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关于规范市物业管理的调研报告 物业管理是城市管理的细胞。据统计，XX市物业管理涉及各类物业872个，物业管理面积5526万平方米，涵盖了住宅、办公、工业、医院、学校、农贸市场、商业等领域。物业管理将这些遍布全市、建筑面积和规模较大的区域规范地管理起来，提升了城市品位，在创建国家卫生城市、全国文明城市等活动中，发挥了积极作用。目前,我市共有173个住宅小区获得国家、省、市级优秀小区和示范小区称号。 物业管理是城市管理的延伸。物业管理小区是城市经济活动、社会活动、文化活动以及各种创建活动的微观地理单位，通过物业管理模式，将城市管理中分散的管理职能集中起来，由企业实行统一有效的管理。目前，我市居民居住小区的物业管理主要有四种模式，即业主自治管理模式、后勤式有偿服务管理模式、办事处或社区代管模式和业主购买服务由物业服务企业管理模式。小区的宣传教育、治安、环境卫生、文化等工作大多由物业服务企业承担或协助政府完成，许多物业服务企业与业主、社区共同开展爱绿护绿、保护环境、文化娱乐、爱心捐助等活动，完善了城市管理功能。 物业管理助推了经济、社会发展。据不完全统计，我市现有物业服务企业426家。其中，一级资质4家，二级资质22家，三级资质319家，临时资质81家。企业注册资金3.3亿元，xx年营业收入4.4亿元。同时，物业管理作为劳动密集型产业，已成为吸纳劳动力就业再就业的又一途径。目前，全市物业管理从业人员11000余人，一定程度上缓解了社会就业压力。 (一)体制机制有待理顺 近年来，我市先后出台了关于进一步加强我市物业管理工作的意见(洛政xx203号)、关于XX市物业管理企业管理办法的通知(洛政办xx38号)、XX市物业管理水平提升和住宅小区集中整治实施方案的通知(洛政办xx57号)等规范性文件，明确了属地管理原则，但由于一些县(市)区政府对物业管理工作责任主体的认识还不到位，对物业管理工作重视程度不够，有的县(市)区至今也没有设立物业管理的工作机构，过多的依赖房管部门的物业科来管理，而房管部门的物业管理机构只能在业务上给予指导，缺少强化物业管理的行政手段和措施，致使物业管理工作难以有效推进。同时，房管局与县(市)区政府在物业管理方面职责没有完全理顺，政府综合协调管理机制尚未真正形成，出现配合不够和推诿扯皮的现象。 (二)物业服务企业运作不规范 一是物业管理经营活动不规范。一些物业服务企业尚未摆正自身与开发商、业主之间的关系，管理与服务的概念不清，角色定位出现混淆。有的物业服务企业在经营活动中不能严格履行合同，错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益;有的物业服务企业服务意识比较淡薄，重收费、轻服务;有的物业服务企业处理问题和矛盾的方法简单生硬，服务质量和服务态度很难使业主满意;有的物业服务企业巧立名目，多收费少服务，质价不符，财务不公开，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使物业服务企业与业主的矛盾激化。例如，按照物权法第74条规定，占用业主共有的道路或者其他场地用于停放车辆的车位，属于业主共有。所以，这些车位收取的租金应是业主的共同收益，但现在多被物业服务企业收入囊中。物业服务企业收取车位费又尽不到看管责任，对车辆的丢失、损坏概不负责。物业服务企业不规范的经营行为，引起业主不满，激化了矛盾。 二是市场竞争机制不健全。一些房地产开发商不愿放弃对物业的控制，导致“建管不分”的管理模式普遍存在。物业服务企业大多与房地产开发商有着密切的连带关系，有些物业服务企业甚至是房地产开发商的子公司，他们不经过公开招投标的方式就轻而易举获得了管理权。目前，我市实行物业管理的394个小区中，仅有少数是通过招投标方式选聘的。