汽车4s店会员俱乐部建议方案.doc

汽车4S店会员俱乐部建议方案标致专营店会员 俱乐部标致专营店会员 俱乐部标致专营店会员 俱乐部标致专营店会员 俱乐部管理方案管理方案目录目录客户 管理面临挑战及发展客户 管理面临挑战及发展1会员 俱乐部业务方案会员 俱乐部业务方案2会员 管理系统会员 管理系统3? 潜在、 意向客户 竞争激烈? 保有客户 流失严重客户 管理面临挑战客户 管理面临挑战如何提高赢利能力? 核心价值客户 难以确立? 核心忠诚客户 难以确立? 营销决策缺乏数据支持专营店专营店? 同城同类及异类品牌客户争夺激烈? 吸引 新客户 进厂的手段越来越受局限性保有客户1保有客户N客户 管理模式发展客户 管理模式发展1000015000200002500030000客户数量销售额利润传统客户 管理：企业在没有对客户 进行有效管理前， 由于客户资料管理混乱不规范、 无法有效对客户 进行价值分析。 虽然客户 数量持续增长， 但销售利润0500020042005200650001000015000200002500030000客户数量销售额利润并没有同比例增长科学客户 管理：通过系统科学管理后， 将客户 组织成会员 团体或俱乐部, 通过折扣、 积分换免费服务、 积分换礼品、 会员 活动等客户 维护策略， 以此加强客户 与企业的互动频率来建立客户 忠诚。 并对客户 进行价值分析户 进行价值分析， 从而保证只要客户 有少量增从而保证只要客户 有少量增020062007加， 也能实现利润大幅增长。差异原因分析： 80/20法则， 80%的利润是由20%的客户 创造。在进行科学管理后能对客户 进行多 纬度分析（ 如兴趣爱好、 收入阶层、 行业等） , 根据客户 以往的历史消费及相关信息分析客户 的忠诚、 价值度， 从而能对所有的客户 进行科学区隔， 根据客户 分类， 开展针对性、 个性化的精准营销服务活动。 从而保证营销成本最小化、 利润最大化。开展会员 业务的价值体现开展会员 业务的价值体现会员 制给专营会员 制给专营店带来的价值店带来的价值会员 制给客户会员 制给客户带来的价值带来的价值? 促进整车销售? 提升保有客户 回厂率? 吸引 新客户 来厂消费? 服务品种增加? 价格折扣? 服务响应时间缩短? 刺激消费、 增加营收? 降低顾关运营成本? 树立品牌、 增强集团竞争力? 享受品牌、 增值服务? 开拓增值服务信息提供?会刊在线查询电话咨询?专业咨询?保养、 维护咨询?手续咨询?客户 投诉?专家回复?服务政策?服务政策?安全咨询证件代办?业务培训? 新客户 培训?驾驶培训?维护、 保养培训?安全培训会员 俱乐部服务项目会员 俱乐部服务项目驾驶证年审、 换证、 补办行驶证年审、 换证、 过户养路费代缴车船税代缴援救服务紧急援油现场抢修事故拖车?事故拖车?维修服务?修车无需等候?按会员 卡类别给予优惠按会员 卡类别给予优惠?按会员 积分给予优惠购车服务?代办车辆购置税?代办工商验证?代办车辆保险?代办信贷购车?免费加入会员 中心?定制车辆“贴身服务计划”会员 管理中心提醒、 回访?重要信息提醒?驾培回访?销售、 维修回访?首保回访?节假日 、 生日 问候?服务回访VIP专区?专职的服务顾问?优先体验新产品?优先参与市场推广?优先获得新车资源?组织活动、 结识业务伙伴?出 行预订、 休闲承保理赔?新车投保?车辆续保?理赔受理?代理索赔会员 制业务方案会员 制业务方案 ( (一一) )激励体制:激励体制是会员 管理中的核心管理思想， 是通过消费积分进行卡升级、 折扣优惠及赠送免费服务， 留住保有价值客户 、 吸引 新客户 ， 促进车主长期回厂消费。会员 入会方式会员 入会方式：会员 中心不是靠卖会员 卡来赚取利润， 因此对于会员 入会， 不建议专营店设太高的门槛， 以便能有更多 的车主加入到会员 俱乐部. 会员 入会一般有五种方式: 、销售入会、 带车入会、 消费入会、 驾培入会、 交会费入会。会员 入会卡级别确定：基于80/20法则， 对客户 以往消费数据库进行分析， 会员 享受的会员 卡级别结合以下两种条件来确定：?