例6317 观山水南入口景观水幕墙体拆除案例分析6318 关于紫都城花园阳台空调护栏的反思6519 弗莱明戈一期部分坡屋顶现梁的案例6820 关于电气工程将矿物绝缘电缆改为耐火型电缆的案例7321 芳树晴川临时箱变案例7522 观山水旧样板区拆除案例7723 关于观山水塔机倒塌案例8024 关于紫都城三期百安居屋面钢结构设计调整事宜8325（室外游泳池）土建与精装修配合不当的案例8526关于蓝湖郡二期入户门安装的案例8727 蓝湖郡三期铁花栏杆安装的案例8928关于对新引入的分供方管理的案例9029 关于观山水会所及南入口雨水立管改动案例9230 关于水晶郦城三、四、五组团交房返修案例9331 紫都城110项目设计资源案例分析9532 观山水9、10、11号楼阳台找坡排水案例9833 蓝湖郡三期23、25楼文化石色差案例10034 紫都城消火栓立管更改引发的思考10235 业主参观工地看房受伤赔偿案例外部引用10436 观山水车库风管安装案例10537 西城天街一期平基土石方的案例10738 芳树晴川景观工程样板区抢工案例10839 西城天街钢材供应案例11040 观山水生活阳台铝合金门带窗改动案例11141西城天街门窗、幕墙工程案例11342 蓝湖郡三期景观种植土回填工程案例11443 观山水风管标高影响车位销售案例11744 蓝湖郡三期消防验收案例11945 关于晶蓝半岛项目一期护壁局部垮塌案例分析12046 晶蓝半岛项目污水处理案例12347 晶蓝半岛一期施工许可证办理案例13348 办理晶蓝半岛建设工程规划许可证案例13549 办理工程许可证“假付款”案例经过及其启示13650 晶蓝半岛售场水景池底黑色大理石变色的案例13851 林澜艺墅地基处理方案变更14052 林澜会所劳动力案例14253 西苑污水管线抢修案例145第三篇 计划财务部案例14854 观山水mini公寓（7、8#楼）产品定位及研发过程的思考14855 对紫都城4期项目整体计划的总结和反思15056 对西城天街在开工之际提出设影院的反思15257 紫都城开闭所电源进线工程成本超过正常水平的总结和反思15458 从成本测算与实际成本的差异思考成本测算方法15759 紫都城开盘计划延误的分析和反思15860 计划调整的陷阱16061 会签了1个多月的会议纪要16262 林澜艺墅户式燃气锅炉选型案例16563 林澜艺墅污水管线图纸会审案例168第四篇 人力资源及行政部案例170第四篇 人力资源及行政部案例17064 复印机采购案例分析17065 重庆龙湖西街置业有限公司两次行政处罚案例分析17366 关于驾驶员苏宗清公车私用案例17567 别让“福利”之风盛行17668项目管理培训组织实施案例178第五篇 发展部案例18269 国土证办理案例18270 林澜艺墅人防报建188第六篇 造价采购部案例19171 关于采用邀标方式选择设计单位的案例19172水晶郦城信报箱案例19973 水晶郦城一期的电缆供应事宜案例20174 先斩后奏为何遭重罚？20375 样板房装饰工程结算漏扣甲供材的案例20576 一字值万金 落笔应慎重20777 由对古丽娅的表扬说开去210第六篇 营销部销售支持组案例21378 关于合同附图的案例21379 工程施工图与营销合同附图核对的案例21580 再谈合同附图的制作及审核21781 关于枫香图户型彩页宣传图纸有误的案例21982 销售手续办理案例22183 关于国土证年限的案例22384 整理办理两证过程及注意事项22585 香樟林变更登记费风波22886 钱的教训22987 香樟林会所装修竣工时间一再延期的分析23188 关于B-13业主雷友锋付款计划的案例233第七篇 营销部销售组案例23690 龙湾营销推广案例23691关于弗莱明戈合同附图总图标示错误的案例25592 紫都城1-10-2-104合同案例25893 产权证办理案例26094 关于10月10日投诉的思考26295 十二月案例26596 沈雪勤女士购房分析：对客户潜意识中特别关注的问题的挖掘和处理26797 售场销、控、支流程案例关于C-3-3的案例26998 唐玺交房案例27199特殊客户档案273100 水晶售场灯具维修案例275101 人情和原则277102 王荣开接待案理281103 蓝湖郡销售案例284104 水晶郦城销售组电话回访工作案例286105 境外客户退房案例关于PAK-SOON CHAN事件的案例288106 售场装修体会290107 天街D1儿童房墙体整改案例291108 样板房赞助物品管理的案例293109 样板房物品采购管理流程优化295110 万喜接待案例296111 领奖风波300112 关于枫香庭周国隆业主合同变更的案例305113 枫香庭售场购买电视机案例308114 