房地产开发商与物业服务企业之间如同“父子”、“兄弟”的关系，造成了很多应由房地产开发商解决的矛盾和问题，诸如质量缺陷、配套设施不完善、产权纠纷、不切实际的承诺等，推给所属的物业服务企业，物业服务企业解决不了，必然引起业主对物业管理的不满。“建管不分”管理模式带来的直接后果就是物业管理市场缺乏竞争，物业服务企业缺乏活力。物业服务企业听从于房地产开发商，必然维护房地产开发商的利益，损害业主的权益，这样只能使业主和物业服务企业的矛盾不断升级，不利于物业管理行业的健康发展。 三是从业人员素质亟待提高。由于物业服务企业的薪资待遇、社会地位等问题导致物业服务行业人员整体素质偏低，专业人才匮乏。从业人员大多转岗、再就业人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理知识和周全服务意识，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能都难以适应工作的要求。目前，我市物业管理从业人员中“三少”现象明显，大专以上学历的较少、具有初级以上技术职称的较少、拥有物管行业岗位证书的较少。在自身素质不高的情况下，一些物业服务企业又忽视人员的自身建设，既不重视人员的职业道德教育、岗位培训，又没有建立严格的工作标准、考核标准，造成物业服务的随意性大、方式方法简单，导致物业服务水平不尽如人意、客户关系紧张。 (三)开发商遗留问题较多 关于规范市物业管理的调研报告关于规范市物业管理的调研报告一是开发商承诺不兑现。一些开发商抓住居民日益重视居住环境、重视服务质量的消费心理，把物业管理作为楼盘的新卖点大肆炒作。在一些售楼广告中，开发商在物业管理上大做文章，推出许多承诺，如免收三年物业管理费、赠送顶层花园、24小时热水供应等。业主接房后，开发商的一些承诺不能兑现，业主自然就把矛头对准物业服务企业，而物业服务企业又缺乏对开发商的有效制约，很难从根本上解决业主面临的问题，造成业主和物业服务企业矛盾的激化。 二是建设质量问题多。目前，在众多物业管理纠纷中，很多是由开发建设遗留问题引起的。物业承接查验办法落实力度不够，存在开发商故意拖过保修期，致使小区设施、设备带病运行，缩短了使用年限，给后期的管理带来许多安全隐患和矛盾纠纷。致使开发商撤走后，问题都甩给了物业服务企业，而物业服务企业又将责任推给开发商，互相踢皮球。 三是开发商“失踪”带来的问题。在房地产市场不规范时期，开发商楼盘销售后就撤离;有的开发企业经营不善，开发楼盘未完工就“消失”了;有的开发企业破产倒闭，这些楼盘给物业管理带来的矛盾更加突出，有的矛盾直接推向了社会、推给了政府。如XX区的曼哈顿广场，开发商失踪多年，业主无法办理房产证、孩子无法入户上学等问题一直困扰着小区业主。对上述问题物业服务企业又无法解决，物业服务企业与业主之间的矛盾不断加深，业主多次上访甚至上街堵路，造成社会不安定因素。 (四)物业管理责任界定不清 物业管理是一项综合系统的管理工作，涉及诸多部门，但由于职能定位与责任界定不清晰，使得物业管理承担了很多不该承担的社会公共服务职能和责任。如一些业主把应由政府承担的社会治安职能，应由社区承担的邻里纠纷协调职能，应由水、电、暖等企业承担的经营管理职能，应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。据了解，我市物业主管部门受理市民投诉反映的问题有一半以上不是物业管理服务的内容，但由于责任界定不清和宣传解释乏力，使得物业服务企业代人受过现象时有发生。如，水、电、暖等垄断企业凭借垄断优势，把本属自己职责范围内的工作，强行转嫁到物业服务企业，致使水、电、暖收费矛盾十分突出，出现多起因停水、停电引发的堵路事件。 (五)业主委员会建设滞后 目前，大部分业主自治意识不强，依赖单位和社区管理的思想严重，不愿参与物业管理。据问卷调查统计，关心小区建设和管理的业主不超过5%，参与度明显偏低。一些小区的业主大会虽经多次召集，往往因达不到规定人数无法成立业主委员会。