硕士学位论文-上海信息服务外包产业现状和发展问题研究.doc

中图分类号：F274上海信息服务外包产业现状和发展问题研究专业学位工商管理硕士（MBA）孙德功高广阔 教授 二八年十一月学校代码：10252学 号：0651080上海理工大学硕士学位论文上海信息服务外包产业现状和发展问题研究姓 名孙德功系 别管理学院专 业工商管理硕士研究方向企业国际化与经营管理 指导教师高广阔学位论文完成日期 2008年11月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学位论文保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。允许论文被查阅和借阅。本人授权上海理工大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保 密 本学位论文属于 保 密 (在3年解密后适用本授权书)不保密学位论文作者签名： 指导教师签名：年 月 日 年 月 日声 明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：年 月 日摘 要随着国际经济领域的竞争日趋激烈，服务外包作为一种外部化策略，被跨国公司普遍接受和采用，成为跨国公司业务调整和转移的新方式。信息服务外包作为服务外包的重要业务形式，整个产业在全球得到了迅猛发展，已经成为一股不可逆转的潮流。发展信息服务外包产业，是上海面临的一次重要发展机遇，政府、行业组织和企业必须共同努力，营造信息服务外包发展的良好环境，不断提升企业核心竞争力，才能使上海外包企业成为国际产业链中不可缺少的一环，从而产生世界级的外包服务提供商。分析上海信息服务外包产业的现状，研究产业发展的策略和思路，对上海信息服务外包产业发展和企业战略决策具有参考价值，对新形势下上海向服务型经济转型具有理论意义和现实意义。本文阐述了信息服务外包的概念和理论，深入研究了跨国公司服务外包的动因，分别进行了外部动因分析和企业内部动因分析。对国际、国内信息服务业的发展进行了概括性描述，重点分析了国外发达地区的成功经验，我国信息服务外包的市场现状和发展趋势。研究了上海的信息服务外包产业的宏观环境，详尽分析了产业发展的优势、劣势、机会和威胁。通过对300家信息服务外包企业调研数据的分析，得出了上海信息服务外包企业的现状。对典型企业案例进行了详尽剖析，归纳了企业的优势资源和成功关键。最后，立足上海信息服务外包产业的现状，从政府、行业组织、企业三个层面，提出了上海信息服务外包产业发展的思考和建议。全文共七章。第一章，简要介绍选题的背景和研究方法；第二章，介绍信息服务外包的概念和理论；第三章，分析信息服务外包的驱动因素；第四章，研究国内外信息服务外包产业现状；第五章，分析上海信息服务外包产业现状；第六章，发展上海信息服务外包产业的思考；第七章，总结并提炼结论。关键词：信息服务外包 产业现状 发展研究ABSTRACTAs the competition of international economic is becoming increasingly fierce, service outsourcing as an external strategy is accepted and adopted by the multinational corporations, to become the new way of business readjustment and transfer in the multinational corporations. Developing IT outsourcing has been an irreversible trend, while as an important business mode, the entire industry got rapid development globally. Developing IT outsourcing industry is an important opportunity for Shanghai. The government, industry and enterprises must work together to create a favorable IT outsourcing development environment, must improve core competitiveness constantly, then Chinese IT outsourcing enterprises can become an integral part of international industry chain, thus can become the world-class IT outsourcing provider. To analyze the current situation of Shanghai IT outsourcing