南宁地铁站务员试题库.pdf

第一题第二题第三题第四题总分 得 分 一、填空题（每空1 分，共分） 1. 安全生产 是致癌符合物质条件和工作秩序进行的生产过程中， 防止发生人身伤亡和财产损失等生产事故，消除或控制危险， 有害因素，保障人身安全与健康，使设备和设施免受损坏、环 境免遭破坏的总称。 2. 事故是指造成人员死亡，伤害、职业病、财产损失或其他损失 的意外事件。 3. 事故一般分为： 特别重大事故 、重大事故 、较大事故 和一般事 故四级。 4. 危险是指系统中存在导致发生不期望的后果的可能性超过人 们的承受程度。 5. 我国安全生产工作的基本方针为：安全第一，预防为主 。 6. 轨道交通运输的产品是 乘客的位移 。 实现位移的必要手段为 列 车运行 ，通常把列车的组织和运行工作统称为行车工作 。 7. 触电指电流流过人体时对人体产生的生理和病理伤害。其分 为电击和电伤两类。 8. 燃烧是指可燃物与氧气或氧化剂作用发生的放热反应。 9. 燃烧必须具备的三个条件是：一是可燃物 ，二是阻燃物 ，三是 火源。 10.火灾是指时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，其危害 性表现在： 一是人员伤亡 ，二是财产损失 。 11.防火的基本方法： 控制可燃物 、隔绝助燃物 、消除着火源 。 12.灭火的基本方法有： 冷却灭火法 、窒息灭火法 、隔离灭火法 、 化学抑制灭火法 。 13.常用灭火器分为 干粉灭火器 、二氧化碳灭火器 、泡沫灭火器三 种。 14.火灾自动报警系统（ FAS）是为了及早发现、通报火灾，已便 及时采取措施扑灭火灾而设置于建筑内的一种自动消防设施。 15.安全标志 是由安全色、几何图形、图形符号或文字所构成，用 以表达特定的安全信息。 16.安全标志分为 禁止标志 、 警告标志 、 指令标志 和提示标志 四类。 17.劳动防护用品 指由生产经营单位为从业人员配备的，使其在劳 动过程中免遭或减轻事故伤害及职业危害的个人防护装备。 18.应急救援活动一般分为 应急准备 ，初级反应 ，扩大反应 和应急 恢复四个阶段。 19.应急机制主要由 统一指挥 、分级响应 、属地为主 和公众动员 四 个基本机制组成。 20.车站应急设备分为： 火灾紧急报警器 、自动扶梯紧停装置 、紧 急停车按钮 、屏蔽门紧急开关 等。 21.发生屏蔽门故障时，要按照 “先通车后恢复 ” 的原则进行处理， 在保证安全的前提下，确保客车正点进行。 22.车站与区间的分界： 车站两端端墙内 为站内，相邻两车站端墙 之间为区间。 23.地铁线路按其在运营中的作用分为正线、辅助线 、车厂线等 24.辅助线是为保证正线运营而配置的线路，包括联络线、 折返线 、渡线、出入段线 、安全线 、存车线 。 25.车站处理突发性人潮控制时， 按照 由下至上、由内至外 的原则 进行。 26.根据三级客流控制原则在车站出入口、入闸机组、 站厅与 站台的楼梯处 进行客流控制 27.地铁运营的行车组织指挥工作，必须坚持安全生产的方针， 贯 彻高度集中 ，统一指挥 ，逐级负责 的原则。 28.运营事故责任按责任关系分为4 类，分别为：直接责任 、间接 责任、管理责任 、领导责任 。 29.发现接触网（轨）附近有异物时，原则上以车站处理为主 、专 业人员处理优先 30.城市轨道交通系统三种基本信号颜色为红色、黄色 、绿 色 ，分别表示 停车、注意或减速运行 、按规定速度运行 三种 不同意义 31.屏蔽门 /安全门具有三种控制方式：就地级控制 、站台级控制 和系统级控制 。三种控制方式中以 就地级控制 最高。 32. 屏蔽门（安全门）由 滑动门 、固定门 、应急门 、端门组合而成 33. 按照事故（事件）损失及对运营生产造成的影响和危害程度， 分为特别重大事故 、重大事故 、较大事故 、一般事故 、险性事 件和事件苗头 。 34.正线使用 ATC 列车自动控制系统，由OCC 或车站控制 ,分 有三个子系统： ATS 列车自动监控系统； ATP 列车自动保护 系统； ATO 列车自动驾驶系统。 35.事故（事件）的处理：以 事实为依据，以 规章为准绳。 36.推进是指：在列车 尾部驾驶室 操纵列车运行， 或救援列车在被 救援客车 尾部推进 运行。 37.