北京长江伟业科技发展有限公司促销员管理手册.doc

北京长江伟业科技发展有限经销商司终端导购员工作指导手册中国.北京目录：第一部分 促销员的基本要求第二部分 促销员日常工作范围 第三部分 促销员工作技巧第四部分 成功促销人员训条 第五部分 终端运做实务指导第六部分 促销员的管理第七部分 促销员报表（促销员用）第八部分 促销员管理用表（经销商公司用）第九部分 企业简介第十部分 产品知识培训第一部分 促销员的基本要求1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力； 2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习； 3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识； 4、遵守经销商公司各项规章制度，恪守经销商公司秘密； 5、热爱本职工作，能够承受工作压力； 6、礼貌热情，积极主动，待客周到； 7、树立顾客第一的思想意识； 8、树立创新和竞争意识。 9、以积极的态度接受北京长江伟业科技集团安排的培训课程； 10、了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；第二部分 促销员日常工作范围 1、促销员日常工作规范 1-1严守出勤时间 促销员必须安排好时间，提前到达，心情平静地进入店铺，不允许慌慌张张赶点上班。 促销员必须提前15分钟进入店铺，作好一天工作的充分准备。促销员工作中不得擅自离岗，如有特殊情况需要暂时离开，必须交待邻近的同事帮助照看柜台和招呼顾客。下班后，必须做完清理和总结工作后方可离开。 1-2上班前准备工作 参加营业前例会，完成商场、超市分配的清扫工作。 整理自己的仪容仪表，更换统一工作服，佩戴胸卡。 检查产品的陈列、展示以及POP的摆放，不规范情况马上纠正。 打扫柜台，整理产品及各类POP。接灯箱电源。 检查各种设备用品和销售工具是否到位。 检查自己对今日的工作和目标是否心中有数，向上级主管汇报前一天的各种遗留问题。1-3工作中行为准则与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；递交给顾客的物件应双手捧上；工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张；在顾客面前要避免说不、没有等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；不能与客人争吵，坚守经销商公司的顾客观和服务观；1-4下班后收尾工作 完成所有尚未完成的报表并归类收集。清理整齐柜台、产品及各类POP。检查库存以及宣传单是否有缺货并加以记录，如有缺货第二日上班时马上汇报。整理各种备用品和销售工具，如有缺损加以记录，第二日上班马上汇报。完成商场、超市分配的清扫工作。参加每日总结例会，及时向商场反映各种异常情况。总结一天的促销工作，分析取得了哪些进步，还有哪些不足有待改进和避免。2、促销员工作职责与目标 2-1、促销员的职责 销售：通过向消费者介绍、推荐产品知识功能，促使消费者形成购买行为，在规定时间内能完成每天、每周、每月对各种产品的销售任务。 注目率：保证终端陈列与POP使用达到经销商公司的标准，在终端陈列、产品展示和POP符合商场、超市要求的前提下，保持注目率优于竞争对手。 主推：与商场、超市有关人员建立和保持良好的关系，有助于形成商场及柜组主推。 价格：遵守经销商公司的零售价格体系，保证在经销商公司限定价格范围内销售，对于商场、超市的特价促销活动，要及时向上级主管汇报和反映。 宣传：与顾客建立和保持良好的关系，利用现有的宣传资料，现场产品陈列、POP等进行品牌宣传和主推，有助于提升长期销售业绩；在宣传过程中，突出产品的卖点、功能；提供高质量的促销服务，向消费者宣传产品的相关产品知识。促销：完成包括销量提升在内的所有促销活动目标，遵守促销活动和各项要求和规范，维持促销活动的正常、有序进行；保证和保持现场物品、促销用具的管理和维护，防止遗失、损坏；针对特殊的促销活动。结合现场情况做相应的现场陈列、展示及POP规范。反馈：定期汇报顾客投诉及信息反馈情况；遇重大问题或隐患，立即报告上级主管；及时反馈现场的突发事情及其解决方法；掌握、记录、反馈竞争对手的进、销、存、价格等变化情况；关注和了解竞争对手的陈列展示、促销助销、新品上市等信息，定期对促销现场的进、销、存、促销物料的使用、维护情况，促销、助销等情况进行跟踪。售后服务：向消费者解释经销商公司售后服务政策，并指示当地经销商公司售后服务地点，如产品有问题，应积极、主动、热情地接待消费者，并及时解决。2-2、促销员的目标保证将我司产品做为心中首选或候选之一的顾客，转变为现实购买者或产品的品牌忠诚者。努力扩大产品尝试购买人群。努力促成用过经销商公司产品的消费者重复购买。与商场建立良好的关系，为产品品牌在商场、超市柜台的主推创造最佳的环境。 及时收集和记录消费者反馈的各类信息，能较快适应市场变化，为消费者提供需要和必要的信息。