市场部员工手册.doc

市场部员工手册目 录一、市场部主要工作内容.2二、市场部员工行为规范.4三、市场部日常管理规范.6四、市场部主要的工作职责.8五、市场部各岗位职责及基本要求.10六、一般工作流程.17七、市场部管理制度.181、会议制度 .18 2、学习制度183、培训制度184、请假制度185、忠诚和保密制度186、汇报请示制度187、奖励制度188、费用报销管理制度199、市场部薪资管理制度22八、市场部月度绩效考核(KPI)表24九、市场部业绩考核.25十、市场部5年重点工作计划.28市场部主要工作内容1. 根据医院的中长期规划及综合实力状况,积极收集市场的信息与动向,进行全面的综合分析,由市场部提出年度市场的发展方案,报请医院审查决策。经过医院讨论通过的年度经营目标并作为市场部年标的依据,制定市场部具体的发展计划与具体的实施策略。 2. 根据市场的变化,根据千万元综合实力状况作好市场调查、营销和策划,建立适合于本医院实力的客户群,并不时整合客户资源。了解同行业发展的市场方向与营销措施与动态,研究、寻求、调整开拓市场的新途径。3. 加强对现有客户了解与沟通,开发有价值的项目与挖掘有潜力的现有客户,了解不同的客户与客户群对项目质量的反映与技术要求,并及时地反应给各科室,以提高服务和技术的质量,制定满足客户的要求的可行性方案。4. 积极收集市场与竞争对手的信息与动向,并及时地向上级领导反映。5. 积极做好客户的服务与要求,提高医院的声誉,建立良好的医院形象。 6. 努力开发新客户,挖掘老客户的潜力,做好跟踪,服务工作。7.积极协调配合客户与医院相关部门,按时按质按量完成,如遇到异常现象,应及时提前与客户和医院相关部门进行沟通。8. 按照不同客户的回款时间,做好回款计划,并进行跟踪,准确及时地回款。9. 定单的统计、分类、交期的回复等，要注意区分轻、重、缓、急，处理好主次关系。尤其对初次合作的客户的定单,应在联系单上有所说明。以便各科室的服务和后期合作的跟踪。10. 建立并保存好客户档案,并以文件的形式进行存档.对于初次合作的客户,要进行定单,回款,风险等综合评估。 11. 积极完成医院安排的其他工作事项。对于工作中出现的问题或者异常,申报分管院长进行处理。12. 市场部的所有单据,发票发放等,严格保存备案。 13. 以上内容适用于医院市场开发部。市场部员工行为规范1. 市场部是医院对外的窗口,代表医院的形象,对内协作的主要部门。员工工作期间的衣着、发型要简单得体、简洁明亮，不留怪异发型,不浓装艳抹。2. 工作期间,不得从事与本医院业务工作无关的活动。 3. 与客户和医院其他部门沟通时,语言文明、用语得体,不得情绪化。不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。如确实需要,应以重要事项陈述为主。 4. 凡接触客户,在任何情况都需做到耐心,热心地服务态度,尽可能地详细登记与记录. 5. 未征得同意,不得使用他人计算机,不得随意翻看他人的办公资料物品。务必妥善保存保管好涉及医院的秘密资料与管控文件。 6. 根据医院需要,积极配合同事开展工作，不得推委、拖延和拒绝;对他人或者同事咨询不属自己职权范围内的事务应客气地就自己所知告知咨询对象,不得置之不理,甚至粗暴无礼的对待。7. 领导安排的工作任务,应积极认真努力的完成。对领导的安排持有不同的意见时,可以提出,但是在未做决定改变时,必须严格遵照指令任务完成。 8. 在工作时,遇到特殊情况或者克服不了的困难,应及时地向领导汇报反映。 9. 市场部人员牢固树立医院、部门与个人之间利益相一致的观念。坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，在医院领导下开展工作。10. 市场部人员必须对医院负责，对客户负责,严守商业机密，严格遵守医院各项规章制度。11. 施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场部人员应严格遵守合同法，严肃医院的合同使用。未经医院许可，市场部人员不得利用公司合同或医院名誉开展与医院无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。12. 市场部人员每年进行一次书面总结，将该年业务进展情况及合理化建议上报医院，并交市场部主管人员存档。13 业务人员出差应每日应1-2次与医院保持联系，汇报业务进程。14. 每次业务签订之前必须先向医院汇报业务进程及具体情况，以便保证统一管理。15. 业务人员如要调走，须提前一个月书面向医院写辞职报告，将本人与公司之间的帐务清算并将本人业务工作进行整理、交接后由市场部主管人员签字方可离开。