限界是为了保证地铁车辆 安全行车规定 的技术尺寸，任何设备、 设施不得超过 车辆限界 ，否则侵入行车限界。 38.、辅助线是指在正线上与正线连接的渡线、存车线 、折返线 、 联络线 、出入厂线 。 39.当气体灭火系统保护的区域有一个烟感或温感被触发时，系统 进入预报警 状态；当烟感或温感同时被触发时，系统进入 确认 报警状态，延时 30 秒后自动释放气体到相应的保护区进行灭 火。 40. 由于特殊原因发出区间折回的列车应变更为电话闭塞方式 行车。 41. 地铁限界主要有： 建筑物限界 、机车车辆限界 、设备限界 。 42. 运行时刻表 是行车组织工作的基础， 凡与列车运行有关的 各部门都必须根据其要求组织本部门的工作。 43. 区间状态包括： 区间占用、 区间空闲 、 区间开通 三种状态。 44. 地铁运输的特点 : 运量大 、 速度快、 安全可靠 、 时间准确、 污染小 。 45. 采用 RM模式时，一般情况下速度不能大于 25 km/h。 46. 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安 联系，不与乘客发生正面冲 突。 47. 地铁客运组织客流控制工作原则是由下至上、由内至外 48. 车站的服务保障设施有：设备监控系统 、防灾报警系统、 通风照明系统 等设施。 49. 调度命令可分为 口头调度命令 和书面调度命令 。 50. 车站按作业性质可分为 中间站 、始发终到站 和 换乘站 51.客流 是指在单位时间内， 轨道交通线路上乘客流动人数和流 动方向总和。 52. 火灾自动报警系统FAS有 中央级 和 车站级 两级监控。 53. 城市轨道交通车站火灾防护系统由火灾监控系统 、报警系统 和灭火系统 组成。 54.闸机安装在车站付费区 和 非付费区 的分界处。 55.车站票务 备用金 和票款必须严格按照“收支两条线”的管理规定执行， 必须专款专用，不得挪作他用。 56. 备用金 ：专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM 补币和 特殊情况时临时借用的现金。包含常用备用金 和应急备用金 。 57. 无效票 ：指无法正常通过进（出） 闸机，且无法通过 票房售票 机进行更新处理 的车票。 58. 车票只能存放于 票务管理室、车站“票务中心” （含临时车站 “票务中心”） 、TVM 及 BOM 票箱、出站闸机票箱。 59.票务报表、台账填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用 化学药水更改字迹 ，更改数字必须用“ 划线更正法 ” 。若一张 票务报表、台账更改超过 8 处时，应重新填写一份。 60. 票务中心工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四 找零”的程序。 61.保管车票时，注意防 折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。 62.现金安全区域： 票务管理室 、车站“票务中心”（含临时车站 “票务中心”） 、TVM 。 63. 售票员每班工作结束后， 应将所有现金锁入 售票盒，到票务管 理室与 客运值班员 共同清点。 64. 车站当日需解行的票款、 兑零款可有 值班站长与客运值班员 在 监控仪下清点、 加封及完成相关单据的填写，由值班站长签字 确认，其他所有现金的加封均需双人负责加封。 65. 票务中心应随时保持 锁闭状态 。对于临时票亭， 车站需随时监 控临时票亭的安全情况。 二、选择题（每小题2 分，共分） 序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、城市轨道交通安全运营管理，坚持 A 的方针。 A安全第一、预防为主 B统一管理、逐级负责 C高度集中、分级管理 D群防群治、防治结合 2、实施安全检查措施期间，不接受安全检查的，车站工作人员有 权 A 。 A、拒绝其进入城市轨道交通车站 B 、 轰出城市轨道交通车站 C、 将其拘留 D、 与对方进行争执 3、岛式车站的优点有 D 。 A一定的经济性 B双隧道双线穿行 C轨道布置集中 D便于乘客换乘 4、地下铁道及轻轨的最大坡度是 C 。 A60B25C30D45 5、对一些停顿点位置的说明和确认，方便使用者准确清楚地知晓当 前所处的方向和位置的标识指 D 。 