3、统一形象，规范终端现场 现场是品牌宣传的重要环节，是一个品牌最直接的形象体现。生动化的现场能很大程度上促成消费者的购买行为。因此做好现场工作是做好业务工作的基本和重要环节。现场工作主要包括以下三个方面：3-1严格执行经销商公司陈列标准。A. 保持陈列在水平视线的高度上；B. 保持整洁的外观；C. 更换已破损的存货；D. 主要产品选择突出的位置；E. 按品种的类型和规格陈列；F. 按照市场占有率来分配货架；G. 正确醒目的标价位置。3-2现场广告物料的布置。现场物料是最长期、最廉价、最有效的宣传手段。现场广告物料摆放的最终目的就是利用一切可以利用的广告物料、把产品的品牌形象摆得最突出、最显眼。 3-3现场生动化，也就是让现场动起来、活起来。3-4现场产品的演示和摆放。第三部分 促销员工作技巧 1、促销员上岗基本要求 1-1接待顾客的”4S”原则： 微笑（SMILE）：用微笑表现自己真诚开朗，同时也表示谢意。速度（SPEED）：通过行动来表示自己活泼好动，不让顾客多等是服务的前提。机智（SMART）：通过机智灵活的工作作风来取得信赖。真诚（SINCERITY）：工作起来有诚意，不坑人。1-2接待客人必备的”七种工作价值观念”目标观：有目的有目标的工作。利益观：考虑利益和成果。顾客观：着意让顾客满意。改善问题观：思考工作中存在的问题和解决方法。制度观：遵守规则、章程和信用。合作观：与朋友、同事友好合作，做好工作。品质观：不出错，扎扎实实做好工作。1-3工作必备的”三意”：诚意：不虚伪，守信用，不耍花招，不偷工减料，不加修饰，亲切使之放心与信赖。创意：常思考商品的特征是什么，怎样说明才容易懂。热情：热情的态度和语气多方说明，顾客被这份热情打动才会放心与信赖。2、促销员服务程序与技巧 2-1促销员服务的程序与技巧 接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端促销员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：打招呼：与消费者见面，促销员应主动打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处于尴尬局面。如：你好，我是负责“清香宝”舌刷的等等，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉；定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉；接近顾客：顾客莅临，主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉；询问顾客的要求（希望、喜欢、目标）：要耐心、细致，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗；拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳； 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说；让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象；行礼：目送顾客离开，道声欢迎再来，顾客走远，要招手示意。具体程序如下：2-1-1等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。促销员应该千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。2-1-2初步接触：促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近（主动出击，而不是只在柜台内等待）。通过身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困难的是怎样找准同顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。 最佳时机到来的判断依据：顾客长时间注视某一商品时 当顾客触摸商品时当顾客的眼睛在搜寻时当顾客与促销员的目光相碰对时当顾客突然停下脚步时接待顾客的要求：A. 坚持做到三到：即顾客到、微笑到、敬语到；B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？；C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到接一顾二招呼三，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：先生/小姐，您需要了解哪些产品？并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释?对不起，请稍等，然后按先后顺序接待；D. 