枫香庭业主恳谈会电话通知案例309115 水晶静苑交房现场硬件保障案例3111165 天街2号价格表案例313117 关于委托设计协议的案例316118 蓝湖郡2-12-A1商铺案例318第八篇 营销部客户中心案例320119 接待投诉和协商处理技巧320120 蓝湖郡5-26-2业主报事升级案例322121 紫都城1-3-703业主报事升级案例330122 赔付处理中的效率原则334123 赔付处理中的略高原则337124 赔付处理中的客户至上原则338125 综合案例341126 委屈后的喜悦344第九篇 金科物业案例347127 使用“智能电表”的误会347128 面对突如其来的“隐翅虫”害349129 业主拒交物管费并要求降低其收费标准351130 工作安排与安全问题有冲突时该怎么办353131 拾金不昧的保洁大姐355132 扭伤后的温情356133 摩托车被盗事件357134 不顾伤痛，认真检查每一班岗358135 对于违规事件的处理技巧360136 细节决定服务质量361137 未接房，业主是否应该借钥匙363138 装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办365139微笑服务在工作中366140放在寝室外走廊的鞋子遗失了，该物管公司负责吗？368141 急客户之所急369142 江边趸船管理问题分析370143 增强责任心，摆正工作态度371144 岗位执勤技巧372145 书面记录备案的重要性373146 毗邻建筑的维修影响了邻里生活怎么办375147 急匆匆搬家的租户376148 偷车贼追捕未果，小区应如何规避377149 一场催费风波所引起的反思379150 一个烟头背后的微笑381151 业主装修家具堵占楼道怎么办?383152 坚持原则、据理力争385153 迅速反应，创造感动387154 拾金不昧的保洁工388155 做好细节、避免纷争389156 失物错领的启示390157 安全责任保证书的签订392158 做好小区各项设施安全检查工作393159 美容师394160 提醒客人保管好自身物品的重要性395161 物管公司应如何对业主的装修进行监管396162 如何对待和处理商户的违规行为？398163 新业主搬家具遇到的麻烦400164 如何防范废品收购人员顺手牵羊402165 接房未入住的物管费该怎么收404166 迅速反应，跟进服务，创造感动405167 保洁员接管多媒体开关工作407168 样板房小物品丢失引起的思索409169 都是“群发”惹的祸410170 出租房物业服务费由谁承担412171 车库值班岗的“委屈”413172 电缆线被盗事件的启示414173 如何做好小区进出人员的控制416174“不怕冷”的班长417175 业主有了成见怎么办。418176 执勤过程中的技巧419177主动服务、创造感动420178 在建小区安全防范应从何着手421179 抓住业主的心理，适时提供帮助422180 回填层水未放干，引起卫生间漏水423181 样板房电梯困人事件424182 恼人的“断路器”425183 护卫队员如何处理突发事件426184 绿化公司与物管公司责任划分不清时，怎么办？427185 访客无理拒登记，冒充业主强登楼428186 亲属驾车要外出 灵活处理受称赞429187 温暖的大年夜431188 都是空中花园惹的祸432第一篇 研发类案例01 弗莱明戈外墙涂料出现色差的案例【事件简述】在弗莱明戈23#、25#样板楼外墙涂料的施工过程中，发现应该是同一个颜色的23#楼和24#楼的主要墙面颜色出现了较为明显的色差，整个23#、25#楼的效果没有之前施工的24#楼的外墙涂料效果好，部分业主也因此对项目品质提出了质疑。经过相关人员研究，决定仅对23#、25#楼部分外立面线条及墙面颜色进行调整，在大面积施工前再次进行调样比较。对这一案例的原因分析及改进措施：一、在效果控制、封样方面本次造成色差的最主要的原因在于更换了涂料厂家：楼栋涂料厂家说明研发部封样经过24样板楼涂料施工单位 研发部第一次封样样板实施单位2325杜克大规模施工前招标中标单位，造价部推荐的替代厂家先后提供5次材料小样，在质感上均没有达到自然的效果，但是考虑到价格因素，加之二者小样颜色比较接近，研发部最终还是接受使用杜克涂料。分析STO和杜克两家厂家的涂料效果差异成因，主要在于：、外墙涂料是质感涂料，在不同光线、不同颗粒的情况下颜色效果都会有差异。成熟的涂料厂家，在进行颜色调试时，都是由专业色彩师在各方面环境完全相同的情况下进行不同角度的比较。而我们在确定采用杜克材料样板替代时，没有在同样的情况下（如同样粒径、同样施工工艺、同样的基层、同样的施工厚度等）将材料小样与已封样的涂料样板进行多角度（各种光线、各种环境等）对比后再次封样。