对客户 以往消费数据进行分析提炼?对客户 以往消费数据进行分析提炼， 参照客户 以往对企业的忠诚、贡献度大小。?按会员 缴纳的会费多 少会员 卡分类：会员 卡可定义为（ 如： 钻石卡、 金卡、 普卡） ， 会员 管理中心按卡类别配备相应的服务包。参照客户 以往对企业的忠诚会员 制业务方案会员 制业务方案 ( (二二) )会员 积分：会员 积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：?累计积分： 一方面可用 来升级会员 级别； 另 一方面可用 来分析客户 的忠诚度、 贡献度。 当一个会员 累计积分达到升级条件时， 客服人员 将通知车主会员 来店做升级服务人员 将通知车主会员 来店做升级服务， 当升级到更高的会员 级别后会员 可享受更多 的维修折扣和免费服务。?可兑换积分： 车主会员 可用 积分兑换代金券或礼品。会员 积分换算：根据会员 进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（ 如：正常维修定义为10元钱兑换积分1分； 可定义保险公司 付费的不参与积分） 。根据专营店使用 DMS系统相关特性， 我们可以根据客户 的消费类型定义多 种不同的积分换算比率。 从而保证了 积分换算的灵活性和可配置。会员 优惠及礼品兑换：会员 优惠及礼品兑换：每位会员 在入会的时候免费办理普卡， 工时费享受9.5折， 金卡会员 充值1 000送1 00元，工时费8.5折， 钻石卡会员 充值2000元送300元， 工时费8折， 金卡与钻石卡某特权，每消费一元钱等于累计一点积分。 积分可以兑换礼品， 车主会员 可在专营店享受到当时积分所能享受的服务。 会员 入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务， 若车主会员 在专营店消费累计积分达到了 专营店规定的优惠等级（ 如： 当可兑换积分达到5000分可领取手机一部， 礼品兑换后相应的可兑换积分会减少） ， 车主会员 可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。当升级到更高的会员 级别后开展关怀、 提醒业务的目 标：通过对会员 开展关怀、 提醒服务， 为客户 提供人性化的体贴式服务， 从而加强保有客户 的忠诚度， 最终实现CSI和SSI的提高。会员 制业务方案会员 制业务方案 ( (三三) )开展会员 活动业务的目 标：通过对会员 开展活动， 一方面加强客户 同专营店的紧密度; 另 一方面为车主会员 提供了 一个集娱乐、 交朋识友、 结识商务伙伴于一体的互动平台。会员 活动会员 活动典型业务典型业务会员 制业务方案会员 制业务方案 ( (五五) )? 同行业客户 联谊? 通过会员 数据分析找出同行业的车主会员 ， 并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员 的商务平台? 自 驾游? 组织车主会员 外出游玩。? 组织同行业会员 联谊? 组织会员 自 驾游? 组织会员 与其它公司 联谊? 组织单身车友玫瑰之约? 组织野餐， 烧烤， 探秋活动? 组织车友迎新春文艺晚会? 首次入会说明（ 会费、 储值及会员 时效）首次入会说明（ 会费、 储值及会员 时效）? 普卡： 首次办理免缴年费， 首次办理普卡赠送积分50分。? 金卡： 首次办理免缴年费， 需要储值1 000元送1 00元， 首次办理金卡会员赠送积分1 00分， 以后每次充值至少为500元的整数倍， 会员卡余额达到底线500元时请及时充值余额达到底线500元时请及时充值；注： 储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。? 