大酒店人力资源部运转手册.doc

谊丰大酒店人力资源部运转手册第一部分 人力资源部概述及组织架构一、 人力资源部概述人力资源是酒店最为宝贵的资源。通过合理地开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，为酒店的经营目标能够提供巨大的增值效应。正所谓没有高素质、高效率、高满意度的员工就没有高满意度的顾客和酒店的高效益。人力资源部作为开发、管理酒店人力资源的职能部门，所处的位置和所担负的责任都是极为重要的。 人力资源部主要负责以下工作：人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。二、人力资源部组织架构部门经理1名 主 管1名人事专员1名人事专员1名第二部分 人力资源部岗位职责描述一、 人力资源部经理岗位职责职务： 经理直接上级： 总经理、副总经理直接下属： 部门主管1、 职责范围配合副总经理工作，负责部门的全面工作2、 主要工作（1） 执行副总经理指令，做好人事管理工作。（2） 联检并有效检查、督促各部门联检工作落实情况 ，跟进总值工作落实情况。（3） 配合副总经理对各部门管理人员进行日常管理考核，收交审查各部门领班级以上管理人员评定情况。（4） 汇总各部门上月培训计划的完成情况，培训考核资料备档和员工培训效果完成率的跟进情况；（5） 每月月初统计各部门上交的下月培训情况和资料备档。（6） 每月月末制订本部门下月的培训计划； （7） 负责各部门当月的转正人员人事考核并统计人数。（8） 部门每周、月工作总结及下周、月、年工作计划的汇总、汇报。（9） 负责拟订本部门年度工作总结、年度培训计划及办公费用计划和预算。（10） 组织本部门员工的业务学习，不断提高部门业务素质和文化素质,监督员工遵守酒店和部门各项工作制度。（11） 负责部门设施设备的管理,合理购置培训设施(电脑、照相机等贵重物品) 各种培训材料保管,责任落实到人。（12） 负责酒店对各部门新员工入职培训和实习生的部门工作跟进情况以及员工转正、晋级、评选先进的审核工作。（13） 负责组织酒店定期的部门交叉岗位培训、技术业务培训和考核工作，进行技术业务方面的鉴定，归入员工档案。（14） 负责酒店管理人员的组织协调和思想工作,充分调动管理人员的积极能动性。（15） 负责评估、审核、编写酒店课题以及场地安排，保证教学质量并指导部门合理的岗位应用。（16） 高效完成总经理和副总经理交办的各项工作。（17） 做好对外联络工作，负责接待政府部门和上级主管部门人员，处理好与政府及上级主管部门的关系。（18） 按季节联系并制定各岗位工装。3、聘用标准学历： 大专以上学历经验： 从事过相关工作2年以上其它： 熟练操作电脑及办公自动化二、 人力资源部主管岗位职责职务： 主管直接上级： 部门经理直接下属： 人事专员1、 职责范围对部门经理负责，配合部门经理将各项工作事宜落实。2、 主要工作（1） 跟进深入各部门了解培训情况并详细记录所有培训课程进展情况，及时向部门经理汇报培训工作，提出可行性建议，促进各部门培训工作。（2） 预备及初评所有部门交予的培训课程并给予部门相应的指导。（3） 负责部门公共知识和酒店入职培训工作,培训课程效果具体有效。(员工礼仪知识、防疫知识、消防知识为酒店公共知识课题)。（4） 各部门培训资料的初级存档和部门培训签到人员名单、每月各部门的培训计划、每月各部门工作总结的整理和上交情况汇总。（5） 负责并汇总部门周、月工作总结及下月工作计划上交部门经理。（6） 负责起草本部门的各类文件上报领导审批后发送。（7） 建立完善酒店VIP贵宾签到薄以及酒店领导、员工和VIP的合影资料收集工作,新推菜肴的摄像、拍照以及拍照资料保存工作。（8） 酒店季度生日会、体育健身、文体活动等组织和策划以及落实工作。（9） 员工宣传栏的主题内容宣传。