县健康会所中心机构建立方案.doc

县健康会所中心机构建立方案 一、中心管理规程 （一）宗旨 维护健康、追求美丽、提升生活质量是绵阳市整形美容医院健康咨询管理中心永远的追求和发展理念！这里汇集了最权威、最着名的医学专家、保健医生运用尖端的技术手段和医疗设备结合个性化的保健模式和先进的管理理念为会员提供咨询、治疗、保健、美容和健康指导等一系列服务我们的目标是为会员提供全面、贴心、尊崇的健康服务！ （二）规章制度（参见员工手册） 二、中心运作方案 （一）中心定位 目前医院主营业务由整形美容、皮肤美容和牙科三大科室组成通过三年多来的经营在绵阳整形市场上已经奠定了第一名的地位；但在皮肤美容、皮肤治疗方面均逊色于各大美容院和专业医院牙科更是缺乏竞争力即便如此今年以来绵阳整形市场开始重新出现遍地开花的形势形成一个左右两难的局面：一边是由于技术、设备、服务、广告策划等原因造成的吸引不了高端客户导致的这部分群体的流失一边是其他机构争夺客户资源造成的客户分流所以在此情况下希望能通过中心的成立来改变目前医院被动的局面在同质化的行业趋势中寻求差异化的特色重新在市场结构中洗牌达到在专业领域中独占鳌头实现利润和影响力双赢的目标！ （二）运作方式：在我院内部体系中健康咨询管理中心作为一个崭新的平台主要发挥两大功效 第一重功效：对医院内部而言它是一座桥梁起着支撑和沟通作用它对医院的作用分为三步来体现 、对全院技术资源进行整合在业务上将咨询人员重新进行健康、整形、皮肤、牙科等所有专业知识的培训做到能掌握全院开展的所有业务在服务上设置导诊岗位并且重新制定新的服务流程达到5星级服务标准 、对全院客户资源进行整合推出会员制度通过为其提供更大折扣和的增值服务项目来吸引其购买会员卡优点一是方便顾客能够一站式消费我院所有项目二是能够提高医院的整体营销能力作为激励机制咨询在顾客买卡后可以得到额外现金奖励同时仍然可以按照顾客实际消费情况来提成可能会出现如下情况：即会员顾客在进行跨科室消费时可能名咨询单靠个人力量不能完成签单解决办法是采取首诊+副诊人员的咨询方式提成比例按5：5来分配 、对全院服务体系重新设定并对会员启动服务流程提高服务质量 总之中心的作用是将以往各个科室各自为政变成整体营销将顾客的单独消费变成多样消费并且尽可能让各科室都受益提高全院职工积极性进而提升整个医院的收入和服务水平 第二重功效：对医院外部而言它是我院品牌的象征起着扩大影响力和占领市场份额的作用通过中心这个平台向外界展示我院在中高端客户健康服务方面的强大实力目前绵阳市场上还没有提供这方面服务的大型规模的专业机构我院抢占先机也有利于产生号召力通过业务组的工作吸引本地和三级市场美容机构加盟并通过它们本身客户资源来扩大我院的业务范围进而通过产品量的提升来达到和巩固我院市级总代理的地位最终达到提升营业额成为健康美容领袖品牌的目标 三）岗位设置及职责 1、主任名： 职位描述： （1）全权负责中心的管理、运作、策划、员工的培训、考核、奖惩等一系列工作 （2）对医院其他业务科室的客户资源进行整合把现金消费1千元以上的顾客纳入中心会员俱乐部进行建档和健康管理 2、健康专家2名：要求持健康管理师、营养师资格证有5年以上医疗行业从业经验 职位描述：负责对有健康需要的客户进行诊断、测试、建档、开健康处方等工作 3、咨询组4名：下设组长名、组员3名要求有医学、护理、美容、保险、房产、汽车等行业销售背景形象气质佳良好的学习、表达及沟通能力积极进取良好的团队合作精神 职位描述：独立完成顾客咨询、体检、签单、缴费、回访等一系列工作 4、导诊组4名：要求形象气质好,服务意识强,口头表达及沟通能力良好工作积极、耐心、热情 职位描述：负责对全院顾客的登记、分诊、陪诊、管理档案等工作 5、业务组名：要求有医学、护理、保险、美容或化妆品销售背景持营养师、健康管理师或心理咨询师证优先形象气质佳良好的学习、表达及沟通能力积极进取良好的团队合作精神能接受挑战性工作并能承受工作压力 