内场活动工作指导书.doc

内场活动工作指导书 1 相关概念内场活动是指围绕一个销售目标，在特定的时间段内，以大众媒体的方式为主，其它方式为辅获取客户名单及相关信息，通过电话沟通，约请客户在某个既定的时间参加销售单位组织的关于所销售产品的活动，从而达到签约的目的。2 目的及适用范围为规范内场活动流程及活动质量标准，提高签约转化率，特制定本工作指导书，适用于所有内场活动。3 对象3.1 邀约上门未能成功的客户。3.2 主动提出想听公开课的客户。3.3 为了完成回款计划，而需要缩短回款周期的客户。4 主流程图执行人活 动 流 程记录文件0 咨询主任16 咨询师、讲师7 出纳员0制定活动计划上门 报名7 补费6 会议总结5 现场报名3 会前会Y2 与客户沟通4 活动实施N1 获取客户名单及相关信息1【来电来访登记表】3【参会人员基本情况一览表】4【活动签到表】6【活动总结表】5 制定活动计划 5.1咨询主任根据市场实际制定活动计划，活动计划包括时间、地点、内容、讲师及活动指挥。6 与客户沟通6.1 一次沟通：（尽量的多掌握客户的信息）详细询问并记录客户的姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机）、通讯地址、个人情况简况（学历、高考分数、家庭环境）、信息来源、对于产品所关心的问题。咨询师要分析客户心态。【要点】l 对于心态较好的客户“那这样吧，我想这对于您来说是个大事情，关系到孩子以后的学习问题，您肯定希望对我校有个全方位的了解的，您明天上午有什么特殊的事情要办吗”？如果没有“那明天上午您带您的孩子一起来我校看看，我们坐下来聊聊。”如果对方答应“那好，我们说定了明天上午X点见”。（咨询师考虑是否要通知对方携带相关资料）记得告之对方您的姓名，手机。l 对于心态一般的客户回答方式为：全国连锁办学、简单介绍。“对不起，我现在非常忙，现在很多的学生都在报名，马上要开学了，这样吧，我呆会一定给您回电话。”记得留下对方的电话。6.2 二次沟通：（二次沟通能实现上门则按照上门方式处理）二次沟通前先分析一次沟通的客户电话记录，从电话记录了解客户需求，思考怎么样就客户的问题来引导客户，拟定电话思路，不要盲目的直接打电话。首先介绍自己，再对“上海戴氏”做简介，引起客户深入了解“上海戴氏”的兴趣，告之“象您这样想对上海戴氏有更深了解的家长和学生很多，应这些家长和学生的要求，我校已经安排了在某个时候将举行一次针对上海戴氏的免费活动，座位已经被预定了很多，现在还剩X个座位，”在此停顿一下，试探客户反应，主动要求参加的就告之“那我现在就帮您预留座位并登记，具体的情况活动前我再行通知您。”除非是客户主动询问参加活动要带哪些资料，否则不要在这个时候告诉客户带报名费。对于不能决定的告之“那您先考虑一下，请您决定后通知我。”切记限定时间。记得告诉客户您的公司电话和私人手机。6.3 三次沟通：（要求三次沟通最迟在活动前一天中午完成）三次沟通前充分分析一、二次电话沟通记录，剖析客户心理，明确哪些问题是对客户活动后报名最有影响的，电话沟通时对此问题简单分析，并告之活动上会有详细的讲解。7 会前会会前会必须安排好活动的整个流程，会议的实施实际上是按照预定流程紧凑而且有序的进行。让客户跟着我们帮他设定的“路”一步一步的走下去，7.1活动指挥对整场活动负责，活动指挥由咨询师轮流担当。7.2活动前会前会要求最迟在活动前一天下午下班之前召开，由活动指挥召集主持并邀请讲师参加。7.3会前会的要求以及所要达到的目标：7.3.1确定活动日程安排，对参加活动的工作人员进行合理的明细的分工。（譬如负责资料准备的工作人员要在活动结束后负责资料的回收，责任到人）7.3.2统计参加活动的客户名单。7.3.3分析客户，并对每位客户做预估分类。（A类为心态好，有明显报名意向的客户；B类为心态尚可，通过适当的引导和沟通能够实现报名的客户；C类为心态一般，尚未能确定其意向的客户）7.3.4收集追访过程中的共性问题，反馈给讲师， 讲师在课中针对这些问题对讲稿的内容做出相应调整。7.3.5分析近期市场同行的动态，充分预估同行对我们活动的影响，并针对所影响的方面作出分析，提前想出解决方式。