A安全警示标识 B公共告示标识 C温馨提示标识 D定位导向标识 6、列车迫停于区间时，须抢险救援时是 D 。 A、由司机负责组织抢险救援工作 B、由值班站长负责组织抢险救援工作 C、由公司领导负责组织抢险救援工作 D、先由司机负责组织，当值班站长到达现场，由值班站长负责 组织抢险救援工作 7、 C 是行车组织工作的基础， 凡与列车运行有关的各部门都必须 根据其规定组织本部门的工作。 A 、列车时刻表 B、运营时间表 C、运营时刻表 D、列车时间表 8、 当行车密度高、列车运行间隔短的条件下， 一般不宜采用 D 方式。 A、站后折返 B、单渡线站后折返 C、双渡线站后折返 D 、站前折返 9、列车进路的始端一般是 B 。 A.警冲标 B.信号机 C.土档 D.停车标 10、车站 EPS设备在事故状态下能为应急照明灯具、疏散标志和导向 标志提供 C 的电力。 A、30 分钟 B、60 分钟 C、90 分钟 D、120 分钟 11、下列不属于车站屏蔽门的控制方式有 B 。 A、系统级 B中央级 C就地级 D 站台级 12、客流控制的原则是 C 。 A、 “由点到面、 由里到外” B、 “高度集中、 统一指挥” C、 “由下至上、由内到外” D、 “先全面，后局部” 13、 D 系统具有监视地铁列车的运行状况和乘客上下车的情况， 确保列车的安全运行的作用。 A广播 B时钟 C传输 D闭路电视 14、发生严重治安或刑事事件主要处理原则是 A 。 A、迅速报警，保障乘客和员工自身安全，协助进行疏散。 B、保护好地铁的财产，将经济损失降到最低。 C、及时制止事态发展，争取在公安到场前处理完毕。 D、确保员工安全，迅速撤离现场，等待公安到场。 15、 D 是指造成人员死亡、伤害、职业病、财产损失或其他损 失的意外事件。 A.安全 B.危险 C. 隐患 D.事故 16、隧道的大小和桥梁的宽窄都是根据 B 来确定的。 A. 通行能力 B.限界 C.列车尺寸 D.载重负荷 17、 当出现突发性大客流时， 运营员工最重要的处理原则是 C 。 A、确保乘客都能顺利搭乘地铁，同时又不影响列车运营。 B、尽量保障员工和设备设施的安全，降低车站损失。 C、竭力控制拥挤程度和人群秩序，谨防出现混乱和由混乱引发的 人身伤亡事件。 D、确保车站收益安全，将票款损失降至最低。 18、任何人员及所持物件与带电接触轨的距离不得小于 C 毫米。 A、500 B、600 C、700 D、800 19、磨损较严重的绝缘鞋，按 A 原则处理。 A、 “以旧（烂）换新” B 、到期更换 C、修好后再用 D、继续使用 20、采用区段进路行车法时，列车进入区段的凭证为 C ： A、信号机显示的开放信号 B、路票 C、区段分界点进路防护信号机的开放信号 D、站务人员显示的发车信号 21、在开行工程车进行作业的封锁作业区前后方必须保证至少有 C 空闲。 A、两个站台区或站间区间 B、两个站台区或一个站间区间 C、一个站台区或站间区间 D、一个站台区或两个站间区间 22、在非正常情况下，列车与原运行方向相反运行，可以推进或牵引 运行属于 B 。 A、牵引运行 B、退行 C、推进 D、反方向运行 23、在列车尾部驾驶室操纵列车运行，或救援列车在被救援客车尾部 推进运行时，属于 C 。 A、牵引运行 B、退行 C、推进 D、反方向运行 24、列车退行进入车站时，车站接车人员应于进站端墙处显示 D ， 列车必须确认此信号正确方可进站。 A、停车信号 B、发车信号 C 、通过信号 D 、引导信号 25、 D 主要用于保护车站内火灾危险性较高的设备房。 A、自动喷水灭火系统 B 、消火栓给水系统 C、灭火器 D、气体灭火系统 26、 A 安全标识表示禁止含义。 A、红白相间 B、黄黑相间 C 、蓝白相间 D 、绿白相间 27、 C 安全标识表示警告注意含义。 A、红白相间 B、黄黑相间 C 、蓝白相间 D 、绿白相间 28、 预警信号按照灾害的严重性和紧急程度分为、 、 四级， 颜色以此为 D A黄色、蓝色、红色和橙色 B红色、橙色、蓝色和黄色 C黄色、蓝色、橙色和红色 D蓝色、黄色、橙色和红色 29、客车、机车、车辆无论空、重状态，均不得超出（A） 。 A.车辆限界 B.建筑限界 C.设备限界 D.线路限界 30、 （B）是地铁运营的基本规章。 