（10） 酒店大型活动的跟进和配合。（11） 配合部门经理完成总经理和副总经理交办的工作。（12） 与市、区卫生防疫站及医院的联系，组织员工参加健康体检和卫生知识培训。（13） 负责招聘广告内容的刊登网上招聘。（14） 负责设备设施的保管并建立借出记录。(如：照相机)（15） 深入员工餐厅、员工宿舍，搞好员工生活服务，做好员工思想工作和心理咨询问题。（16） 负责部门考勤工作。（17） 负责福利的统计、采买、发放工作。（18） 跟进办理酒店各项保险费用。（19） 每月定期对酒店工装、工鞋、工袜统计补充。3、聘用标准学历： 大专以上学历经验： 从事过相关工作1年以上其它： 熟练操作电脑及办公自动化三、 人力资源部人事专员岗位职责 职务： 人事专员直接上级： 部门主管 直接下属： 1、 职责范围酒店招聘、员工入、离职工作、员工档案信息管理工作、劳资、考勤、酒店重要资料保存。2、主要工作（1） 定期(每日)将离入职员工名单情况核对整理,及时更正酒店人员花名册，并及时更改完善统计当月入、离职人员情况编制“人员流动统计表”表格形式( 每月26日报上月情况)。（2） 统计出上周提出离职人员表(每周六)，并注明登记员工离职原因，可否其它岗位推荐调整，月末上报当月汇总。（3） 审核各部门各岗位编制情况和现有的与编制不符合的地方。（4） 拟订并执行酒店招聘计划，安排员工面试用及具体事项严格按任职条件初步甄选求职人员。（5） 合理处理应聘人员资料存档、健康证件收验保管。（6） 负责新入职员工的入职手续的办理和在职员工的离职手续办理（包括收取并验查所需资料、考勤卡、员工宿舍、膳食、更衣柜安排等）。（7） 负责与其它部门联系入职人员信息反馈考核和实习生跟进工作。（8） 负责接听部门电话，并做好记录工作,及时转达和传达。（9） 负责本部门各类文件的整理。（10） 负责部门领用并发放办公用品。（11） 收集各部门的考勤表、排班表、加班表并进行审核，统计每月员工考勤情况。（12） 统计当月各部门员工罚款情况，包括管理人员连带的情况。（13） 酒店员工工资资料统计事宜，统计汇总各部门每月员工考勤、制订工资。解答员工关于工资方面的疑问咨询。（14） 各部门资料的合理分类、保存。（15） 负责各部门优秀员工统计调查。（16） 履行人力资源部经理指派的其它任务。3、聘用标准学历： 中专以上学历经验： 从事过相关工作半年以上其它： 熟练操作电脑及办公自动化第三部分 人力资源部工作流程一、 招聘工作流程1、 根据酒店需求面向社会进行统一招聘。2、 确定招聘计划（1）制定招聘计划，包括需要招聘补充人员部门，招聘岗位和工种、招聘方式；（2）制定招聘方案，包括招聘地点、参加招聘人员，所需招聘预算；（3）确定招聘方式，包括学校招聘、社会招聘和内部招聘。3、 招聘工作人员与应聘者根据应聘岗位进行简短面谈，并进行初步筛选，择优录取。4、 来店应聘筛选后的员工应按标准填写好“员工职位申请表”。5、 人事专员对应聘者身份证进行正反面复印，附在职位申请表后，交与人力资源部经理。6、 由人力资源部经理面试，对应聘者情况进行分析和评定，将初步考察结果记录在“员工职位申请表”人力资源部意见栏内，提出是否录用的初步意见。对初试不合格的人员将要求回去等待电话通知下次面试时间。7、 对初试合格的人员，建议将录取者分配到相应部门的合适岗位，由部门经理决定是否录用。8、 由人力资源部组织或通知录取的应聘者在指定医院或卫生防疫部门进行健康体检。9、 领班、主管级以上或特殊工种应聘人员由人力资源部经理初步面试后，报总经理（副总或总经理助理）面试，面试合格后留用。10、 开出新员工适用表及新员工上任通知单，通知部门并安排人员入店后参加岗前培训。二、入职流程及相关规定（一）一般岗位入职程序：1、 员工到酒店应聘，人力资源部引导其认真填写、填全谊丰大酒店职位申请表上的相关内容。