industry, to study the industry developments tactics and thoughts, can bring the reference value to Shanghai IT outsourcing industry development and enterprises strategy decisions. There are theoretical and practical significance for Shanghai that towards the service sectors economic restructuring under the new situation. This paper expatiated IT outsourcings concept and theory, made the intensive study of the multinational corporation IT outsourcings cause, analyzed the external cause and enterprises internal cause respectively. Described the international and domestic IT outsourcing development summarily, focused on the analysis of oversea developed areas experience and success, focused on our national IT outsourcings current market situation and developmental tendency. Studied Shanghai IT outsourcing industry macro environment, made the detailed analysis of advantage, disadvantage, opportunity and threat of industry development. Obtained its present situation by the practical investigation and researches to 300 IT outsourcing enterprises. Made the particular dissection for practical cases, summarized the advantaged resource and the key to successful business of example enterprises. Finally, based on Shanghai IT outsourcing industry current situation, gave the consideration and suggestion from government, industry and enterprises three levels.The paper consists of seven chapters. Chapter 1, Brief introduction on titles selected background & research methods. Chapter 2, Introduction on IT outsourcings concept and theory. Chapter 3, Analyses IT outsourcing driving factors. Chapter 4, Study IT outsourcing industry current situation at home and abroad. Chapter 5, Analyze Shanghai IT outsourcing industry current situation. Chapter 6, Consideration to Shanghai IT outsourcing industry development. Chapter 7, Summary and conclusion. Key Words: IT Outsourcing, Industry current situation, Development study目 录摘 要ABSTRACT第一章 绪 论11.1选题的背景和意义11.2研究的方法和内容21.3本文的创新和不足2第二章 信息服务外包的概念和理论52.1信息服务外包的概念52.1.1服务外包的定义52.2.2信息服务外包的定义62.2国内外研究综述72.3服务外包理论综述82.3.1古典经济学理论82.3.2核心竞争力理论92.3.3供应链和价值链理论112.3.4交易成本理论11第三章 