星级酒店前厅部培训.ppt

前厅部新员工培训,XX五星酒店,LOGO,策划人：韩春喜,培训的目的,经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。,培训的主要内容,酒店的概述 酒店的服务意识 酒店的职业道德与礼仪礼貌 酒店的电话接听服务 顾客意识 前厅部概述 酒店前厅工作规范,第六部分：前厅部的概述,前厅部（Fromt Offlce）亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店重要部门，下设的职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客人提供入住登记、分房、换房、房间 订、查询、留言、行李服务、离店结帐等帐等到各项服务。前厅服务的好坏会给客人留下深刻的印象。,一、前厅部的任务,1、销售客房 2、提供相关的服务 3、管理客帐 4、准确地掌握房间状况 5、协调对客服务 6、建立客史档案,二、前厅部的岗位职责,1、订房处（Room Reservatlon）：接受客房 订，办理 订手续，制作 订报表，对 订进行计划安排，按要求 定期预报客源情况和保管预订资料。 2、接待处（Receptlon）: 接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人，为住店客人办理登记手续，负责分配房间 ，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。 3、问询处（Lnformatlon）: 回答宾客有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询，接受酒店所在地、所在国的交通、游览、购物等内容的询问，接受宾客的委托代办事项，收发保管房间钥匙，安排会客等。 4、礼宾部（Bellservlce）:负责迎送宾客，为住店客人搬运行，提供行李的寄存和运托服务，代客联系出租车。 5、电话总机（Telephone Swltch Board）: 接转电话，挂发国内、国际长途，提供叫醒服务，为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。 6、商务中心（Buslness Centre）：为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出租、商业信息查询等服务。 7、大堂副理（Lobby Asslstsnt Msnsger）:工作岗位设在大堂，代表总经理处理日常发生的事件，协助各部门搞好对客服务，帮助客人解决困难及处理投诉。,三、前厅部员工的基本要求：,1、仪表：良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格，是前厅人员必须具有的基本条件。 2、仪容：前厅人员应衣着得体，在个人卫生方面有高标准的要求，整洁的仪容、恰到好处的修饰显示出前厅服务人员的修养及本人对工作的自信心。 3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 4、修养：受过良好教育及专业培训、谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重他人、善于控制自己的情绪。 5、责任心：准时上班，下班，签到及签走、对待他人及对待工作有高度的责任感，说到做到，言形一致。 6、思路：考虑问题处理工作有条有理、对事物的积极面与消费面能有正确认识。 7、正确性：对客人服务及时，信息传达要准确无误，以免发生差错。 8、忠诚：对客人服务过程中或在与领导，同事的相处过程中都能以诚相待，具有良好的团结协助精神。,（一）入住登记规范 （二）预订入住操作规范 （三）退房结帐规范 （四）团队接待规范 （六）预订受理规范 （七）超额预订规范 （八）预排房操作规范 （九）房卡管理规范 （十）预付金管理规范,第七部分：酒店前厅工作规范,（十一）续住房服务规范 （十二）延迟退房处理规范 （十三）房号、房价的变更处理规范 （十四）房态核对操作规范 （十五）问询服务规范 （十六）留言处理规范 （十七）隐匿身份住客接待规范 （十八） 订更改及取消操作规范 （十九）代订宾馆服务规范,一、入组登记规范 1、标准 （1）站立端正、不倚不靠，热情礼貌接待来宾； （2）登记项目齐全，付款方式清楚；主动复述客人的入往服务要求； （3）办理每位客人的入住手续不应超过2分钟； （4）及时将客人进店信息相通知相关各部； （5）凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预付金，预付金额按居停期间全部房费的150%计算，请收银处开出预付金收据交给客人。 