全市实施物业管理的居民小区中，只有55个成立了业主委员会，占物业管理小区的14%。即使极少数小区组建了业主委员会，在组建程序和工作运行上也不尽规范。有的既没与物业服务企业签定服务合同，也没制定业主公约和议事规程，监管措施乏力;有的缺乏社区、物业主管部门必要的指导和支持，工作进展缓慢。从运行情况看，不少业主委员会形同虚设，没有发挥业主与物业服务企业之间桥梁纽带的作用，距真正意义上的自治管理相距甚远，导致业主和物业服务企业之间出现的一些矛盾纠纷因缺乏沟通渠道而难以妥善解决。 业主委员会建设滞后直接影响到住宅专项维修资金的使用。按照住宅专项维修资金管理办法第22条规定，住宅专项维修资金划转业主大会管理前，需要使用住宅专项维修资金的，住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议才能使用。但由于业主参与物业管理的积极性不高，许多业主根本就不参与物业管理，要三分之二以上的业主讨论通过基本不可能。由于住宅专项维修资金使用程序复杂、难度大，导致很多住宅共用部位、共用设施设备维修和更新、改造都无法使用住宅专项维修资金，造成这些工作难以正常开展，影响了部分业主的正常生活。出现了大量的住宅专项维修资金沉淀在房地产主管部门的账户上，而业主却无法使用，只能望梅止渴的现象。 (六)部分业主有偿服务观念淡薄 关于规范市物业管理的调研报告文章关于规范市物业管理的调研报告出自.gkstk./article/1428727993210.html，转载请保留此链接!一是计划经济思想观念未得到转变。目前，我市物业管理费收缴率维持在82%左右，90%小区都存在着欠交物业管理费的现象，有的小区甚至一分钱都收不上来。究其原因，除了开发商遗留问题、物业服务企业服务质量不高等原因外，业主有偿服务意识不强也是重要原因之一。原来的居民住房是单位的家属楼或生活区，业主享受单位福利型的物业服务，个人不掏一分钱，现在变成了个人掏钱购买服务，出这个钱，对很多业主来说还难以接受，不愿交费。一些业主对物业管理工作不太了解，不知物业管理除了看看门、扫扫地以外还干什么?和我没什么关系，为什么要我交那么多钱?思想观念的滞后，消费意识的模糊，导致拖欠物业费成为一种常态，收费成了物业服务企业最头痛的问题。极个别业主有意欠费，既不交物业管理费，又将垃圾乱扔乱堆，待小区脏乱差时，就打110举报，办事处、社区慌忙出资、出人、出物解决，助长了个别业主政府应该给我服务的思想，加剧了管理难度。办事处、社区代管的小区物业费收取就更难。 二是追缴欠费难。按照物业管理条例第67条规定，业主逾期不交纳物业管理费用的，业主委员会应当督促其限期交纳，逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。但由于诉讼程序复杂、周期长、费用高、执行难，物业服务企业普遍不愿走诉讼渠道，对欠费业主缺乏行之有效的措施。业主拒交物业管理费，物业管理难以为继，有的物业服务企业撤出，造成物业无人管，小区管理混乱;有的物业服务企业采取消极态度降低服务标准，导致物业服务打折，进一步加剧了业主的不满情绪，拒交物业管理费现象更加严重，最终形成“服务差、收费难，收费难、服务更差”的恶性循环，使得业主与物业服务企业矛盾日益尖锐。 (一)明确职责，理顺体制机制 物业管理是一项涉及多方面的系统工程，需要多个部门相互支持、配合、协调。按照各县(市)区政府为主导、管理重心下移的原则，应进一步明确各县(市)区政府与房管局在物业管理工作中的职能分工，理顺行政管理体系，形成多方参与、齐抓共管的体制机制。按照“属地管理、立足基层”的原则，各县(市)区政府作为辖区物业管理工作的责任主体，应提高认识，把物业管理当成民生工程抓实抓好。健全和完善县(市)区、办事处、社区物业管理服务体系，将物业管理工作纳入目标考核体系，发挥好县(市)区政府的主体作用和办事处、社区的基础作用。