信息服务外包的驱动因素153.1外部动因分析153.1.1技术动因153.1.2经济动因153.1.3市场动因163.2内部动因分析163.2.1关注核心竞争力163.2.2提升企业竞争力173.2.3节省成本183.2.4分散风险19第四章 国际和国内信息服务外包产业214.1国际信息服务外包产业214.1.1产业概况214.1.2优势区域224.1.3发展经验234.2国内信息服务外包产业244.2.1产业概况244.2.2市场竞争现状284.2.3发展影响因素294.2.4产业发展趋势31第五章 上海信息服务外包产业现状分析335.1产业概况335.2产业发展环境分析335.2.1优势335.2.2劣势355.2.3机会365.2.3威胁375.3企业现状调研385.4典型案例分析425.2.1公司概况425.2.2案例分析45第六章 发展上海信息服务外包产业的思考496.1政府注重营造产业发展环境496.2协会组织充分发挥桥梁作用506.3外包企业构建核心竞争力516.3.1加强渠道和市场开发能力516.3.2提升全球服务交付能力526.3.3完善人力资源支撑体系536.3.4建立外包后方开发基地546.3.5寻找欧美外包业务切入点55第七章 总结57参考文献59在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果60致 谢61i致 谢第一章 绪 论1.1选题的背景和意义随着全球经济一体化进程的加速，国际化企业的生产、营销、采购和服务等各个业务环节进入到全球竞争的时代,服务外包逐渐产生并发展壮大。服务外包指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。服务外包是社会分工不断细化和技术发展相结合的产物，在全球新一轮产业转移的大潮中，跨国公司从“多元化”向“归核化”战略调整，服务外包逐渐成为新的重要推动因素。同时，也为那些寻求服务业发展机会的国家提供了不可多得的机遇。信息服务外包作为服务外包的重要组成部分，近年来保持了平稳增长的态势。信息服务外包分为信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。从市场结构来看，全球信息服务外包业务正逐渐从最基础的技术层面的外包业务转向高层次的服务流程外包业务，BPO将继续保持高于ITO的增速快速增长。从信息服务外包市场分布来看，主要集中在北美、西欧、日本、亚太和拉美地区，其中，美国服务外包市场较为成熟，亚太地区保持强劲增长，成为全球服务外包业务增长最快的区域之一。上海的信息服务外包在全国走在前列，但随着大连、西安、成都等二线外包城市的兴起和上海商务成本的提高，原有的信息服务外包业务在逐步向外转移，产业面临着升级转型的压力。本课题将从国际信息服务外包驱动因素，信息服务外包的产业和行业特征分析，结合典型信息服务外包企业案例，通过案例的数据统计分析，研究上海信息服务外包企业的核心经营战略，深入探讨在上海在产业转移和升级的大环境下，信息服务外包企业如何调整经营战略，切入产业链核心部分，形成企业的核心竞争能力，在国际外包分工中占据高端市场。本课题的研究，希望帮助上海的信息服务外包企业认识到服务外包的整体发展趋势，把握国际化服务外包带来的机遇和挑战，认识企业自身在国际分工中的定位，并在此基础上，合理的构建企业竞争策略和业务流程。研究信息服务外包对国家整体经济利益和产业调整都有着极其重要的意义。理论界、经济界和产业专家已经围绕服务外包问题，进行了深入而广泛的研讨。上海的信息服务业企业如何结合自身的优势，在产业转型中抓住机会，提升对外接包的业务层次成为新的研究热点。1.2研究的方法和内容在研究方法上，本文采用了定性分析和定量分析的方法，并结合了案例分析方法和SWOT分析方法，系统的分析了信息服务外包企业的经营战略。在研究信息服务外包的环境上，运用SWOT方法分析产业环境，研究行业发展特征。在研究企业经营战略时，运用了定量统计分析方法，总结了企业的现状，并通过典型案例的研究归纳出企业经营战略。在论文其他部分，将主要采用定性的研究方法，从定性角度予以详细阐释。在内容安排上，本文共由七个部分组成。(1)绪论，简要介绍了本论文选题的背景，研究方法和内容安排，以及创新和不足之处。(2)信息服务外包的概念和服务外包研究的文献综述，描述国内外学术界在信息服务外包和企业经营战略领域的已有研究。(3) 国际信息服务外包的驱动因素研究，从外包驱动因素和企业内部驱动因素两个方面阐述外包的行为的内在机理。 (4) 概括国际、国内的信息服务外包的产业现状，总结国际外包发达地区的经验，和我国信息服务外包产业的市场竞争现状、发展影响因素以及产业发展趋势。 (5)研究上海信息服务外包产业的宏观环境和典型企业案例分析，通过对300家企业调研的数据，总结上海信息服务外包企业现状，并从典型案例分析中总结成功经验 (6) 上海信息服务外包产业发展的思考和建议，从企业、行业协会组织、政府三个层面探讨推动产业发展的思路和建议，为企业经营和政府决策提供有价值的建议内容。（7）对上海信息服务外包现状和发展做出总结。