、我们在进行替代涂料与封样涂料的对比时，使用的是小样比较，视觉误差造成小样上颜色差不多，但大面积施工后色差增强。3、不同厂家质感涂料的粒径配比不一样，涂料配方不一样（杜克的涂料较稠、偏暗），施工工艺不一样，均导致施工后的效果出现差异。综上所述，在外墙效果控制上，研发部应以第一次封样的样板效果为准；如因客观原因不得不使用替代厂家的产品，必须分析并对比所有影响效果的因素才能做出选择。在外墙涂料的选择上则必须遵守在现场做实体样板施工，并进行多角度对比后才能确定再次封样。二、在厂家的选择方面本案例中，厂家更换的关键因素在于，在弗莱明戈大规模外墙涂料施工招投标中（此时样板楼施工封样已完成），报价高于杜克报价约20元/平方米（分别为61.75元/和41.20元/）。巨大的价格差异，一方面决定了我们的选择；另一方面，客观上两家单位的施工工艺、材料上也必然存在差距。在这种情况下，要求研发部的项目专员清楚地认识到，在对外墙颜色效果要求非常敏感的项目中，如本案例中的弗莱明戈项目，样板楼色彩是经过多次调试才达到项目控制的效果标准，其材料配方、施工工艺对最终效果有着非常大的影响。因此，在此类项目选择样板楼施工单位时，研发部应提请造价采购部，将后期大面积使用因素考虑进去，尽量保证样板施工和后期大面积施工招标一并完成；同时，在招标的价格对比中，应综合考虑不同单位的材料成分及质量、施工内容、施工工艺和施工效果。否则，在此类项目中，大面积施工开始后再更换厂家，后期会浪费大量的人力物力，同时效果还不能得到保证。三、合理的施工工期方面23#、25#楼原定于6月25日开放，由于各种原因提前至6月10日开放，所以施工工期非常紧张，整个涂料的施工工期只有6天，上一道工序没有全部完成（如打磨或干透）就进行下一道工序的施工，也会造成涂料的颜色出现偏差。对因客观原因造成的项目工期压缩，研发部的项目专员应积累经验，对可能造成的效果偏差有充分的预见性，并通告相关部门，采取相应的措施，将此类影响控制到最小范围。02 弗莱明戈面积计算的案例【事件简述】：计财部2005年10月28日版“蓝湖郡三期销售指标”中，住宅建筑面积为89286m，套内面积为85424 m，公摊率为4.52（计财部以研发部提供的初步设计阶段的统计数据为基础进行的测算）。销售前营销部委托测算后提供的“弗莱明戈预售面积统计”中，住宅建筑面积为90014.75 m，套内面积为80905.13 m，公摊率为11.26（营销部以研发部提供的施工图设计阶段的统计数据为基础进行的测算）。营销部委托测算的套内面积比计财部10月28日版测算的套内面积少了4518.87平方，导致实际销售回款相比预计销售回款减少了近1520万元。因研发部在初设阶段提供的数据错误，在施工图阶段的统计数据也没有及时提供给计财部，导致计财部对该项目的预期回款相比项目实际可回款差1520万元。给公司资金调配及高层决策等带来了困扰。【原因分析】：1、研发部没有及时、准确提供相关统计数据蓝湖郡三期是龙湖开发的第一个花园洋房项目，在前期设计过程中方案改动较多，导致面积统计的版本也很多，项目负责人没有及时和计财部保持紧密的联系，导致提供给计财部的参考数据是不及时、不准确的（计财部是以研发部提供的初步设计阶段的统计数据为基础进行的相关测算）。2、设计院统计数据计算错误在初步设计阶段，设计院没有进行准确的建筑面积和套内面积的计算，只是进行了大概的框算，导致建筑面积和套内面积出入比较大。当时处在报建阶段，由于建筑面积的出入较大，报建工作有过几次反复，但当时研发部没有对面积影响销售指标的问题引起重视，也没有及时与计财部保持紧密联系。3、设计更改和优化导致面积的变化在初步设计开始阶段，有些车库和住宅在负一层交界的地方是按车库面积进行统计的，由于设计更改，最后有些面积算入了住宅建筑面积。在初步设计阶段，因为设计院是按层进行的框算，落到负一层车库的楼梯间是没有算入住宅建筑面积的，最后考虑到居住舒适度和对销售有利的原则增加了一些直接从车库进入楼梯间的入口，这些改变都导致了公摊率会增加。4、规划部门和房屋测量部门的计算方法不同导致计算误差例如规划部门一般将外墙全部作为套内面积计算，而房屋测量部门只算到中轴线，这个计算方法的不同可能导致几千平方米的计算差别。【改进措施】：1、与计财部保持紧密联系由于在设计过程中出现设计更改几乎是不可避免的，所以一旦发生面积指标的变化就应及时与计财部保持紧密联系，及时通报计财部。2、在施工图设计阶段设置一个控制节点由于公司规定只需要在方案和初步设计阶段提交项目成果，所以经常会认为施工图设计阶段不需要提交什么成果了，经常会忽略应提交计财部最新的统计数据，用制度来进行约束可能效果会好得多。如果前期需要比较准确的面积计算，可能的话也可以委托权威的面积计算部门房管局测量所提前介入进行面积测算。