建立物业管理长效机制和矛盾处理前置机制，特别是要充分发挥社区居委会“自我管理、自我教育、自我服务”功能,进一步加强基层党组织建设，发挥好战斗堡垒作用，积极协调物业服务企业与业主委员会、业主之间的关系，把物业管理服务中的纠纷和矛盾化解在社区。 (二)强化竟争机制，培育物业管理市场 一是规范物业市场管理。各县(市)区政府要引导物业服务企业找准市场定位，强化服务意识，在服务中不越位、不错位。规范物业管理费收取标准，物业服务企业应按照规定将服务内容、服务标准、收费项目、收费标准以及物业管理费收支情况进行公示，提高物业管理的透明度。加强对物业服务企业的管理与监督，对物业服务企业实行动态考核。将收费混乱、服务管理水平差、业主投诉意见大的物业服务企业列入黑名单，直至吊销资质。实行物业服务企业履约保证金制度，如物业服务企业未按合同约定履行责任和义务，各县(市)区政府可以动用履约保证金支付所发生的费用。建立物业服务企业信用档案制度，将信用报告作为物业管理招投标、业主大会选聘、物业服务企业资质年审、小区评优的重要依据，推动我市物业管理行业依法经营、诚信守诺、自强自律、提高服务水平。 二是完善物业管理竞争机制。严格实行物业管理招投标制度，规范招投标方式，逐步建立健全业主、物业双向选择、公平竞争的管理机制，改变“建管不分”的现状，为物业管理提供一个公开、公平、公正有序的竞争市场，创造公平的市场竞争格局，推动物业管理行业向优胜劣汰、规范健康的方向发展。 三是强化物业从业人员的培训。物业服务企业应有计划、有针对性地组织各种物业技能和专业培训，转变服务观念，提高服务意识和服务技能，为业主提供专业化、人性化、品牌化的服务。选聘优秀人才加盟物业服务企业，改善企业人员素质结构。规范员工的服务礼仪，明确服务文明用语和禁用语言，做到礼貌服务、微笑服务，不断提高从业人员的综合服务能力。 (三)严把监管验收关，妥善解决开发商相关问题 一是强化对开发商承诺事项的监管。在承接查验前,住建委应对开发商承诺事项落实情况进行检查，对尚未落实的承诺应明确落实期限，对不能兑现承诺的开发商予以惩处。办事处、社区应提前介入小区规划建设，把物业管理前置，约束开发商的行为。 二是严格建设质量检查验收。认真落实物业承接查验办法，严格按照规定对建筑质量进行检查验收。承接查验不但应注意检查物业质量,还应该认真清点各种配套设施设备、公共物品、图纸资料,并经交接双方在验收报告签字后生效。对查验中发现的问题,建设施工单位应及时整改,一时无法返修的项目应确定维修期限。严格执行建设工程质量管理条例第39条(建设工程实行质量保修制度。建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书。质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等)、第41条(建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任)规定。 三是集中整治解决一批开发商遗留问题。对群众反映强烈的开发商遗留问题进行排查，逐个研究解决方案，依法、快速解决，为规范物业管理扫清障碍。 (四)明确责任主体，各司其职、各负其责 为规范物业管理工作，应明确各项工作的责任主体，严格划分哪些是社会管理职能和社会提供的公共服务，哪些是物业服务企业应该提供的服务。应由物业服务企业负责的事项，应予以明确，并建立相应的考核机制。应由政府承担的社会治安职能，应由社区承担的邻里纠纷协调职能，应由水、电、暖等企业承担的经营管理职能，应由开发商承担的建设质量与保修责任，都应由相关单位切实负起责任，严禁向物业服务企业转嫁矛盾。特别是存在问题较多的供水、供电、供暖工作，应认真落实物业管理条例第45条(物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用)、第52条(供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关