在同时接待多位顾客时，力求做到六快；眼快：看清顾客先后顺序和动态；耳快：倾听顾客意见和议论；脑快：反应灵敏、判断准确；口快：招呼适时，答问迅速；手快：动作敏捷，干净利索；脚快：依据操作要求，及时移动；E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说不知道，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释对不起，这个问题我不是很清楚，我请主管为您解答，好吗？。接触的方法： A. 服务接近法：当顾客正在凝视口腔洁具时，这时是销售中最有效的接近，因为通过向顾客介绍，可 以把顾客的注意力和兴趣与产品迅速联系起来。B. 直接询问法：当顾客没有看“清香宝”舌刷时，或者我们不知道顾客的需求时，可以用友好的眼光和 职业服务的态度单刀直入地向顾客询问，例如，您好，您想看看什么产品？ C. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：我什么都不买，只是随便看看。遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我? D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介2-1-3商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。重要的就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。2-1-4揣摩需要：明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类 “揣摩需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，“商品提示”的目的就是揣摩顾客的其它需要。揣摩需要的几种方法：观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人推荐商品法：试探性推荐一两款商品，观察顾客的反应询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客的真实想法倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理 2-1-5产品销售话术：开场语：你好，这就是专家向全国推广的专业洁舌工具“清香宝舌刷注意事项：促销人员的语言要生动、形象，促销员一定不要用死记硬背的方式讲出，要口语化，通畅、流利，自然生动。第二句：讲解“刷下一层又黄又粘的脏物”时“一层”要加强语气，放慢语速，拉长“层”字，说层时紧锁双眉表情丰富，说到“又黄又粘”时亦是如此，把听者带入情境中，让听者能感觉到“层”的量，“黄、粘”的脏。第三句：刷舌很舒服（表情愉悦丰富，语言形象），90%的人刷几次就上瘾（语速略慢些，声音要大），一天不刷就很难受。第四句：刷一下就能刷下一层又黄又粘的脏物（如前所讲）。每天刷完嘴里特别清新，清爽（语气愉悦，表现自信语速略快不要有背书的感觉），口气立即就没了（人人都有口气，只是轻重不一）。一天不刷就很难受，因为把舌面上一层又黄又粘的脏物（如第一段所讲）刷出后，舌面上的味蕾就能完全显露出来（舌面味蕾上有一层脏物盖着当然味觉就不敏感了），所以刷舌后味觉瞬间就敏锐了，舌头的敏感度增强了。喝水都感觉有丝丝的甜意，吃东西也香了（放慢语速，表情愉悦、生动、形象）。第五句：现在全球40-50%（加强语气）的人约35亿（加强语气）人天天刷舌，发达国家普及几十年了（语速略快），现在我国高层领导、白领早就普及了（表现神秘、严肃、语速放慢），我国从去年（加强语气）开始国家用教育的方式向全国人民普及（语气加强），教育部、卫生部把刷舌列入了大专院校的教材里，学生们都要学习（放慢语速加强语气）。第六句：为什么普及刷舌呢？因为专家研究显示（加快语速），口腔里2/3细菌（慢、加强语气）在舌苔上，舌面上布满了凹凸不平的味蕾（放慢语速），大量脱落的上皮细胞和食物碎屑、残渣都藏在舌面味蕾缝隙里（放慢语速，加强语气表情丰富，突出“藏”字），在口腔温暖潮湿的环境里迅速发酵、变质形成细菌（加快语速），口臭（加强）就是这个原因导致的（加强，放慢语速），这些细菌被舌吸收入血液（如心脏病发病发作时，速效救心丸含到舌部能够被迅速吸收）和随着吃饭喝水咽进胃里，就能导致各种疾病发生如咽炎、口腔疾病、胃肠炎、胃肠癌、肾炎、心脑血管疾病、血液病、免疫力低下等等，太多了。第七句：专家警告，有几种人必须马上刷舌，刻不容缓，如下：(1)、*吸烟的人：留在舌面上的烟油，进入胃里极易导致胃癌。(2)、孕妇：舌面上的细菌进入体内会直接影响胎儿的发育。(3)、哺乳期的母亲：舌面上的细菌进入体内直接影响乳汁的质量。(4)、中老年人：味蕾开始退化，味觉不敏锐，食盐量就大，盐多会导致高血压、中风、脑梗塞等等疾患。(5)、（如果遇到白领女士，这么说）：第一句：最新研究资料证明，脸上有斑、有疙瘩或皮肤不光滑，无光泽，主要原因就是舌菌被吸收入血在血管壁沉淀造成的。