3、计财部在做项目经济测算时，应以营销部提供的数据为准来进行测算毕竟设计院不是专业、权威的面积计算部门，只能提供大概的统计数据来进行参考，而且设计院的计算方法和房管局的计算方法有细小的差别，而营销部的统计数据来自房管局测量所，是权威的面积计算部门。【总结】：1、应充分认识到面积指标统计的重要性应该认识到面积指标不仅仅关系到报建，而且影响到住宅的销售定价、公司的回款计划、项目的收益率等很多关键的节点。所以在前期应及时和相关部门保持紧密的联系，保证信息传递的及时性与准确性。2、提高对问题的预判能力比如在设计院初期提供很低公摊率统计数据的时候，就应该及时判断这是不可能的，而不应该仅仅对数据表示怀疑但是依旧加以利用。3、应提高全局意识、全面考虑问题作为研发项目专员，不能说施工图完成了就万事大吉，应经常跟踪关心有关该项目的成本测算、销售、施工、接房、业主反馈等过程。03 对蓝湖郡4期施工许可证办理过程的分析和总结工作内容切作方案设计、初步设计、施工图设计；方案上会、规划、消防、环保、防雷、园林和人防报建审查；施工招投标；安检、质检备案；规划许可证和施工许可证办理；团队成员王露、周川、徐远林、胡剑、俞尾银、张玉婷、古丽娅、周世艾、吴杰人、何建伟、董绛、杨永席（一）设计工作设计图纸是报建的重要道具，为了在最短的时间内取得符合报建条件的图纸，研发部王露、胡剑根据报建计划的安排，与设计方谈判、协调，将报建组反馈的政府信息及时输入图纸设计，夜以继日地指导并督促设计院出图。蓝湖郡四期方案设计单位为深圳华汇，但盖章却在天津。为了提高图纸的准确性和缩短图纸盖章周期，通过协调，设计方派设计师及印章管理员飞往重庆，在重庆直接出图、盖章，而出图方也采取多家合作的方式，确保图纸及时供应。（二）、报建工作研发部报建组周川、徐远林在此次报建工作中的表现堪称完美。在方案、初设、施工图审查过程中，涉及到规划、面积核算、消防、环保、防雷、园林、人防等多个部门，但从申报到最终全部取得批复意见，几乎在16小时内完成。这种非常的速度得益于在报建前，周川、徐远林与部门、公司相关支持同事（杨永席经理、董绛经理等）一起，拆分报建节点，分析重点难点，集中优势资源，重点突破，如在初设审查阶段，遇到节能复核拦路虎，杨永席经理利用资源使程序简化，缩短报建周期；董绛经理利用与职能部门经办人的良好关系，有力的推进了工作。经过缜密的安排和布署后，报建工作的神速体现在：在消防初设意见还没有取得的情况下，就先行取得了消防施工图备案意见；在蓝湖郡项目扬尘、渣土清运对报建工作不利的影响下，突破环保局关键环节，取得了环保书面意见；在施工图还没有审查的前提下取得了面积核算报告书；在不具备放线的前提下1天内取回放线成果和验线回单创造了6月26日（星期一）取得蓝湖郡四期方案批复，6月30日（星期五）取得建设工程规划许可证的报建新记录！这种在特殊时期的突破能力为公司赢得了时间与机会！（三）、招投标工作在研发部先期设计及报建的过程中，造价采购部为了确保招投标时间不影响施工许可证的取得，密切关注项目经济技术指标的变化，根据报建进度，预估建设工程规划许可证办理时间，提前进行了项目造价水平的商定，分析考虑本次招标可能给公司带来的经济及法律风险，与律师进行多次交流并寻求规避合同风险的方法，完成了招标文书的编制与交底，并安排投标单位提前进行投标文件的编制，缜密布署招投标工作的各个环节。同时与经开区招标办进行了多次的交流沟通，凭借以往招标与招标办所积累的“龙湖信誉”，在不具备规划许可证及施工图审查报告的两大招标报建要件的情况下，完成了招标报建、开评标时间确定、组织了开标、评标等一系列招投标工作。在平常前期手续齐全的情况下，从招标报建到开标都需要1522天的招标周期的招标工作，这次在短短的几天之内完成了，也是开了招投标工作的先例，为后续工作争取了时间；（四）、施工许可证办理工程部为快速取得建设工程施工许可证，提前与施工单位，监理单位协商，重点跟踪过程中每一个容易出错的环节，在招投标前，工程部资料已准备完毕。因为招投标手续办理先于规划许可证的取得，在建筑面积上有所调整，7月3日（星期一）一早张玉婷和俞尾银一起到建管站落实建筑面积，更改报建及招投标资料相关数据，并与建管站财务室联系，提前取得缴款书。项目部利用招投标公示2个工作日，跟踪完成了建管站资料的内部流转及所有费用的缴纳，并在公示完成的第一天7月5日，即取得蓝湖郡四期建设工程施工许可证。这是一次完美的配合，蓝湖郡四期建设手续的成功办理，得益于项目团队每一位成员的无私奉献，也得益于每一位项目团队成员不循常规，勇于突破。每一个人身上都体现出强烈的团队协作精神，每个环节都有专人跟踪，每个环节都有人前期介入，完美的配合与及时的补位，确保了蓝湖郡四期最终顺利取得了建设工程施工许可证。