1.3本文的创新和不足信息服务外包在国内还属于一个较新的领域，虽然该产业已经取得了一定的发展，但服务外包的理论与案例的系统研究还有待加强。目前，我国服务外包研究的机构主要是政府和跨国企业的研究机构及部分高校。同时，由于国内各地区信息服务外包发展水平差距很大，对服务外包的关注点各有不同。学术的研究热点集中在国际服务外包市场对我国的影响，和我国发展服务外包的可行性等方面。对于上海这样服务外包发达城市面临的产业升级和转型，研究还很少。本文立足上海信息服务外包企业，从国际外包的发包驱动因素入手，通过信息服务外包的产业和行业环境，以及典型案例的分析，提炼出信息服务外包企业的核心经营战略，创新之处主要体现在三个方面点：一是，站在信息服务外包企业的角度，研究在信息服务外包产业的宏观背景下，企业如何制定经营战略。通过典型企业案例，详细分析了成功服务外包企业的运作模式和成功关键因素，提出了外包企业发展的合理业务流程、企业架构以及发展模式，为信息服务外包企业决策提供依据。二是，采用SWOT分析方法对上海信息服务外包产业的优势、劣势、机会、威胁进行分析，归纳总结了行业发展的业务模式、行业壁垒、竞争现状等。三是，面对上海商务成本高等劣势，结合上海产业转型的实际，提出了企业、协会、政府三个层面的应对措施，为上海发展信息服务外包产业提供了有益的参考。本文的不足之处在于，信息服务外包是在近几年才得到快速发展的新兴产业，在产业的业务形态、细分概念、行业归属上存在较大争议，这直接导致了产业数据的来源混杂，分析产业发展上有较多不定因素。同时，外包企业的发展也在初期阶段，归纳总结其业务模式和经验具有一定难度，得出的结论有待进一步探讨。另外，本文作者自身能力和学术水平有限，对产业发展和企业战略把握上亦有欠缺。63第二章 信息服务外包的概念和理论2.1信息服务外包的概念2.1.1服务外包的定义外包(Outsourcing)是指通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由组织内部完成的工作。而服务外包(service Outsourcing)则是指企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务，发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力（具体外包的原理见图1）。1, 2图2-1 外包原理目前为止，还没有一个统一的关于服务外包的分类方法。按照发包的目的地来分，可以将服务外包分为本国外包，离岸外包以及临岸外包；按照行业的不同，可以分为金融服务外包、IT服务外包、电信服务外包、医疗服务外包等等。近年来，服务外包业务发展迅速，其涉及的范围也越来越广泛。目前主流的分类方法是将服务外包分为IT 外包和业务流程外包两种，其中也有国内的部分学者将业务流程外包看成是IT 外包的一部分，即所谓的广义的IT外包包括IT系统外包和业务流程外包。2.1.2信息服务外包的定义信息服务外包作为服务外包的重要组成部分，其定义主要包含两个层面：一是通过购买第三方提供的以增值信息或信息产品为载体的服务，以完善组织的信息化支撑体系、优化业务流程和经营决策。二是以信息技术为手段，通过咨询或经纪等方式提供增值信息或者信息产品，帮助客户完善运营支撑体系或者业务流程、经营决策的过程。信息服务外包主要分为：信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识处理外包（KPO）三大类。这三者之间的关系如下：技术支持服务系统应用管理服务ITO 软件服务IT基础架构服务支撑层实施层战略层以信息技术为手段，支撑组织运作优化组织内部信息整合组织外部信息BPO 企业服务供应链管理服务需求管理服务专业服务KPO 数据分析服务市场研究服务以信息和信息产品为表现形式图2-2 各类外包之间的关系信息技术外包（Information Technical Outsourcing, ITO）是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。其主要包括：IT基础架构服务、软件服务、系统应用管理服务、技术支持服务。业务流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing, KPO）是指用户化的研究解决方案，把通过书籍、数据库、专家、新闻、电话等多种途径获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。KPO的流程可以简单归纳为：获取数据进行研究、加工销售给咨询公司、研究公司或终端客户。2.2国内外研究综述随着全球经济的一体化进程的加速，国际化企业的生产、营销、采购和服务等各个业务环节进入到全球竞争的时代，服务外包逐渐产生并发展壮大。信息服务外包作为服务外包的重要组成部分，近年来也保持了平稳增长的态势。研究信息服务外包对国家整体经济利益和产业调整都有着极其重要的意义。理论界、经济界和产业专家已经围绕服务外包问题，进行了深入而广泛的研讨。