职位描述： （1）负责发展重点客户和美容院加盟对合作伙伴提供技术支持和指导 （2）组织中心开展公益活动、促销活动 （3）组织开展公共场所的健康普及活动 （四）各岗位工作流程 1、健康专家 顾客来院导诊接待咨询接待健康专家接待建立电子档案健康体检亚健康测试评估预测疾病预警及解决方案生活方式及饮食指导咨询对顾客跟踪干预反馈给健康专家解决顾客问题 2、咨询组 3、导诊组 三、营销方案 （一）院内营销（由咨询、导诊、医共同完成全院职工参与） 1、中心提供的服务项目： 整复外科、美容外科、美容中医科、美容皮肤科、光量子美容、美容牙科、抗衰老产品、激光美容、纹绣、皮肤护理、理疗、体检、营养指导、心理健康指导、代购药品、代为预约国内知名专家及医疗机构 2、营销方式： （）对全院职工介绍中心情况并针对产品推行奖励计划：员工介绍亲友来院购买产品按金额提成亲友享受折优惠；如果购买产品金额达到上一级卡标准可以自动升级折扣增加（亲友身份界定办法：、员工本人亲自带来、客户来院时在导诊处表明自己身份并指定找某位员工如果客户在导诊处已按来访方式登记过后才被某位员工指认为亲友的不在此列） （）组织中心全部员工参加培训相关教师由各科室医生组成务必使员工掌握所有的业务知识提高自身业务能力和成功率 （）组织相关科室医生和咨询讨论价目表在现有基础上增加手术（治疗）项目和金额如果成功可以使签单金额增加以上 （）联络老顾客：医院成立三年多来积累了一大批客户但是很痛心的是我们并没有好好珍惜并使用这部分资源夏季是手术治疗淡季但却是回访和联络顾客的好时机集中整理出一批老顾客资料采取电话和短信方式联络邀请其来院回访一是可以追踪观察术后效果补充资料（如术后照片）二是向其介绍中心功能和产品促进其再次消费 (）根据中心营运情况择机举办健康沙龙活动消夏游活动、 抽奖活动等激发顾客的参与热情 (二）院外营销（具体工作由业务组完成） 1、发展加盟商：以健康中心为平台抗衰老产品为主导项目辅以医院其他项目吸引专业美容机构加盟共同开发市场 (1）在本地筛选出十家规模大、客源好的美容院作为合作伙伴发展会员客户美容院的优势是：集中了一批有强大消费实力的女性顾客（包括部分男性）由于长期的固定消费其忠诚度较高而美容院的号召力和可信度对其而言也较强由美容院去推销高附加值的产品也相对较容易在客户有疑问时可由我院派遣咨询人员上门提供咨询指导；需要抗衰老产品者可以提供上门注射服务；有手术、皮肤治疗需求时可由我院派车提供接送服务我们对美容院可以提供人员和产品培训、统一广告宣传和优惠返点的支持手术责任由医院承担 (2）在三级市场筛选出2家最具知名度的美容院作为加盟商由我院提供优惠拿货、人员和产品培训、统一广告宣传、经营策略等支持如当地顾客有手术需求可视金额多少单独或组织来我院治疗我院提供折扣和往返车费报销同时给予加盟商返点手术责任由医院承担 2、与其他专业机构合作 (1）策划部已完成与城际卡联盟的合作此卡是由绵阳吃喝玩乐网站推出的商家打折卡囊括了很多相关商家的优惠信息购卡者只需要花费66元钱就可以享受其所有商家的折扣我们是加入这个联盟并且由对方提供网络、平面、户外等广告宣传及现场促销活动 (2）与其他高档消费场所的合作将按照计划逐步展开如服装专卖店、健身场所、汽车4s店、建材装饰城、保险公司等 3、重点客户一对一服务 筛选出有强大消费实力的重点客户提供长期、持续性的上门服务培养其忠诚度达到使其长期在中心消费的目的一级目标人群有：政府领导、私企老总、企业中高层管理人员、文艺演艺界名人及其家人（包括情人）二级目标人群有：个体经营者、运动员、教师、白领等要设法获得这类人群的详细资料采取电话预约、信函预约、送资料上门等方式来联络关键在于要使其产生信任感和保护其隐私性 (三）品牌营销 