钻石卡： 首次办理免缴年费， 需要储值2000元送300元， 首次办理钻石卡会员赠送积分200分， 以后每次充值至少为500元的整数倍， 会员卡余额到底线500元时请及时充值；注： 储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。? 以上卡片均可办理续会手续， 积分最低限额保留存为50分以上， 持卡有效期内即可做店内消费使用但不可以兑换成现金取用有效期内即可做店内消费使用， 但不可以兑换成现金取用， 不可透支。积分有效期三年， 到期未续会者积分将清零， 但给与三个月续会延缓期。不可透支庚辰集团会员 续会、 升级会员 续会、 升级? 会员卡到期后需及时办理续会手续， 按卡级别缴纳会费（充值） 即可。? 1 、 普通会员卡续会：普卡会员预期未办理将取消会员优惠资格， 延期三哥月仍未处理这将取消会员会籍。员会籍。? 2、 普卡升级升级普卡： 普卡会员入会满一年是， 上年度有偿回厂保养四次以上， 店内购买商业险， 只需充值500元即可申请成为金卡会员， 并赠送车辆商业险代金卷1 00元或工时费代金卷1 00元。升级金卡： 金卡会员入会满一年时， 上年度有偿回厂保养四次以上， 店内购买商业险， 只需充值1 000元， 即可申请成为钻石卡会员， 并赠送车辆商业险代金券300元或工时费代金卷200元。? 3、 金卡会员续会： 金卡会员逾期未办理续会的将直接降为普卡会员， 享受普? 3、 金卡会员续会： 金卡会员逾期未办理续会的将直接降为普卡会员， 享受普卡会员优惠政策；? 4、 钻石卡会员续费： 钻石卡会员上年在店内回厂保养4次以上， 且在店内投保商业险， 只需充值2000元， 并赠送车辆保险代金卷500元或者工时代金卷500元。? 所有会员卡逾期未办理将直接降为普通卡甚至取消会员资格。庚辰集团会员 卡说明会员 卡说明? 1 、 会员卡实行一车一卡制， 专卡专用， 转借无效；? 2、 会员卡能享受会员服务项目， 不能取现， 不能透支， 余额不足时需充值后方能享受维修保养折扣。会员卡若不慎遗失请及时携带身份证及车辆行驶证到专营店挂失? 3、 会员卡若不慎遗失， 请及时携带身份证及车辆行驶证到专营店挂失， 以免会员利益受损失， 并填写会员补卡申请表 ， 会员卡补办需缴纳1 0元工本费；? 3以免? 4、 会员卡采用激活方式开卡使用， 并没有密码， 因此请妥善保管并牢记个人密码， 激活方式分为会员登录官方网站激活、 店内会员专员协助激活和400电话专线激活三种方式， 会员对密码的使用和修改负有完全责任， 密码遗忘后须携带会员本身身份证明和车辆行驶证在俱乐部办理密码变更手续；? 5、 会员卡中的积分须按照俱乐部公示的积分兑换政策使用；保修项目保险事故车? 6、 保修项目、 保险事故车， 有厂方或保险公司负责背负， 其产生的费用金额不可参与打折与积分；? 6有厂方或保险公司负责背负其产生的费用金额? 7、 会员接受会员专项服务是， 有义务主动向工作人员出示您的会员卡， 持卡打折优惠与专营店其他打折活动冲突时， 以最低折扣执行；? 8、 俱乐部推行新的会员政策后， 俱乐部会及时通知会员， 并以新的政策为依据进行操作。庚辰集团会员 卡服务政策会员 卡服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围售后服务的左右精品和套售后服务的左右精品和套餐会员基础服务会员价胶南标致祥狮专营店会员生日当天回厂进行车辆保养工时费优惠五折按预定时间回厂， 绿色通道优先安排城市紧急救援服务24小时标志租车服务优惠9折庚辰集团会员 服务政策会员 服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围成功入会赠送积分积分501 00200基础积分东风标致祥狮4S店回店正常维修服务， 购买标致产品精品、 配件、 美容产品等（新购车辆和车辆保险购买除外）1 分/1 0元会员或直属亲戚成功推荐购车一台200分成功增购一台300分二手车成功置换一台（标致车型）300分二手车成功置换一台（其他品牌）200分参与东风标致举办相关活动额外积分庚辰集团会员 服务政策会员 