2-1-6劝说：顾客听完促销员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时促销员要劝说顾客购买商品，须把握正确、有效劝说的五个特点： A实事求是的劝说； B投其所好的劝说； C辅以动作的劝说； D用商品说话的劝说； E帮助顾客比较、选择的劝说。 2-1-7销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点： A准确表达舌刷产品的功效特点，由此了解顾客的兴趣所在； B说明要点时要言辞简短；C能形象、具体地表现商品的特性；D跟得上时代变化，运用消费观念的流行趋势进行说明；E投顾客所好进行说明。2-1-8成交：当顾客对商品和促销员产生信任后，就会决定购买。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向促销员说明，这就需要促销员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况之一时，成交的时机就出现了： A顾客突然不再发问时； B顾客话题集中在某个商品上时； C顾客不讲话而若有所思时； D顾客不断点头时； E顾客开始注意价钱时； F. 顾客开始询问购买数量时； G. 顾客不断反复问同一问题时。时机出现，促单的三种有效方法： A缩小顾客选择的范围； B帮助顾客确定所喜欢的商品； C对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。2-1-9报价，收款，包装报价的要求：要明确地报出价格，不要含含糊糊报价时要非常果断，不能犹豫（帮对方做决定、记录顾客档案、为对方包装产品、称赞对方、及时赞美）不要对所报价格进行解释或辨解只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量，对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值时再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不要拖延，不可回避。2-1-10、对价格异议的处理异议的种类： 真实的异议： 如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采 取立刻处理或延后处理的策略。假的异议： 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 隐藏的异议： 隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降 价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 异议处理技巧： 忽视法： 顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上 直接的关系，你只须面带笑容地同意他好了。 补偿法： 当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给 消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。 太极法： 基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说这正是我认为您要购买的理由！也 就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 问法： 透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。 是的、如果句式： 顾客有不同意见时，尽量使用是的、如果的句法，软化不同意见。2-1-12送客每次售卖成功时，最好神圣的将产品用双手递给顾客，面带微笑说:“再见，您走好” “欢迎您再来”。 送客注意事项：顾客未走之前，不准小声谈笑，不能立即收拾场地3、促销的核心和基础 3-1专业促销的核心解决顾客的实际需求问题通过优质有用的产品和完善恰当的服务带给顾客最大程度的满意，以此来推进销售业绩的持续性提升3-2专业促销服务技巧的基础理解顾客购买活动背后的心理发展过程掌握科学有效的现场销售服务方法在顾客心理过程的不同阶段，善于提供针对性的引导和服务4、顾客购买活动的心理发展过程顾客在每一次购买活动中，一般要经历8个阶段的心理过程。4-1.注视 顾客将目光集中在柜内（或柜台上）所陈列的商品上。4-2.兴趣 有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生了兴趣。4-3.联想驻足观察商品时，顾客已经联想到拥有这种商品会给自己带来哪些好处，解决哪些问题，得到哪些享受。 4-4.欲望随后会产生一种购买的欲望或冲动，但不多情况下，不会掏出钱包马上购买，而是转入下一阶段。 4-5.比较权在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同一类商品作比较。4-6.