在这个过程中，龙湖团队的优秀精神再一次得到了充分地展现，每一个成员身上都充满了使命感，面对困难，勇敢突破，不断调整工作方法与思路，及时反馈，依靠团队的力量最终完成了几乎不可能完成的任务！04 弗莱明戈一期部分坡屋顶现梁的案例【事件简述】：2006年5月，研发部和项目部在弗莱明戈23#楼进行施工中间过程检查时，发现在顶层户型客厅和卧室的坡屋顶中出现了现梁，客厅梁较为杂乱，且客厅、卧室均出现了一根斜梁的最低点离楼面只有2.75米的情况（见下图），与我司设计任务书中“主要功能房间不能现梁”的要求严重不符。经研发部、项目部、营销部协商讨论，决定对未施工但存在此类问题的楼栋立即进行设计更改，消除客厅梁杂乱和客厅、卧室现梁且高度过低的情况。但因坡屋面结构的复杂性，设计院、项目部、研发部经过多次讨论，设计院于6月7日完成了大部分芳树晴川的坡屋面施工更改图，6月16日完成了弗莱明戈未施工栋号的坡屋面施工更改图，6月18日完成了弗莱明戈已施工楼栋的坡屋面施工更改图。但此时，研发部与项目部的同事发现有10栋（共计34套）现梁楼栋楼面结构已施工完成，更改会存在较高的返工费用。而这些现梁的问题并未违反规范的要求（规范规定：坡屋顶离楼面2.2米以上可计算建筑面积，弗莱明戈现梁的高度远远高于这一高度）。在整改与否的取舍间，负责的同事产生了动摇。在这种情况下，研发部与项目部邀请营销部蓝湖郡销售组、营销部客服中心、项目负责人等相关人员到现场进行评判；6月20日，由研发部组织，研发部、工程部、营销部、造价采购部、物业公司相关人员再次到现场进行讨论。经过反复交流后，大家统一了认识，现梁问题并非仅仅是违背规范与否的问题，而是企业标准的问题。既然在过程中发现产品未能达到公司的企业标准，那么就应该整改，不能向客户提供不符合龙湖标准的产品。在这一过程中，值得我们总结的地方有:1、对公司标准的认识。在弗莱明戈的项目中，公司标准“主要功能的房间不能现梁”是清晰的，也明确地在任务书、设计管理中提了出来。但是从设计、设计管理到施工管理的复杂的过程中，不同的人对标准和该标准的目的有着不同的认识，比如：（1）设计院的建筑设计师是非常清楚这一标准的，但坡屋顶的结构设计师并不清楚这一标准，导致设计失控； （2）研发部建筑专业的项目专员是非常清楚任务书提到的这一标准，在建筑图中也注意到了这一问题；但是花园洋房坡屋顶现梁问题在结构图中才体现出来。而研发部的结构工程师并不清楚这一标准，在审图时没有发现这一问题；（3）现场的项目工程师并不清楚这一标准，在审图时，工程师发现这一现象，但是以施工过的香樟林为标准，弗莱明戈的现梁既未违反规范，也比香樟林现梁问题好得多，因此，也没有人对此提出异议。（）发现问题后，因要产生整改费用，动摇了整改的决心，而忽略了企业标准对产品的意义“要提供符合龙湖标准的产品给客户”。因此，作为标准的制定者或牵头执行部门，一定要理清各个控制环节，将统一的标准传递到位，让每一位参与控制的人员都清楚同一个标准，同时，在过程中要坚定不移地贯彻执行这一标准，才能将产品的质量控制到位。2、现场问题处理一定要看准目标，果断处理。处理的时间越长，成本越高。弗莱明戈现梁问题的解决，从发现问题到解决，前后有一个多月的时间，原因是因为对标准认识不清，一直想从规范的角度论证不进行整改。但是造成的客观后果是，施工阶段进行得更深入，再整改会造成更大的经济损失，而且对工期也有影响。3、标准（含设计、施工、交房）的制定和维护是一项长期的工作。每一个项目（尤其是第一次做的产品业态，如本案例中的花园洋房），都应该对已经成形的企业标准进行回顾。经过梳理，现梁的标准基本成形：厨房、卫生间、储藏室、衣帽间等次要使用空间可接受现梁，客厅、餐厅、卧室等主要使用空间不得现梁（迫不得已的话应满足高度要求、梁应比较规整），客厅和餐厅的分界处、阳台、过道等部位可有限度接收现梁和标准。4、完善各种业态设计审图的重点：在花园洋房的设计管理中，坡屋顶现梁问题是容易忽视的重点问题。所以设计审图中，不仅要注意平层现梁的问题，对不涉及到户型使用、套内分隔的顶层屋面现梁问题也应列为重点。5、研发部设计管理建筑与结构由不同的人员进行，但是对其中可能涉及交叉的地方要及时沟通和交流，不要出现审图的真空地带。05 芳树晴川人行天桥结构计算与分析案例一、事件简述：2006.6，研发部结构工程师孙翔在审查芳树晴川人行天桥结构施工图时，对设计图纸中设计师的取值提出疑问。通过对计算书中计算模型、参数的分析，研发部的相关人员与设计院的结构设计人员及结构负责人进行了反复的交流和沟通，针对计算模型、参数、规范构造措施等问题进行了层层分析。双方在经过激烈的探讨后，就上述问题达成了一致，对人行天桥结构施工图的荷载取值，梯道宽度、钢材等级等方面进行了调整，人行天桥钢结构用钢量比原来减少25吨，节约成本约十几万元。