否则作为离职处理，医院将保留追究其经济责任与法律责任的权利。16.市场部相关人员不得以私利、越权、越级等行为向医院其他部门下达指令,必须遵照医院的规章制度程序进行工作.市场部日常管理规范一、日常管理内容1、市场部人员牢固树立医院、部门与个人之间利益相一致的观念。2、市场部人员必须对医院负责，严守医院机密，严格遵守医院各项规章制度。3、严格考勤制度，每日外出须先到科室报到。如由于工作原因不能到科室签到，须在前一天下班前报医院行政，逾期不补。4、上班时必须穿戴整洁，女职员不许穿拖鞋。5、因陪客户等工作需要在餐厅用餐，须提前报批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。6、如客户到医院，不许在会议室以外场所和客户沟通。7、注意礼貌用语，接电话先说“您好”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。8、每周五下午四点科室进行内部培训，所有人员不得迟到。9、补休、事假必须提前报部门负责人审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。10、有事补休要将手上工作事宜交待给指定同事，重要活动期间不许补休。11、完成医院或部门交办的其他工作。二、资料管理内容1、市场部在日常工作中，需要使用和接触的资料包括：宣传册、基本情况介绍、营销手册、传真、协议书、合同副本、客户档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等等。2、资料可分为经营表格类，宣传资料类，协议、合同类，业务通信类，内部通知、启事、文件类，客户档案类，和其他。3、客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求等。4、公用资料(不涉及保守商业机密的资料)，如内部报表、宣传册等，由专人领取、使用和保管；合同书、协议书等文件由专人保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室。三、合同管理1、施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场部人员应严格遵守合同法，严肃医院的合同使用。未经医院许可，市场部人员不得利用医院合同或医院名誉开展与医院无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。2、每次业务签订之前必须先向医院汇报业务进程及具体情况。合同签订后将原件交医院存档。市场部主要的工作职责（一）市 场：1、市场信息：了解医疗市场的动态及市场需求。负责行业内的市场信息，竞争信息等的收集、统计与分析；2、市场调研：负责医院内、外各部门计划开展新项目的市场调研，提供可行性研究分析方案等，为领导决策提供依据；3、商务合作：医院对外的合资合作项目，包括项目的咨询、猎取、意向、可行性分析、谈判、合同、章程的编写等一系列商务过程及其文本工作，以及日后的卫生局、卫生部、商务部、外资委、工商、税务等行政部门手续过程；4、协助医院集团的部分管理工作。根据现行政策和市场需求，探索国有医院改革途径及管理创新机制等。加入医院集团项目的市场调研和可行性分析及管理咨询、策划等。医院的投资收购等项目的调研策划等。利用医院的品牌优势，在武汉地区寻求合作伙伴，发挥医院的品牌优势，增加医院的品牌辐射力。（二）营 销：1、市场营销：根据医疗和职业卫生市场目标客户的需求，设计和推广服务或技术产品。包括特需医疗服务会员制及职业卫生技术的服务项目等。2、新的医疗机构设立后的部分常务管理工作。（三）公共关系：1、负责策划、组织医院大型学术会议等活动。2、媒体推广：结合医院的各项活动，通过媒体将各项目的内容和意义推广到社会各界或各细分市场。不断提升石化医院品牌的知名度和美誉度；3、公共关系：与政府机构、兄弟医院、协作单位、知名人士等社会各界保持良好的关系，为医院的生存与发展建设良好的环境和土壤；4、医院文化建设。协助医院有关科室，开展医院文化建设。市场部各岗位职责及基本要求一市场部主任（1人）1. 全权负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调。2. 围绕医院总目标拟定市场部年度、季度、月度工作计划。3. 全面负责市场部的日常管理工作，对下级员工的工作进行调配、考核、培训、指导。4. 定期对大客户、重点客户进行访谈、业务交流、感情交流等公关内容。5. 负责组织对外宣传工作。6. 负责组织市场调研，市场分析工作。7. 定期向医院各部门发布市场信息，及时准确地发布重大信息。8. 负责管理本医院的宣传、广告、公关、促销、礼品等业务的规划和管理。