注：（1）注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的有效信用卡，卡上姓名与签字必须与持 卡人相符； （2）向客人说明赠免项目（如住客免费用餐、洗车服务等）、房卡的使用方式，客人系旅行社客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人产生疑问； （3）向客人说明房卡的使用方法。,2、程序 步骤一：登记前的准备工作。 熟悉当日进店客人预订单，查看有无VIP，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、房间布置、客人嗜好等），检查落实情况。 步骤二：登记时的服务工作。 （1）客人进店时，应用礼貌用语热情准确问候客人，并询问有无预订； （2）如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与预订表核对，由客人确认房间种类、价格、数量、人数、住宿日期等有无变化，有无特殊要求； （3）若客人无预订，须问清客人人数，用房类别，住宿天数、准确、耐心、灵活地进行促销，既要充分满足客人的要求，又要为酒店多推销高价房，对WALKIN客人，采用门市价报价方式，若客人要求优惠，可根据当时酒店出租情况，在授权范围内，适当给予折扣； （4）当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔双手呈递给客人，请客人登记。客人登记时，接待员应根据客人要求，给客人安排房，并制作房卡，通知客房服务班“某房某先生/小姐（客人）几位入住，请服务好。”,步骤三：登记时的验证工作可参照以下规定进行。 （1）公安部门规定，凡满14岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续； （2）外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期等； （3）台湾同胞凭中国政府签发的台胞证、旅行证或出入境通行证均为有效，凡台湾签发的证件、不能作为入住登记凭证； （4）港澳同胞登记时，须持回乡证； （5）国宾登记时，凭居民身份证或街道办事处或户籍机关开具的证明、驾驶证、军官证、士兵证、工作证均为有效； （6）凡在酒店有个人资料、证件备案的客人，第二次入住酒店免于验证，客人签名后即可发放房卡，由接待员协助填写其他栏目； （7）接待员要细致核对登记单上各项信息是否与客人证件一致，保证准确无错误。发现证件涂改、形迹可疑的客人时，先让其进房，而后仔细核对，通知保安部、值班经理协助辨识，以免自己出错或引起麻烦。,步骤四：付款方式的确认。 （1）现金支付：在住宿登记单上注明现金支付，同时前台收银收取相应的预付金； （2）信用卡支付：请客人在住宿登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定接受的信用卡，前台收银同时压卡； （3）代付：如果由接待单位代付，则要求由代付单位授权人签署认可； （4）挂帐、转帐方式：由结算单位授权人在记帐单上签署认可，收银须核验清楚是否真实有效。,步骤五：客人在登记时的其他工作。 （1）在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名，必要时可礼貌地询问客人； （2）根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡封。内容包括：房号、房价、有效期、经办人签名，时请客人在房卡封上签名，将房卡呈交客人； （3）告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号通知行李生，并护送客人及行李去客房，向客人示意楼梯位置，并预祝客人旅居愉快。 步骤六：做好登记开房后的收尾工作、资料归档、信息传递等。,（二）预订入住操作规范,预订人为其他客人预订客房，并非预订人本人入住酒店，总台应按以下流程操作： 1、有预订人陪同入住人抵达酒店时： （1）询问客人有无预订； （2）有预订时，迅速与预订单有关信息核对，以确认预订与入住信息一致； （3）根据预订人意愿，由预订人或实际住房人办理登记手续； （4）办理预付金交纳手续； （5）发放房卡，客人入住。 （注：若属VIP客户，可在房间办理入住手续；也可在入住后，由预订人补办手续。）,2、预订人不到，入住人持有预订单位（或个人）住房通知书时： （1）核验通知书是否有效，有效则办理入住登记； （2）按通知书事项办理预付金手续，并收存住房通知书于收银处； （3）发放房卡；客人入往。 3、预订人不到，入住人无住房通知书等证明时： （1）询问客人有无预订； （2）有人代其订房时，准确询问、核验客人姓名、单位及订房人姓名、单位，与预订单信息核对是否一致； （3）若属住客付费，则收取预付金；若属预订人承担费用，则准确记录确认人姓名、单位、酒店担保人姓名及经办接待员姓名后可以给予开房，事后由预订人补办结算手续（若无员工担保则由客人交纳预付金，否则不予开房）； （4）发放房卡，客人入住。