二、对芳树晴川结构施工图的分析过程（一）芳树晴川人行天桥原结构施工图参数芳树晴川人行天桥横跨金开大道，桥面宽4m，全长24.25m+17.5m，两侧梯道宽3.0m，腹板钢箱梁，箱梁梁高1.1m，底宽1.6m，顶宽4.0m，天桥梯道为钢箱梁式梯道。天桥箱梁除中横隔板、纵向加劲肋采用Q235钢外，其余均采用Q345钢。人群荷载5.0kN/m2，钢箱梁顶板和底板钢板厚度14mm，腹板厚度12mm，加劲肋间距每隔1.5m设一处。最终整体结构用钢量为55（天桥结构）+16（梯段结构）=71吨。（二）对设计结果的分析及疑问：我们首先从设计的合理性分析，提出以下几个疑问：1、关于荷载取值，规范并没有规定人行天桥人群荷载5.0kN/m2；2、关于梯道宽度，规范规定两边梯道宽度总和大于桥面宽度的1.2倍，因此取3.0m显然过宽；3、钢箱梁高度1.1m，约为跨度的1/22，按规范规定，取到1/30仍然是可以满足规范要求，即钢箱梁高度大约800mm；4、天桥箱梁除中横隔板、纵向加劲肋采用Q235钢外，其余均采用Q345钢（II级钢）是否合理？5、钢箱梁顶板和底板钢板厚度14mm，腹板厚度12mm是否偏厚？6、加劲肋间距1.5m是否过密？（三）对结构计算书的分析和疑问提出以上疑问后，我们要求设计院提供计算书并在审核计算书时，进一步发现了以下几个问题：1、设计院天桥结构计算模型采用弹性理论计算（简单的说就是变形和内力成正比关系），钢箱梁截面没有假定为一刚性面，计算结果箱梁各部位变形相差很大，显然与正常使用状态下的实际情况不相符合。2、天桥的最大竖向最大位移值为109mm，而根据城市人行天桥与人行地道技术规范（CJJ69-95）3.5.2条及3.5.3条，梁板式主梁跨中允许的竖向最大挠度不应超过L/600，也就是说，芳树晴川人行天桥结构跨中最大变形值不能超过40.4mm。3、在恒载和全部人群荷载作用下的最大屈服应力为210 mpa 285.63mpa 310 mpa(Q345钢材的强度设计值)从城市人行天桥与人行地道技术规范（CJJ69-95）3.5.2条及3.5.3条可以看出，芳树晴川人行天桥结构的变形如果达到109mm时，早已破坏。由于天桥在施工和使用过程中不可能出现如此大的变形，因此根据弹性理论（设计院采用的计算理论）计算，结构也不可能出现285.63mpa的应力。（四）与设计院的交流从设计的角度而言，设计院并没有计算上的错误，只是设计的立足点不一样，采取了比较保守的算法。孙工带着疑问，采取与设计院的设计人员就天桥结构的计算模型、荷载取值、计算理论、规范构造措施等方面展开了“学术”交流的方式，反复沟通，最终设计院总工认同了我们的建议，对天桥的结构重新计算并对施工图进行了优化，改进措施如下：1、关于荷载取值，人行天桥人群荷载由5.0kN/m2改为4.4 kN/m2；2、关于梯道宽度，由3.0m改为2.5m；3、钢材等级由Q345钢（II级钢）改为Q235（I级钢）钢；4、钢箱梁顶板和底板钢板厚度由14mm改为12mm，腹板厚度由12mm改为10mm；5、加劲肋间距由1.5m调整为2.0m；6、另外，加劲肋的截面高度也作了相应的调整。7、梯道由钢箱梁结构改为钢筋混凝土结构；通过以上的优化，芳树晴川人行天桥钢结构用钢量从71吨降至45.8吨，节约成本十几万元。另外，需要说明的是，修改后的施工图，钢箱梁高度仍然是1.1m，主要是考虑到人行天桥结构的安全是由“刚度”控制，而不是强度控制，因此加大截面极大的利于结构的稳定，而若将截面高度从1100mm降至800mm，则天桥结构的稳定性将大大降低，而用钢量减少不大。最终，在这一点上，我们尊重设计师的考虑，未将截面高度改为800mm。三、总结和思考：1、成本控制观念本案例中，研发部的结构工程师孙翔是一名新员工，除了对规范的熟悉和自身的专业经验外，公司在钢结构设计审查方面尚无全面完整的设计标准。但是他通过对公司“善待你一生”理念的理解，始终把用好客户的每一分钱当作自己设计管理中的一条基本原则，所以在判断和分析应运用的设计依据和设计理论时，做出了正确的取舍，并且也为后期说服设计院打下了基础。2、结构专业设计管理重点作为甲方的专业技术人员，在进行设计管理时，必须具备结构概念设计的能力，清晰各种结构控制其安全性和经济性的主要控制点在哪里：（1）本案例中，从安全性的角度，由于钢结构人行天桥控制结构安全性的因素是刚度（控制变形）而不是强度，所以采用Q345钢不能在结构刚度上得到加强，而材料的强度又不能发挥优势，造成不必要的浪费。（2）从经济性的角度，甲方要追求合理的成本，而不是一味的考虑节约。本案例中，如果将钢箱梁的高度由1100mm改为800mm，成本的节约大约是整个工程的2%，但天桥结构的稳定性可能削弱20%甚至更多。所以最终并没有采用这一措施。