A.行车组织细则 B.行车组织规则 C.车站运营管理细则 D.车站管理实施细则 31、手摇道岔六部曲，按顺序为（A） 。 A. “一看、二开、三摇、四确认、五加锁、六汇报” B. “一看、二摇、三确认、四开、五加锁、六汇报” C. “一看、二开、三加锁、四确认、五开、六汇报” D. “一看、二开、三摇、四加锁、五汇报、六确认” 32、下列属于重大事故的为（C） 。 A、造成 3 人以上 10 人以下死亡。 B、造成 10 人以上 50 人以下重伤。 C、造成 5000 万元以上 1 亿元以下直接经济损失。 D、造成 1 亿元以上直接经济损失。 33、移动闭塞法时的行车凭证是（B） 。 A.地面信号 B.车载信号 C. 路票 D.行值口头命令 34、 （B）是地铁运营的基本规章。 A.行车组织细则 B.行车组织规则 C.车站运营管理细则 D.车站管理实施细则 35、地铁车辆牵引供电方式采用接触网供电，地下线采用（B） 。 A.柔性接触网 B.刚性接触网 C.接触轨 D.混合接触网 36、车票余额不足应当如何处理 A 。 A乘客需补交不足金额 B在 BOM 上查询车票使用记录 C填写“乘客事务处理单” D查询 TVM 的机器交易记录 37、车站通道发现一个无人认领的皮包，正确的处理方法 D 。 A、立即打开检查 B、送交安检员进行检查 C、进行看护并向站区报告 D、进行看护并向派出所报告 38、挂失后的储值票被列为 B 。 A丢失车票 B黑名单 C异常车票 D特种票 39、下列哪项不是设在付费区与非付费区之间 D 。 A闸机 B客服中心 C边门 D车站控制室 40、对车票实施加封时的规定 D 。 A由值班站长进行加封 B其中一人必为站长 C由两名工作人员一起加封 D两人一起加封，其中一人需为客运值班员 41、乘客出站车票被他人误用，售票员应 B 。 A收取乘客同程车资 B发售免费出站票 C让乘客走免费通道 D让乘客跟别人一齐 出站 42、车设备维修施工应充分利用 D 时间进行。 A. 列车间隔 B.非高峰期 C.运营 D.非运营 43、由 AFC设备发售票面外观没有损坏的，经 BOM 检验无法更新且系 统无法读取数据的车票是 A 。 A、无效票 B、过期票 C、废票 D、以上都不是 44、车站现金只能存放在车站现金安全区域，车站现金安全区域包含 C 、票务中心（含临时票亭，下同）及TVM 。 A.站长室 B.车控室 C. 票务管理室 D.站务室 45、当发售免费出站票时必须由( A ) 到场确认。 A.客运值班员及以上人员 B.值班站长 C.站长 D.行车值班员 三、问答题 1、什么是限界，地铁限界有哪些？（分） 答：限界是指列车沿固定的轨道安全运行所需要的空间尺寸，为保 证列车运行安全，各种建筑物及设备均不得侵入限界范围。 地铁限界主要有：建筑物限界、机车车辆限界、设备限界。 2、请写出“四不放过”原则的内容。 （ 分） 答：事故原因没有查清不放过； 事故责任者没有严肃处理不放过；防 范措施没有落实不放过；广大员工没有受到教育不放过。 3、简述城市轨道交通火灾的特点。 （ 分） 答： （1）地下空间狭窄，大大增加了灭火救援的困难。 （2）火灾产生的烟气在相对封闭的空间内弥漫，容易造成人员窒 息死亡。 （3）地下空间人员疏散困难，乘客在紧急情况下容易发生惊慌， 相互拥挤而造成踩踏伤亡。 4、简述事故现场处理基本原则（分） 答： （1）属地管辖、各负其责原则，由事发地的管辖部门负责指挥事 故的现场处理工作，相关部门按照职责开展工作。 （2）优先抢救伤者原则，现场处理应当本着以人为本的原则，优先 抢救伤者，及时将伤者送医院救治。 （3）避免二次伤害原则，现场处理应当确保伤者、工作人员等相关 人员的人身安全，避免发生二次伤害。 （4）尽快恢复运营原则，现场处理应当尽快出清线路，尽快恢复行 车、尽快恢复运营。 （5）尽力获取证据原则，管辖部门的相关人员负责尽量地收集和保 存事故的证据，挽留证人、保存证词。 5、手摇道岔六步曲。（分） 答： （1） 一看：看道岔开通位置是否正确，是否需要改变位置； （2） 二开：打开盖孔板及钩锁器的锁，拆下钩锁器； （3） 三摇：摇道岔转向所需的位置，在听到“咔嚓”的落槽声后停 止； （4） 四确认：手指尖轨：“尖轨密贴开通X 位”并和另一人共同确 认； （5） 五加锁：另一人在确认道岔位置开通正确后，用钩锁器锁定道 岔尖轨； （6） 六汇报：向站控室汇报道岔开通位置正确。 