,4、非自付费型住客要求增加住房时： （1）由客人与付费单位（接待单位）联系； （2）付费单位（接待单位）通知总台是否同意增开，总台准确记录；不同意应及时委婉转告客人； （3）若无法联系上付费单位，则请住客交纳预付金，是否退付，待与接待单位联系上后决定。若接待单位不认可增加客房租金费用，所增加的费用由住客自付费，折后可享受订房单位优惠价。,（三）退房结帐规范,1、礼貌收回客人房卡，请客人稍等； 2、立即将客人离店的信息通知相关各部，通知客房服务班，进行CHECKOUT。声音清晰，语言规范，并自报姓名； 3、交代行李生协助客人运送行李上车； 4、查看住房电话单并打印，签名盖章后交收银； 5、查看是否有需转交给客人的物品、客人遗留物品等，并及时交于客人； 6、征询客人对酒店的评价； 7、收银结算并感谢客人，礼貌目送客人离店； 8、退房后客人的资料处理必须及时归档；将登记表整齐放入离店客人资料夹内。,（四）团队接待规范,1、标准 （1）遇有特殊团队，前台领班要将具体接待要求写在交班本上，使全体前台人员知晓； （2）团队用房除非有特殊要求或特别指定，原则上分配低楼层房间并且相对集中； （3）按照团队抵店前的要求，做好确认和信息更改工作； （4）团队抵店当日做好一切准备工作； （5）团队抵店时，要有专人负责接待、行李服务、导引客人入房。,2、程序 步骤一：团队进店前准备工作。 （1）前台领班负责接受、分发团队接待通知单、确认资料是否齐全。包括：团队名称、旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同房、订餐种类、付款方式、特殊要求等。遇资料不齐或不详时，应及时与营销部或预订人联系，补全资料； （2）夜班根据通知单上的用房要求，及时预排团队所需房间； （3）预分房间完成后，复核已排出团队用房的房号，并据此制作团队用房分类表，分发给客房服务班、财务部，根据团队用房分类表，制作填好房卡。最后把准备好的团队资料放在前台指定位置。,步骤二：团队进店时的接待工作。 团队客人到达后，接待员同营销部将客人引至指定接待地点，向团队客人问候欢迎，请他们稍作休息，请领队或陪同确认团队的信息有无差异，并磋商房间分配事宜，将用房分配表交领队，告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时间、出行李时间，是否均已填妥。最后，请领队或陪同在团队住宿单上签字。 步骤三：团队成员住店可以免于验证工作。 步骤四：团队进店时的更改工作： 在团队接待中遇增房或减房，以及其他临时特殊要求，应由营销部与领队或陪同直接协商解决。然后将团队联络员签署的更改单交前台立即落实，并予以变更。 步骤五：团队进店的收尾工作： （1）前台接待将已确认的分房表速转行李部，由行李生按分配表分送团队行李引导客人进房； （2）将团队资料复核无误后，印发相关部门。,步骤六：特殊情况： （1）无预订、临时增加团队到店，房务部管理人员应及时与领队或陪同洽谈房价或付款方式。前台应积极协助团队联络房间。旺季无房时，也应耐心做好解释工作或积极联系附近酒店是否接待； （2）夜间无预订团队到店，应通知值班经理，征询领队或陪同团队的付款方式，如客人自费一般按门市报价，可视情况给予适当的优惠，并统一收取预付金。如系旅行社付款，则必须问清旅行社名称、电话及联系人姓名，同时注明并记录并领队及陪同的有效证件号码。必须请领队或陪同协调时，原则上不与已签协议的团队洽谈房价问题。,（五）会议接待规范,1、标准 （1）会议客人抵店前，做好一切信息确认和更改工作； （2）会议抵达当日，做好一切准备工作； （3）提前3天左右，为重要会议或人数较多的大型会议控制房间（预排预留房间）。,2、程序 步骤一：会议用房准备接待： （1）前台领班将营销部发来的会议安排接待通知单按日期分别放入团队、会议资料夹内； （2）夜班在安排次日即将到店的会议房间前，应仔细阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房有特殊要求，会议接待的标准、时间、地点、会场布置以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安排； （3）根据通知上注明的用房要求，进行排房； （4）制作会议用房分配表，分送营销部、客房服务班、财务收款等相关部门，布置好签到台、欢迎牌等； （5）制作房卡、登记单，并按抵店先后的时间放在前台指定的位置。 要点：了解会议日程，提供准确的问询服务；会议期间，做好与会务组的信息沟通，及时了解客人需求。,步骤二：会议用房进店阶段： （1）会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表交给会务组，确认用房数、人数有无变更。