信任顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。4-7.行动即顾客下决心购买而且会付出行动。4-8.满足当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。5、促销过程中的规范用语 5-1.接待顾客时欢迎光临！谢谢惠顾！5-2.不能立刻招呼客人时 对不起，请你稍候。5-3.让客人等候对不起，让你久等。抱歉，让你久等。 不好意思，让你久等。5-4.拿商品给人看时是这个吗?好！请您看一看。5-5.介绍商品时我想，这个比较好。5-6.将商品交给顾客时让您久等了！谢谢！让您久等了！5-7.付款时谢谢您！一共*元5-8.收货款后这是*元，请您稍候一会儿。5-9.找钱时 让您久等了！找您*元。5-10.当顾客指责货款算错时 实在抱歉，我立刻查一下，请您稍候！ 5-11.已确定没有算错时让您久等了！刚刚我们算过，收了*元没有错，能否请您再查一下。 5-12.找错了钱时 让您久等了！实在对不起，是我们算错了，请您原谅。 5-13.送客时谢谢您！ 请多多光临！谢谢！5-14.请教顾客时对不起！请问贵姓? 对不起！请问是哪一位?5-15.问顾客住址时 对不起，请问府上何处?5-16.替顾客换有问题的商品时 实在抱歉！马上替您换. 5-17.顾客想要换另一种商品时 没有问题，请问您要哪一种? 5-18.向顾客道歉时 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉！5-19.说和听处理好红花和绿叶关系，当顾客讲话时，做最好的倾听者，当需要介绍时，应大胆介绍产品。5-20.推敲语言6、售卖过程中的技巧 6-1.微笑服务 1.发自内心的微笑 2.要排除烦恼 3.要与顾客有感情沟通 6-2.语言艺术 6-2-1.接待用语的原则 讲话有顺序和逻辑性 突出重点和要点 不讲多余的话 不夸大其词（特别是产品性能）决不能与顾客争执 因人而言 不用方言及粗俗语言 6-2-2.接待用语的技巧 1）多用请求式不要用命令式，因为顾客没必要听你的命令，分三种说法：肯定句：请您稍微等一等。疑问句：您能稍微等一等吗?不可用疑问句：货马上就到了，您不等一下吗? 2)少用否定语句，多用肯定语句 3)要采用“先贬后褒”的方法4)言语生动.委婉 5)要配合适当的表情与动作,即说话的同时配合肢体语言. 6-3、电话礼貌 1）做好打接电话的准备2）接通后先报自己的姓名 3）要确定对方就是自己要找的 4)讲话简洁明了5)把对方的话记在纸上 6)重点应重复一遍7）需要和第三者讲话时随机处理方式促销员自己拿不定主意请示上级时，应说：“对不起，请您稍等一会儿。”然后用手握住话筒，同其它人小声交谈或商量。注意一定不能让对方听到这方商量的内容，否则，将是一种不礼貌的行为。 8)电话找人的处理方法对不起XX现在不在，我是XXX，如果方便的话，是否可以让我替您转告呢？或请对方留下电话号码，等被找的人回来后，立即通知他给对方回电话。9)对方声音很小时的处理方法如果对方语音太小，可讲：“对不起”，请您大声点，好吗？我听不太清楚”。10)让顾客等候时的处理方法如果通话过程中，需顾客等待，必须讲：“对不起，请您稍等一下。”如果可能，请讲出理由，如此会更加亲切。 11）挂断电话前的礼节可用“谢谢、再见”来表达，一定要等对方先挂机。12)拔错号码的处理方式应说：“对不起，我（您）打错了。”6-4、接待技巧 6-4-1接待不同意图的顾客 1)、前来实践即事实上有购买目的顾客：抓住临近柜台瞬间，马上接近以求成交。2)、前来巡视商品的顾客：让顾客自由参观，适当时候现场演示，介绍该产品主要功能卖点。3)、前来看热闹或浏览的顾客：顾客如不临柜，不必接触，当他临柜观看时，递上产品宣传单张，并做热情介绍。6-4-2接待不同身份、不同爱好的顾客 1)、 新顾客注重礼貌 2)、 老顾客注重热情 3)、 急顾客注重快捷 4)、 精顾客注重耐心 5)、 女性顾客求美、求名、求新 6)、 老年顾客简单、实用 7)、 需要参谋的顾客大胆讲自己的看法 8)、 有主见的顾客任其挑选，不必过多接触 6-4-3接待结伴购买商品的顾客关键搞清谁有决定权 1)、通常男顾客有主导权 2)、青年伴侣女性决定权 3)、中年伴侣男性决定权 4)、母女关系女儿为主 5)、客主关系客人占主动权 6-5、展示技巧商品展示一般是促使顾客由“联想”向“欲望”发展，因此，展示主要是为顾客需求服务的。 1)、“是的，但是”法，先同意顾客的看法，再做解释； 2)、“自食其果”法，把缺点变为优点，淡化弱点； 3)、“ 高视角、全方位”法，强调优点，淡化弱点 4)、“问题引导”法，提问，找出顾客的疑问，然后回答；5)、“示范”法，做给顾客看；6)、“介绍他人体会”法，现身说法很好；7)、“ 展示流行法”通过对产品流行趋势的分析，改变顾客自己的看法；8)、“直接否定”法，来自真实权威的异议。6-6、计算技巧 1)、心算2)、计算器一般以此方法为主，煞有其事的算钱，让顾客觉得你赚他钱不容易。