连锁企业窃嫌处理技巧初探.ppt

连锁企业窃嫌处理技巧初探,二00九年,连锁企业窃嫌处理是一项涉法工作，也是一项艺术工作，还是一项系统工作,更是一项斗智斗勇的艰辛工作；做好窃嫌处理，必须有走钢丝绳的胆略与技能。,一、窃嫌处理的步骤：,一是带：当能肯定他所偷的商品并放在某部位时；当我们能肯定对方将所偷商品放至某部位，但不知商品名称时；当我们能肯定对方所偷商品,但不知所放位置时；当我们怀疑其有偷窃行为，但又不能肯定有没有时。2004年7月的一天，我们发现一名男青年将卖场的一条内裤穿在身上，出终检口时，我们直接点出其有一条内裤没有付款，尔后将其带至我们的办公室，在办公室，这名男青年不得不脱下没有付款的内裤，并拿出了1000元的赔款。将窃嫌人从出口带至办公室，当对方不配合时，我们一定要先稳定对方，不要和其在出口发生纠纷或争执，应快速讲明道理、点其要害、迫其就范。当对方愿意跟我们到办公室时，我们最好走在窃嫌人的旁边或身后，并注意观察，防止窃嫌人员在去的途中将所偷商品丢弃。,二是谈：先询问，在问明情况后，给被抓获的窃嫌人申明的机会或权利，让他（她）讲清偷窃的动机、过程、方法，允许对方申辩；再质问，要打击窃嫌人不认错、狡辩、不在乎等嚣张气焰；第三让对方写，让其把偷窃的过程写下来，最好是先写初稿，我们改一下；第四聊天， 摸清对方底数；第五索赔，对方崩溃时谈赔，允许对方还价，要给对方洗脑后谈赔。一次我们抓住了一个偷节能灯的中年妇女，她一次性偷了我们十个节能灯，我们在与她的谈话中得知她的老公是一位大学老师，她用的又是她老公一个同事的麦德龙会员卡，于是我们就捏住她的这个七寸，让她赔给了我们5000元。还有一次我们抓住了一个买堡的妇女，她在一个大堡里面装了一个小堡，负款时只付了大堡的钱，没有付小堡的钱。处理时，她也是百般抵赖，我们发现她的字写得很好，又在翻看她携带的物品中，发现有一个付款单据，于是我们就向她询问，终于问出她是一个单位的会计，以此，我们抓住了她的短处，从而为赔款创造了条件,让她赔了2000元。当我们不能抓住对方的短处时，我们的谈判就会非常被动。2002年6月的一天，有两名女性顾客买了一个背包，她们在付款时先是将背包放在了传输带上，收银员见包非常陈旧，就 将包放在了购物车上，包没付款报警；处理时，对方将过错推到了收银员身上，无法只得让其买单处理。,三是兑现：对方有我们所希望的赔偿数，我们就应该马上让对方一次性全额赔偿；当对方有一定的赔款，但又不能完全达到我们的要求时，通常应让对方分步骤赔偿；当我们拿到赔款后，我们要做好收尾工作：即赔款兑现后，不要急于让窃嫌人走，做做让对方排解郁闷的工作，消除对我们的怨恨或报复心理（这点至关重要）。 2006年5月，我在湖南长沙店检查工作时，发现一名顾客用过期发票重新购买了500余元的商品，在处理时，我们与之较锋，让其赔了3000元；款交后，我们没有让其马上走，而是与其谈了10余分钟，让他非常轻松地走了，临走时，对方一定要与我交朋友，说明天他请客，等等。,二、窃嫌处理的原则：,1、合法原则：窃嫌处理时，一定要注意我们的态度和方法，要讲法、尤其是要讲人权，要将窃嫌处理纳入民事处理范畴，不要让窃嫌人在书写时写偷窃二字，只要写侵犯了商场的利益就可以了。处理时，我们要讲人权，不能对其打、骂、推、拉，也不能用污辱性的语言。对小孩或老人，一般不单独处理，应将其保护人通知到位后，跟其保护人谈处理。窃嫌处理的每一步均要经得起推敲，尤其是要做好能经得起对方反悔时的检验。2004年，我们的一名队员在处理嫌窃人时，对其动了拳脚，结果他的父亲到我这交涉，非要我给一个说法，否则就投诉报社。没办法，我们只得派人上前做工作，将对方的赔款退给他，还给对方买了一点营养品。从那以后，我们的人员在处理窃嫌人时，基本上就杜绝了打骂窃嫌人的行为。,2、协商原则：窃嫌处理的过程就是协商过程：如何解决对方未付款一事要协商，赔款数的提出与兑现要协商，对方在门店滞留的时间要协商（尤其是对方滞留时间超过了数小时）等，通过上述诸方面的协商从而为我们的处理创造有利的条件。