并请求会务组，将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台，提供一份有房号的会议客人用房名单； （2）根据实际情况，决定是否由会务组办理客人的入住手续，同时通知客房服务班该会议客进店； （3）如是人数较多或规格较高的大型会议，应事先布置好签到台； （4）如房租由会议客人自己承担，则将此要求及时通知收银员，以便为会议客人结帐。,（六）预订受理规范,1、电话预订 （1）电话铃响，拿起话筒，首先向对方问好，自报部门，聆听对方的要求，规范用语：“您好！XXX酒店总台/002号为您服务” （2）根据客人的订房要求，立即查看房态； （3）如能满足客人的要求，则按订房单内容，逐一询问客人并填写，复述请预订人确认； （4）在预订单上签写自己的姓名，并注明受理预订的时间； （5）确认记录预订信息； （6）将预订资料归集存档； （7）如不能满足客人的订房要求，则注明原因，并尽可能向客人提出建议，留下联系电话。,2、传真预订 （1）接到传真仔细阅读全文； （2）根据可售房状况，给予确认或婉言拒绝。若没有回电地址或时间紧等原因而未能回电确认，应在预订单注栏中写明； （3）起草回复电文，一式二联，经主管或经理审批后发出； （4）如果接受预订，则根据订单的内容，在预订单上签写自己的姓名，并注明受理预订的时间； （5）确认记录预订信息； （6）将预订资料归集存档。,（七）超额预订规范,1、程序 （1）有预订的客人抵店，但人数和房间数超过预定，酒店却没有房间，接待员应耐心地做好客人的解释工作，立即给这位客人安排在当地的一家住宿条件相当的酒店里，往返于本店的交通费可由本店承担； （2）如酒店未能满足预定间数，酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分； （3）开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并将安排情况及时汇报经理，做详细交班； （4）在12小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。 2、要点 （1）耐心礼貌的做好客人的解释工作； （2）快速帮客人联系住宿和交通工具； （3）做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。,（八）预排房操作规范,1、程序 步骤一：熟悉客情。 （1）当日一般散客预订，不做预排房，以便开房员能充分利用空房安排给进店较早的客人； （2）熟悉客情，并根据客房的价格、特点、状况、预订房间情况、预订房间情况、预订离店客人的情况，对当日团队、会议、VIP、特殊客户及有特殊要求的客人预排房。 步骤二：排房。 （1）尽量将团队客人安排在相对集中的楼层； （2）尽量将抵离日期大致相同的客人安排在一起； （3）尽量将零散客人、商务政务型客人安排在安静的区域，并与团队客人分开； （4）不将敌对国家的客人安排在同一楼层； （5）不将吸烟的客人安排在无烟房； （6）原则不将零散客普通客人安排在别墅（整栋出租除外）。 2、要点 排房的顺序是：重要客人有特殊要求的客人团队会议客人预订客人零散客。,（九）房卡管理规范,1、程序 （1）按照登记客人数发放房卡； （2）与收银处保持联系，在客人结帐时收回房卡 （3）如客人来总台报房卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间检查有无物品遗失。遗失房卡收取工本费； （4）一般一间发放一张房卡； （5）长住房客人的房卡时效为一星期，每星期更换一次。 2、要点 （1）严格按照规定制作和发放房卡； （2）尽量在客人离店时将房卡回收。,（十）预付金管理规范,标准 （1）严格按照规定制作和发放房卡； （2）尽量在客人离店时将房卡回收。 程序 （1）对VIP、签单挂帐客户、忠诚客户、信用卡支付费用的客人不收取预付款； （2）收取额为：住宿天数房租房数1.5倍； （3）收款时，唱收唱付，收银开具单据。,（十一）续住房服务规范,1、标准 （1）尽量满足客人的续住要求； （2）视客人对象决定是否收取预付款。 2、程序 步骤一：查看房态。 （1）查看客房房态表，根据客房的实际情况确定能否让客人续住同一房； （2）如果情况允许，则请客人到总台办理续住和预付款手续； （3）对有信用保证的客人、用信用卡、支票结算的客人、VIP、签单挂帐客户、忠诚客户等只需更换新的房卡即可。 步骤二：办理续住。 （1）如果客人现用的房间已安排给将抵店的客人并已做了房号的确认，则请续住的客人换房； （2）在不影响客人利益的情况下可将为预订客人预留的房号调到而不要求续住客人搬迁； （3）必须交纳预付款的续住客人，除更换房卡外，还需要根据续住天数重新交纳住房预付款。,（十二）延迟退房处理规范,1、标准 （1）在客房不紧的情况下，经房务部经理级以上领导同意总台人员可以同意客人适当延迟退房而不加收费； （2）总台人员要向客人解释酒店的房价政策。 