9. 处理大客户的投诉事宜。二公关科主任（1人） 1. 全权负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调。2. 负责提出公关计划，组织公关活动。3. 负责管理、维护、提高北钢医院品牌及对外形象。4. 负责代表医院与政府相关部门和有关社会团体联络。5. 根据大客户资料分析客户特点，归纳总结并进行分类。6. 负责重点客户的关系管理，客户联络。7. 大客户跟踪及客户档案管理。三营销科主任（1人）1. 全权负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调。2. 负责对外进行宣传，推广介绍医疗服务产品，树立医院形象。3. 负责组织制订医院对外宣传资料、医院介绍资料等。4. 负责开展医疗市场调研以及竞争对手调研。5. 进行市场预测；编制市场分析报告。6. 负责收集整理竞争对手的价格、产品、技术、设备、发展动态的信息。7. 负责进行患者满意度调查，并对医疗服务过程中存在的问题做出评价。市场部人员岗位职责一、市场部职能： 1实现企业销售目标。 2制订和实施经营计划。 3营销管理：营销政策的制订与施行，营销人员管理。 4市场调研与市场预测。 5策划。 6营销工作的监察与评估。 二、市场部经理职责 1服从上级领导，及时完成下达任务。 2全面负责市场部日常管理工作。 3制订营销政策和开发计划（年、季、月）。 4组织和指导开发人员的工作，对开发人员的业绩进行考评。 5对开发工作的监察，处理客户问题，审核业务往来单位，建立信息反馈制度负有领导责任。 6 定期总结工作，并向经营院长提交工作报告。 7 市场开发。 8 对工作中存在的不足进行反思，不断调整营销政策，管理制度和营销计划。 9 领导开展市场调查与市场预测、策划等工作。 10 协调本部内部各部及本部与其他部的关系。 11 其他临时性工作。 三、市场部经理助理职责 1服从市场部经理领导，及时完成下达任务。 2协助市场部经理处理日常管理工作。 3协助市场部经理制订营销政策及营销管理制度。 4审核业务往来单位。 5对市场监察、客户问题处理，建立信息反馈制度，市场调查与预测与策划负有指导责任。 6协调内部各部与本部与其他部门的关系。 7其他临时性工作。 四、 市场调查人员职责 服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。 对本单位进行调查：服务项目、质量、品牌、成本；目前执行的价格政策和价格管理制度；市场份额、广告、公关策略和营销渠道；营销业绩评估调查。 对竞争企业的调查：服务项目、质量、品牌、成本；目前执行的价格政策和价格管理制度；市场份额、广告、公关策略和营销渠道；促销投入、市场份额等。 国家政策法规导向、医药改革方向、调查。 市场发展趋势，总体特征调查。 医院、医生、患者的需求特征调查。 新业务、新技术开发方向调查。 8. 建立情报搜集网络。 9. 建立情报资料库和档案管理制度。 10 .对调查资料进行整理、分析和科学预测，定期提交调查报告。 11保守商业机密。 12. 其他临时性工作。 五、策划人员职责 服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。 就建立企业长期发展战略规划，并因之制定中、近期经营规划，提出建议及咨询意见供决策层参考。 对营销、广告、公关管理、业务员管理、价格管理及其他营销政策管理提出策划方案。 建立企业形象识别系统（CIS）。 参与和指导市场调查与信息情报的搜集整理。 就管理政策调整和制度创新提出建议。 就企业经营活动出现的新问题提供紧急解决方案。 保守商业机密。 其他临时性工作。 六、 客户档案管理人员职责 服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。 根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据客户档案管理制度建立客户档案。 严格保守商业秘密。 根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。 客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据。（现款交易方式应经历“签字”程序） 其他临时性相关工作。 八、 信息反馈管理人员职责 服从市场部经理的领导，按要求完成下达任务。 接待企事业单位及医院客户，解答客户疑问。 处理客户不满，向市场部经理汇报并协调相关部门处理和解决问题。 经常与业务员及客户保持联系，及时处理业务人员在市场开发过程中出现的问题。 