2004年9月的一天，我们抓住了一个偷肉的小偷，因为涉案金额较大，所以我们通知了他的家人，但他家在安徽，他的父亲到这需9个小时，我们又不愿将其送到派出所，所以我们数次给他讲清到派出所处理会是什么结局，在我们这处理是什么结果，让他写下了自愿留在我们公司配合我们处理的自愿书，为我们最终处理此事奠定了基础，处理后也没有让对方有攻击我们的理由。,3、尊重原则：对老人、小孩我们要尊重、爱护（不管对方是否偷了我们的商品），对其他窃嫌人我们同样也要尊重：要与对方坐着谈，给对方倒杯水谈，重话轻说谈，开导谈，尊重隐私谈，不接触身体谈，留有余地谈，让对方感激谈等。对异性，我们更应注意谈话处理时的方式，尤其要注意不要被对方倒打一靶。2005年5月的一天，有位14岁的小男孩偷了我们的数盘性爱光盘，我们在处理时，就非常尊重与他一道来的母亲和这个小男孩子，整个处理完全是在一种谈话中进行的，对方母亲赔给了我们2000元，完后我们又提示这位母亲注意对小孩子进行性的引导，并要她不要将此事外扩，防止出现其他意外。,4、合力原则：窃嫌处理要群策群力、不要单打独斗。窃嫌处理要搞好配合，要唱好双簧管、不要唱单簧管，要依靠集体的力量，共同做好处理工作，要在处理的过程中，搞好部门的传、帮、带。2005年二月，我们新进了一名员工，这名员工对窃嫌处理基本上是个零，我们就每一次进行窃嫌处理时让他在旁边看，通过半年的培养，这名新员工终于在2005年年底成为了部门窃嫌处理的骨干，当年他的个人窃嫌处理赔款达到了三万余元。,5、创新原则：窃嫌处理不能千篇一律，每一次的处理一定要审时度势。窃嫌处理没有固定的模式，每一次的窃嫌处理一定要因人而异、因事而异、因时而异、因情而异、因谈而异，以没有后患为宗旨。窃嫌处理既不能不作为，又不能乱作为。应以处理到对方能接受的极限为宜。在这个问题上，我们处理的人员要学会把握事物的临界点、临界度（少一份则不足，多一份则成后患）。,6、效果原则：上世纪末、本世纪初，零售行业比较流行十倍赔偿的说法或做法，即窃嫌人按所拿没付款商品价格的十倍进行赔付。这一做法当时来讲还是行得通的，因为约定俗成。但近几年，随着人们法律意识的增强，随着人权意识的深入，这种十倍的说法或做法己经行不通了。首先十倍的赔款没有法律依据。在我国对偷窃的处理主要有三种办法：一是司法追究。即窃嫌人的偷窃达到人民币500元以上，由法院、检察院对其进行法律追究，通俗的说法就是判刑。二是治安处罚。即偷窃人所偷窃的商品在500元以下，由公安机关依据治安处罚条款对其进行治安处理。三是民事处理。也即民事协商。我们窃嫌处理的人唯一权限就是与窃嫌人进行未付款的民事协商。也即私了。既然是私了，所以十倍的赔偿就没有了法律依据。此时如果我们还拿这个过时的说法或做法与窃嫌人进行谈判，则我们就会非常被动，同时也是违法的。而且这种谈判或处理也非常容易为对方的反悔提供可乘之机。其次从实际的操作看不好兑现。对于上百的偷窃，如果让窃嫌人进行十倍的赔偿，一般情况下是不太好兑现的；相反对于价格较低的偷窃，十倍的赔偿则达不成我们打击的目的。所以我们与窃嫌人在赔偿款的谈判上应该以效果为主：可能是原价的赔偿，可能是十倍左右的赔偿，也可能是几十倍甚至是上百倍的赔偿。只要谈得好，赔款能兑现，窃嫌处理没有后遗症，就应该以此为窃嫌处理的标准。,三、对方反悔时的工作：,窃嫌人被处理后，因他人的介入，尤其在本人对处理存有怨恨心理的情况下，很有可能在家人朋友或新闻媒体人员的陪同下，会到门店来讨个说法或要求退赔。此时我们窃嫌处理人的正常的工作程序或做法应该是：,一是热情接待：即热情招待来人，询问清楚来意，但不要解释或表态。也不能避而不见或置之不理。,二是立即报告：立即将情况向防损主管或门店负责人汇报，并提出处理意见；必要时应向区域或总部报告。,三是耐心解释：在总部或门店负责人授权的情况下给来方进行依法、合理解释。