7、车站站台公共区火灾时，行车值班员应如何处理？（分） 答： （1）接收到火警信息后，命令巡视岗到报警点确认火警，并将情 况报告值班站长。 （2）确认发生火灾后， 报行调、环调、119、报告地铁公安、 120。 （3）广播宣布执行站台火灾应急处理程序，并反复广播引导乘客 疏散。 （4）按压 AFC紧急按钮，将闸机设为紧急模式，关闭广告照明， 确认相应的火灾模式已启动。 （ （5）及时将乘客疏散和灭火情况报告行调，并与行调、值班站长 保持联系。 8、当单个或多对门不能开门时，行车值班员应如何处理？（分） 答： （1）报告行调：“XX站 XX站台 XX对屏蔽门不能开启”，并通知 后方站转告司机。（1 分） （2）立即通知站务人员前往协助处理故障屏蔽门。发现两对对及 以上屏蔽门不能开启时， 还要通知值班站长、 厅巡等前往协助处理故 障屏蔽门，协助站台站务人员做好乘客引导工作。（2 分） （3）通知环调，环调通知检修人员处理，如不能处理好，通知维 调组织抢修。（1 分） （4）维修人员到达现场后，根据车站的客流情况，指示维修人员 进行抢修。（1 分） （5）接到抢修完毕的通知后，向行调、维调汇报，并通知后方站 本站屏蔽门恢复正常。（1 分） （6） 在维修过程中需开关整侧屏蔽门时需报行调, 得到行调同意后 , 维持好站台秩序方可操作。 （2 分） 9、屏蔽门故障的处理原则（分） 答： （1） 、发生屏蔽门故障时，要按照“先通车后恢复”的原则进行 处理，在保证安全的前提下，确保客车正点进行； （2） 、当运营中屏蔽门发生故障时，司机、车站要及时做好广播，引 导乘客上下车； （3） 、屏蔽门故障的应急处理办法，在屏蔽门故障应急处理程序 中规定； （4） 、故障屏蔽门修复后，确认站台空闲，需对相应侧的屏蔽门进行 一次开关门试验。 10、推进和退行的定义（分） 答：推进：在列车尾部驾驶室操纵列车运行，或救援列车在被救援客 车尾部推进运行。 退行：在非正常情况下，列车与原运行方向相反运行为退行，可 以推进或牵引运行。 11、车站发生可疑物品的如何处理？（分） 答： （1）持对讲机赶到现场，判断为可疑物时，组织人员隔离现场， 疏散附近的乘客； （2）与公安做好沟通，加强与行调、车控室的信息反馈； （3）做好封站清客的准备工作；需要时，按公安要求清客封站， 安排在出入口张贴服务告示，配合公安处理。 （4）公安处理完毕，共同确认可恢复正常运营后，组织恢复。 （5）通知车控室，组织车站恢复运营。 12、车站站厅发生火灾的如何应急处理？（分） 答： （1）接到火警通知后，立即到现场确认。 （2）确认发生火灾后通知车控室，宣布执行火灾应急处理程序， 组织疏散乘客和灭火。 （3）消防队到现场后，将有关信息通报给消防负责人后，视情 况组织员工灭火或撤退；当撤退时负责确认所有站内人员的 疏散完毕。 （4）安排人员在出口拦截乘客进站。 13、地下车站设置站台屏蔽门有哪些优点？（分） 答： （1）设置站台屏蔽门后，可实现司机一人全程操作，站台上不必 再设站务人员接发列车(站台屏蔽门的开启由列车司机操纵) 。 （2）一般在站台屏蔽门上多装有各类障碍物传感器。一旦有障碍物 存在，传感器发出的信息将使屏蔽门再开闭机构动作，避免了车门夹 人、夹物事故的发生。 （3） 由于站台屏蔽门实现了站台与轨道、 列车行进区间的完全隔离， 乘客候车时不会与列车进出站发生任何关系，保证了乘客的乘车安全。 （4）设置站台屏蔽门后，站台空间显得更加舒适。 （5）节省了地下车站空调负荷，降低能耗。 14、下大雨时， 如有大量乘客在地铁出入口处避雨，你作为车站车站 值班站长应该怎么办？（分） 答： （1）天气预报有大雨时，应提前检查排水管道、抽水泵。 （2）准备好出入口挡水板，挡水沙袋。 （3）派站务员在出入口加强宣传，提醒乘客注意安全，请不要堵 塞出入口谢谢合作！ （4）在明显的地方放置警告牌：雨天湿滑，小心滑倒，必要时关 闭电梯，发放一次性雨衣。 15、乘客物品掉落轨道后，站台工作人员的作业有哪些？（分） 答：接到乘客通知后马上将情况报告车控室，并安抚乘客； 立即到现场查明情况，向车控室汇报情况； 到监控亭拿铗物钳、隔离带到现场，隔离该处屏蔽门； 得到值班站长指示后，用钥匙打开该屏蔽门，将物品夹起； 待维修人员检修后，恢复屏蔽门的使用，撤回隔离。 