3、与分供方的沟通设计是一项系统、专业性很强的工程，而设计院的设计人员有时也是这方面专家，作为甲方的技术管理人员，在与设计院的设计师交流时，应当报以虚心学习的态度，以交流、探讨的方式进行，以理服人，才能达到双方的共赢，实现项目的设计优化。否则，以甲方身份硬压或直接以甲方的专业水准为设计上限，会造成双方沟通不畅，最终的结果会对公司项目不利。在本案例中，当我们提出疑问的最初，设计师并不接受我们的观点，通过研发部专业工程师和项目专员等同事的反复沟通和交流，针对工程的计算模型、计算参数的选取等问题展开充分的“学术”讨论，在保证信息传递到位的同时，考虑设计师们在沟通过程中的感受，在讨论中双方互相说服，最终双方各有让步，达成一致，使该项目的钢结构设计圆满完成。06 紫都城四期样板区图纸案例一、事件简述：紫都城四期样板区图纸，从9月3日研发部向项目工程部提供图纸以来，到10月6日研发部、项目工程部相关人员共赴深圳，与设计院共同解决图纸问题，历时一个月，其间研发部与项目工程部就“图纸能否满足现场施工，图纸有无问题”反复出现争议，促使了我们对研发部与项目工程部的配合、对设计的管理问题进行深入的思考和总结。事后，我们利用研发部和项目工程部在这一事件中发布的公开信息，对事件经过还原并对各个环节再次进行分析，以期找出问题的成因，总结经验和技术措施，更好地推动项目的进程。30二、事件公开信息追溯（一）从研发部与项目工程部的配合的角度序号事件公开信息相关记录及显示的关键问题点评19.3，研发部向项目工程部提供样板区全套施工图（电子版），用于图纸会审。公开信息1、按照公司既定流程，施工图审查分为过程中审查、施工图外部审查、施工图内部审查、施工图设计交底及图纸会审（会同施工单位、监理单位一并进行）几个环节控制。但在目前各个项目的实际操作中，因项目时间紧张，施工图内部审查这一步骤常常与设计交底及图纸会审步聚合并进行。虽然节约了时间，但是不可避免在这一关键环节的控制力度会减小，同时流程上对应该如何进行审查没有明确的操作指引，在一定程度也形成各个项目负责人操作程序和标准不一样的现象。2、从纪要上看，各方对图纸的审查比较充分，且就相关意见达成一致，会审目的达到。但是从研发部9.10收到的图纸会审纪要来看，该图纸会审纪要没有参会各方的签字认可，该份纪要尤其是对外的有效性上打了折扣。、研发部对项目部提出的缺安装图纸没有明确的答复意见。将问题留到后面解决，也为后期的争执埋下导火索。29.5，由项目工程部组织，深圳华汇、研发部建筑和专业工程师、监理单位、施工单位参与，召开了“龙湖.紫都城四期7#楼工程主体设计交底及图纸会审会议”“紫都城四期7#楼工程主体设计交底及图纸会审会议纪要”显示：对9.3图纸各个部门提出许多修改意见或疑问；项目工程部在纪要中提出“缺空调室内室外机设计到位图纸”。约定会后修改，重新提交图纸39.13，研发部向项目部提交修改后的样板区全套施工图。从研发部反馈的信息，相关负责人审图后认为，该图对9.5交底内容修改到位。此版图纸为第一次集中修改后的图纸，但研发部在将图纸交给工程部后，未对此版图纸进行交底或答疑，从后续事件发展情况来看，如果这一环节控制到位，应该避免很多争执。序号事件公开信息相关记录及显示的关键问题点评49.139.18，项目工程部过程中时有信息反馈：研发部提供的9.13版本图纸未对9.5交底问题进行修改。公开信息1、此时，研发部、项目工程部对图纸认知产生重大了差距，且因为项目工期紧张，涉及对现场施工的影响问题，属于紧急事项，必须立即解决。59.139.19期间，研发部由建筑组牵头、专业组、设计院参与，对9.13图纸和9.5图纸核对和会审。研发部反馈的信息： 9.13图纸对9.5的会审意见已修改到位。应该可以满足当时现场施工的需求。同时，深圳华汇也对 “110项目图纸会审纪要答复逐条进行答复，答复记录显示图纸修改到位。1、 组织核对图纸是及时正确的举措;2、 但作出“可以满足现场施工需求”的结论后，没有及时跟项目工程部确认并达成一致，以至于这个问题成为双方后来产生分歧的焦点之一。69.20下午3：30，项目工程部召开“110项目施工图纸进度及外墙保温方案讨论会”，会上集中暴露了研发部与工程部对图纸问题的分歧。OA纪要显示：纪要初始版、校稿版及研发部的会签意见显示双方对此问题并未达成一致也未反映到校稿版中。其焦点问题集中在：1、9.13图纸究竟对9.5图纸修改到位与否;2、图纸对现场施工有无影响;（1）项目部坚持认为：“研发部提供2006.9.13电子版本图纸仍然是2006.9.5版本，设计院未加任何修改；”“原确定的2006.9.20版本施工图未提交，现场施工进度受一定影响。”（2）研发部坚持认为：9.13版已对9.5提出的问题修改到位;“会议上明确：目前现场施工未受影响，担心可能会影响基础以后的施工进度。需研发部在9.26前提供修改完善的施工图。”