国际上主要是从服务外包如何影响发包方母国生产效率和就业的角度进行了研究。Mann(2004)集中研究了美国的信息技术部门并指出，IT 产业展示出了较高的就业增长，因此国际外包不会损害该部门的就业增长。Amiti和Wei(2004)利用美国所有制造业部门数据研究发现，服务外包与美国劳动生产率呈正相关关系，而原料外包则不明显。在服务外包就业效应方面的研究主要来自管理咨询公司。例如，麦肯锡环球研究所2003年的一份报告即是服务外包方面被广泛引证的研究成果。这份报告预测了2003年到2015年间外包带来的工作岗位损失，并计算了收益在外包国家和接受外包的国家之间的分配。在该报告中，由于用于计算的方法并未完全透明，使得难以指出其可能的错误之处。该报告指出，相对于正常的商业周期期间的总体工作职位损失而言，外包所带来的工作岗位损失的数量是微不足道的。Brainard和Litan(2004)对这些研究进行了概述，并集中于研究外包的分配效应并指出，低收入工作正被高收入工作所取代。对于与服务外包相关的就业损失，Shultze(2004)提供了一些间接的论据，但同时也指出这些影响较小。Amiti和Wei(2004)运用美国的数据，就服务外包的就业效应进行了更为严格的研究，指出服务外包对发达国家的就业具有一个较小的负面影响。国内学者的一些研究大部分是从经济学和管理学角度入手来研究外包的经济效应，主要是从外包的动因(比较优势、交易成本理论、价值链理论、需求不确定性等)以及外包的经济效应(贸易、生产力、工资)两个大方向开展研究。可见，至今的多数研究都是在服务外包产业层面开展的，还少有对企业经营战略进行深入细致的研究。但是服务外包企业作为产业中最重要的主体，他们的成长情况是直接影响到产业发展的关键因素。随着服务外包产业规模的不断扩大，以及服务外包企业实力的逐渐增强，在企业层面对服务外包进行研究就显得越来越重要。上海的信息服务外包企业如何结合自身的优势，在产业转型中抓住机会，提升对外接包的业务层次将成为新的研究热点。2.3服务外包理论综述近年来，服务外包发展迅猛，改变了原有不同国家在产业链上的分工格局，带来的经济效益，日益受到关注。国际外包业务的出现，外包的范围从目前的制造流程转向服务流程也不是偶然的，而是有着深刻的理论背景和现实依据的。可以说，服务外包正成为发展经济学的最新发展，有着发展经济学的系统理论依据。了解服务外包产生的理论根源，有利于系统了解服务外包发包和承接服务外包的内在机理，为决策提供理论指导。在理论研究方面上，可以从经济学管理学等各个角度寻找服务外包的理论渊源。具有代表性的理论有古典经济学理论、核心竞争力理论、交易成本理论、价值链理论和木桶理论等。本章试图从上述几个角度论证服务外包的理论基础及服务外包的合理性。3, 4, 52.3.1古典经济学理论1绝对成本理论绝对成本理论由亚当斯密于国富论中最早提出了，指各国在生产同样产品时，劳动生产率的绝对差异所导致的各国之间生产优势的不同，因此各国专门生产本国劳动生产率较高的产品。对外包作为国际分工现象的产生和发展进行了合理解释。亚当斯密提出了国际分工与自由贸易的理论，分析了分工的利益，认为分工可以提高劳动生产率。原因是：（1）分工能够提高劳动的熟练程度；（2）分工使每个人专门从事某项作业，可以节省与生产没有直接关系的时间；（3）分工有利于发明创造和改进工具。亚当斯密还认为：分工可以使各国的资源、劳动力、资本得到最有效的利用，将会大大提高劳动生产率和增加物质财富。依照绝对优势论，若在某一种商品上，一个经济体在劳动生产率上占有绝对优势，或其生产所耗费的劳动成本绝对低于另一经济体，若各个经济体都从事自己占有绝对优势商品的生产，然后进行交换，那么双方都可以通过交换得到绝对的利益，从而整个世界也可以获得分工的好处。在亚当斯密看来，适用于一国内部的不同职业之间、不同工种之间的分工原则，也适用于各国之间。他主张如果外国产品比自己国内生产的便宜，那么最好是输出本国在有利生产条件下生产的产品去交换外国的产品，而不要自己生产。根据亚当斯密的观点，国际分工应该按照地域、自然条件及绝对的成本差异进行，即一个国家输出的商品一定是生产上具有绝对优势、生产成本绝对低于他国的商品。2比较优势理论比较优势理论最早由英国经济学家大卫李嘉图在政治经济学及其赋税原理中提出，是用国与国之间生产同一产品相对劳动生产率优势解释国际贸易原因的理论，又称比较利益论。李嘉图认为应该按照生产成本相对差距进行国际分工和自由贸易，这样，对分工和交换的双方都有好处。一国即使生产不出成本绝对低的商品，只要能生产出成本相对低的商品，就可以同另一国进行贸易，并使贸易双方都得到好处。当甲乙两国相比，乙国各种生产率都低于甲国时，乙国应选择那种与甲国效率相差最小的产品生产，甲国则从乙国进口该产品，这样对甲乙两国都有利。也就是说即使两个国家中，即使一个国家的生产力水平均低于另外一个国家，两个国家之间也存在贸易的基础。