15、运营前 30 分钟，车站值班站长（值班员）需向行调汇报哪些内 容？ （1）运营线路空闲、施工结束、线路出清、车站供电及环控系统正 常。 （2）行车设备、备品齐全完好。 （3）道岔功能正常，站台无异物侵入限界，屏蔽门（安全门）开关 正常。 16、请说出三级客流控制的原则？ （1)坚持由下至上、 由内至外的人潮控制原则， 在车站的三个区域控 制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口） 三处控制客流量； 对于站台、 站厅处于同一层的车站应采用二级客流 控制，即进闸机、出入口控制。 （2)坚持点控和线控的原则， 各站根据客运能力控制进站客流，组织 乘客上车。 （3)换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、邻线换乘客流。 17、售票员收到假币的处理方法？ 答： （1）不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换 （2）如果提醒无效，乘客干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。 （3）如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。 四、案例分析（分） 某月某日， 有一名女乘客到票务处充值储值票，因打印机反应较 慢，导致耽误了乘客上班的时间。充完值后该乘客看到售票员未戴员 工号，顺口问了一句“你的员工号呢?”。售票员由于是新员工直接 回答“我没员工号”，对此，乘客很不满引起了投诉，地铁是一个服 务行业，员工没有员工号？ 1、结合以上案例，分析车站员工哪些地方做得不足？（5 分） 答： （1）该员工是一名新员工，暂未配发员工号，但没有按要求佩戴 胸卡代替员工号，是引起乘客投诉的主要原因。（2 分） （2）员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时，没有委婉地回答乘客。 （1 分） （3）在发现乘客不满时，没有及时通知值班站长到场向乘客解释， 而是认为自己没有错，乘客投诉也没有问题。（2 分） 2、结合以上案例， 写出车站员工日后遇到同类事件应如何处理？（5 分） 答： （1）微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有员工好，有 什么不周到的地方请指出。 （1 分） （2）员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度或者应礼貌的 问“你好！请问我有什么不周到地方吗？”，降低乘客的不满。（2 分） （3）通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关怀。（1 分） （4）如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我会诚心接受， 并将此建议传达我的上级。 （1 分） 某日，某地铁车站设备区蓄电池室FAS系统报火警， 车站行车值 班员立即通知站务员前往现场确认。站务员到现场发现有一股焦味， 才通知值班站长。 值班站长达到蓄电池室后， 开门时发现充电室钥匙不匹配，不能 插入钥匙孔，无法将门打开，马上返回车空室拿铁锤破门进入查看， 发现充电器冒烟， 立即组织人员灭火。 经查发现充电机的一个滤波电 容烧毁。 1、结合以上案例，说出其中有何不妥之处？ 答：（1） 车站行车值班员发现FAS系统报火警后，不但应通知站务员， 还应向上级汇报，通知值班站长。 （2 分） （2）反映出车站钥匙管理混乱。 （1 分） 2、结合以上案例，分析事故原因？（分） 答： （1）事故发生时充电器正在工作，因充电电流大，发热严重，加 之电容可能已使用多年老化，承受不了大电流和热量，导致起火。（2 分） （2）充电作业时，作业人员将充电器设置充电状态后，擅自离开， 没有监视设备充电情况。 （1 分） 3、结合以上案例，列举出需要哪些防范措施？（分） （1）加强站务各岗位人员的培训，熟悉出现情况汇报的优先级。 （2）加强维护保养，