7.3.6统一口径，统一数据。7.3.7会前会记录，包含以下数据。（预计参加活动人数，预计活动后现场报名人数，预计活动后延续报名的人数，客户的分析简述以及分类情况）7.3.8填写【参会人员基本情况一览表】。8 活动实施8.1 活动会场的布置8.1.1 会场的布置必须在活动前一天完成8.1.2 电脑要求WINXP或者WIN2000以上版本，安装有OFFICE办公软件。电脑和投影仪要开机调试，音响和话筒要开机调试。白板和水性笔到位。8.1.3 横幅悬挂到位，挂图和相关资料悬挂或者张贴到位。8.1.4 有条件的在会场合适地方设置展示台，摆放相关的资料。8.1.5 会场四周悬挂有关于就业的有代表性的挂图。8.1.6 活动的课桌摆放不宜过多，以略超过参加活动的客户数量为原则。8.1.7 参加活动人员统一着装：白衬衣，深蓝或黑裤子，配统一领带，黑皮鞋，胸牌。女性配职业裙时穿长丝袜。 8.1.8 会议物资提前一天准备齐全，充足。（手提袋，笔，便签，戴氏宣传画册，招生简章，活动反馈表，答题板，答卷，收据，报名表等）8.1.9 活动地点的选择：交通便利，在当地有一定知名度，有一定档次，有相应的会议器材，费用适中的宾馆或者其它场所。原则上要求同宾馆签订会议以及住宿优惠协议，确保会议如期召开。有条件的可设置样板会场。8.2 工作人员提前一小时到达现场。8.3 活动现场开始放映戴氏广告片或公司介绍的短片。8.4 报道程序：8.4.1 会场入口处放置欢迎牌，指示牌。8.4.2 签到桌摆放到位，要求分别在签到桌的两面摆放四张板凳。8.4.3 桌上放置“签到处”牌子，签到表格。要求参加活动的客户必须填写。8.4.4 客户填写【活动签到表】要包含学生以及学生的一位家长信息。8.4.5 客户报道时，负责接待的咨询师在客户填写完登记表格后发放活动资料，原则上每户一份。如果有一户想要多份的，不给但也不要拒绝，告之您先进去坐下，呆会有多的我再给你送来。8.4.6 客户报道手续办理完毕后，负责接待的咨询师负责把客户介绍给具体负责该客户的咨询师，由该咨询师寒暄后引导就座。咨询师从见面时客户对你的热情度来做出心态的判断8.4.7 引导客户进入活动会场就座时，按会前会分析的客户分类安排座次，有报名意向的往前安排。有条件的可以安排号码，对号入座。8.5 活动正式开始的时间不得超过预定活动开始时间10分钟。8.6 讲师开始正式授课。8.6.1 讲师在正式进入课程体系前要做简单寒暄，介绍自己，并强调会议纪律。8.6.1.1 请关闭通信工具或者拨到静音状态。8.6.1.2 请保持会场的安静。8.6.1.3 请不要在会场内吸烟。8.6.1.4 发给大家的资料夹中有一张活动反馈表请大家在授课完毕后填写交给工作人员。8.7 讲师授课时要求理性的分析问题，适当的引导，有适度的激情。同时要控制会场气氛，注意会场的客户反应。 9 会后现场报名：9.1 讲师再次强调填写反馈表，交给工作人员。9.2咨询师主动跟客户沟通，适当引导促使报名。9.3优先引导A类客户，确保现场报名量。9.4测试。9.5活动完毕后直接离场而未与咨询师打招呼的客户要有人跟进。9.6讲师授课完毕后咨询时间不要超过30分钟。10 活动后总结10.1会议指挥在活动完毕后一天内召集参加活动人员召开会后会，并总结。10.2统计现场报名数量，计算转化率。10.3分析活动的成败，成功的原因，失败的原因，以后怎么改进。10.4对于参加活动未现场报名的客户分析其原因，进行及时的跟进以及补救。10.5对于客户反应的某些关键性问题（能影响报名转化的），及时通报，并在会议总10.6结表格如实记录。10.6填写【会议总结表】，要求在活动完毕后两天内交王娅菲主管。11 补费11.1活动报名后两天内再次去电沟通，稳定客户心态。11.2建议以合适理由让客户在最短的时间内补费。12 讲师与活动工作人员的配合 12.1活动前的沟通过程中讲师应最大限度的了解参加活动人员情况（如参会人数，客户分布区域，参会者层次、对活动内容的了解程度、关注的问题等）；同时讲师还应该通过当地报媒/电视，以及当地同事等途径尽量多的了解当地的风俗习惯、当地新闻等。 12.2活动