2.3.2核心竞争力理论普拉哈得与哈默于1990年发表了著名的企业的核心竞争力一文，指出，核心竞争力是“企业组织中的积累性常识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合多种技能的学识”这里的技能和知识，它包括企业所拥有的专利、研发能力、基础管理能力、组织协调能力、市场营销能力，以及企业在长期经营中所积累的独有的其他组织资源和组织能力。它是分布于组织内部以及跨越组织边界的特殊物质，围绕核心竞争力，许多根本不同的业务变成可以协调一致的业务。判断核心竞争力的标准经常有：1）稀缺性，2）延续性，3）价值性，4）难模仿性。企业核心竞争力理论的产生实质上受到三方面因素的驱动：一方面是企业竞争力理论的发展；另一方面是企业战略管理理论的缺陷；再一方面是人们再管理实践中遇到的一些困惑。因此可以说，核心竞争力理论是当代经济学与管理学相互交融的最新、最高成果之一。核心竞争力的内涵主要表现为：1核心竞争力是技能和知识的集群。由于跨部门的强大的知识技能优势往往具有独特性和不易复制的特性，因此，核心竞争力应是建立在跨越各部门知识和技能集群基础上的产品或服务设计、技术创新、客户服务等活动，而非产品或生产、销售、财务等功能本身。同时这些技能和知识集群具有不可分离的特性。2核心竞争力具有市场价值。核心竞争力可以转化为企业所提供产品或服务中最有价值的那部分。因此，核心竞争力具有服务于用户的市场价值，它最终可给用户带来实用性，即带来价值创造或价值增加。3核心竞争力是一个技能源。核心竞争力能使企业拥有进入各种市场的潜力，它通过将企业现有的业务按照需求捏合起来，把能量不断的扩散到最终产品或服务上，为用户不断提供新产品。从这个意义上说，核心竞争力也是企业发展新业务的动力，它决定着企业如何实行多元化经营以及如何选择市场的进入模式，是比较竞争优势的来源。4核心竞争力是不断变化的。企业的核心竞争力并不是一成不变的，随着企业内外环境的变化，今天的核心竞争力可能在明天变成一般能力。因此，核心竞争力需要进行不断的识别、培育和保护。以上特征说明核心竞争力是一个企业综合能力的体现，是企业将技能、资产和运作机制有机的融合的自组织能力，是企业获得长期竞争优势的基础。企业资源有限，企业所涉及的业务不可能都发展为核心能力。按照核心能力理论，企业利用外部资源来发展自己的核心竞争力是市场经济发展的必然趋势。因此，将内部的业务流程外包给提供服务外包的企业就是对外部资源的利用，而将相对有限的内部资源集中在实现更多价值的核心业务的专业运作上，是企业在市场竞争中的必然选择，也是在企业内外都实现资源有效配置的有效选择。另外，通过服务外包，可以利用社会化专业服务对客户的需求做出最快的反应，提高客户满意度，有力支持企业核心能力，从而进一步增强核心能力。服务供应商通过提供非核心的服务能够促进客户将更多的精力集中在核心竞争力之上，具体表现在以下几个方面：第一，企业需要把更多的精力集中于核心业务，并对核心业务进行重点研究，以促进技术水平的提高、新产品的开发以及产业升级。第二，企业的交往对象不断增加，需要处理的关系日益复杂，在处理各种关系和提高自身核心能力上，企业的资源分配便会出现矛盾。如果将企业与客户之间的交流活动由第三方来完成，既可以降低企业对各种关系进行处理的难度，又可以降低交易成本，简化关系网，还可以利用供应商的网络帮助自己改进服务，进一步确保企业将更多的精力投入到主营业务当中。第三，企业需要减少固定资产，通过服务提供商，企业可以减少相应的设备，例如物流运作中所需要的运输设备。简而言之，随着经济全球化、市场环境以及技术创新的变化，企业的生产经营活动所面临的内、外部环境变得越来越复杂，从提升核心竞争力的需要出发，企业对于第三方的服务供应商具有广阔的需求空间。2.3.3供应链和价值链理论利用外包进行培育和提升企业核心竞争力的过程中，价值链分析起着重要的作用。竞争战略专家迈克尔波特在其竞争优势一书中提出了“价值链”的概念及其相关的国际竞争论述。波特认为，企业是一个综合设计、生产、销售、运送和管理等活动的集合体。企业要生存发展，必须为企业的股东(Shareholders)和其他利益集团(Stakeholders)(员工、顾客、供应商等)创造价值。可以把企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又互相关联的经济活动，或称之为“增值活动”，其总和即构成企业的“价值链”。每一项经营管理活动就是这一“链”上的一个环节。对于企业来说，“价值链”可以分成两大部分：一部分为企业的基本增值活动，即一般意义上的生产经营环节，如材料供应、生产运行、成品发运、市场营销和售后服务，这些活动都与商品实体的加工流转直接相关。另一部分则为企业的辅助性增值活动，包括组织建设、人事管理、技术开发和采购管理。“价值链”的各个环节之间相互关联，相互影响。一个环节经营管理的好坏可以影响到其他环节的成本和效益。根据产品实体在价值链的各环节的流转程序，企业的价值活动可被分为“上游环节”（材料供应、产品开发、生产运行）和“下游环节” （成品分运、市场营销和售后服务）。上游环节经济活动的中心是产品，与产品的技术特性紧密相关；下游环节的中心是顾客，成败优劣主要取决于顾客的特点。