1、 会议管理不到位：从该份纪要显示的内容来看，这次会议就相关问题并未达成一致，会后也未针对有争议的问题再次进行沟通。为后续双方继续争论埋下伏笔。2、 纪要校稿版中提出了图纸的版本号涉及：0913版、0915版、将要提供的0920版和0922版图。通过分析，工程部所指的0915实际是研发部提供的0913版文件；后续0920版文件也发生类似的术语不一致的情况，这在某种程度上也影响了双方在沟通和理解上迅速地达成一致。序号事件公开信息相关记录及显示的关键问题点评79.21上午9：56，研发部建筑组在征得设计总监同意后，与设计院取得联系，将设计院当时手中最新的图纸版本“9.16”电子版本发给项目工程部。QQ发文记录1、 记录显示，研发部在传送题目标明为“9.16”图纸时，QQ上未作书面说明，说明该版文件与之前文件的差异和用途。2、 事实上，0916版图与0913图纸为同一版图纸，只是设计院在正常的设计进程中，对图纸细微部分进行了调整。8该版“9.16”图纸基本上得到项目部的认可，认为其已对9.5提出的问题进行修改，工程部公开信息“简报案例”：“2006.9.16研发部提供修改后样板区全套电子版施工图，2006.9.21提供纸质版施工图，该部分图纸建筑部分基本更改，但安装图纸仍然没有（现场预留、预埋无法施工）”；1、图纸版本双方表述方式异致理解不一致的情况依然存在：（1）0916版是设计院标于图纸文件夹上的名称，但是并非研发部9.16提供给项目部的图纸；（2）所有纸质的图纸都是研发部根据设计院发过来的电子文档，由出图单位晒出来。因此纸质版本号也应与电子文件的名称对应。但是这一文控中最基本的常识，因为远程设计控制中过程文件太多由项目专员直接转手造成了图纸标识不清的情况。2、工程部再次提出缺安装图纸的问题，根据事件发展的后续情况来看，该问题并不难解决，关键是研发部与工程部经办的双方人员并未及时就这一问题进行深入的研讨或寻求其他有经验的人员协助解决，继续让这一问题存在并扩大影响。序号事件公开信息相关记录及显示的关键问题点评89.22下午3：00，研发部建筑组组织，专业组参加、项目工程部参加，召开了“110外装材料协调会及7楼施工图图纸情况交流会”，会议目的之一就是消除双方对图纸的认知差异，了解现场亟需解决的问题，以推动项目正常进展。OA纪要显示该次会议双方仍未就图纸和现场需求的安装问题达成一致，最终该纪要被研发部曹经理驳回。1、研发部认为060920版本施工图可以满足现场施工需要；2、工程部认为“060920版施工图仅满足土建现场施工；”“对于安装预留预埋图，研发部在9.26前提供以不影响主体施工为原则；”1、会议管理不到位：从该份纪要显示的内容来看，双方就很多方面的问题都还有争议，会议组织者并未就这些问题一一落实并解决，所以导致最终该份纪要被驳回。2、此时，双方虽然对图纸的认识不清楚，但基本对0920版图纸对9.5意见修改到位达成一致。3、工程部再次提出现场安装预留问题。但是研发部仍然没有重视这一问题的提出，其实这一问题的解决并不复杂，因为在该设计阶段，完整的安装图不可能出来，根据我们以往项目蓝湖郡、弗莱明戈、好望山等的经验，可以由设计院或项目部根据经验，对需要预留预埋的位置画出管线口设计图来解决这一问题。事后，项目的相关责任人跟项目部沟通这一问题后，很快就由项目部现场完成了这一项工作。79.229.29，为了提高施工图的质量，研发部由建筑组牵头，专业组参与，再次对样板区图纸进行了二次审查，争取把尽可能多的问题解决在图纸阶段。110项目7#楼 施工图二次审查纪要（0926版1012版）研发部意识到施工图审查环节需要进一步加强控制力度：1、 审图要点的深度不够，需加强;2、 设计前控不够，要梳理形成施工图设计指引加强设计前的管理。目前，由研发部设计总监黄总牵头，从110项目开始，已经开始着手进行该项工作。序号事件公开信息相关记录及显示的关键问题点评89.27，研发部110项目建筑专业项目专员，在与设计总监到现场与项目工程师进行交流时，在非正式情况下，将0926版研发部审图意见（各个专业人员提出，未经部门和设计院复核）提供给了项目工程师。口头交流，直接提供，无记录。从这一环节来看，研发部虽然对施工图审查工作逐步加强，但是控制流程和相关人员对此的认识还不到位，在图纸审查管理中有明显失误：1、图纸审查意见应经部门审核，未完成定稿的文件贸然对外，造成信息混乱，徒增下游部门困扰。2、审查意见中有部分意见如果成立，涉及设计违反强规如楼梯碰头问题，此种有悖常理的问题，应先与设计院落实，请其自查再作定论。事实证明，这是审图中出现的误差。3、在项目时间紧张的情况下，审查与施工并行，需要项目负责人具有足够的把控能力，哪些问题对目前的现场施工有影响，哪些问题可以由设计方改完后再通知项目部。99.30，项目工程部再次提出样板