1、树立亲民形象获得政府、社区和普通民众的支持尤为重要以前的宣传没有认识到这点的重要性所以广告费花了不少但是始终没有树立医院很好的口碑大部分的绵阳人不知道我们医院或者是即使知道也没有什么映象采取的方式是在周末和节假日到社区、大型和中高档小区、市区主要广场等公共场所开展健康普及教育活动主要目的是宣传医院让民众感受到我们是在为他们提供实实在在的帮助；次要目的才是推广我院的服务项目开发潜在顾客 2、完善网站并及时更新内容让网络顾客能在第一时间了解医院资讯能用多渠道方式和我们联络如论坛、邮件、qq等 3、选择绵阳日报、绵阳晚报、新报等覆盖面广的媒体投放软文进行健康知识教育在提高大众对健康美丽的真正认识后才会有具体需求我们的产品和服务才会被大众所接受 4、如果只是我们自己单独打广告成本会很高所以要联合各个媒体及各家健康、美容、医疗专业机构进行宣传造势就像当年华美为了让大众接受整形美容这个现象而联合成都的各家媒体和机构进行造势一样大家一起出钱把这个市场炒热然后共同来分市场的大蛋糕当然冲在最前面的一定是受惠最多的 5、选择市区（县）出租车、公交车成绵、绵广线大巴投放座套广告重新让大众认识我们 四、会员管理 (一）会员卡简介 绵阳整形美容医院下设的“健康咨询管理中心”是专为健康和亚健康人群提供个性化健康管理服务的专业机构中心设立会员俱乐部会员除可以享受到医院所有项目的特别折扣外更有众多增值服务专享权利：如建立电子健康档案亚健康测试全身体检疾病预警及解决方案生活方式指导饮食营养指导心理健康指导健康沙龙、健康期刊、代购药品代为联络国内知名医疗机构及专家不定期抽奖健康旅游年度感恩答谢会等此外会员生日礼遇和来电也体现了对会员的一份浓厚关怀 (二）会员卡办理方式 本中心会员卡分为vip卡、金卡、白金卡、钻石卡四类通过三种方式办理 1、凡是XX年7月1日前在我院消费满一千元的老顾客均可自动成为vip卡会员 2、本院新顾客可以通过储值方式办理预存金额分别为：vip卡5千元金卡1万元白金卡1.5万元钻石卡4万元如果消费金额达到上级卡标准可以依次向上升级并赠送升级大礼包（预存金额不退还消费可以由持卡人及其亲友累计） 3、以缴纳年费方式办理年费分别为：vip卡120元金卡480元白金卡960元钻石卡1200元 4、本中心参与“城际联盟”活动为“城际卡”会员提供vip卡会员待遇 (三）会员礼遇 1、增值项目 (1）全程陪诊 (2）建立个人电子健康档案 (3）亚健康测试 (4）每年一次血常规、血脂、血糖、肝功、心电图、b超（肝、胆、胰、肾）检查女性增加子宫附件b超和红外乳腺检查 (5）每年一次任选单部位ct或动态心电图检查 (6）疾病预警及解决方案 (7）每季度一期健康期刊 (8）不定期抽奖 (9）健康沙龙 (10）将会员移动手机号码加入我院v网网内通话费用由我院承担 (11）健康信息定制（以手机短信或电子邮件方式发送） (12）营养指导：包括疾病营养、不同人群营养、营养食谱 (13）定期提供美容美体和理疗服务 (14）心理健康指导 (15）代购药品 (16）代为联络国内知名医疗机构及专家 (17）健康旅游活动 (18）年度感恩答谢会 2、会员优惠礼遇 3、会员生日礼遇 vip卡会员：短信或电子邮件祝福 金卡会员：短信或电子邮件祝福、会员来院礼包（卡片1张、代金券300元、礼品1份） 白金卡会员：短信或电子邮件祝福、会员来院礼包（卡片1张、代金券600元、礼品1份、生日蛋糕1个） 钻石卡会员：短信或电子邮件祝福、会员来院礼包（卡片1张、代金券1000元、礼品1份、生日蛋糕1个、鲜花1束） (四）会员就诊流程 导诊接待咨询接待健康专家接待建立电子档案健康体检亚健康测试评估预测疾病预警及解决方案生活方式及饮食指导跟踪干预 (五）档案管理（附表3） (六）需要准备的资料： 展示样品、dm单、海报、名片、会员手册、会员卡、健康评估系统、营养膳