由于价值链的各个环节所要求的生产要素各不相同，任何企业都只能在“价值链”的某些环节上拥有优势，而不可能拥有全部增值环节的绝对优势。因此，不同的跨国公司只能在具有比较优势的环节上发展自己的核心能力。而要实现各个环节对价值链增值的最大贡献，企业就必须在各自成功的关键因素（价值链）的优势环节上展开合作，从而达到整体利益的最大化。价值链理论是波特对其竞争战略理论的完善。他强调的都是任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上最杰出的企业，只有优势互补，才能共同增强竞争实力。这就摒弃了企业过去那种“小而全”的经营模式，转而在全球范围内与相关企业建立最佳的合作伙伴关系，形成一种长期的战略联盟，结成利益共同体，最终使自己成为世界上最具竞争力的企业。2.3.4交易成本理论1交易费用及其决定因素交易成本理论是由诺贝尔经济学得奖主科斯(Coase, R.H., 1937)所提出，交易成本理论的根本论点在于对企业的本质加以解释。由于经济体系中企业的专业分工与市场价格机能之运作，产生了专业分工的现象；但是使用市场的价格机能的成本相对偏高，而形成企业机制，它是人类追求经济效率所形成的组织体。他通过松动交易费用为零的前提假设，开创了交易费用理论研究的先河。此理论的前提假设就是“市场交易是有费用的”。市场和企业是资源配置的两种可相互替代的手段，他们之间的不同表现在市场上，资源的配置是由非人格化的价格来调节的，而在企业内，相同的工作则由层级关系中的权威来完成，二者之间的选择依据市场定价的成本与企业内部官僚组织成本之间的平衡关系，也就是说，企业的边界由市场交易的成本和企业内部化的成本的均衡点决定。科斯认为交易费用至少包括两项内容：第一，“运用价格机制的成本”，即在交易中发现相对价格的成本。其中包括获取和处理市场信息的费用，主要是搜集有关交易对象和市场价格的确定信息必须付出的费用，这是交易准备阶段发生的费用；第二，为完成市场交易而进行的谈判和监督履约的费用。其中包括讨价还价、订立合约、执行合约并付诸法律规范而必须支付的有关费用，这是交易过程中发生的费用。同时，科斯还认为，通过签订长期的合同，交易费用就可以降低企业交易费用代表了组织经济交易中的基本选择：选择市场或内部化，以层级关系的组织结构来管理公司。此后，威廉姆斯在市场与等级结构(1975)和资本主义的经济组织(1985)中全面系统地论述了交易费用，分析了交易费用产生和增大的原因，证明了成本费用增大是市场经济的属性，从而确立了交易成本的地位，也从理论上进一步说明了市场协调机制失灵的可能性以及企业存在的根源。威廉姆斯将交易费用的决定因素进行了区分和总结。第一组因素是交易主体行为的两个基本特征，第二组因素是有关交易特性的三个维度。交易成本理论的两个假定前提：第一，人的有限理性。有限理性是针对传统经济理论中“经济人”的假定而言的。传统理论假设人们能够在给定的条件下做出充分的合理的决定。其实，在现实中，交易主体在经济活动中其感知和认识能力是有限的。交易当事人既不能完全搜集事前与合约安排有关的信息，也不能预测未来各种可能发生的变化，因而所签订的合约总是不完全的，若要提高理性程度，就要付出更大的交易费用，以便得到更充足的信息；第二，存在机会主义(Opportunism)。所谓机会主义，指的是用各种投机取巧的办法，包括说谎、窃取、欺骗等手段向交易对方提供歪曲的信息来实现自我利益。这种以欺诈手段追求自身利益的行为倾向是以有限理性假设为前提的，正是由于人们的有限理性，才使得某些交易者可以利用信息不对称环境或利用某种有利的讨价还价地位欺诈对方。机会主义假设的引入使签约的难度增加，或者说使市场交易费用增加。由于“合约人”有限理性和机会主义的存在，导致了交易活动的不确定性和复杂性，使交易费用增加，因此某种制度安排和交易方式的选择成为必要。威廉姆斯认为交易过程的特性可以分解为三个维度：即资产专用性、交易的不确定性和交易频率。交易费用和这些交易特性密切相关。2交易费用理论与服务外包交易费用理论对业务外包也具有一定的解释力。经济活动的交易过程总是有成本的。任何一种交易行为方式的出现，都可以在节约交易成本这个意义上进行探讨。跨国公司的业务外包是一种新兴的交易方式，所以可以运用交易成本理论进行分析。从科斯的交易费用经济学考虑外包的理论依据，可以看出，随着规模的扩大，企业的效率会下降，即组织更多的交易，成本增量将上升。市场交易一旦变得经济，则以一种使再组织一项交易的成本在每个企业中都相等的方式把生产分开是有利的。同时，考虑到现实社会的多变性，通过价格机制进行交易的成本将相差很大，在企业内组织这些交易的成本同样如此。因此，除了收益递减问题以外，在企业内组织这些交易的成本有可能超过公开市场上进行这些交易的成本或其他企业进行这项交易的成本，这时外包创新战略就成为企业避免这些隐藏成本的首选方案。不同规模的企业，除了生产要素供给价格上的不同以外，随着所组织的交易在空间分布上的增加，随着交易异质性的增加，随着相对价格发生变化的可能性增加，组织的成本和由错误造成的损失将增加。