2、 将身份证（户口本）复印件附在该表后。3、 人力资源部介绍酒店情况。4、 由人力资源部经理面试审核，建议分配相应的部门及岗位，并签字确认。5、 在应聘人员同意的情况下，安排到相关部门找部门经理进行面试。6、 应聘人员前去所要应聘的部门，同时人力资源部电话通知部门经理有应聘的员工前去面试。7、 到部门面试后是否同意试用，部门标明部门意见并签字确认，告诉应聘员工到人力资源部办理相关手续。8、 人力资源部根据部门的批示，决定是否为其办理入职手续，对不符合用人部门要求的员工，根据其实际情况建议安排到其它部门进行面试，给同意试用的员工办理入职手续。9、 确定其在酒店预计工作时间：1） 若预计工作不满六个月者视情况决定是否录用，若录用与其签订用工确认书，并注明相关的薪资待遇以及相关规定等特殊约束事项，然后办理入职。2） 给预计长期做的员工办理正常的入职手续，给新员工看由总经理签批的谊丰大酒店物品管理规定，若员工对此物品管理规定有疑义，想要考虑后再办理或不办理入职手续，人力资源部将该员工的实际情况如实通知用人部门经理或部门负责人。10、 预备办理入职的员工带着签过字的确认书和谊丰大酒店职位申请表附身份证复印件，到财务部交置装培训费。（置装培训费的收取标准：部门经理、财务各岗位（包括收银）以及营销部各部门是1000元、其它岗位是500元，若需住宿的员工则另收住宿押金100元。11、 财务收新员工置装培训费（原则上需住宿的员工第一次交300元，不需要住宿的员工第一次交200元，如有特殊情况需经人力资源部经理当面或电话通知财务方可办理，剩余部分根据员工当月的工作天数，在给员工留有零用钱的基础上，份批次从月工资中扣除，直至按标准扣完）并开据收款证明。12、 按所交置装培训费的数额在谊丰大酒店职位申请表后用铅笔注明以备查核。13、 收取4张一寸免冠照片放入员工个人档案内。14、 从电脑“编制架构”上确定相应岗位的工号后，填写员工入职物品领用/离职物品交接清单，若该员工需要酒店安排住宿，办理住宿登记手续，安排相应的宿舍及床位。15、 入职员工持员工入职物品领用/离职物品交接清单（此表一式三联，人力资源部一联、制服室一联、库房一联）分别到库房和制服室领取行李、工服、工鞋、工袜、头花等物品。16、 新员工将所领物品放置到所安排的宿舍后，再到人力资源部领取工牌、员工手册、更衣柜钥匙，并在交回的员工入职物品领用/离职物品交接清单中注明更衣柜号。17、 逐项填写谊丰大酒店新员工试用表一式两联，人力资源部一联、所在部门一联。18、 填写员工住宿申请表一式三联，人力资源部一联、所属部门一联、安检部一联。19、 填写新员工上任通知单（若有健康证应复印存档，若没有给员工相应的体检表，并在新员工上任通知单上注明该员工没有健康证，请部门协助督办）一式三联，人力资源部一联、所属部门一联、安检部一联。20、 办完以上手续后，通知新员工持谊丰大酒店新员工试用表、员工住宿申请表、新员工上任通知单到所在部门经理或负责人处报到，然后将相关通知单送交酒店安检部存档。21、 与此同时人力资源部电话通知该员工所在部门经理或负责人，新员工已办完入职手续前去部门报到。22、 人力资源部将谊丰大酒店职位申请表、身份证（户口本）复印件、一寸免冠照、签过字的确认书、员工入职物品领用/离职物品交接清单、谊丰大酒店新员工试用表、员工住宿申请表、新员工上任通知单等单据，整理后建立该员工个人档案。（二） 特殊岗位入职程序：1、 特殊岗位主要是指销售经理、财务人员（包括收银员）、主管级以上的管理人员，必须在副总（总经理助理）、总经理面试后同意试用的前提下为其办理入职手续。2、 以上岗位人员办理入职手续时，除按一般岗位入职规定和程序办理后，要求必须签订谊丰大酒店用工确认书并注明约束条件。3、 直接上出纳或收银岗位的员工，必须有本市户口且在行政或事业单位上班的亲戚或朋友为其担保，并亲自来店办理完担保手续后方可上岗。