服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围汽车纯正精品优惠汽车纯正精品优惠折折-9.59折扣类祥狮4S店汽车认证精品优惠折9.598.5维修保养（保险理赔事故车除外） 工时费折扣除外） 工时费折扣折9.58.58汽车美容项目优惠折9.58.58庚辰集团会员 服务政策会员 服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围1 0点前进场维修保养免费送早点面包+奶-尊享类祥狮4S店会员生日礼物-短信祝福短信祝福+50元礼品电话祝福+1 00元礼品VIP专席服务（1 金牌服务顾问2高级维修技师服务3VIP绿色通道）会员专项服务-会员专属各类活动-会员休息室尊享服务会员休息室尊享服务免费饮品品-会员成功推荐购车一台会员专项服务东风标致专业二手车置换服务会员专项服务-二手车评估价格高于市场价，另外赠送800精品二手车评估价格高于市场价格， 另外赠送1 500元精品庚辰集团会员 服务政策会员 服务政策项目目录服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围随时发送专营店及俱乐随时发送专营店及俱乐部的最新消息会员专会员专项服务尊享类-祥狮4S 店一站式保险理赔-会员卡服务会员卡服务提供违章查询提醒会员专项服务-庚辰集团会员 服务政策会员 服务政策服务项目服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围赠送价值1 00元四轮定位（有效期一年）定位（有效期-赠送类年）祥狮4S店赠送价值1 80元车身封釉或260元内饰清洗（有效期一年）-赠送300元车身抛光（有效期一年）-全方位洗车（一年内有效）有效）-51 224车辆车车常规检查免费28救援-价值2000元市内事故拖车及紧急机缘里程费用价值5000元市内事故拖车及紧急机缘里程费用庚辰集团会员 管理系统选型会员 管理系统选型?实现基本功能；接口 需要进行再次开发；接口 需要进行再次开发；系 统所有界面元素值、 会员 可输入的基本信息都是固死的；所有查询统计都是固死的；需要变更时， 不得不找供应商跟他们谈需求变更。?我们需要的不是：?我们更需要的是：建立起统一的建立起统一的、 集成的会员 管理系统；整合现有的售后服务系统（ DMS系统） , 为现有系 统提供统一方便的数据接口 ；一个基本信息、 积分规则可随企业管理的需要自 由新增、 进行调整；当 企业的查询报表需求产生变化时， 系统也可根据需要对查询结果进行调整。集成的会员 管理系统?会员 系统特色会员 系统特色? 实现与售后DMS系统无缝接口? 实现DMS系统、 会员 系统、 短信系统三套系统及关联业务整合合? 科学的客户 管理业务模型? 可自 由设定的查询统计功能? 可自 由调整搭配的界面和业务流程? 可自 由调整搭配的界面和业务流程会员 管理系统21? 紧贴业务实际的个性化短信提醒? 个人工作实时提醒和个人待办事项， 轻松实现办公自 动化会员管理系统客户管理会员管理消费管理提醒管理短信管理业务框架业务框架客户档案客户投诉客户关怀客户回访满意度分析客户分类会员入会会员升级会员续会会员退会申请审批卡管理客户消费消费查询积分换购换购查询消费商品消费分析节假日定义保养提醒提醒规则续保提醒三包提醒年审短信发送短信短信自助收件箱短信模板短信发送短信接收决策报表用 户 自 主 开 发 平 台底层框架界面配置引擎查询统计自定义流程引擎消息中心自动升级短信机制精准服务的首要环节构建档案精准服务的首要环节构建档案?客户静态的资料如： 联系方法、 家庭情况、 教育情况、 收入情况、 地理地区情况、 年龄、 兴趣爱好等?也有客户的动态数据， 包括客户历次消费信息、 投诉信息、 最近购买频率和金额等精准服务个体 分类客户精准服务个体 分类客户客户分类的理论基础：?企业要做到以客户为中心， 展开精准服务， 就必须要对客户进行分类， 以便进行有针对性的营销服务?由于购买群