如前所述，当企业内增加一项交易的组织成本大于在公开市场上进行这项交易的成本，或大于由另一个企业主组织这项交易的成本时，当企业资源浪费造成的损失大于公开市场上的交易成本，或大于当交易被另一个企业主组织时的成本时，企业就应该将这项交易放到公开市场上去，即采取外包购买的策略。从交易特性的三个方面来看，通过将业务交给外部伙伴，企业就可以充分利用伙伴企业的资产、人力资源等专用性资产，而且只需支付较低的可变成本即可。交易的不确定性和市场的多变性以及交易主体的有限理性，很容易导致机会主义行为。通过建立长期的合作伙伴关系，显然可以减少机会主义行为的产生及减少相关费用。所以，从交易的全过程、交易主体行为和交易特性等因素来看，外包可以减少交易费用。总结起来如下：采用外包，能避免交易中的盲目性，减少搜寻信息的成本：能减少讨价还价的成本；能有效地节约交易中的监督执行成本，并减少机会主义行为而发生的成本；有利于提高双方对不确定性环境的应变能力，降低由此带来的交易风险。第三章 信息服务外包的驱动因素科学技术、互联网及电子商务技术的飞速发展，为企业带来了前所未有的市场机会，也使国内外企业感受到不同程度的危机。在这样一个竞争激烈的市场环境下，企业只有抓住自己的核心业务，抓住自己的赢利点，与其它企业积极合作，将非核心业务外包，使企业成本降低、效率提高，运作更为有效，并提高企业竞争力。正如管理大师德鲁克所言：外包行为是“一种基于协作的策略，它把跨企业的业务运作联合在一起，以期实现市场机会的一个共同远景”。目前信息服务外包在世界范围的兴盛，具有多种深刻的原因。6, 7, 8, 9, 103.1外部动因分析3.1.1技术动因1信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化为无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传播的可靠安全，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息科技建立的决策支持系统(Decision Support System, DSS)帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。2信息技术的飞速发展为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是互联网的发展，从根本上改变了企业管理模式和运行方式，企业进行信息收集、加工、传递的成本变得极为低廉，企业协作的交易费用大大降低。相互协作的企业以信息网络为依托，集中不同公司的资源，协作企业之间的信息传递、业务往来都由网络提供技术支持，从而使服务外包从可能成为现实。3.1.2经济动因经济全球化带来资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高。3.1.3市场动因日益激烈的国际市场竞争是服务外包的根本原因。随着经济全球化深入发展，国际市场竞争出现了新的特点：一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业为了集中精力，不断进行技术创新，开发和垄断核心技术，不得不把一般技术的生产和服务外包出去，以最大限度地保持企业的竞争力。二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，仅靠自己的力量是不够的，必须利用国外资源，与国外企业建立战略同盟，服务外包就是成为其中的一种有效模式。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。3.2内部动因分析3.2.1关注核心竞争力“外包”的一个重要目的是为了使企业保持精干。为此，越来越多的企业将非核心业务“外包”出去，集中精力强化核心能力。美国企业协会的主席John Mariotti指出，几乎没有哪家公司能承受得起精于一切。他们需要决定他们的核心竞争力是什么，专心搞自己擅长的方面，同时确保自己的专长在市场上仍有竞争力。1所谓企业核心竞争能力是指一定制度框架下，企业所拥有的、基于独特知识技术积累的一种竞争能力，它具有价值优越性、异质性、难以模仿性、难于替代性的特点，决定着企业的整体能力和发展前景。一个成功的跨国企业，总有一种能够使他赢得维持竞争优势的核心竞争能力。在市场竞争日益激烈的今天，独具优势的核心竞争能力不仅需要保持，更重要的是要不断开发和改进，这些都需要企业拿出更多的时间、资金和精力来经营。如果将企业的非核心业务环节外包出去，就能使企业保持较“小”的规模和较高的灵活性，集中精力走专业化的道路，克服很多由于规模经济而产生的容易被对手攻击的弱点，使自己专注于核心业务，赢得长期竞争优势。在世界打印机市场上处于领先地位的惠普公司的打印机和计算机分公司，打印机的年销售额超过80亿美元，其中70%以上来自过去三年中推出的新产品。因而，对惠普来说，成功的关键在于不断地开发新产品。为了将关键任务做好，1998年公司实施了精简