倾听PPT课件.ppt

倾听的艺术与技巧,什么是倾听,2,案例,小周是一名业务人员，在推销前，他做了一些简单的准备工作.他拜访的程序是：开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品。与客户交谈的过程中，小周很积极踊跃，抓住机会滔滔不绝地介绍产品，因为他认为机不可失，时不再来，要抓住机会多做介绍。但是多次之后，小周很苦恼，特别是对拜访新客户初访，因为新客户不是避而不见就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，导致推销失败。,请分析小周为何总会失败？如果是你，你会如何去做？,3,什么是倾听,57%,倾听,在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方的思想、信息及情感的过程。,4,“聪”全解,聽,用耳朵听,“加”,四目相对,尊重对方，当成王,专心致志,5,掩盖自身的弱点,调动人的积极性,倾听的好处,对他人是一种鼓励,改善关系,可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息,1,2,3,4,使你更善言和更有力地说服对方,6,学会倾听,一个小孩有段时间上学总迟到，老师为此找其爸爸谈话。爸爸知道后，没有打骂孩子。在临睡觉前，他问儿子：“告诉我，为什么你那么早出去，却总迟到？”孩子先是愣了愣，见爸爸没有责怪的意思，就说：“我在河边看日出，太美了！看着看着，就忘了时间。”爸爸听后笑了。第二天一早，爸爸跟儿子一起去了河边看日出，面对眼前的景色，他感慨万分：“真是太美了，儿子，你真棒！”这一天，儿子没有迟到。放学回家，儿子发现书桌上放着一块精致的手表，下面压着一张纸条：“因为日出太美了，所以我们更要珍惜时间和学习的机会，你说是吗？爱你的爸爸！”这是一位深深懂得爱的好爸爸。爱孩子，没有粗暴的责问、无情的惩罚，而是选择了倾听。倾听之中，融入了对孩子的爱、宽容、耐心和激励，给孩子创设了幸福、温暖的成长环境。试想，如果这位爸爸听了老师的话后，不问青红皂白地将孩子打骂一顿，结果会是怎样呢？我想，那颗热爱生活，发现美、欣赏美的稚嫩的心可能再也找不到了吧。,7,倾听障碍,环境障碍（客观）,倾听者障碍（主观）,8,当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。-卡尔罗杰斯,9,有效倾听技巧,友好态度，同理心，建立信任积极投入要有积极的回应避免倾听失误反馈,10,何谓同理心,11,同理心辨识,同理心就是要站在对方的立场，从对方的角度出发来考虑问题。,12,积极倾听,所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。,积极倾听主动倾听,13,案例,某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒接付某种电信费用，说那时不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全部发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。,14,当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。,15,听的层次,听分成若干层次，听和积极聆听不是一回事。(1)听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。(2)假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。(3)择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。(4)积极的聆听。也就是设身处地地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。,两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题；热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚后，基本上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。,16,识别中心思想,积极倾听,及时反馈,偶而的提问,17,你真的听懂了吗？一个美国小男孩在别人问他将来长大后想干什么的时候，他说自己想做一名发行员。有人问那当飞机因为没有了燃料引擎突然熄火的时候你怎么办？这男孩说到：那我就让飞机上的所有人系好安全带，然后自己跳伞。在场的所有人都哈哈大笑！可是，这个男孩的话并没有说完，他继续说，我跳伞下去后迅速把燃料拿回来，然后就可以救飞机上的所有人了。顿时，全场鸦雀无声！你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：听话不要听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,18,积极的回应,点头，微笑，神情专注，用简单肯定或赞美的词语适当地插话。例如：（内容上回应）倾听者：我想你刚才说了那么多，主要意思就是你希望自己无论做什么都能做好，让别人都觉得自己挺聪明、挺能干、希望别人喜欢自己，对吗？当事人：晤，差不多吧，我什么都想做得十全十美。倾听者：愿做一个完美的、无可挑剔的人？当事人：嗯（点头）。（情感上回应）例如：你感到很伤心？这件事你现在想起来仍然很气愤？你笑了，你真觉得好笑？,19,一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,20,夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。,21,反馈,反馈的方式1、用简单的语句回应对方的陈述2、重复讲话人的话，把“我”改成“你”3、用自己的语言解释讲话人的意思4、适时提问,22,反馈,我以前表现不好，他帮我解决很多困难，现在他遭遇这种惨事，我却帮不上忙,你似乎对自己感到内疚。,23,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听,听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方