2、程序 步骤一：查看状况。 （1）向客人说明迟退离店计算房费的时间界限：12：00以后退房收钟点房费或半天房费，18：00以后退房收全天房费； （2）查看房态，确认该房是否已经预订； （3）询问客人退房时间。 步骤二：办理推迟退房。 （1）如果客人要求续住，在客房状况允许的情况下，协助收银处礼貌地请以现金结算的客人再次预付费用，接待员要更改房卡有效时间，并将推迟离店的信息及时通知收银处； （2）如客人要求延迟30分钟以上离店，总台应及时请示房务部经理。,（十三）房号、房价的变更处理规范,1、程序 步骤一：了解情况。 如果是客人要求换房，应问明原因，尽量满足客人的要求。 步骤二：实地参观。 根据客人的要求，准备一房间，如有必要由行李生或客房领班带客人实地参观一下，客人满意后，再作换房。 步骤三：诚恳道歉。 如果是酒店的原因要让客人换房，总台服务员应耐心地向客人道歉并解释原因，以期客人配合。,步骤四：变更处理。 （1）填写换房、房价通知单，房号更改时应用时通知有关部门做相应调整； （2）换房的客人应凭原房卡由总台发给新房卡； （3）招呼行李生协助客人换房搬迁，并负责收回原房卡； （4）客房状况做相应的变动（房号更改）； （5）客人的帐务应作及时的处理。 2、要点 （1）先了解原因后换房、退房、调价； （2）价格变动如超过权限范围，应用时请示上级； （3）作相应信息调整，并即时通知有关部门。,（十四）房态核对操作规范,1、程序 步骤一：检查核对。 （1）早、中、夜班领班应至少每天四次检查客房房态情况； （2）与楼层领班核对房态：早上7：30；下午4：00；晚上7：00；夜间0：00。 步骤二：确定情况。 （1）核实房间出租状态； （2）若客房怀疑客人逃账（无行李用品且客人长时间不在房间），而前台记录为在住，应核实客人的付款方式、接待单位（是否免费客人，是否单位代付等等）。并与收银处核实； （3）尽量与住客或接待单位联系，核实是否属CHECKOUT。 步骤三：找出差异。找出差异原因后，应立即将实际情况通知客房服务班。,步骤四:做出处理 （1）有确认该客人属逃账后，应做CHECKOUT处理； （2）将逃账客人的登记单归入“黑名单”内，并在电脑客史备注栏中标注“SKIPPER”。 2要 点 （1）认真检查房卡和房态记录是否相符； （2）做好与收银处、客房服务班的信息沟通； （3）逃账金额较大应立即报告部门经理，账务经理、总经理。,（十五）问询服务规范,进行服务时接待员要耐心、热情地解答客人的任何疑问，要做到百问不厌、准确无误。负责问询的人员必须熟悉下列信息。 1了解主要客源国的风土人情、爱好、忌讳等； 2 熟悉宾馆所有服务设施及服务项目； 3了解宾馆的组织体系，各部门职责规范范围及有关负责人的姓名； 4熟悉宾馆的有关收费、优惠政策。熟悉宾馆的广告宣传报道； 5熟悉本市的交通及车次情况。了解票务办理业务； 6了解宾馆与周围主要城市的距离；,7了解宾馆所在城市的电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等主要活动场所的地址，正在上演的节目、剧情简介及入场费等信息； 8了解与宾馆友好合作协议医院的名称、地址、电话号码、接待开放时间； 9熟悉本市主要银行的名称、地址、电话号码、营业时间； 10熟悉本市的外贸单位、科研机构、大专院校以及重点企业的地址、电话号码、联系方法； 11熟悉本市各旅游景点、旅游企业的名称、概况、特色、特点、抵达方法收费标准以及与本宾馆的距离； 12了解本市政府机关、公安、消防、文化、卫生、工商、外事等部门的地址、负责人姓名、电话号码。,（十六）留言处理规范,1程 序 （1）访客留言 A听清客人的留言要求并复诵； B将客人的留言内容清楚地写在留言单上，留言单一式二联； C将第一联装入留言信封，召唤礼员至总台，请礼仪员在第一联上签字，由礼仪员将留言领土送入客房； D将第二联放入留言格里，并在房态记录上做留言提示； E客人了解留言内容后，将留言格里的第二联取出存档（保留一个星期后销毁）。,（2）住客留言 A听清客人的要求并复诵，请客人提供留言的有效时限； B将留言内容清楚地写在住客留言单上，留言单一式二联（一份交受言人，一份留住客），第一联放在留言格里，并在房态记录上做留言提示； C客人来方访时，总台服务员将留言信封交给受言人，并请其登记签字； D过了留言时限，如没有接到住客新的通知，可将留言销毁。 （3）要 点 A用姓氏称呼客人，复述客人的留言内容； B住客留言根椐客人的留言时限，即时取消； C留言内容应注意为客人保密； D留言服务有很强的时效性； E转交留言必须征行受言人同意方可将留言送入受言人房间。,（十七）隐匿身份住客接待规范,1标 准 （1）按照客人的要求进行房号保密； （2）礼貌委婉地处理访客和电话。 2、程 序 （1）“隐匿身份姓名”的客人通常因某种私人原因，不愿让人知道他正住在宾馆里。在此情况下，