7、顾客反对意见的处理7-1、正确对待顾客的反对意见 顾客的反对意见往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔；处理反对意见的前提是尊重顾客，避免与顾客针锋相对地争辩，不可嘲笑顾客的错误和无知；认真而充分的准备是正确处理反对意见的关键；学习和掌握经销商公司的产品知识和销售技巧；了解和认同经销商公司的企业文化和经营理念；深刻把握顾客的真实需求和消费心理。7-2、消除顾客反对意见的程序 认真倾听，让顾客觉得你很重视他； 迅速分析反对意见背后的真实原因和动机； 回答前作短暂停顿，使顾客认为你是考虑后才说的，很负责任的态度；7-3、消除顾客反对意见的技巧 直接反驳法：容易得罪顾客，经验不足的促销员最好不用； 间接否认法：先认同顾客的说法，然后换一个角度说明他的看法不对； 截长补短法：希望顾客将注意力移到你的商品与众不同的优点上来； 转化法：巧妙的把顾客认为的“缺点”转化为打动他心的“优点”； 置之不理法：适用于顾客刁难或借口，转而谈及其它方面的问题。8、 退、换货处理：A. 对于顾客换货，促销员应主动了解顾客问题所在，查看货品并通知促销主管，根据各地区售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；B. 对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；C. 对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。第四部分 成功促销人员训条 1、有志之人立长志，无志之人常立志。 2、世界上没有卖不出去的货，只有卖不出货的人 3、促销工作一勤天下无难事 4、保持对商品的信心越了解商品越能建立促销的信心 5、寻找顾客最佳情绪促销 6、充分了解顾客能从商品得到的利益，并有信心说服顾客 7、百次的说服不如一次实地表演 8、将别的顾客得到利益的情形，列举实例告诉他 9、认清掌握购买决定权人，不必在对购买无影响的人身上花费时间 10、顾客的反对是一个机会,预先研究应付方法 11、经常研究新的促销方式与方法 13、把握请求顾客购物的时间 14、在顾客尚未完全了解购买商品能得到多少利益以前，不可停止说明 15、练习从亲近顾客到缔结交易的商谈 16、订定促销计划作为促销的指标 17、促销成功的关键在于帮助顾客解决问题，赞赏他买到自己确定需要的商品 18、充分利用广告宣传单张19、能满足顾客使其成为长期顾客，是良好的品质与产品的价值而非价格20、绝不能对顾客生气，无论如何必须忍耐“百忍成金”，顾客也许我知，但顾客永远无错 21、在微笑的背后必须有步骤及信心，仅靠笑脸商谈是不能成功的 22、以顾客的立场讲话，以消费者的利益作为促销的宗旨 23、研究适合于每一位顾客的亲近方法，因为没有一种标准亲近法可以遍适于所有顾客 24、从事促销职业，只要开口，就有希望 25、忍耐、不屈不挠、热心三者是不可缺少的要素。无论缺少任何一种，余下两种的价值将显著减退 26、了解顾客的习惯,在多种多样的顾客当中,可以找出很多类似的地方27、让顾客解摸商品,在促销无形的东西时,必须准备能以眼晴看的说明书等资料让他过目28、不要怯懦的设定目标,但过低或过高而无法达到的目标也是没有意义的29、学问、学问，边学边问；促销、促销，促是手段,销是目的 30、模仿别人固然需要,但也不可忽视自己，因为各人有各人的促销方法，应及早形成自己的促销风格31、在进行促销时顾客的问题应先进行悉知，为之解决32、无论哪一扇阻挡促销员的门户，都必定有打开它的关键，要耐心研究如何打开33、顾客认为重要的事情，无论是芝麻小事也不可轻视，无礼貌，粗鲁虚伪的谈吐应避免，要了解顾客的爱好 34、利用得到满足的顾客来举例说明，对顾客最有力的话莫过于邻近顾客对商品赞许 35、促销一定要准确找到顾客的需要点，就像神射手精确射中靶心，使顾客有得到帮助的印象，有的顾客是靠交情与协商36、离开生意为谋求顾客方便是建立友谊的重要因素，即发展老顾客的机会，但这些业务是不能代替商谈的37、点头微笑数钞票38、知道了不去做，等于不知道，做了没有结果等于没有做39、勇气和信心人生路上的两把利器，勇气常用，信心常在40、赢家永不放弃，放弃成不了赢家41、成功属于准备好的人，成功属于脚步不停的人 42、促销就是复杂的事情简单的做，简单的事情重复做 43、精确地选准潜在顾客促销，努力要放在选择之后，否则徒劳而获44、吃别人所不能吃的苦，忍别人所不能忍的气，做别人不做的事，就能享受别人所不能享受的生活第五部分 终端运做实务指导 产品生动化陈列标准1、产品生动化产品正面标识朝向消费者方向,产品摆放整齐干净,同一品牌同一规格的产品集中陈列,陈列高度应位于消费者黄金视线范围120-170CM（一般货架从下往上的第3第4层）,陈列方向为消费者流动线,尽量做到新品与最畅销产品并排陈列,以此推动新品销售和知名度的上升,陈列方式适情况采取组合陈列、水平陈列，垂直陈列等三种，一定要依商品倡销程度来决定该商品陈列排面。应坚持同一品排块状陈列，同一品项坚直陈列；应坚持多点陈列的原则；促销商品提前销售，有主题促销时陈列一定要突出主题。