三、 新员工转正工作流程1、 所有新员工的试用期均为7天至1个月，新员工在试用期中完成试用要求，达到转正标准，部门根据员工的工作表现可在试用期内随时提出新员工的转正申请。2、 对于提出申请的员工必须对酒店的公共试题的考核成绩合格（80分以上），方可提出。3、 对新员工部门除了要安排固定的老员工带以外，还要安排固定的管理人员督导，即督导人员。4、 督导人员要对拟安排的工作项目进行培训和指导。5、 部门将谊丰大酒店新员工试用表与谊丰大酒店员工正式入职登记表一起交到人力资源部后，人事专员对该员工按试用岗位中对拟安排的工作和训练项目进行考核。6、 考核合格的员工将按部门所上报的转正日期予以转正，若不合格的员工将与其协商具体的延长时间，最长不能超过1个月，待员工自身能力有所提高后，可自行申请，部门通知人力资源部进行再次考核。7、 新员工转正期间，人力资源部将抽查其出勤和礼仪礼貌等基本情况。8、 每转正一名员工人力资源部经理单独约该员工谈话，进一步了解其在酒店的工作生活情况。9、 人力资源部将员工转正资料存档保存。四、 培训工作流程及相关规定（一） 新员工培训：1、 新员工入职培训是使他们在上岗之前，熟悉酒店的基本情况以及工作环境和企业文化；激发他们的工作热情，热爱本酒店、热爱自己的岗位工作；掌握酒店的基本规章制度，加强职业纪律观念；使他们具备酒店员工应有的基础知识；初步建立酒店良好的关系，引导新员工有自信心地走上新的岗位并做好工作。2、 入职培训课程内容包括：店情报告、企业文化、职业道德、酒店的管理政策、职业修养、电话礼仪、员工入离职管理制度、员工考勤管理制度、员工的基本权益、员工的奖惩制度、员餐、员寝、更衣室管理规定、紧急事故处理程序。3、 人力资源部按培训计划分批次安排新员工进行入职培训。4、 所有入职的新员工都要参加，未参加及参加违反培训规定的人员，将考核所在部门的经理及负责人或延迟新员工转正及降低其评估成绩。（二） 酒店在岗员工培训：酒店培训1、 人力资源部在每月底根据酒店实际情况上报下月酒店的整体培训计划。2、 按培训计划，人力资源部定期组织相关人员的培训。3、 每一次的培训，要求参加的人员必须按培训规定参加培训。4、 每一次的培训，都要进行考核，考核成绩记入员工个人档案。各部门组织的培训跟进程序1、 部门需在培训前通知人力资源部。2、 人力资源部专员会直接参加、跟进培训情况。3、 跟进工作需准备：培训应参加人员名单，让员工签到，根据签到做出出勤比例。4、 跟进培训内容，有资料的备档留存，没有资料的进行要点记录。5、 根据要点在3天内抽查应参加人员的掌握情况，对考核情况如实记录。6、 为使员工对工作的适应性，便于与其他部门沟通，提高员工服务水准，培训部门要有计划地安排进行交叉培训。7、 每月人力资源部经理汇总，将各部门培训的具体情况呈报总经理。五、 离职流程及相关规定（一） 正常离职：入职满6个月以上：1、 以书面形式申请辞职，凡正式员工要求辞职者，必须提前一个月填辞职/辞退申请书，并注明辞职原因。2、 沟通了解离职真正原因，部门接到该辞职/辞退申请书后，交到部门经理处，由部门经理或部门负责人与其谈话了解辞职原因，确定最后工作日，经部门经理或部门负责人批准后，交到人力资源部。3、 人力资源部接到辞职/辞退申请书后，在14个工作日内，找该员工谈话，了解其心理动态，若员工还愿意在酒店工作，人力资源部将按酒店编制缺口，根据该员工的个人实际工作能力进行调岗试用，若员工去意已决，则安抚且要求站好最后一班岗，不能因辞职而影响正常的工作。4、 最后工作日结束后，提前申请辞职的员工到人力资源部领取批准的辞职/辞退申请书，然后到部门办理工作及物品交接手续，部门要将其交接情况在该辞职/辞退申请书中标明情况并附上当月考勤天数，并由经理签字确认。