搜集业务人员、客户对企业营销政策、营销策略、管理制度等方面的信息。 建立信息反馈资料库，建立信息反馈通报制度。 定期将搜集的反馈信息总结整理，汇编为报告，上报市场部经理及主管院长。 保守商业机密。 其他临时性工作。 九、市场部主管岗位职责1.统筹医院市场部整体工作。2.进行石化医院市场规划与市场营销；3.开拓石化医疗市场，促进对外交流与合作。4.审核本部门的各项报告，为院领导的决策提供依据并把好质量关。5.开展特需市场营销。6.协调石化医院工作。7.完成院领导交办的各项临时任务。8.配合领导统筹医疗市场部整体工作。9.协调市场部与医院各科室的关系，协助处理对上、对外公文，以及内部的考核管理、奖金发放等工作。10.负责建立良好的公共关系；负责石化医院的品牌营销及媒体推广活动；负责相关杂志报纸的制作等。十市场部文秘岗位职责1.负责市场部的考勤工作，协助主管管理好市场部相关工作2.管理市场部公共财产及其他日常事务3.领取市场部公用物资，管理好市场部办公工具4.保存市场部的对内、外公文、合同、档案等。5.统计市场部相关业绩，和核算市场部业务人员的提成十一、市场部市场业务员岗位职责1根据需要出具市场调研报告，包括分析项目的可行性、投资及回报情况，项目的实施方案。掌握各医院的专家信息、特需医疗的费用、主要业务情况、对外合作动向等；随时做好武汉市的行业竞争态势分析；锁定目标客户，掌握目标客户的市场需求，并作相应的服务产品策划。研究相关的政策法规。2负责石化医院对外合作项目的立项、可研、计划、合同、实施、以及评估。3负责石化医院拓展公共关系，强化政府及高层合作伙伴间沟通与交流，加强与其他会员单位的协作。有利于医院各项工作的开展。4组织策划公共案例，活动。有效利用医院的各项重大活动，制定系统的品牌战略计划，铸造石化医院品牌形象。5对已建立合作单位对应管理，确保资金的利益，品牌不受负面影响。6.严格按照上级制定的方案开拓市场和维护管理市场。一般工作流程市场部管理制度1、会议制度：定期召开部门会议，每周一上午开部门会议，部门工作人员均按时参加。缺席需提前经主管批准。同时准时出席部门组织的其它会议。2、学习制度；认真学习，并严格执行国家、地区有关医疗卫生的政策法规和最新管理理念。及时了解最新的卫生政策法规，定期在部门内组织市场部营销方案等实践学习，并组织进行考核。3、培训制度：新来员工接受本部门的培训和试用阶段，部门建立定期部门内培训的制度；并为大家提供定期的外出培训机会，提高员工的综合素质和能力，完善对外服务，树立良好的职业形象。适应市场的变化和需求。4、请假制度：遵照院人事处的考勤制度。工作日内的外出、开会等填写申请表由主管签字后生效。5、忠诚和保密制度；在合作项目和商务活动中，维护和保障医院的各项权利。严守相关商业机密。在一切商务活动中，必须把国家把医院的利益放在首位。如发现为个人利益出卖集体利益的行为，将按照院规严肃查处。6、汇报请示制度：及时向有关领导汇报工作进程，征询意见。7、奖励制度：设立部门奖励基金，对在提高效率，创新进取，推进医疗事业改革方面取得绩效的员工给予奖励。发表有关可行性的方案和决策的员工给予奖励。以上制度的个人执行情况均与个人的绩效奖金系数挂钩。费用报销管理制度一、目的为加强对市场部人员费用管理力度，确保市场部人员更好开展工作，有效节约开发成本，特制订本制度。二、适用范围本制度适用于市场部。三、出差管理1员工因公出差，必须填写出差报告和员工外勤单，经部门主任同意后，报分管院长批准（可电话确认）。2员工出差结束三日内必须完成出差报告的出差总结部分。四、差旅费差旅费是指市场部员工外出公干期间为完成预定任务所发生的必要的合理费用，具体包括：在途交通费、住宿费、市内交通费、其他公务杂费等。1员工出差使用交通工具为火车、汽车、轮船等普及工具。2特殊情况，经公司领导批准后，可选择飞机。3违反公司规定使用交通工具，一律按火车票报销（超出部分由个人支付）4市场交通工具应使用公交车、中巴等，如因特殊情况，可以乘出租车，但需在票据上注明起始地点和原因。5员工出差期间，标准内住宿费用实报实销（但不包含酒店清单上所列私话、餐费、洗衣费等费用）。6员工外出期间产生的公务费，如邮电费、文件复印费、传真费等，实报实销。五、备用金管理1根据工作需要，员工出差或业务活动可预先向医院借支备用金，借支额度根据实际需要确定，由院长签批。2备用金借支后应及时冲帐，备用金占用时间应不超过三个月，如遇特殊情况不能按时冲帐，可书面申请，经院长签字同意后方可延期，但最长不可超六个月。3对于长期占用备用金的，财务部将从员工的个人收入中扣减，直到完成冲销，在此之前不允许再借支备用金。六、报销管理1原则上每月报销一次，报销票据由分管院长和财计财部主任签字后交由出纳审核。2费用报销单应严格按医院财务要求妥善贴好，不符合标准，或填报单据不符、金额不符、重复报销，一律退回业务人员。