2、活动现场生动化应坚持突显主题，气势宠大，各广宣物集中创造优势，各广宣物整洁干净，利用一切可以利用的资源突显主题环境。促销品生动化促销品摆放应参照产品生动进行陈列。促销员生动化促销员应身着促销服装，与消费者微笑交流，具有很强的亲和力和感召力，突显产品所宣扬之个性，深入展现企业文化及理念。 商品陈列要求1、丰满：保持货架满陈列，货架前排商品销售后，应及时将后排商品拉到前排或到周转仓取货补足。 2、 清洁：每天对货架、商品进行清洁，保持整洁。商品整理时，用购物篮装商品，或在地面垫上纸、布摆放商品，禁止商品直接在地面停留。3、相对稳定：商品陈列位置应有一定的稳定性，不宜频繁地变动商品陈列位置，尤其是不能轻易变动整类商品的位置。商品陈列原则1、常规陈列：1）陈列位置：整体位置在牙刷区域，与高端牙刷相邻。按品类陈列时，牙刷+舌刷买赠装应紧邻高露洁牙刷或佳洁士牙刷，并作为陈列重点；2）集中陈列：同一规格的产品集中陈列；3）陈列面：每个单品不少于三个陈列面，如商超日化区域陈列位置确实有限，每个单品的陈列面应不少于同价位牙刷的陈列面，每个陈列面的纵深保持同一品项；4）纵向陈列：同一品项坚持纵向陈列；5）陈列顺序：沿主要行进方向为牙刷+舌刷买赠装9.9元牙刷+舌刷买赠装15.6元精品装26.9元经典装17.9元镂空11.9元优惠装6.9元。做到每个价位都要有一个单独的纵向陈列区；6）陈列重点：消费层次较高的商超牙刷+舌刷买赠装15.6元、精品装26.9元、经典装17.9元是陈列重点；消费层次较低的商超牙刷+舌刷买赠装9.9元、优惠装6.9元是陈列重点。7）多点陈列：应坚持多点陈列的原则（如挂条等）；8）其他要求：产品摆放整齐干净；促销品摆放要做到生动化；货品陈列丰满。（1）、周转仓商品摆放 周转快的商品摆放在周转仓入口，周转慢的商品摆放在靠里面位置。商品分类摆放，并做好类别标识，便于找货。同一商品不宜多处摆放。按照商品外包装标识的堆放要求摆放，不能超过规定的高度和堆叠层数要求。仓内存货以整箱为主，如拆开后必须封箱，禁止散货存放在仓内。退厂商品单独划出存放地，归类封箱放好。取商品从上到下取，不能从商品中间抽取，避免商品跌落或引起安全事故。（2）、货架顶商品摆放货架顶存放的商品为周转快的品种及部分散货。尽量与货架陈列商品的类别、品种对应摆放。摆放不应过高、超宽，保证安全。条件允许，可适当进行货架顶商品的陈列。如何做好卖场的库存管理库存的概念库存就是卖场存放的所有商品，包括货架陈列及仓库存放的所有商品。库存管理的几个指标商品的周转天数：商品从进货到销售出店所用的时间。日平均销售额：一定时间内平均每天的销售额日平均库存：一定时期内平均每天的商品库存金额周转天数=日平均库存/日平均销售额周转率=日平均销售额/日平均库存最低排面陈列量、最佳排面陈列量、最高排面陈列量送货周期:从供应接受订单到商品送达的时间最小订货量：定货周期销量的1.5倍零库存：指该商品的库存已经为零，没有东西可卖了，必须紧急补货小库存：指该商品的库存数已不足最低排面陈列量，或在正常销售情况下已不能维持到下次送货日的库存，必须马上订货。负库存：指销售后的库存为负数，即库存出现了问题，有错卖、串号、条形码错读、包装转换、供货商转换等可能库存管理的重要性销售离不开库存，库存是销售的物质基础，后援保障，但是，过高的库存会产生商品和资金积压，越低的库存占用，越会导致经销商公司运转的高效和有序。因此，抓销售的实质是抓库存。如何做好库存管理1、仓库存货管理的要求（1）仓库内的存货必须封箱；（2）严禁散货存放在仓库内；（3）仓库商品的存货面积应根据商品的销售情况、季节变化情况、促销准备情况来划分，仓库商品实行定板定位存放；（4）存货商品必须与标识牌上所标注的商品种类一致；（5）存货应确保“同种商品纵向摆放”，即保持列内外商品一致，一列摆满另起一列；（6） 单品存货量不摆满另一列，则应放置最里面；（7）所剩位置可摆放其它商品，但不可遮住里面的商品；（8）商品摆放不得直接着地，存放在仓库里的商品必须放在垫板上，堆放整齐，安全；（9）商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置；（10）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取；（11）存货量较大的商品存取货时采取从左向逐排存取；（12）禁止坐踏商品；2、生成的一个订货通知单；3、有问题库存列表是每天库存中中有问题的商品清单4、库存修正表是对有问题库存商品进行修正的专用表格5、进货预报表是按已发订单，明天即将到货的清单，通知卖场收货部准备收货场地、工具设备；卖场销售部门准备货位和销售。