5、 然后到人力资源部办理离职手续，按其个人档案中所附的员工物品领用/离职物品交接清单逐项退还应退还的相关物品。6、 退置装培训费，核对置装培训费收据，根据酒店规定，确定是否扣除相应物品的赔偿，是否扣除行李、福利、健康证、保险等费用，然后给予相应的退还，退还时，必须经人力资源部经理审批签字后方可到财务领取。7、 工资核算，该员工是否有未交接清的物品和罚款单后签字确认方可核算工资，按离职员工所属部门经理在辞职/辞退申请书签字确认的当月考勤天数，核对后，入职6个月以上提前申请辞职的工资按100%进行核算。8、 工资发放后，离职人员工资核算单当面与员工本人核对，对有疑义之处进行解释说明，无疑义后员工签字确认，再依次由部门经理、人力资源部经理、财务部经理审核确认，最后请总经理审批，在酒店规定的工资发放日来酒店领取工资或查询所发工资的银行账户，如有特殊情况按总经理批示发放。9、 奖金和提成发放，部门视情况而定。10、 询问员工是否需带行李离开酒店，如需要填写物品放行单，贴本人照片，先由部门经理签字后，再由人力资源部签字，安检部经理签字（第一联安检部、第二联存档），安检部按物品放行单内容对离开酒店的员工进行物品逐一检查。入职未满6个月：1、 参照“入职满6个月者正常离职程序“办理离职手续。2、 工资核算，入职未满6个月的正式员工提前申请辞职的工资按其工资的70%进行结算。3、 奖金和提成发放，部门视情况而定。4、 置装培训费不予退还。试用期员工离职：1、 提前3天以书面形式提出辞职申请，部门与人力资源部当天了解其辞职原因，能进行岗位调整的进行调整，不能调整的，与部门沟通后按实际情况确定最后工作日，通知申请辞职的员工办理离职手续。2、 参照“入职满6个月者正常离职程序“办理离职手续。3、 置装培训费视具体情况予以退还。4、 工资不予结算。（二） 非正常离职自动离职：1、 若在自动离职员工（或旷工3天以上员工），所属部门经理或部门负责人要填写辞职/辞退申请书，按酒店制度标明离职类型，安排部门管理人员代办离职手续，按员工物品领用/离职物品交接清单所领的物品，逐项退还相应物品，以减少酒店物品流失。2、 部门代办人员与人力资源部人员共同开启自动离职员工更衣柜，收回酒店所有物品按类归还相关部门，若有酒店和部门物品被员工带离酒店，要求部门与人力资源部配合追要，使酒店损失降到最低，若不能追回，酒店安检部需承担一定的管理责任。3、 置装培训费不予退还。4、 工资不予结算。即辞即走：1、 未提前申请离职，通知部门或人力资源部，递上辞职申请或口头通知部门马上就要离开酒店的，部门得到消息后，应要求其填写辞职/辞退申请书，注明原因，到人力资源部办理离职相关手续。2、 若员工直接到人力资源部办理即辞即走手续，应尽量向员工了解其离职原因，经却说无效后为其办理离职手续，先要求其填写辞职/辞退申请书注明原因，并到部门经理或部门负责人处签字确认，同时将该员工预离职信息电话通知相应的部门经理或负责人。3、 然后要求辞职员工到部门办理物品接手续，再按其员工物品领用/离职物品交接清单所领的物品，逐项退还相应物品，以减少酒店物品的流失。4、 无论在酒店工作多长时间，置装培训费均不退还。5、 工资和奖金冲抵因未提前辞职给酒店造成的损失，故不予以结算。辞退/劝退：1、 被劝退或辞退者由部门填写辞职/辞退申请书并报人力资源部核批，人力资源部了解情况后，与相关部门协商是否可以进行部门调整，并将处理意见与相关部门经理一起上报总经理，由总经理做最后的决定。2、 按总经理批示进行处理，若可以做部门调整，则与该员工谈话后，讲解其中的关系后，经调整部门经理或负责人同意后，为其办理调整部门手续。3、 若不能接受调职者，参照“入职满6个月者正常离职程序”办理离职手续。4、 置装培训费入职满6个月者退还，入职不满6个月则不退还。5、 工资核算，该员工是否有未交接清的物品和罚款单后签字确认方可核算工资。