3单据报销规定填写和粘贴方法：七、无票据费用管理1无票据费用是指市场部工作人员在对外业务过程中需要支出而又无法获取票寸据的费用（如礼品、礼金等）。 2如确实因业务需要对外发生无票据费用时，必须事先报请市场部主任同意并经分管院长批准后方可实施。3市场部指定专人负责对无票据费用管理工作，实行专帐管理。 附：1.差旅费报销单A填写内容按照差旅费报销单单上的要求填写。B粘贴注意事项：将各类车标按面额的大小分类粘贴，并在粘贴处注明各类面额票据的张数和总金额。2.有票据费用报销单A填写内容按单上的要求填写。费用一般是指市场部人员在工作中所产生的办公、餐费等（不含差旅费）。B粘贴注意事项：原则上只报销发票，无发票，需事先向财务说明情况。或以其他票据充抵，但需要票据背面注明情况。C充抵票据与正式发票分别张贴。不能在一个报销单中报销。市场部薪资管理制度一、底薪市场部人员底薪根据职位等级划分成五个等级、详见下表序号市场一部市场二部基本工资说明1部门经理4000元 表中级别反应的是职位不同,客户经理随职位升迁变动底薪。2经理助理部门经理3000元3市场主管经理助理2500元4业务员市场主管2000元5业务员1500元二、业绩提成市场部人员提成采用阶梯式提成计算方法详见下表：序号市场一部市场二部基本任务低于任务50%任务的50%100%任务的100%150%任务的150%1经理助理6000005%10%20%2市场主管经理助理5000006%10%20%3业务员市场主管4000007%10%20%业务员2000008%10%20%说明 1、完成基本任务量，提成采用阶梯式提成、即任务量的150%的不足部份按20%计提成。基本任务按实际回款金额计算。 2、市场部主任及市场部经理个人负责的任务，提成统一按10%计算，团队管理提成按团队销售金额的1%计算。三、系数系数为个人月度绩效考评结果的对应数值，详见下表考评分数90分以上80-9070-8060-7040-6040分以下对应系数150%120%100%75%50%0%四、薪资计算1.市场部工作人员薪水=基本工资+业绩提成*系数2.市场部人员入职一律为业务员职位、连续两月完成基本任务量的人员即可向市场部主任提出升职书面申请，市场部主任将根据部门情况做出决定，升职申请经市场部主任批准后次月享受市场主管待遇并承担相应责任.经理助理的升迁由部门经理提出意见.市场部主任批准。3.客户代表入职后一个月不考核销售业绩，入职首月完成的销售金额统一按10%计算提成。4.每月一号将部门人员销售业绩进行统一整理，结合绩效考评结果进行最后统计，将完整的部门人员的底薪及提成金额与财务部核对，计发薪水。市场部月度绩效考核(KPI)表指标编号KPIKPI说明权重(100%)考核目的科室考核1日常文档处理文档处理的主动性、态度、方法和效果10提高文档处理的效率和质量。2报表处理质量处理的及时、反馈的及时和规范性10提高报表处理的效率和质量。3客户服务质量加强对大客户的营销关系管理并进行分析。应答客户、突发事件处理，对重要客户的回访，客户投诉记录等 15礼貌应答，处理及时、有效，并做好处理登记记录，对于重要的客户投诉和需求应有回访4信息工作质量市场信息收集处理，及时准确和完善15及时跟踪行业及竞争对手动态，尽量保证资料来源真实、完整、可靠，具有参考价值。5内部满意度见职能科室满意度调查表15提高内部服务质量，加强内部信息沟通与协作。6内都管理评价上下级沟通，部门內部协作，部门工作效率10提高部门工作效率。7月计划完成率完成量与计划数的比率（计划：对外创收完成30万元/月；体检车租赁9次/月；拜访新客户10个/月；老客户回访1次/季度；开发新客户2个/月等）15保证计划的落实与完成。8月度工作评价月度工作完成情况：包括数量、质量、效率、效果等方面的综合评价20对计划工作的总结与分析，对下阶段工作的设想与计划。 主管领导审核： 科主任签字：市场部业绩考核制度一、总则为了全面了解、评估部门员工的工作绩效，培养优秀人才，提高工作绩效，并使每位员工始终都朝同一个目标努力，特制定本制度。二、考核范围凡本部门员工均需考核，试用期员工适用于本办法。三、考核原则1、公平、公正。2、进行考核面谈，使考核结果得到被考核者的清晰认知。3、市场部负责人负责市场部员工进行考核并辅导，使其按既定的目标计划有效地开展工作。四、考核目的1、改进工作，提高工作绩效。2、获得晋升或岗位调整的依据。3、获得确定工资，奖金的依据。4、获得潜能开发和参与相关培训的依据。5、获得员工降职、降薪直至被公司淘汰的依据。五、考核时间1、考核分为试用（转正）考核、季度考核、年度考核及专项考核。2、市场部因特别事项可以举行不定期的专项考核。六、考核内容考核内容具体可分