6、订货建议表是根据最低排面陈列量、最小库存、最小订货量、送货周期和日平均销售情况等参数自动生成的一个订货通知单；7、商场手工紧急订单是因顾客有临时的大批量需求，来不及按正规订货程序操作的一种手工操作的一次性紧急订货单，通知厂方立即送货，或厂方已将货送到商场，商场也确实需要这批货，临时使用的一种应急的订货单；8、库存状态商场可以订货一次性进货，不可续订货已封锁，不可订货商场只能通过采购订货商场、采购都可以订货已终止合同，不可退货已终止合同，可退货9、促销商品，10、按协议分配额订货其他进销形式，供方与商场共同订货控制的目的：明确订货权限，分清库存管理责任，加速库存周转11、有问题的库存零库存和负库存都是有问题的库存状态有问题库存必须每天进行修正，确促帐货相符率12、如何提高库存正确率（1）认真做好每天的库存修正；（2）每天检查进货记录及存放货位；（3）商品进入商场必须单货同（4）行；（5）退货商品有专人管理，（6）专门区域存放；（7）缩短商品在收货区的停留时间；（8）坚持每星期一次的小盘点；商品标价签内容及基本管理要求1、标价签内容及要求（1）零售价：用阿拉伯数字标明人民币金额，以“元”为单位。（2）商品名称：使用规范汉字，可以同时使用汉语拼音或者外文，不得使用易于引起消费者误解和混淆的名称。（3）产地：与商品外包装所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为主要标志，进口商品标注原产地（国家或地区）。（4）规格：即商品的销售规格。（5）单位：按商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量单位及与商品外包装所注等级相符。2、 商品标价签管理基本要求商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位，商品价格变动时及时更换。3、 宣传海报、POP等价格标识要明显，而且必须与商品标价签保持一致。第六部分 促销员的管理促销员申报流程：促销门店申请原则： 月基础销售额（按照经销商公司对卖场的供价计算）不低于经销商公司规定的区域单店最低标准。 具备稳定客流及一定营业面积，具有一定影响力的卖场。管理流程：考勤制度； 促销员实行一周6天工作日，每月工作26天 上班时间店内安排 每月月中开会1次（15日后第一个星期的星期一或周二下午1：30分），迟到者扣款20元，开会未请假者扣款50元； 如请假需提前说明，并告之店内管辖负责人和经销商公司管辖负责人，请假天数不得多于3天； 如无事先请假，按旷工处理(当日工资的3倍),如连续3天未提前请假,将予辞退,经销商公司不做任何补偿。 促销员应严格按照经销商公司和超市规定上下班，如经销商公司人员查岗时，未发现促销员（正当理由除外）在岗，将按旷工处理，并酌情扣罚20-100元。 上岗后6个月，如需辞职提前申请。如未到期限或违反经销商公司及商场规定者，押金及培训费不与退还。费用说明:1. 管理费：促销员管理费原则上由经销商承担；2. 培训费：促销员培训费原则上由本人先承担（满6个月后凭条报销，因个人原因未满6个月或违反经销商经销商公司和商场规定的，培训费不予报销）；3. 服装费：促销员服装费由本人先承担，满6个月后，待到促销员辞职时，凭条由下一任促销员接收（经销商不予负担服装费）；4. 换人费：如商场产生换人费用时，促销员满6个月后辞职时经销商负担此费用，反之由本人全部承担；5. 胸卡，更衣柜：原则上不予报销，促销员自行承担。押金的收取:促销员进店前，根据店内实际情况需交纳100-300元押金（因个人原因未满6个月或违反经销商公司和商场规定者押金不予退还）管理职能:促销员为3重管理，即1. 店内管理：负责日常管理（规章制度、考勤、业务往来等）；2. 业务管理：负责日常业务管理（周报表统计、销量审核、店面陈列、与店内合作关系等）；3. 整体管理：负责日常整体管理（请假、工资、人员调动、月报统计、销量审核、活动安排等）；报表管理:1 按时完成销售日报表、月报表的填制；2 日报、月报表的填制由店内管辖负责人和经销商公司管辖业务签字并认可，每月初交回经销商公司，不得计算错误，不得虚报；3 报表未按要求填写清楚酌情扣罚20-100元；辞职要求:促销员需提前15天向直属负责人提出，并将工服、胸卡等一并退回。 促销员违纪罚款管理规定仪容仪表不整（未化淡妆、披头散发、涂有色指甲油、未按要求着装、衣服、有明显污渍），罚款5元。站姿不正，（依靠在货架上，双手抱于胸前，叉在腰间等），罚款5元。工作时间，串岗或与他人聊天，罚款5元。工作时间使用移动电话，做与工作无关事情，罚款5元。离开工作岗位未填写离岗登记表，或离岗登记表填写与事实不符的，罚款5元。货架及促销品上有灰尘，罚款5元。产品陈列不饱满，罚款5元。无标价签，或标价签与物品不相对应，罚款5元。不能正确说出产品名称和产品特性的，罚款5元。不主动介绍产品，工作态度不积极，无视顾客存在的，罚款5元。未经请假，无故迟到、早退，罚款10元。未按要求陈列，赠品未按要求摆放，罚款10元。私填赠品发放单，弄虚作假的，罚款10元。经销商公司所需要的各项数据及报表，未按时上交或填写不规范者，罚款20元。虚报销量，弄虚作假，产品销量与实际进货量误差10%以下，罚款20元；产品销量与实际进货量误差超过10%，款50元。库存出现不足，不及时汇报给销售和促销主管，出现断货现象的，每次罚款20元。发生重大事件（如陈列缩面、产品下架等）不及时上报的，罚款200元。未经过经销商公司同意不到岗上班者，视为旷工。无故矿工一天，扣除当天工资，加罚20元。