按离职员工所属部门经理在辞职/辞退申请书签字确认的当日考勤天数核算，工资按其正常工资的50%进行结算，并按相关规定和造成的赔偿进行扣减。6、 工资发放，离职人员工资核算单当面与员工本人核对，对有疑问之处进行解释说明，无疑义后员工签字确认，再依次由部门经理、人力资源部经理、财务部经理审核确认，最后请总经理审批，在酒店规定的工资发放日来酒店领取工资或查询所发工资的银行账户，如有特殊情况按总经理批示发放。7、 奖金和提成不予发放。除名/开除：1、 受到除名、开除处分者，由部门将其除名/开除辞职/辞退申请书送至人力资源部，该部门经理或部门负责人与人力资源部经理一同报副总经理、总经理审批后，有人力资源部通知其本人办理离职手续。2、 离职手续的办理参照“辞退/劝退人员离职程序”办理。3、 如违反酒店规定造成损失的可扣发工资和奖金，严重者追究其相关责任。4、 置装培训费不退。5、 工资不予结算。（三）特殊岗位离职程序：1、 特殊岗位主要是指销售经理、财务人员（包括收银员）、主管级以上的管理人员，必须在副总、总经办批准的情况下方可正常办理离职手续。2、 以上岗位人员办理离职手续时，除按上述规定和程序办理外，首先就是要与部门有书面的工作交接，交接清楚资产、财务、欠款、电子文本文件、酒店所发的内部机密文件等重要事项。3、 若没有按交接要求进行交接而直接离开酒店，酒店将按签订的谊丰大酒店用工确认书并注明约束条件对其进行法律追究，并上传至餐饮和旅游协会进行行业内通报。第四部分 人力资源部政策和程序一、酒店员工仪容仪表、礼节礼貌及行为举止规范1、仪容仪表着工装，佩戴酒店配给本人的工牌、其它标识物或必备物。（1） 工作服：应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整齐、扣子和领结应系紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。（2） 胸针及装饰物：经酒店准许后方可在工作时佩戴。（3） 鞋：除特殊工种外，穿黑色皮鞋（女忌用时髦型）；皮鞋擦亮，美观，无破损；在酒店行走时不能跺出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；不允许穿露脚趾的鞋；工鞋上不允许有与工作服无关的其它装饰。（4） 袜子及内衣：颜色以自然、不透过工作服为宜。穿着的内衣应合体，不可从领、袖及裤口处露出。男员工穿着干净的黑色袜子不带有非黑色徽章或标志。女员工穿着肉色的紧身薄丝袜，无脱丝，无破损。（5） 头发：头发应干净整洁无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。（6） 指甲：干净的指甲是非常必要的，客人从我们手的清洁来评价酒店的卫生状况。指甲应整齐且不超过手指变缘；不允许擦有色指甲油。（7） 面部：应保持清洁，健康的状态。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男员工不得蓄须，留鬓角。女员工应化淡妆，女员工用餐后需及时补妆。（8） 首饰：男员工除结婚戒指和不同式样的手表外，不得佩戴任何饰物。女员工除结婚戒指外还允许戴一对耳饰；耳饰应为式样简单成对的金、银或与工作服相符的颜色；不允许佩戴悬垂式或环式耳饰；耳饰的直径不得超过1厘米。（9） 个人卫生：长洗澡、勤洗手、早晚刷牙、饭后漱口。禁吃异味食品，工作时不吃口香糖、不吃零食。避免使用过量的香水。2、行为举止（1） 用自然伸开的手指向客人，不得用手指指点客人。（2） 行为举止要检点，不允许在公共区域打哈欠、咳嗽、打喷嚏、挖鼻孔、掏耳朵、摸自己的脸、头发或挠痒。（3） 不可有嬉闹、玩耍、睡觉和其它不文明不礼貌的行为。（4） 不要在公共区域将手插在口袋里。（5） 在出入门口、电梯口时，永远让客人先走。