所谓依法：就是我们的处理是按照民法107款协商的原则办理的；所谓合理：就是我们赔款数的提出，是经过了窃嫌人的同意，是参考因窃嫌人拿了商品没付款从而给我们造成了损失、损害了我们的声誉、导致其他顾客向我们进行索赔等依据而提出的。,四是允许反悔：既然是民事处理，就应该讲究一个公平，就应该是双方共同协商同意，现在对方来讨说法或认为我们处理过重或不公，那么我们就应该坐下来，重新再谈。必要时可将赔偿先退还给对方，再重新进行新的索赔谈判。,五是表明态度：要向新闻媒体或来方表明我方在窃嫌处理问题上的态度：即允许反悔，可以重新再谈，不希望炒作，尤其不希望给他人以错误导向，向窃嫌人进行索赔是我们的合法权利等。2006年的一天，一名小女孩偷拿了我们的商品，处理时，我们是让她回家叫她的家长来进行赔偿；结果这名小女孩怕家长知道，自己从后妈那里偷了100元交给了我们的队员；第二天她后妈发现后进行追问，问清后就到我们这讨说法。为此，我们是先向女孩父母进行道歉，将100元钱退还给对方；然后再重新向女孩父母进行索赔，对方后非常配合地赔付了50元，并再三道谢地离开。,四、事件处理承诺书的操作：,在窃嫌处理问题上，不少单位及个人均有不同程度地违规操作，甚至是将窃嫌处理赔款居为己有。至所以有这类问题出现，主要是我们在窃嫌处理过程当中，没有把好制度关，以致出现了私吞赔款。通过实践，我们感到在窃嫌处理承诺书的操作上应该规范。具体而言就是：,1、给承诺书统一编号。每一次的窃嫌处理均要用统一编号的承诺书进行，承诺书由总收银进行统一编号，。在承诺书的最下角要加盖总收银和防损主管（内务）的印章或是签字。编号就是为了从制度上预防和杜绝私吞公款。也是纯洁队伍、保护优秀队员或主管的需要。,2、承诺书的填写。承诺书事件程述内容应由窃嫌人自己填写，主要写清：拿了什么商品、放在什么位置、如何拿出商场、没有付款、侵占了商场利益等；承诺书赔款数目要由窃嫌人亲自填写并签名；被侵占商品的名称、金额、事件处理人等由事件处理人填写；其它相关内容则由部门商品接收人、防损主管、值班经理、总收银主管填写。,3、承诺书填写的时机。当窃嫌人被带到防损办公室时，我们不能马上拿出承诺书（防止情况逆转），必须先和当事人交锋，在其对所偷窃事实供认不讳的情况下，先让当事人写一个事情经过，写好后我们要给他改一下；在此基础上，再拿出承诺书让窃嫌人按照我们的要求对所偷事实进行填写；写好后再和其谈如何处理，当谈好民事处理及赔款数额且交上了赔款后，再让其填写赔款数额并签字（写不完的可在附页上补写并附在承诺书后）；其它事项的填写也力争当天事、当天填写。千万不能怕窃嫌人不同意赔而不用承诺书，要知道当你与他谈妥后，窃嫌人一般是会按照我们承诺书上的要求来做的。当窃嫌人不反悔时，可能大家还看不到承诺书的优势，一旦窃嫌人反悔或新闻媒体介入时，承诺书的优势及作用就明显了。所以我们一定要正确使用承诺书。,4、承诺书的保存。承诺书必须连号保存，以月或季度装订成册，且至少要保存三年（以经得起历史的检验）。当窃嫌人填坏了承诺书时，该承诺书必须原样保留；当窃嫌人被处理后反悔重新来要求再另行处理或新闻媒体介入，该赔偿款退还给窃嫌人时，则必须先由值班经理在处理书上签上同意退款的意见，再由窃嫌人在事件处理书上签上己收退款的具体数目及签名，这份承诺书必须原样保留，任何人无权销毁事件处理承诺书。,5、赔偿金的交纳。凡上千元的赔款，必须当天上交至总收银；千元以下的赔款，原则上由内务暂存，待积累至千元或一星期时，再上交至总收银；双休时则由内务暂存（可根据自己的方便灵活运用，原则是内务手中不能有千元以上的赔款）。,6、赔偿金的挪移。原则上赔偿金必须按时、足额上交至总收银；需动用赔偿金对部份商品空买单时，防损主管必须搞清事情真相，尔后报值班经理或商场经理，经批准后方可部份空买单，空买单的发票要附在窃嫌处理单据上，空买单的发票上要有防损主管或值班经理或商场经理的签字；空买单时