（6） 从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑问好。（7） 不要大声喧哗、唱歌。3、礼节礼貌（1） 保持微笑。（2） 使用敬语。（3） 尊重客人的次序、时间、空间和隐私等普遍价值观。（4） 说话的音量以相互能听见为准。（5） 使用标准的工作语言或客人熟悉的语言。忌在客人面前使用客人听不懂的语言。（6） 除工作需要外，不要随便参与客人之间的交谈，更不要议论客人，询问客人隐私或对客人的言行露出不适当的反应。（7） 对客人和同事要主动问候，但要注意不要贸然打扰。二、考勤管理制度及相关规定1、工时制度与考勤核算标准：（1） 酒店当月考勤起止日期为上月26日当月25日，工资的发放日为每月5日；奖金提成发放日为每月20日。（2） 酒店根据不同岗位实行不定时工作制、综合计时工作制，员工的具体上下班时间及休息日由酒店各部门根据实际情况按各部门排班表决定，同时酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作。（3） 各部门考勤负责人需在每月23日前将本部门下个月（即：本月26日下个月的25日）排班表上交人力资源部，以便人力资源部，在下个月考勤起止日第一天前将其信息输入考勤系统。（4） 各部门员工按本部门排定的上下班时间表进行考勤信息输入（指纹、密码或打卡）。（5） 忘记考勤信息输入者，须于当日向部门经理说明理由并提出书面报告，由经理核实后签字上交人力资源部，且每次处以10元罚款，不扣全勤奖励。（6） 考勤记录统计时间为每月24日至25日，每月26日前各部门需将当月员工考勤表核对后连同请假单公差记录单一并交于人力资源部。（7） 人力资源部将在考勤当月起止日期结束后的第一天拷取考勤记录，查核当月异常状况，统计后与当事部门进行核对其具体情况，若是员工违规操作，则由部门提出处理意见申请。（8） 最终确定的考勤记录和部门上报的考勤报表将作为工资表制作的最终依据，一经交到人力资源部，各部门无权更改或补充。（9） 考勤原则上规定，员工当月的休假部门尽量当月安排，不做累计，若当月确实因工作原因不能安排的，部门经理申请为其累计休假到次月，其它则不做累计，满全勤的员工最多享有公休不超过4天（包括4天），法定假除外不算在公休内，否则要求员工在酒店连续工作满7天安排一个公休日。（10） 迟到、早退每次处以10元的考勤违纪罚款，并取消当月的全勤奖励。（11） 旷工：A. 旷工半天，取消当天基本工资，扣除当月50%效益奖金。B. 旷工一天扣三天基本工资，扣除当月全部效益奖金。C. 月旷工三天或半年内累计旷工超过五天，按酒店制度给予辞退处理。D. 出现13条任何一种或多种情况,取消当月全勤奖励。（12）请假的薪资待遇核算标准：A. 病假：按请病假天数，取消相应请假天数的基本工资核算，并扣除相应天数的效益奖金。B. 事假：事假取消当天基本工资，事假超过三天（不含三天）者，扣除当月效益奖金。C. 年休假：年休假期间，员工的工资照发，因酒店工作需要不能在本年度内享受年假的，不可累计到次年，部门要根据年休假的天数申请发放相应工作日的工资。D. 婚假：出具相应的结婚证明，除可按规定享受相应的假期外，在规定的婚假期内工资照常享受，但不能享受当月的效益工资（不能出具相应的结婚证明的，则按事假进行处理）。E. 产假、哺乳假期间，按停薪留职待遇执行。F. 丧假：出具相应死亡证明，除可按规定享相应的假期外，在规定的丧假期内，工资照常享受，但不能享受当月的效益工资（不能出具相应的死亡证明的，则按事假进行处理）。2、请假的相关规定：请假审批程序及相关要求:（1） 所有员工无论请任何假，都需使用统一规定的谊丰大酒店员工请假单，选好请假类别，写清事由。（2） 请假要在部门经理的批准下到人力资源部进行核批、备档，然后再由副总、总经理进行最后的签批。（3） 所有请假，必须由所在部门统筹安排，经批准后，经人力资源部核准，副总、总经理批准，未经批准擅自休假的一律按旷工处理。（4） 请假审批权限：A. 部门经理级以下员工：请假3天以内由部门经理批准，3天以上5天以内由副总经理批准，5天以上由总经理批准。B. 部门经理级员工请假3天以内由副总经理批准，3天以上由总经理批准。（5） 所有员工，无论请假的时长是多少，都必须报人力资源部备案。（6） 请假期间如果提前回酒店上班，需要到部门进行销假，重新填写谊丰大酒店员工请假单；如按时回酒店上班，到部门报到销假后，由部门通知人力资源部；如果需续假，请其它员工代办请假手续或本人上班后当天及时补办请假手续。请假的种类与区别:1) 、无薪假：病假：（1）（定义）员工疾病、非因工负伤需要休假或疗养、非因工致残停止工作的，视为病假。员工请病假需要医院开具的休假证明。（2）对病假天数发生异议的，需到公司指定医院进行复检，复检结果将成为休假天数的最终依据，任何超过核定天数的假期将被视为旷工。（3）如员工在非上班时间遇突发疾病的，待病情稳定后由本人或其家属请假，并需在上班后三个工作日内及时办理请销假手续。（4）员工在工作时间内如患急病需立即通知部门经理请假，并尽快补办有关手续，以便部门统筹安排工作。 （5）在其它假期内突发疾病需治疗的，无法按照规定时间返回酒店上班的，先按原假期处理，上班后办理销假手续时，再根据核定的病假天数，扣减相应的原假期后，合并处理。非工伤的病假需按酒店规定扣除相应工资，工伤按有关政策执行。事假员工因私事不能上班，可以提前一天申请事假。未经批准的事假按旷工处理,假期内按酒店规定扣除相应的工资。2）、带薪休假：（1）法定假：按国家规定执行。全年共11天，春节3天，国际劳动节1天，国庆节3天，元旦1天，清明节1天，端午节1天，中秋节1天（如特殊岗位在春节的3天法定假日内不能休假的，将给予300%工资的补偿；其它的假期若本部门由于工作需要不能在当月安排休假的，部门可做好累计在本年度内轮休，若部门因人员不足等原因而无法安排休假的，按上班天数申请相应金额的奖励工资补偿）；（2）婚假：本人结婚，休假3天；子女结婚，休假1天；（3）产假120 天：产假、哺乳假期间，按停薪留职待遇。（4）丧假：配偶、父母（含养父母、继父母）、子女的葬礼，休假3天；祖父母、外祖父母，兄弟姐妹的葬礼，休假1天；超过丧假天数的，其超过的天数按事假处理；超期未归又不准假的将被视为旷工；申请丧假者在递交谊丰大酒店员工请假单时须附死亡通知书及亲属关系证明；（5）年休假：连续工作满一年以上的员工，方可享受带薪年休假，年休假不可以与其它法定假期一起连休，休假时间按本企业工龄计算：工作满一年未满五年者5天；满五年未满十年者7天；满十年未满二十年者10天；满二十年以上者14天。3、考勤纪律：（1） 人力资源部作为考勤管理的执行部门，有权监督各部门考勤管理。（2） 各部门设专职考勤人员负责考勤记录，要求实事求是，认真执行，不得虚报、漏报，违者每次罚款20元，并将其违规行为记入个人档案，作为其工作表现评估的依据。（3） 各部门员工不得私自倒班、换休，如有特殊情况需由当事人提前提出书面申请，经主管上级和部门经理签字后，通知人力资源部整改考勤机预先输入的数据，否则按考勤机记录考勤处理，如因未及时申请换休造成工作脱节或重大过失者视情况予以严肃处理。（4） 自然灾害和传染病流行期间，按照政府规定，另行安排。（5） 迟到：工作时间开始30分钟内未打卡签到，按迟到论处。（6） 早退：工作时间结束前30分钟内擅自离开工作岗位,按早退论处。（7） 旷工的相关规定：A. 迟到、早退超过30分钟（含30分钟）2小时以内的按旷工半天论处，超过2小时者按旷工一天论处。B. 请假未经批准或不服从工作分配，擅自不到岗的。C. 不按规定办理请假手续或无正当理由擅自离开工作岗位的。D. 凡各种假期逾期未归，未向有关部